中国联通客户关系分析_图文

2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在 顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别：
定义客户信息：
对于中国联通来说，任何需要电信 基本服务的企业或者个人都是公 司的潜在用户。联通以两种划分 方式并存的模式来定义他们的客 户：（1）个人客户与企业客户； （2）消费者、产业客户、中间客 户、公利客户。从而帮助他们将 市场上所获取的所有数据以及信 息定义为个人信息、组织信息等 ，有助于公司制定后期营销策略 。最终联通分别针对这些客户类 型制定出与之相符合的产品及服 务来满足市场的需求，从而提升 自己的竞争力。
卡套餐个性化
沃：2009年4月28 布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的 单一主品牌正式发布,标志着中国联通全业务经营战略的启动, 这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略,同时还标志着中 国联通3G 整合原有业务及品牌资产,在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块；从而使得整个品牌结构 具备更高的整合度和可识别度。
是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市 的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业” 。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术 最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的 WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃 派”、“沃家庭”等著名客户品牌。
2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G 的正式商用。
（2）2010年8月12日晚，南平联通举办了以“清凉一夏，亲子互动” 为 主题的VIP俱乐部活动。活动共吸引了60多位VIP客户及家属，特别是 响应活动的主题的小朋友不但来到活动现场同父母参与互动节目，， 也为大家带来精彩的表演节目。活动共有两个篇章，第一篇章是“才艺 表演，亲子互动”，第二篇章是“畅游3G，娱乐体验”。
客户信息安全：
目前在客户隐私保密这一 方面，国内三大电信运营商 都或多或少有泄漏信息的漏 洞存在，很大一部分原因是 由于数据管理人员监守自盗 的行为导致，所以联通若想 保证客户信息安全先要从自 身管理下手。
中国联通会员用户
中国联通VIP客户等级制度（以中国联通四川 分公司为例）为实现差异化的服务，更人性化地 开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低 到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级 别 钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放 VIP客户卡（会员卡）是中国联通客户俱乐部VIP 客户身份识别的唯一依据 （另外还有至尊卡，其个性化评定标准与集团客 户相关。）
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小组成员与分工：
组长——邵（搜集资料、分析） 组员——孙（搜集资料、分析）
邱（搜集资料、分析） 彭（搜集资料、分析） 刘（PPT、演讲）
客户关系管理是这样创造价值的：
目录
一、企业简介 二、客户识别 三、客户区分 四、客户互动 五、客户个性化 六、建议
中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国 联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联 通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区 、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，
VIP客户的分级标准 钻石卡连续6个月的平均消费在400元以上； 金卡连续6个月的平均消费在260元—400元； 银卡连续6个月的平均消费在100元—260元；
பைடு நூலகம்
VIP客户经理 指为VIP客户提供业务咨询、投诉受
理、业务办理、日常联络、业务推介等“ 一对一”服务和日常客户关系维系的专职 服务队伍。为中国联通钻石卡、金卡、银 卡用户提供个性化服务及业务指导，提供 一对一7*24小时专属服务。 VIP客户与客户俱乐部
如意通:“如意通”是中国联通移动电话预付费业务的品牌名称,是向社会公 众提供移动通信服务的公用通信网。 世界风：“世界风”是中国联通为了满足用户多样化的通信需求,独家推出
可在GSM、CDMA 新势力：“新势力”是中国联通公司针对15-26岁的青少年群体推出的客户 品牌也是中国联通的第一个客户品牌。 亲情1+:“亲情1+”是中国联通面向家庭用户推出的固定电话、宽带和移动 业务G 宽带商务:“宽带商务-CU Connected”是中国联通面向商务客户的客户品 牌,是从产品、服务等多层面为客户量身定做的解决方案。
（3）通过售后服务获取客户信息，在客户的投 诉与抱怨中找到自身的不足之处。
（4）通过一些网站追踪客户的购买及查询记录 从而分）通过公开出版物获取客户信息，比如电信 行业的行业发展报告及统计年鉴、相关期刊 等。
（6）购买专业咨询公司的报告。 （7）联通会在客户入网后的三个月对客户进行
4、网络平台互动
（1）联通营业厅微信互动贴心服务获客户好评 （2）中国联通推出微信客服 用户互动新体验 （3）中山联通客户经理微博在线互动服务
5、联通明起提供互动电视服务
6、“互动宝宝”
三个板块：互动宝宝、教师助手、园长端 互动宝宝：消息列表、亲子频道、家园联系册、写给老师直通园长、精彩瞬间、 成长记录、发现、幼教资源平台 教师助手：公告通知、家园共育、精彩瞬间、家园联系册、入园离园、每周动态 园长端：我的幼儿园、园长管理、园长信箱、审核管理、基础数据
中国联通拥有多个产品及服务，其中新势 力是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体 推出的客户品牌，也是中国联通的第一个客户 品牌。但是就目前市场份额来看，联通这一部 分的推广效果并不好，原因是联通公司并没有 抓住中间客户来做新势力的推广，众所周知大 学生入校大部分都是用学校绑定的电话号码通 信，而学生毕业后大部分会因为客户绑定的原 因不会更换号码。可是联通并没有与大部分高 校的高层签订协议让校方绑定号码由联通提供 ，在这一块移动做的非常好。所以联通公司应 该抓住学校这一中间客户来实现新势力的推广 。
中国联通客户俱乐部是面向中国联通 VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信 内外分级分类服务的载体。根据服务载体 不同，分为实体客户俱乐部（服务场所） 和虚拟客户俱乐部（运营机构）两种。
1、客户俱乐部活动 （1）2010年7月10日，深圳开展的以“联通在南非，精彩在沃”为主题 的俱乐部与电视台体育频道携手举办的球迷激情活动。节目还通过主 持人口播“联通用户抽奖环节、联通抽奖奖品”、走马字幕多次展示、 沃抽奖系统展示等环节每天体现联通品牌形象。
回访，找到自身需要改进的地方。
整合、管理客户信息：
联通有自己的数据库体系分析 所获取的客户信息，并且将其定 义为不同的数据类型保存，以便 于后期可以系统调理的调取这些 信息。
更新客户信息：
联通会定期做一些营销活动来 获取新的客户信息。其次就是联 通公司定期有电话客服做市场调 研，相信很多同学会接到这类电 话，从而达到更新客户信息的目 的。
是拥有世界第三大移动电话用户群的运营商。
1、客户识别的定义
客户识别就是通过一系列技术
手段，根据大量的客户特征、需求 信息等，找出那些事企业的潜在客 户、客户需求什么、哪些客户最有 价值等，并以这些客户作为客户关 系管理的对象。客户识别的目的在 于：判断客户为企业提供价值的大 小以及企业获得这些价值的可能性 。换言之，客户识别是让企业认识 哪些是企业的潜在和现实客户、这 些客户有哪些具体的特征和信息， 了解这个客户与那个客户有何不同 。
2、面对面互动 （1）广东联通与3G客户互动座谈 广东联通在广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海等首批开展WCDMA试 商用友好体验的六个城市开展了十多场以“倾听客户心声”为主题的3G友好 体验用户座谈会。
（2）上海联通开展客户沙龙活动，与客户“零距离”沟通
3、电话互动
枣庄联通通过政风行风热线与广大客户交流互动
收集客户信息：联通通过以下方式收集
客户信息：
（1）面对组织客户时联通采用与客户面对面直 接交谈的方式获取企业基本信息、业务状况 、交易状况、主要负责人的通信需求以及公 司的声誉等信息。
（2）对于大部分个人客户企业在营销活动中以 问卷的形式收集客户的通话花费量，使用本 地通话还是长途以及个人的基本信息等。