航班超售应急预案

一、预案概述
航班超售是指在航班满座的情况下，航空公司出于运营策略考虑，超出了实际座位数的预订。

为保障旅客权益，确保航班运行安全，特制定本应急预案。

二、应急组织机构及职责
1. 应急领导小组
负责全面协调、指挥航班超售应急工作，由航空公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。

2. 应急工作小组
负责具体实施航班超售应急措施，由地面服务部、市场营销部、客服部、安全保卫部等部门负责人及业务骨干组成。

三、应急响应流程
1. 信息收集与报告
（1）地面服务部发现航班超售情况，立即向应急领导小组报告。

（2）应急领导小组接到报告后，迅速核实情况，确定应急响应级别。

2. 应急措施实施
（1）调整航班座位分配
根据实际情况，优先安排团队旅客、特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）、头等舱和公务舱旅客、会员等，确保航班满座率。

（2）寻求自愿改签旅客
通过广播、柜台、电话等方式，告知旅客航班超售情况，征询自愿改签意愿，并为自愿改签旅客提供相应补偿。

（3）安排候补旅客
对未满座的航班，优先安排航班超售旅客改签至该航班，确保旅客顺利出行。

（4）提供后续服务保障
为未能成行的旅客提供以下服务：
1）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行；
2）按非自愿退票处理，不收取退票费；
3）按非自愿变更航程处理，票款多退少不补；
4）如所安排的后续航班为次日航班时，将免费为旅客提供膳宿。

3. 信息发布与沟通
（1）通过航空公司官方网站、微信公众号、APP等渠道，及时发布航班超售信息及应急措施。

（2）加强与旅客的沟通，解答旅客疑问，安抚旅客情绪。

四、应急终止条件
1. 航班超售情况得到有效控制，旅客权益得到保障。

2. 应急领导小组决定终止应急响应。

五、预案评估与改进
1. 定期对应急预案进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案。

2. 加强应急演练，提高应急队伍的应急处置能力。

3. 加强与相关部门的沟通协调，确保应急预案的顺利实施。