基于PI演算的CRM系统的业务流程建模

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2 CRM 订单系统的实例
图 1 为 CRM 订单系统的主要业务流程图。该图主要有 客户代理， 客服系统， 产品供应部门和银行。其中客户代理是 在质量部门和技术部门支持下进行交易的；客服系统从产品 供应部门获取信息， 为客户提供个性化服务； 产品供应部门主 要负责生产调度， 产品运输管理以及付款业务； 银行作为交易 的第三方保证交易顺利完成。下面讨论如何对该系统业务流 程进行建模。
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计算机工程与设计 Computer Engineering andand Design 计算机工程与设计 Computer Engineering Design
信息化技术
基于 PI 演算的 CRM 系统的业务流程建模
杨
摘
毅， 何
丰
( 北方民族大学，宁夏 银川 750021)
采购 单据 入库
： 客户代理用来申请了解订单状态并可以了解实时数据
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信息， 因此用 S1,S2, …Sn 表示在某段时间内多个数据信息的传 递， 简化为 。 PI 演算既是一种基于名字概念的并发计算模型， 又是一 种相互通信时内部链接改变过程的数学模型 [8]。因此可用于 描述 CRM 系统业务流程。把 CRM 系统业务流程之间的逻辑
[3] [2]
1 PI 演算
PI 演算 ( -Calculus) 是图灵奖获得者 RobinMilner 提出的，
收稿日期：2008-09-23；修订日期：2008-11-15。 基金项目：宁夏自然科学基金项目 (NZ0692)；计算机应用技术重点学科基金项目 (NJG2006.311)。 作者简介：杨毅 (1981－)，女 (回族)，河北邯郸人，硕士，研究方向为信息系统、形式化； 何丰 (1964－)，男，河北保定人，博士，教授，研 究方向为信息系统。E-mail：xiaoyi1981912@
当前国内企业正向 “以客户为中心” 的管理模式转移 [1]。 这 一管理模式的转移使企业能完整掌握客户信息， 准确地把握客 户要求， 快速地响应个性化需求， 提供良好的服务， 从而提高客 户满意度和忠诚度。 CRM 系统通过提取业务资料和成交资料， 分析客户要求， 提供个性化服务， 而且为用户提供的所有资料 都是实时且能更新的， 以便给客户提供最贴心的服务 。CRM 系统构件从功能上分， 主要包括： 流程管理， 接入管理， 关系管 理。其中流程管理是其它两方面的基础。流程管理使销售、 服 务、 支持和市场相关的流程自动化， 即把分布在不同部门、 不同 区域己有的所有信息资源迅速整合， 没有时间和空间的限制， 最大限度地发挥企业内外部资源和技术。 要实现 CRM 系统业 务流程自动化， CRM 系统业务流程建模是关键。 目前对业务流程建模主要有两种关键技术 ：一是基于 Petri 网的建模方法 [4-5]。它主要是运用图形化方式来描述工作 流， 同其它非形式化框图技术相比， Petri 网有规范而明确的语 义和丰富的分析技术，避免了模糊性和矛盾性。但是，经典 Petri 网并不适合直接描述业务过程， 在描述真实系统时往往 过于复杂， 不能很好处理模糊信息； 另一种常用方： 一种图形化建模语言。它提供标准的图形元素， 有 较强直观性， 采用对象传递表示信息流， 可通过消息机制来同 步活动。但它仍是利用静态图的方式来表示工作流的动态过 程， 其对工作流过程中根据现有资源灵活决策、 动态选择工作 项无法表示、 缺乏逻辑的严密性且不支持模型验证和优化， 因 此不适合工作流描述。 采用 PI 演算建模 [7] 是由 PI 演算的特点 决定的： 首先它描述能力强， 分析方法有较强理论支持， 因此 可用于描述复杂系统；其次它的推演可用于模拟动态系统演 化； 再次， 它已有成熟的建模工具， 便于对模型验证； 最后它的 推演是代数运算， 易于编程处理。 本文主要做了以下工作：根据 Winograd 和 Flores 的语言 行为模型理论 [2]，首次应用形式化方法 PI 演算从客户方和服 务方之间的语言行为交互上对工作流进行建模，突出了工作 流模型中客户与执行者之间语言行为交互和承诺，从而在一 定程度上克服了传统工作流模型的不足；然后对系统进行动 态建模并解决了数据实时更新问题及数据传输中发生的冲突 等问题； 最后对模型进行验证， 确保模型正确性。
杨 毅，何 丰：基于 PI 演算的 CRM 系统的业务流程建模
用于描述具有动态结构进程内和进程间通信并发的计算模型。 PI 演算把通道、 变量和数值都看成名字， 这将会有两种基本实 体： 名字 ( 用 a,b,…,z 等表示 ) 和代理 ( 由 P,Q,…等表示可观察的 动作 )。PI 演算的语法具体定义为： (1) 和式 ( i∈IPi)， 其中索引集 I 为有限集。如 P1+P2 表示 选择执行 P1 或 P2； (2) 前缀表达式 ( <x>P， y (x) P，P)， 其中 <x>P 称为负前缀 表示： 在端口 y 上输出名字 x， 然后执行 P； y (x) 称为正前缀表 示： 在端口 y 上输入名字 x， 然后执行 P；称为哑前缀 ( 内部动 作 )，P 表示做哑动作 后， 然后执行 P。 (3) 并行表达式 (P1 | P2)， 表示并行执行 P1 和 P2； (4) 限制表达式 ((x)P)， 表示 P 在新通道 x 上的外部动作被 禁止， 但 P 通过通道 x 的内部通信是允许的； (5) 匹配表达式 ([x=y]P)， 表示只有当 x 和 y 是同一通道名 时， 其行为与 P 相同， 否则为 0 进程； (6) 进程标识符 A(y1,y2,…,yn )对每个进程标识符来说， 必须 有其定义 A(x1,x2,…,xn)∷= P， 其中 x1,x2,…,xn 是 P 中的自由名； (7) 重复表达式 (! P)， 表示 P 的无穷复制。
