12333话务员服务规范准则

12333话务员服务规范准则
一、服务要领
（一）倾听
1、专心倾听咨询者的语义；
2、用心理解咨询者的真意。

（二）应答
1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；
2、多用您，不用你；
3、多用征询语，不用命令语；
4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；
5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音
1、音量应视咨询者的需要进行适当的调整；
2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；
3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

（四）问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。

解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。

二、文明服务用语
1、接电话时，应使用礼貌用语：
“您好，电话已为您接通，您请讲”。

“您好，您请讲”
2、接待过程中有情况处理时：
对不起，请稍等。

3、在转接时：
请稍等，我将您的电话转接给×××，他将继续为您服务。

（在测试中无此类情况）
4、在解答过程中，需要查阅相关资料时说：
“很抱歉，请您稍等，我给您查阅相关政策（信息）”，
如果查询超过30秒，应提示对方：
“我正在为您查询，请稍等”，
查询后回复时：
“很抱歉，让您久等了“或者“您好，感谢您的等待”
5、遇到疑难问题难以马上答复时：
“对不起，您的问题比较特殊，我们先向XXX相关部门请示，再给您答复，
如果方便的话，请您留下联系电话，我们将会尽快给您答复。

请问您的联系方式？”
6、咨询者提出建议时：
“我们已将您提出的建议记录在案，我们会尽快转给有关部门，请您留下联系电话以便联系，谢谢您对人力资源和社会保障工作的支持”。

7、当咨询者对你的服务表示感谢时：
“不必客气，这是我们应该做的”。

或“很高兴为您服务”
8、来电要求某个咨询员接听电话时：对不起，XXX号咨询员正在接听电话，我可以为您解答。

请问您需要咨询什么问题？”
9、如果来电者表示不耐烦时，应当耐心的告知：
“对不起，为了对您的情况比较全面的了解，您能否说得再详细点？”或者说“对不起，我理解您的心情，如果您提供的信息越详细，我就能更好的给您提供帮助”
10、在解答过程中，如果遇到不属于咨询服务范围内的问题，应当耐心告知: “对不起，您的问题不属于人力资源和社会保障业务范畴，您可以向XXX部门咨询”。

11、咨询接待结束时：
“请问您还有其他的问题需要咨询吗？”“请问，还有什么可以帮您的？”“欢迎下次来电，再见”; “欢迎您再次拨打六盘水市的12333咨询服务热线，再见”（当来电都未挂机时或来电都无声时，可以通过转接到IVR中来结束来电）
三、文明服务忌语
1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你问别的部门吧。

4、你不要再说了，听我讲。

5、你快讲，不要再罗嗦了。

6、我已经跟你讲了很长时间了，我要挂电话了。

7、这个问题不在我们咨询的范围内。

8、我已经给你讲得很清楚了，可以了吗？有意见，找领导去提。

9、你刚才说的什么，我没听清。

喂，你不能大声占吗
10、你怎么还听不懂。

11、投诉是你的权利（你去投诉好了），我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的）
12、是听你的还是听我的
13、你自己到业务部门去问，关我什么事。