谈酒店对客服务中的沟通

毕业项目

毕业项目开题报告

2012年12月15日

毕业项目开题报告

毕业项目任务书院、系：酒店与旅游管理学院

毕业项目指导记录卡

院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：

姓名：学号：指导教师：企业指导教师：实习单位名称：联系电话：

备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它

毕业项目成绩评定表院、系：酒店与旅游管理学院

诚信声明

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店对客服务中的沟通》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名：

2013年5月23日

摘要：顾客对于酒店而言是非常重要的。在酒店中顾客就是上帝，就是酒店的衣食父母，而酒店如何赢得顾客青睐，如何获得更大的效益，主要取决于酒店的服务质量，沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。本文主要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题，并提出相应的解决方法。通过这些对酒店服务人员加以提醒，希望可以得到好的借鉴和启发。

关键词：酒店；服务；沟通；重要性；对策

目录

1 沟通在对客服务中重要性 (1)

1.1 沟通的内涵 (1)

1.2 沟通在对客服务中重要性 (1)

2 酒店对客服务中存在的问题与分析 (4)

2.1 语言表达问题 (4)

2.2 个人情绪问题 (5)

3 对客服务中有效沟通的策略 (6)

3.1 提高沟通技巧，让客人宾至如归 (6)

3.2 分析沟通对象，真正领会顾客需求 (7)

4 结语 (9)

参考文献 (10)

致谢 (11)

谈酒店对客服务中的沟通

随着市场经济的不断深入，我国的酒店业发展日益激烈，然而如何在酒店这个行业中脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。

众所周知，服务行业“顾客就是上帝”，酒店业更是如此。所以酒店和顾客建立良好的关系非常重要。但是现实中，在对客服务中，总会有因为沟通不畅，引起的宾客投诉。“一句话使人笑，一句话使人跳”，酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、运用语言艺术，进行积极有效的沟通，是提高酒店服务质量的关键。下面我将就此做一些探讨。

1 沟通在对客服务中重要性

1.1 沟通的内涵

所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）认为沟通是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。

要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。

1.2 沟通在对客服务中重要性

“顾客就是上帝”，是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。作为酒店的一名员工，只有掌握了沟通技能，才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充分的了解一些情况。因此，有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务，同时也可以留住客人，把他变成酒店的常客。

1.2.1有利于吸引顾客

如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心，那么这个人只是空有其表，而不是真正的美。酒店也是这样，酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，而酒店最核心的应该就是服务，只有拥有高质量的服务才能让酒店真正的“美”起来。而服务中最重要的应该是沟通，当然沟通分为语言和肢体两大部分，服务中最重要的应该是语

言沟通。对客服务中，如果服务员与客人无法沟通，产生误会，会引起客人的不满甚至是投诉。相反，良好的沟通会让客人更加的信赖，喜爱这个酒店，可以吸引顾客的再次光临。

1.2.2有利于提高宾客满意度

在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，这样既能避免沟通失误导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。

1.2.3有利于满足顾客的个性化需求

酒店是顾客出门在外的第二个“家”。有效沟通应注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，了解顾客需求，针对顾客需要满足了顾客的个性化需求，让顾客感到宾至如归。1.2.4有利于及时有效地解决客人投诉

在酒店对客服务中，常常会遇到顾客的投诉，投诉处理的及时性和有效性直接决定顾客的满意度。在解决投诉的过程中，巧妙运用道歉技巧，平息顾客对酒店的不满情绪。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理时，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。

1.2.5有助于培养忠诚顾客

忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，80％的利润往往来源于20％的忠诚顾客。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。

1.2.6有利于酒店服务人员进行对客推销，增加销售额

酒店服务人员同时担任着对客推销的责任，与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关键。服务人员主动、积极的与顾客进行沟通，一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象，促成顾客的购买需求；另一方面能及时了解顾客的需求，从而进行针对性的酒店产品进行推销，增加酒店产品的销售额。

1.2.7有利于酒店树立良好的形象

酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公