运营商2020-迈向数字化之路,运营商2020转型目标与愿景：强化用户关联,拓展创新服务,成就数字服务提供商

从另一个角度来说，用户数字化体 验的实现，也越来越有赖于不同市场参 与者之间的协同合作。随着消费者数字 化消费领域的拓宽，市场参与者的种类 也变得更多元化。越来越多的不同参与 者共同协作，为用户带来多样化的数字 消费体验。以数字内容消费为例，Rovio 开发的游戏《愤怒的小鸟》，消费者只 有通过安卓（谷歌）或iOS（苹果）应用 商店，在运营商所提供的网络服务支持 下，并通过不同品牌的智能手机或平板 电 脑 才 能 所 获 得 。这需 要包括 运营 商 在内的相关各方转变由来已久的试图 拥有并独占用户的心态，转而通过用户 资源的共享，在共同创造用户价值的同 时实现各自的商业目标。
再 者，数 字 化 经 济成为 创 新与 创 业的热点。移动互联网、物联网和数据 分析作为创新与创业的热点，吸引了大 量创投与私募的资本投入，促进了行业 的高速发展。运营商在网络、资本和用 户渠道等方面的资源优势，以及对相关 技术的熟谙，为其提供了拥抱双创、享 受成长机遇的良机。
运营商的数字化产品与运营，也为 困扰其多年的海外扩张难题提供了新 的解决途径。相较传统电信业务而言， 数字化产品与服务的海外扩张所面临 的障碍要少得多。其平台模式由于不依 赖于特定网络而天生具有跨越国界的 特点。例如，截至2015年底，猎豹移动 在全 球 有6 亿 的月度活 跃 用户，有 74 % 的用户来自于海外，其中欧美国家的用 户月度活跃用户超过1亿。而微信凭借 建在国内的运营平台，早在2014年即宣 布其海外用户数量过亿。同时，数字化 平台的运营也更加便于全球运营模式 下的资源共享，为中国运营商在海外扩 张的过程中提供更高效的运营支撑。
业务 的 核心。运 营 商未 来 的 物 联 网市 场 拓 展 战 略，应当 超 越 单 纯 的 物 联 网 连接服务，而致力于更广阔的相关专业 服 务 和 管 理 服 务市 场。市 场 数 据 显 示，到2020年，中国物联网相关专业服 务与管理服务市场的规模将超过连接 服务（见图2）。
图2. 中国物联网相关服务市场（十亿美元） 97.7
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说到未来新的数字化服务为运营 商带来的业务增长机会，数字化企业服 务 是 新业务中最 大 的 细 分市 场。在 构 成数字化企业服务市场的四大支柱（物 联网相关服务、云计算服务、数据安全 服务和企业移动服务）中，物联网相关 服 务 的市场 份 额 最 大 且 增 长 迅 速。目 前，物联网已经成为中国运营商数字化
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运营模式：平台革命
数字化时代，平台经济大行其道。 受益于平台经济的多方直接互动与高 效 资 源 共 享 等 特 征，商业 模 式 逐 渐 向 扁平化和去中心化发展，多方协同的价 值创造模式日益盛行，价值网络取代垂 直链 状 结 构的趋 势 也 无法 逆 转。平台 模式撮合海量的双方互动，同时完成大 量的直接交易与互动，并实现资源的高 效共享，提高了协同价值创造的效率， 推动了开放式创新。
据变现等创新的商业模式。因此，对于 有实力的且在价值创造流程中占据重 要资源的数字服务提供商而言，成为平 台提供者将成为其掘金平台经济的最 佳选择。
中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性
语音和短信等传统业务风光不再， 数据流量增长和运营商增收不成比 例……在面临这些全球性行业挑战的 同时，中国不断加速的老龄化趋势也使 得中国运营商提前告别了新兴经济体 用户增长的黄金时代。此外，中国的运 营 商 还 面临 着 一系 列 监 管 方 面的 挑 战，使其在传统业务领域的“疆土”不 断 收 缩，产业 链 控 制 与影 响 力持 续 减 弱，市场拓展难度增大：首先，铁塔的 剥离削弱了运营商对网络基础设施的 控制。铁塔公司的建立和三大运营商 铁 塔 基 础 设 施 的剥离，使 得 运营 商 难 以继续控制基站站址这一日益稀缺且 价 值 不 断 攀 升 的资 源。这也预 示 着 今 后行业分离趋势的确立，未来运营商虚 商 化 的 速 度 将加 快，竞争 也 将 越 发 激 烈。其次，营销费用限制导致终端市场 影响力的削弱。国资委要求国企提高利 润上 缴 比 例，以 及 对电信运营 商 减 少 营销费用、提高盈利水平的要求，使运 营商对终端市场的影响力不断下降，限 制了运营商吸引新用户、扩大用户规模 的努力。再 有，“ 营 改 增 ”通 过 差异 化 税率提高了运营商传统业务与存话费 送手 机 模 式 的成 本 。由于 传 统电信业 务 和 新 兴 数字 化 服 务业务 的税 率 差 异，运营商对于传统业务增长的投入，
