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中国城市公共教育服务满意度调查及分析
Citizen's Satisfaction with Public Education Service in China: An Empirical Study Based on 2010 Lien Public Service Excellence Index for Chinese Cities
WANG Jun, LIN Ting-jin, WU Wei, YU Wen-xuan
(Nanyang Centre for Public Administration, Nanyang Technological University, Singapore 639798)
Ａｂｓｔｒａｃｔ：This paper conducts an empirical study on citizen's satisfaction with public education service in China based on survey data from "2010 Lien Public Service Excellence Index for Chinese Cities". The study lists top 10 Chinese cities in citizen's satisfaction with public education service according to each city's ranking in three sub-areas of public education service, i.e. school facilities, education quality and education equity. Multiple regression analysis shows that major factors behind citizen's satisfaction with public education service include population scale, per capita public spending on education, GDP per capita, public spending on education and public spending on education as a percentage of GDP.
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Education; Public Service; Satisfaction; Survey
20世纪80 年代，西方多个国家为了摆脱财政困境和提高政府行政效率展开了新公共管理改革，这些改革的主导思想为“以顾客为导向”、“注重结果和绩效”和“让公众参与评价政府绩效”，强调了公众作为公共服务主要接受者的地位，提出公众满意度应是政府提供公共产品和公共服务的基本导向，对政府绩效的评价需从公民的角度和价值选择出发。

随着新公共管理改革的浪潮向全世界传播，各国开始开发和运用测评公共部门绩效的公众满意度的方法和模型。

从美国1994年开发用户满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）至今，以公众满意度为核心，评价政府部门绩效的公共管理实践日益成熟和完善，已经成为各国评价公共部门绩效的重要方面。

①在中国，对政府的绩效评价还缺乏系统的以公众满意度为标准的大样本民意调查。

正是在这种情况下，南洋理工大学公共管理研究生院与厦门大学公共事务学院在新加坡连氏基金的支持下，于2010年对中国32个主要城市开展了“连氏中国城市公共服务质量调查”。

②本研究主要使用2010年连氏中国城市公共服务质量调查中有关“公共教育”方面的市民满意度数据，考察和报告公共教育服务及其三个次级领域，即“中小学校硬件设施”、“教育质量”和“教育公平”在32个城市的市民满意度情况，同时通过运用多元回归分析，讨论影响公共教育服务满意度的主要因
素，其中特别关注了城市的财政教育支出是否、如何以及在多大程度上影响了市民对公共教育服务的满意度。

一、公共教育服务满意度的指标体系与数据描述
连氏项目的市民问卷最后确立10个公共服务领域③，市民主要针对这10个领域来评价政府公共服务质量。

根据上述指标体系建立的步骤，教育领域最终确定了3个次级指标，用以衡量各城市的教育公共服务水平，分别是学校硬件设施、教育质量和教育公平。

连氏中国城市公共服务质量调查于2010年4月到7月展开，调查的主观数据主要通过市民问卷和企业问卷收集，本文所使用的公共教育满意度的数据来自市民调查问卷，是各城市市民对公共教育服务3个次级指标的标准化分数加总（问卷的问题设计采用里克特5分式量表，由“1非常不满意”、“2不满意”、“3一般”、“4比较满意”、“5非常满意”构成）。

采用方便抽样的方法，研究人员分别选取32个城市的商业区、居民区、高校、交通枢纽、城市图书馆、社会保障中心以及行政服务中心等地点抽取市民进行面访。

经过统一培训的访问员，在每个城市对1000个左右的市民进行访问，最后收集到的有效问卷为31335
份（受访者的人口统计特征见表1）。

本次调查采取了大样本的问卷调查，获得了第一手的市民满意度主观评价数据，这在以往的研究中是前所未有的。

调查获得的数据库填补了国内外同类研究的空白，为学术界和政策制定者
提供了主观数据资源，弥补了相关研究只能采用政府统计资料和统计数据为基础进行分析的缺陷，也为时间序列的比较研究竖立了可供比较的第一根标杆。

二、公共教育服务满意度的基本发现
在统计分析过程中我们使用了简单算术平均、多元回归标准化系数赋权和主成分分析（因子分析）等方法对测量指标进行加权，但事实上，很多次级指标的排名对于加权方法并不是很敏感，从教育满意度3个次级指标的相关性（表2）来看，它们是高度相关的。

因此，本研究根据删繁就简的原则选择相对简单的方法对指标进行排名。

1.中国城市公共教育服务满意度总体评价
在公共教育服务满意度的总体排名中，深圳（6.83分）、宁波（5.91分）、苏州（5.20分）以较大得分优势位于32个城市的第一梯队，得到的评价大幅超出其他城市，其中深圳的公共教育服务获得市民肯定，在32个城市中居于榜首。

厦门（3.27分）、杭州（2.70分）、北京（2.59分）、南京（2.22分）、长春（1.66）、大连（1.63）、青岛（0.83）也获得了市民的较好评价，处于32个城市的第二梯队，以上城市位列满意度总体评价十佳城市。

