沟通技巧与冲突处理 ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通技巧与冲突处理 ppt课件
课程目标
• 理解沟通的过程 • 找出及改善沟通的障碍 • 利用有效的沟通原则进行沟通 • 区分冲突与分歧 • 分析自己的冲突处理方式 • 掌握有效的冲突处理步骤 • 有效地调解同事间发生的冲突
2020/8/5
沟通的定义
• 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
2020/8/5
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
2020/8/5
身体语言比语言更可信！
2020/8/5
理解身体语言
• 目光接触 • 眼眉动作 • 眨眼 • 拳头握紧或半握 • 胸前叉手 • 撓后脑或摸耳朵 • 跷腿 • 后靠椅背
2020/8/5
有效运用身体语言的原则
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案 ，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做 得丝毫不差，但我会尽力而为。
2020/8/5
遵守--服从
• 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
• 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
• 身体语言与言语一致 • 使自己放松
2020/8/5
2020/8/5
有效聆听技巧
• 支持 • 发问 • 总结 • 反映 • 重复
2020/8/5
沟通的四种模式
• 发展模式 • 控制模式 • 放弃模式 • 防卫模式 控制
发展 放弃
2020/8/5
防卫
知会—激发
2020/8/5
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
• 媒介选择不当 • 反馈不及时或与原信息无关 • 环境：不适宜的时间和地点
2020/8/5
克服沟通的障碍
• 选择适当的时间和地点 • 选择适当的媒介 • 选择双方都能明白的字眼 • 做积极的聆听者 • 及时做出反应 • 留意对方的反应 • 主动与他人沟通 • 边交谈边做记录
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做 ，我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
2020/8/5
逃跑
• 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
2020/8/5
说服
• 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧 、手段去说服对方，以达到推销其主意的目 的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
2020/8/5
2020/8/5
沟通的障碍：信息传递者
• 只在自己意愿时才去与人沟通 • 信息都是以言语方式表达的误解 • 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 • 信息接收者只是受动一方的误解
2020/8/5
沟通的障碍：信息接收者
• 在聆听时加入自己的想象 • 缺乏聆听技巧 • 未能与信息传递者保持同步
2020/8/5
强迫—支配
• 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
2020/8/5
容纳
• 沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
• 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事 ，是否有改进的措施。
2020/8/5
发掘
• 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
愿受对方影响
2020/8/5
沟通图表
己方 控制
来自百度文库
双方
发展
放弃
对方
2020/8/5
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
2020/8/5
防卫
适合使用控制模式的情形
• 主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
• 主管能够控制下属的行为； • 共同的承诺显得不太重要； • 紧急情况； • 阻力很小的时候。
2020/8/5
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
2020/8/5
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
• 不要使用术语 • 避免使用但是 • 积极的语言 • 从对方的立场出发 • 避免将个人意见权威化
2020/8/5
2020/8/5
声音的运用
• 发音Enuncaition • 停顿Pause • 语速Pace • 音高Pitch • 音量Volume • 语气Tone • 抑扬Intonation
2020/8/5
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
2020/8/5
争斗
• 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满 。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
2020/8/5
沟通图表
• 发展模式：沟通双方彼此影响对方 • 控制模式：试图影响对方 • 放弃模式：受对方影响 • 防卫模式：既不想影响对方，也不
课程目标
• 理解沟通的过程 • 找出及改善沟通的障碍 • 利用有效的沟通原则进行沟通 • 区分冲突与分歧 • 分析自己的冲突处理方式 • 掌握有效的冲突处理步骤 • 有效地调解同事间发生的冲突
2020/8/5
沟通的定义
• 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
2020/8/5
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
2020/8/5
身体语言比语言更可信！
2020/8/5
理解身体语言
• 目光接触 • 眼眉动作 • 眨眼 • 拳头握紧或半握 • 胸前叉手 • 撓后脑或摸耳朵 • 跷腿 • 后靠椅背
2020/8/5
有效运用身体语言的原则
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案 ，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做 得丝毫不差，但我会尽力而为。
2020/8/5
遵守--服从
• 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
• 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
• 身体语言与言语一致 • 使自己放松
2020/8/5
2020/8/5
有效聆听技巧
• 支持 • 发问 • 总结 • 反映 • 重复
2020/8/5
沟通的四种模式
• 发展模式 • 控制模式 • 放弃模式 • 防卫模式 控制
发展 放弃
2020/8/5
防卫
知会—激发
2020/8/5
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
• 媒介选择不当 • 反馈不及时或与原信息无关 • 环境：不适宜的时间和地点
2020/8/5
克服沟通的障碍
• 选择适当的时间和地点 • 选择适当的媒介 • 选择双方都能明白的字眼 • 做积极的聆听者 • 及时做出反应 • 留意对方的反应 • 主动与他人沟通 • 边交谈边做记录
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做 ，我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
2020/8/5
逃跑
• 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
2020/8/5
说服
• 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧 、手段去说服对方，以达到推销其主意的目 的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
2020/8/5
2020/8/5
沟通的障碍：信息传递者
• 只在自己意愿时才去与人沟通 • 信息都是以言语方式表达的误解 • 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 • 信息接收者只是受动一方的误解
2020/8/5
沟通的障碍：信息接收者
• 在聆听时加入自己的想象 • 缺乏聆听技巧 • 未能与信息传递者保持同步
2020/8/5
强迫—支配
• 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
2020/8/5
容纳
• 沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
• 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事 ，是否有改进的措施。
2020/8/5
发掘
• 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
愿受对方影响
2020/8/5
沟通图表
己方 控制
来自百度文库
双方
发展
放弃
对方
2020/8/5
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
2020/8/5
防卫
适合使用控制模式的情形
• 主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
• 主管能够控制下属的行为； • 共同的承诺显得不太重要； • 紧急情况； • 阻力很小的时候。
2020/8/5
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
2020/8/5
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
• 不要使用术语 • 避免使用但是 • 积极的语言 • 从对方的立场出发 • 避免将个人意见权威化
2020/8/5
2020/8/5
声音的运用
• 发音Enuncaition • 停顿Pause • 语速Pace • 音高Pitch • 音量Volume • 语气Tone • 抑扬Intonation
2020/8/5
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
2020/8/5
争斗
• 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满 。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
2020/8/5
沟通图表
• 发展模式：沟通双方彼此影响对方 • 控制模式：试图影响对方 • 放弃模式：受对方影响 • 防卫模式：既不想影响对方，也不