电话随访在乳腺癌根治术后患者中的应用

电话随访在乳腺癌根治术后患者中的应用
摘要】乳腺癌根治术后患者出院电话随访，为患者提供健康咨询和康复指导，
提高患者对疾病治疗信心，促进医患关系和谐，由主动服务变为感动服务为医院
发展提供更多信息资源。

【关键词】电话随访；乳腺癌根治术后患者；康复指导；随访护士
【中图分类号】R737.9 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）16-0330-02
电话现如今已普及千家万户电话随访是一种快速、简便联系方式，将乳腺癌
根治术后患者出院后服务从医院延续到家庭、生活和工作中达到从治疗转向预防，从躯体转向心理、社会人性化服务，通过电话随访，与患者保持动态联系随时随
地可以向患者传授疾病相关知识，提供健康咨询服务，提高患者自我保健意识融
洽了医患关系，使医院护理工作延伸到患者治疗和康复过程中，提高了患者生活
质量，同时也提高了整体护理水平[1]，将优质护理服务方方面面做到位，由主动
服务变为感动服务。

1.资料
将2011年1月—2015年12月乳腺癌根治术后患者作为调查对象，最高年龄73岁，最低年龄21岁，临床病理均确诊乳腺癌，每日由随访护士通过电话收集
调查1周内出院患者对医院及科室工作意见建议。

随访过程中存在问题：（1）
您在住院期间对医疗效果和护理质量是否满意；（2）您对医生护士态度是否满意；（3）您对医院后勤保障工作是否满意；（4）您希望了解内容：饮食指导、
用药指导、活动与休息等；（5）对我科室意见建议；（6）出院后还需要哪些方
面指导：心理指导、饮食指导、带管指导、功能锻炼指导、用药指导等，如果病
人对某一点不满意视为对医院服务不满意。

电话随访护士及时将收集情况通知护
士长及大科护士长，再由大科护士长反馈给护理部。

每月将收集意见建议进行总
结分析及整改存在问题，并与当月科室绩效奖惩挂钩。

2.方法
2.1 随访方式：每例患者均进行电话随访为周一至周五，科室采取在病人出
院后第1周内早上10：00～12：00、12：00～13：30或下午15：30～17：00、17:30～19：30为电话随访时间。

每个电话最多拨打3次，如果第3次仍不能接通，按电话随访失败处理登记并备注。

接通电话后进行自我介绍，说明随访目的
是为您提供疾病、功能锻炼、饮食、药物、活动等方面康复指导，为了我们随访
工作做得更好请您配合我们，在取得了患者或家属知情同意后方可进行；期间如
果患者或家属不愿意配合，则不能继续进行电话随访。

2.2 随访时，首先要有礼貌称呼患者，主动介绍自己表明身份和目的，语速
适中，让患者对你产生信任，并有相互平等、相互尊重的感觉。

然后开始询问患
者身体恢复情况、手术区域伤口愈合情况、饮食情况、服药情况，并进行讲解具体、合理、有效康复指导及患侧肢体功能锻炼等。

随访中若遇到问题不能及时解
答的，则应向患者说明及时与科室主管医生联系并在24小时内给予患者答复[2]。

将患者健康状况做好记录并评估、分析，为患者制定下一步健康计划，诚恳地向
患者征求对医院医疗质量、技术水平、服务态度、服务工作流程等方面意见和建议，将患者提出意见建议及时反馈给科室负责人。

2.3电话随访时间：第一次随访时间与出院时间间隔7天并及时填写需求单；第二次与第一次随访时间间隔1个月；第三次与第二次随访时间间隔1个月。

门
诊复诊时间：两年内每3个月门诊复查1次，两年后每半年门诊复查一次，五年
后每一年门诊复查一次，期间有任何不适随时复诊。

3.结果
乳腺癌根治术后患者均能掌握手术区域皮肤护理、饮食注意事项、患肢功能
锻炼及服药情况等，这样持续随访半年大大提高了患者对医院信任及满意度。

4.讨论
4.1 提供心理社会支持：乳腺癌根治术后患者由于乳房缺失、化疗导致脱发
不仅身体受到严重的损害，其生理、心理、社会角色等多方面都受到影响，通过
电话随访给予患者提供及时情感支持和特殊心理干预，使患者受宠若惊感到受重视，为患者的进一步康复治疗提供优质护理服务。