从各城市拥有的教育资源来说，一线城市，如北京、上海、广州等似乎拥有更多的资源和投入，但所获得的市民满意度并不如期望的高。

从各城市的地理分布来看，获得较好评价的城市主要集中在东部沿海较发达地区，位于中部地区的城市
所获得的市民评价相对较低，而西部欠发达地区的教育服务满意度则处于32个城市最后的梯队。

由此可以发现，虽然该满意度与城市社会经济发展水平无法一一对应，但是其中的相关性还是可见一斑。

2.中国城市公共教育服务：学校硬件设施满意度
市民对所在各城市中小学硬件设施的满意度评价，从分数上看，深圳（2.92分）优势明显，遥遥领先于其他城市，得分几乎达到排名处于第二位的宁波（1.49分）的两倍。

关于深圳对教育硬件设施的资源投入和为什么深圳市民对深圳市中小学的
教学设施给出如此高的评价，我们需要进一步了解和分析。

此外，厦门（1.37）、杭州（1.31）、苏州（1.24）、北京（1.11）、南京（0.77）、上海（0.63）、大连（0.48）、天津（0.21）也进入十佳，相对来说，这些城市的市民对所在城市的中小学教学设施是比较满意的。

从地理位置和经济社会发展水平上说，这些城市基本上都位于较发达的东部沿海地区。

和总体评价反映的趋势相似，获得市民评价较差的城市多位处中西部经济欠发达地区。

从标准化分数看，中西部城市与排名领先的城市相比差距较大，说明中西部城市在教育发展上还任重道远。

中小学校硬件设施水平通常能够反映一个地区对教育发展
的重视程度、教育资金的投入以及相应的经济实力。

此次获得的满意度的数据体现了各市市民对中小学硬件设施水平的主观感
受和评价，有利于为各市政府的相关决策提供参考。

3.中国城市公共教育服务：教育质量满意度
“教育质量”是一个较为综合和多维度的考量指标，我们没有对它做出定义或过多解释，而是让受访者根据自己的理解进行评分。

总体来看，32个城市的市民对教育质量的评价普遍不高，第一名的深圳为2.10分，紧随其后的宁波是1.95分。

北京（1.42）、苏州（1.28）、南京（1.14）、厦门（1.14）、长春（0.86）、杭州（0.85）、大连（0.82）、上海（0.45），分列教育质量市民满意度十佳的3到10位，相对其余城市所获评价较好。

其他城市、大部分处于经济欠发达的中西部地区，所获评价相对很低。

我们也将在下文探讨除经济发展水平以外，影响教育质量的其他因素。

4.中国城市公共教育服务：教育公平满意度
在市民感受到的教育公平程度上，苏州以2.68分荣登榜首，宁波以2.46分紧随其后，深圳（1.80分）在这一指标的得分排在第三名。

前三个城市在全部32个城市中形成第一梯队，获得的满意度评价远远好于其他城市。

苏州的得分是第四名长春（0.81分）的三倍还多。

进入十佳的城市还有厦门（0.76）、青岛（0.71）、杭州（0.53）、哈尔滨（0.46）、郑州（0.34）、大连（0.33）。

从32个城市教育公平排名总体来看，一线城市如北京、上海、广州未进前十；中西部城市排名仍然靠后，但与前三名相比，各城市名次变动较大，教育公平所获评价与经济社会发展水平的相关程度也相对变弱。

某些在“学校硬件设施”和
“教育质量”两项次级指标获得评价较差的城市，在教育公平指标上大为好转，这说明教育设施和教育质量的优劣，并不一定与教育公平呈正相关的关系，同时也说明满意度调查可以在不同维度上反映资源投入和产出的效果。

三、“公共教育服务市民满意度”影响因素的多元回归分析
本文把“人口”、“小学师生比”、“普通中学师生比”、“高中阶段毛入学率”、“高等教育毛入学率”作为控制变量，其中“人口”表示城市规模，其他4个变量代表城市公共教育发展的客观水平；把“人均财政教育支出”、“财政教育支出水平” （即财政教育支出占一个城市财政支出的比重）、“财政支出占GDP比重”和“人均GDP”作为主要的自变量，即影响“公共教育服务满意度”的主要因素来考量。

在控制变量保持不变的情况下，我们希望了解主要自变量如何影响公共教育服务的满意度。

如方程（1）所示：
Y=β1+β2 X1+β3 X2+β4 X3+β5 X4+β6 X5+β7 X6+β8 X7 +β9 X8+β10 X9+μ（1）
在下面两个回归模型中，Y=“公共教育服务满意度”；
X1=“人口”（万人）；
X2=“小学师生比” （小学专职教师数/小学在校生数）；
X3= “普通中学师生比” （中学专职教师数/中学在校生数）；
X4=“高中阶段毛入学率”；
X5=“高等教育毛入学率”；
X6=“人均财政教育支出”；
X7=“财政教育支出水平”；
X8=“财政支出占GDP比重”；
X9=“人均GDP”；
从模型1结果来看，本研究至少有以下重要发现：（1）控制变量“人口”对公共教育服务满意度有显著的正效应，表明城市的规模越大，市民对公共教育服务的满意度越高。

