导医培训课件
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导医培训PPT课件
足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导医服务技巧理念培训PPT课件
100%
语言 %
非语言 （身体语言）
%
— 身体语言的构成 ——
姿势：
它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。
手势：
人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。
面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导， 人的感情、隐私应被尊重。
人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚
由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良 局面，不再单纯指责患者。
课程内容
第一部分： 对服务的认知 第二部分： 满意服务的标准 第三部分： 仪容仪表 第四部分： 导诊服务的流程与技巧
服务技巧理念 分享课
课前准备
•關掉手機鈴聲(靜音) •不要在教室接聽電話 •请准时 •积极参与 •保持 空杯心態
为什么要培训? WHAT IS TRAINING?
• 在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。
我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》
医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级 饭店和航空公司服务靠拢
曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描述 其特征和您当时的感受
服务的关键时刻：顾客与组织的 任何方面进行接触并对其服务质量 产生深刻印象的任何时刻
与客人的
每一次
接触都是服务的关键时刻
服务周期
服务周期从顾客第一次与你 接触开始一直到他们认为服 务完成为止。
在这个圆周上的每一次与顾 客的接触都叫做关键时刻。
第一
第一个提供咨询服务
语言 %
非语言 （身体语言）
%
— 身体语言的构成 ——
姿势：
它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。
手势：
人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。
面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导， 人的感情、隐私应被尊重。
人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚
由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良 局面，不再单纯指责患者。
课程内容
第一部分： 对服务的认知 第二部分： 满意服务的标准 第三部分： 仪容仪表 第四部分： 导诊服务的流程与技巧
服务技巧理念 分享课
课前准备
•關掉手機鈴聲(靜音) •不要在教室接聽電話 •请准时 •积极参与 •保持 空杯心態
为什么要培训? WHAT IS TRAINING?
• 在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。
我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》
医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级 饭店和航空公司服务靠拢
曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描述 其特征和您当时的感受
服务的关键时刻：顾客与组织的 任何方面进行接触并对其服务质量 产生深刻印象的任何时刻
与客人的
每一次
接触都是服务的关键时刻
服务周期
服务周期从顾客第一次与你 接触开始一直到他们认为服 务完成为止。
在这个圆周上的每一次与顾 客的接触都叫做关键时刻。
第一
第一个提供咨询服务
导医职业化培训课件.pptx
• 及时提供：导向，分诊，
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
导医培训PPT课件
7
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
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第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
导医培训ppt课件-PPT课件
1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
《导医培训》课件
医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式，激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合，共同 为患者提供全方位的服务，提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ，针对存在的问题和不足进行改进，不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪， 导医需要保持冷静、耐心，同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识，了解最新的诊疗技术和 流程，以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ，包括倾听、表达和解答患者 问题的能力，以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务，解答患者疑问 ，提供就医指导，帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系，导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中，导医与患者之间 建立信任关系，导医需保护患者 隐私，维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系，使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
门诊部导医知识培训ppt课件
导医服务的实际操作
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
导医培训 PPT课件
行为动作
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
1
2 3
患者来到 导医台
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 我院XX主任好吗？他（她）是我院从 （某地）聘来的专家，技术和水平都很 高。征求病人同意后，另外安排其他专 家诊治。 “请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您留个电话号码，您下 次来之前可以提前打电话过来问一下， 今天对不起，请慢走 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、语调婉转、带商 量口吻
十二、导医的绩效考核
组织纪律 （40分）
上岗未挂胸牌4 分
有效投诉10分
工作管理（40分）
淡妆上岗2分
学习培训（10 分）
业务笔记3分
参与服务 10
院内外会议
得 分
2分
发呆等未及时发现需要服务的病人3分 业务学习7分 集体活动无 故缺席2分 未及时做好 投诉的处理 及汇报6分
迟到早退脱岗、 不按时到岗3分
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯 让其他专家接诊， 病人拒绝另请专 家诊治
面带微笑、带商量口吻。
6
对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
导医培训课件
8
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
25
导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
26
导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
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难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
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导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
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导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
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“好，我带您去看医生”或“请，随我来！” v 介绍 v 遇急诊时，应主动上前，以示关切。
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导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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导医培训课件
难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导医培训课件
导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
导医培训课件
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2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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导医培训课件
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导医工作流程
•主动上前迎接病人
•做好挂号填写病历 •明确分珍 •确认科室
•带领病人交费、检查
•协助病人取送药品
•带领病人到输液室输液
导医培训课件
项目本体分析
•导医服务要领
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导医培训课件
v 导诊 v 咨询 v 难回答的问题 v 服务规范
导医服务要领
上与人交谈。 v 坚持“右上右下”的原则，不要与服务对
象并排同行。
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导医培训课v 照顾好服务对象，对方“先进先出”，服
务人员控制好电梯按钮。
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导医培训课件
出入房门
v 要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门） v 要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。 v 服务人员要“后入后出”
陪同引导
注意点： v 双方并排行进：引导者位于左侧 v 双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右 v 协调行进的速度 v 及时关照、提醒 v 采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方
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导医培训课件
上下楼梯
v 走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人 v 减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯
导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
v 站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰 驼背、懒散靠墙或物。
v 平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分 钟。
v 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴 墙壁。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•挺胸、收腹，两腿 靠拢，两脚呈丁字 型、V字型或前后错 步