运营商2020：
迈向数字化之路
目录
运营商2020发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推手
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产品与服务：为我互联
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客户经营：共享客户
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运营模式：平台革命
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中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性
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运营商2020转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务，
成就数字服务提供商
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增长潜力地图
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转型目标：业务创新，拓展数字化服务
其次，制造业2025所推动的制造 流程及上、下游环节的智能化与自主运 营，为产业 物 联 网 带 来 巨 大 的 发 展 空 间。大规模增量数据的产生、汇集、存 储与分析利用，带来网络连接、ICT基础 设施与数据分析与处理能力的巨大需 求，为运营商带来相关业务增长的巨大 机遇。根据测算，到2020年，中国物联 网的连接与相关服务市场的规模将接 近1000亿美元，将为运营商的业务创造 巨大增长空间。
和 信息安 全为主的创新 企业 服务业务 的开发。如果以2015年的数据为基础， 当年的运营商传统业务的市场规模为 1770亿美元，那么到2020年，数字化服 务市场（数字化消费者服务和数字化企 业服务）的规模将达到1760亿美元。数 字化服务市场的规模，相当于在5年间 再造了一个传统电信服务市场。如果加 上另一个临近市场— —企业IT服务市 场，则运营商在新业务的增长空间将更 为广阔（见图1）。
大数据、数据分析以及近来蓬勃 发展的人工智能，使平台的撮合功能更 加智能化，效率更高，并产生了数据变 现等新的商业模式；云计算架构和一 切及即服务的模式提高了资源利用效 率，使资源使用成本变得更加透明。
平台经济汇集价值创造的各参与 方，同时也为平台的提供者带来更大的 利益：海量的用户和交易数据，以及数
在实现全渠道无缝用户体验的项 目中，数字化技术既是赋能工具，更是 增 值手段。数 字 化 技 术在 增 强 渠 道 的 互动性、同步不同渠道的服务与内容， 以 及优化用户体 验的同时 能 够增加用 户数据的积累，以不断深化的用户洞察 推 动用户 体 验 的 提 升，形成 数 据 —洞 察 — 体 验 — 数 据的正 反馈循 环，从而 优化数字化运营。
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运营商2020转型目标与愿景： 强化用户关联，拓展创新服务， 成就数字服务提供商
中国的电信运营商转型和行业再造的实质，是向数字服务提供商的转型：由 外及内，从数字化的产品与服务出发，继而实现渠道的数字化转型，并推动 内部运营向新的基于数字化平台的运营模式转型。因此，对数字化产品与服 务市场的选择与聚焦，是推动数字化转型的关键。
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产品与服务：为我互联
在 数 字 化 时代，新 一 代 消 费 者更 加强调自我，对于产品与服务的个性化 与定制化的需求空前高涨。同时，数字 技术的发展使得用户数据的获取途径 越来越多元化，经由用户数据分析获得 用户洞察的能力也不断增强。随之而来 的，将不断深化的用户洞察用于运营， 优化用户体验的手段也逐渐增多。
客户经营：共享客户
数字经济时代，提供单一产品或服 务的提供商将难以独享用户、成为唯一 的用户入口。在创 造 用户 价 值 的 过 程 中，数字服务提供商共享用户的趋势不 断加强。根据互联网女皇Mary Meeker的 《互联网趋势报告2016》，全球智能手 机用户平均每天使用移动互联网近4小 时，每 部 终 端 的 平 均 应 用下载 量 为 3 3 个，其中有12个每天都会使用。随着自 我 意 识 的 增 强 和 对自主 选 择 更 加 偏 爱，用户对 捆 绑应用的 抵 触 越 来 越 强 烈，他们更倾向于自行管理多个应用来 实现不同功能。如此看来，数字服务提 供商的成功，将取决于其能否为用户提 供有吸引力的内容与服务，从而占据更 多的用户时间份额。