这一点在经验上与中国的国情相符，人口规模较大的城市，特别是如北京、上海等超大城市，通常拥有较多的公共教育资源和较高的公共教育服务水平，因此市民满意度较好。

（2）“人均教育支出”对公共教育服务的满意度有正效应，而且在1%水平上呈统计显著，说明人均财政教育投入数量的增长可以带来更高的市民满意度。

（3）“财政教育支出水平”（即财政教育支出占一个城市财政支出的比重）和“财政支出占GDP比重”对满意度有明显的负效应，特别是后者，在5%水平上呈统计显著。

这表明在“人均财政教育支出”等其他变量保持不变的情况下，财政教育支出占财政支出比重越大，市民对公共教育服务的满意度越低；同样道理，财政支出占城市GDP的比重越大，市民对公共教育服务的满意度也越低。

这个研究发现看似不合逻辑，实则反映了教育财政与教育服务满意度之间更为深刻的逻辑关系。

事实上，在“人均财政
教育支出”不变的情况下，上述两个比重（变量）越大，恰恰暗示一个城市较差的公共财政状况和经济发展水平。

也就是说，在“人均财政教育支出”确定的情况下，一个城市需要花费更高的财政支出比重在教育上，这与其说是“这个城市在财政上更加重视教育”不如说是“这个城市相对较差的财政状况使然”。

因此，较高的财政教育支出水平、较高的财政支出占GDP比重分别会导致较低的市民满意度也就不难理解。

（4）为了进一步检验上述逻辑，我们在模型2中加入城市“人均GDP”，考察其对公共教育服务满意度的影响。

模型2显示，“人均GDP”对教育服务满意度呈现显著的正效应，同时“财政教育支出水平”和“财政支出占GDP比重”对教育服务满意度负效应显著性水平降低，呈统计不显著，进一步说明“人均GDP”即经济发展水平对因变量较强的解释能力。

也就是说，经济的发展水平对教育服务满意度的影响是更加决定性的。

四、结论
本研究利用2010连氏中国城市公共服务质量调查“公共教育服务满意度”的数据，统计考察并报告了公共教育总体满意度和三项次级指标满意度及其各自的十佳城市。

从排名的整体情况来看，“公共教育服务总体满意度”、“中小学校硬件设施”和“教育质量”获得较好评价的城市基本上都位于经济社会发展水平较好的东部沿海地区（非沿海城市只有长春进入总体排名和教育质量排名前十），经济发展与公共教育服务的相关性可见一
斑；而在“教育公平”满意度一项，评价结果与经济发展水平的相关性变弱，中西部地区的城市，如哈尔滨和郑州进入教育公平满意度十佳城市，这在其他几项排名中没有出现。

在此基础上，我们利用现有数据对一个城市的财政教育支出是否、如何以及在多大程度上影响了公共教育服务满意度进行了定量分析。

研究发现“人均财政教育支出”对教育服务满意度有显著的正效应；同时，“财政教育支出水平”和“财政支出占GDP水平”则对教育服务满意度呈明显的负效应。

如前所述，这是因为在人均教育支出和其他变量保持不变的情况下，较高的两个比重恰恰反映了该城市整体较差的公共财政状况和经济发展水平，从而获得较差的满意度评价。

另外，在所有变量中，“人均GDP”也就是经济发展水平，对公共教育服务满意度起到更加基础和决定性的作用，这在一定程度上检验了前文公共教育排名的结果。

当然，由于2010连氏中国城市公共服务调查项目主要的研究目的不是着眼于教育服务满意度，所以项目所收集数据可为本研究所使用的变量相对有限，这正是本研究在客观上无法逾越的局限性。

作为一项探索性研究，我们一方面期待看到更多地以教育服务满意度为议题的实证研究，另一方面也期待后续的研究能够收集更为广泛的数据资料，进而对教育服务满意度作出更加系统、全面的解释。

注释
①公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，如英国的UKCSI模型方法,德国的DK模型方法、瑞典的SCSB模型方法、韩国的KCSI模型方法、马来西亚的MCSI模型方法等，其中以美国研究的ACSI模型方法应用最为广泛。

②有关该调查的详细情况参见“提升城市公共服务质量打造服务型政府――2010连氏中国城市公共服务质量调查”，《城市观察》2011年第01期。

③10个领域分别是：公共教育，就业，公共医疗卫生，住房和社会保障，公共安全，基础设施，文化、体育和休闲，环境保护，公共交通，政府效能。

④在模型1的回归分析结果中，虽然“财政教育支出水平”对“公共教育服务的满意度”影响在统计上并不显著
（Sig.=0.256），但是考虑本研究的样本量只有32个城市，与此同时模型1中却有8个自变量，这种情况可能是导致显著性水平低的重要原因。

换而言之，如果有充足的样本量，该变量在模型中呈统计显著的可能性很大。

收稿日期：2011-06-21。