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳 重、端庄、挺拔、有教养。 •1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视 •2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、 V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重 叠，右手放在左手上。
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导医培训课件
导医组长职责范围
v 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； v 带头执行导医岗位职责及要求； v 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； v 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； v 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作 v 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； v 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； v 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
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导医基本举止礼仪---站姿
•双手自然下垂或体 前交叉，右手放在 左手上，身体微微 15度角鞠躬（迎送、 谈话时）
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导医基本举止礼仪---指 引
指引： ❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 进入电梯 ❖ 出入房门 ❖ 搀扶帮助
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v “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” v “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” v “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得
因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失
问题内容以宽慰人心为主。
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导医基本举止礼仪---笑容
v 笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 v 笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交
的通行证 v 笑容展示：心境良好 充满信心
真诚友善 乐于敬业 v 笑容是导医工作的重要组成部分
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导医基本举止礼仪---微笑
•嘴微闭，头正、下 颌微收，两目平视， 面带微笑。
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服务规范
v 态度 v 心理 v 职责 v 医疗 v 导诊三原则 v 医德医风“六要素” v 优质服务“八项标准” v 要求：导医：要“主动服务”
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项目本体分析
•导医举止礼仪
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礼仪的分类
v 仪表礼仪 v 举止礼仪 v 语言礼仪 v 公务礼仪 v 涉外礼仪
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搀扶帮助
v 对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。 v 注意：选准对象 两厢情愿
方法得当 注意速度 略作休息
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导医基本举止礼仪---手姿
❖左手自然下垂或后背， 右手指自然并拢伸直， 掌心微斜向上，手臂向 下45°角轻摆示意。
❖上身微微15度角前倾。
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导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导医培训课件
导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
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2020/11/18
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导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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导医培训课件
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导医工作流程
•主动上前迎接病人
•做好挂号填写病历 •明确分珍 •确认科室
•带领病人交费、检查
•协助病人取送药品
•带领病人到输液室输液
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项目本体分析
•导医服务要领
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导医培训课件
v 导诊 v 咨询 v 难回答的问题 v 服务规范
导医服务要领
上与人交谈。 v 坚持“右上右下”的原则，不要与服务对
象并排同行。
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导医培训课v 照顾好服务对象，对方“先进先出”，服
务人员控制好电梯按钮。
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出入房门
v 要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门） v 要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。 v 服务人员要“后入后出”
陪同引导
注意点： v 双方并排行进：引导者位于左侧 v 双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右 v 协调行进的速度 v 及时关照、提醒 v 采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方
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上下楼梯
v 走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人 v 减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯
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导医基本举止礼仪---站姿
v 站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰 驼背、懒散靠墙或物。
v 平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分 钟。
v 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴 墙壁。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•挺胸、收腹，两腿 靠拢，两脚呈丁字 型、V字型或前后错 步
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导医基本举止礼仪---站姿
•站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳 重、端庄、挺拔、有教养。 •1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视 •2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、 V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重 叠，右手放在左手上。
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导医组长职责范围
v 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； v 带头执行导医岗位职责及要求； v 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； v 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； v 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作 v 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； v 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； v 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
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导医基本举止礼仪---站姿
•双手自然下垂或体 前交叉，右手放在 左手上，身体微微 15度角鞠躬（迎送、 谈话时）
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导医基本举止礼仪---指 引
指引： ❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 进入电梯 ❖ 出入房门 ❖ 搀扶帮助
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v “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” v “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” v “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得
因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失
问题内容以宽慰人心为主。
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导医基本举止礼仪---笑容
v 笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 v 笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交
的通行证 v 笑容展示：心境良好 充满信心
真诚友善 乐于敬业 v 笑容是导医工作的重要组成部分
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导医基本举止礼仪---微笑
•嘴微闭，头正、下 颌微收，两目平视， 面带微笑。
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服务规范
v 态度 v 心理 v 职责 v 医疗 v 导诊三原则 v 医德医风“六要素” v 优质服务“八项标准” v 要求：导医：要“主动服务”
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项目本体分析
•导医举止礼仪
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礼仪的分类
v 仪表礼仪 v 举止礼仪 v 语言礼仪 v 公务礼仪 v 涉外礼仪
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搀扶帮助
v 对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。 v 注意：选准对象 两厢情愿
方法得当 注意速度 略作休息
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导医基本举止礼仪---手姿
❖左手自然下垂或后背， 右手指自然并拢伸直， 掌心微斜向上，手臂向 下45°角轻摆示意。
❖上身微微15度角前倾。