4.2 电话随访结果与质量评价体系：对电话随访中所反映的每一项护理问题，都应该认真地调查及处理，根据患者点名表扬护士次数给予护士不同程度奖励；
同时对患者所反映护理问题，经调查核实应进行及时整改并与科室绩效挂钩。

4.3 电话随访可以弥补现场调查不足：患者满意度调查方式一般可分为现场
调查、邮寄调查以及电话随访。

国外应用较多电话随访和邮寄调查。

现场调查某
些患者因有所顾虑或存在从众心理未能完全反映出真实情况。

我科室大部分病人
都来自于南北疆偏远地带，而实行邮寄调查也不太现实因此只有电话随访方便可行，其特点是电话现已广泛普及，随访时间短实施比较简洁容易。

出院患者(除需反复住院患者外)绝大多数患者在电话随访中都能无所顾虑畅所欲言，随访面可以更加广泛，这样收集的意见建议也就更加真实可靠。

4.4 电话随访中应注意问题：（1）在电话随访中绝大多数患者及家属认为该
做法使他们内心感到温暖出乎预料，认为受重视并表示感激。

而个别不满意患者
接到电话后就像找到了发泄途径，这时候就要求随访护士耐心倾听，让患者尽情
地倾诉其内心想法，尽量将其不满意程度降到最低点，以便控制其负面影响对医
院不利宣传。

（2）随访护士应注意说话时态度、语气以及对病人称呼，其专业
知识结构对电话随访也有着直接影响。

对超出随访内容解答如某专家出诊时间、
常见疾病护理常识等，我们应采取积极热情的态度，能立即答复决不拖延。

对于
不能当时解答问题，应向患者说明原因，及时与科室主管医生联系并在24小时
内给予患者满意答复。

（3）在今后电话随访研究中我们还需在问题设置上尽量
简练，随访护士回答问题技巧上需进一步提高。

5.体会
5.1 提供心理社会支持：乳腺癌根治术后患者由于乳房缺失，通过电话随访
给予患者提供及时情感支持和特殊心理干预，为进一步康复治疗提供优质护理服务。

5.2 为患者及时提供康复指导：（1）为一侧乳腺癌根治术后患者推广自我检
查乳房方法，每月检查一次健侧乳房。

（2）术后患侧肢体功能按康复训练计划
进行指导。

（3）对化疗患者讲解化疗巩固疗效及预防复发重要性，尤其是女性
患者最关注脱发问题应告知患者脱发是可逆的，使她们消除恐惧的心理，安心接
受化疗[3]。

（4）对口服用药患者应给予用药指导，嘱其按时按量服药，提高了
患者对治疗依从性。

（5）携带PICC导管出院的患者指导其带管回家期间的注意
事项以及维护时间等等。

5.3 促进患者自觉遵医，有助于建立医院—家庭双重监督机制。

通过电话随访可以督促提醒患者，提高其对疾病知识掌握程度。

有研究显示患者对疾病治疗依
从性与其对疾病知识掌握度呈正相关，患者掌握疾病相关知识越多，其遵医行为
越好疾病治疗效果也越好提高其依从性，增加其对特定知识了解以改变不良生活
方[4]。

5.4 促进医患关系的和谐：我科室出院患者大多数是反复入出院的化疗患者，通过随访交谈可以拉近护患之间距离，增加患者对医护人员信任[5]从而提高了患
者满意度。

电话随访满意率可达100%，因此更经济、快捷、实用[6]，便于相互
沟通，在医院与患者之间搭起沟通桥梁，由主动服务变为感动服务。

5.5 提高了护士专业水平。

在电话随访过程中，面对患者提出各种问题，随
访护士要通过查阅大量文献及资料予以答复，这样护士专业知识和人文知识不断
更新和丰富，也有效促进了护理治疗提高。

【参考文献】
[1]张洪英，李晓林.电话回访在外科出院患者中的应用[J].护士进修杂志，2002，17（11）:840.
[2]李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策[J].中国实用护理杂志，2005，21（12）：62.
[3]田萍，刘晓云，崔风华.乳腺癌根治术患者的心理反应及护理[J].齐鲁护理
杂志，2005，11（8）:1046.
[4]孙文静.肾病综合征患者疾病知识掌握程度和遵医行为相关性研究[J].齐鲁
护理杂志，2008，14（7）：22-23.
[5]罗英.电话回访在拓展医院与患者沟通中的作用[J].中国误诊学杂志，2008，8（32）：8023.
[6]张洪涛，肖世卿.电话回访式健康教育[J].中国医药导报，2006，22（3）：133.。