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AskInfo： 客服系统根据企业要求， 向客户提出提交客户相 关信息； Moreinfo： 客户根据企业要求提交订单的详细信息及相关 信息。 如公司名称， 经营信息， 法人代表， 公司地址， 订货的详 细信息等； Refusal/Accept：客服系统通过查询并分析业务数据和成 交资料， 进行客户需求分析， 对诚信度高， 信誉好的客户及潜 在客户提供个性化服务； 反之拒绝订单； Comfirmation： 客服系统向客户发出确认信息， 生成正式订单； RequirePay：客服系统向银行提出要求客户付款 ( 假定银 行作为支付第三方， 在企业产生正式订单后， 向客户提出付款 请求， 待客户验收货物后， 银行再将货款打入企业账号 )； PaySucc： 银行通知客服系统， 客户已付款； InformPay： 银行向客户发出付款请求； PaymentFee： 客户代理付款并确认； RequirePro： 客服系统向产品供应部门发出生产请求， 如 有关商品信息的名称， 生产规格等； AcceptPro： 产品供应部门接受请求， 并向客服系统提供有 关商品生产状况； ReplyInfor： 产品供应部门发送产品货物运输信息， 如货物 的运输工具， 到货日期等； ComSucc： 客户收到信息， 确认产品已收到；
Business process model of CRM system based on PI calculus
YANG Yi, HE Feng
(North University of Nationalities, Yinchuan 750021, China)
Abstract：A method used PI calculus ( -Calculus) for modeling the CRM (customer relationship management) system business process for the first time is presented. Firstly, the methods of UML and Petri net for modeling business process are compared with PI calculus. Then it gains that PI calculus is most suitable for modeling business process. Secondly, a model is built and a solution is found to the data conflicts for CRM system business process. Finally, the model used MWB is verified, which is a verfaction tool for PI calculus. In course of verfaction, it uses instructions of deadlocks and step to simulate and track each step of the process of interaction. Key words：CRM; PI calculus; MWB; model verification; business process
提货单 销售部门 提货管理 仓库部门
客服系统
个性化服务 客户需 求分析 数据 挖掘 业务数据 成交资料 发货 银行 付款业务流程 结算管理
发票
财务部门
为了解决以上问题， 对以下概念进行定义： 定义 1 CRM 系统中的 agent： CRM 系统中逻辑上单独存 在的部门作为一个代理或进程 (agent)； 即可把企业每个主干 部门作为一个代理或进程； 当需要对一个复杂部门进行流程 分析， 可将其分割为几个相对独立的代理或进程； 当需要对简 单业务部门建模时， 把业务流程的每个步骤作为一个代理或 进程。如图 1 可以把客服系统和银行看作一个代理或进程。 在下节， 再把客服部门每个步骤分割为几个相对独立的进程 或代理。 定义 2 消息在两个代理间传递时， 存在“承前启后”关 系。即在系统接收该消息前，不能完成系统业务流程的其它 操作。可以用 PI 演算前缀操作表示， 形式化描述为： P1=a.P2。 定义 3 消息在代理间传递时， 业务流程也存在“与”关 系。即代理 ( 进程 ) 间业务流程可并发执行。可用 PI 演算并行 合成操作 “|” 表示， 形式化描述为： P1=P2|P3。 定义 4 消息在代理间传递时， 业务流程也存在“或”关 系。可用 PI 演算选择操作 “+” 表示， 形式化描述为： P1=P2+P3。