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增长潜力地图
结合全球运营商数字化转型的实 践以及中国市场的特色，可以发现中国 的运营商未来业务增长机会主要存在 于以下领域：
• 传统业务（企业和零售的固网和移 动业务）自身的增长：主要由移动数 据业务驱动，未来5年的复合年均增 长为5.4%。
• 传统电信业务之外的增长空间，主 要包括：
- 数字化消费服务：数字内容消费 为主导的数字化消费市场，未来5 年的复合年均增长为17.9%；
在财务方面的合理性有所下降；同时， 在合约营销环节以充话费送手机模式 赠 送 的 手 机，需 要 按 照 零 售 模 式 征收 较 高 税 率 的 增 值 税，因此 带来 合 约 营 销成本的上升。
但同时，中国的电信运营商也面临 着一系列发展创新数字服务的机遇：
首先，互联网+上升为国家战略， 为运营商发展数字服务带来重大机 遇。互 联 网 技 术 与 模式 对 传 统 行业的 升级为运营商带来广阔的新增长空 间：数 据流 量需求、物 联网、位 置 服 务，以及在线支付和移动支付等新的数 字化服务。
图1. 中国运营商业务增长2020（十亿美元）： 2020年的数字化服务市场相当于再造一个2015年的传统服务市场
289
24 63
26
2015年的
传统业务规模
177
2015
447ຫໍສະໝຸດ Baidu
54 2015年的 传统业务规模
122
42
230 2020
数字化消费者服务 数字化企业服务 IT服务 传统语音与数据业务
数据来源：IDC, Gartner, eMarketer & 埃森哲分析整理
- 企业数字化服务：物联网、云计 算和信息安全等相关服务为主的 市场，未来5年的复合年均增长为 14.2%；及
- 企业IT服务：包括技术与业务咨 询、集成和外包等业务，未来5年 的复合年均增长为9.7%。
以上市场规模与增长分析说明： 运营商所提出的2020年实现营收翻 倍，完成企业再造的宏伟计划，仅靠既 有的传统语音与数据业务的增长是无 法达成的。未来主要的增长机会在于新 市场的拓展，尤其是以数字内容服务为 主的创新消费业务和以物联网、云计算
为我互联的最终目标是实现全渠 道、不断优化的客户体验：首先是不同 的数 字 化 线 上 渠 道 的融 合 使 用，将 新 一代用户更加看重的社交网络和社交 媒体与包括短信、呼叫中心和网站自助 服务等在内的其他模式进行无缝整 合，以提供便捷的、可随时获得的沟通 与互 动 渠 道；其次 是 线 上 线下渠 道 的 整合，使线上的数字化渠道与营业厅等 线下渠道有机融合，进一步提升用户体 验，并实施线下渠道的数字化转型，将 高成 本的实体 渠 道在优化用户体 验方 面的 价 值 最 大 化。数 字 化营业 厅 的高 互 动 性 和高参 与度将 提 升用户体 验， 降 低 渠 道 运营成 本，并 推 动交 叉销 售 和ARPU、提升运营商绩效。
与以往的基于用户分群不同，针对 不同消费者群体的价值诉求提供产品 与服务是一种聚类价值创造模式。“为 我互联”的目标，是要针对每个用户单 体，为其 提 供 贯 穿 整 个 客户 生命周 期 的，定制化和个性化的产品、服务、渠 道、传播内容乃至客户关怀等。而实时 的用户数据分析所产生的洞察，将帮助 企业更加智能地实现与消费者的互 动，从而推进高效低成本地实现“为我 互联”。
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运营商2020 转型之路：三箭齐发加速数字化
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数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务
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数字化平台2020：新一代基础设施成为数字化动力之源
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数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新
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运营商2020发展趋势： 三大趋势成为数字化转型的推手
数字技术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对 其业务战略与运营产生巨大影响。其中，对中国的电信运营 商而言，以下三大趋势的影响尤其值得关注：