服务营销项目二

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项目二次营销

项目二次营销项目二次营销的含义二次营销是指发展商已较成功地开发一两个项目，或是一个大型项目已完成部分组团，在社会上已形成一定的知名度和影响力，发展商致力于进一步提升形象和整体竞争力。

在某种程度讲是“二次创业”。

发展商通过全面营销来提升项目的品牌，进而促进发展商的可持续经营。

发展商在后续的项目开发过程中，继续深度导入全程营销的操作方法，充分运用全员营销的手法，落实到所开发的新项目的每一个环节之中，不断地开发优秀的产品。

品牌战略是一项系统工程，是从规划设计开始就贯穿整个开发过程中的品牌积累创新工程，通过品牌战略有利充实住宅商品的内涵，增加住宅商品附加值。

良好企业声誉是实施品牌战略保证，一方面，住宅商品具有浓厚的区域特色，企业声誉的好坏直接影响项目形象的塑造和推广；另一方面，住宅商品投资大，周期长，发展商的实力很大程度上影响着购房者的购买行业的决策。

一、可持续发展是当今国际社会普遍关注的一个世界性课题，也是我国在世纪之交所确定的重要的国家发展战略。

是指在知识经济要求的前提下，科学合理综合高效地考虑住宅建设的环境效益，广泛运用高科技成果，改变传统的施工方式，采用新材料和组织管理方法，不断创造新的科学技术，规划设计出优美的人居环境，营造住宅文化，增强市场竞争力，才能促使发展商走上可持续发展的道路。

项目二次营销的具体内容全面营销１、全过程营销✧项目投资营销✧项目规划设计营销✧项目质量工期营销✧项目形象营销✧项目营销推广策划✧项目销售顾问、销售代理✧项目服务营销✧项目二次营销２、全员营销✧项目营销的实现绝不只是营销部门的事情，而且所有非营销部门全方位、全过程参与企业的营销管理的过程。

✧营销手段的整体性✧企业对产品价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组合，以满足顾客的各项需求。

✧营销主体的整体性✧公司应以营销部门为核心，各个部门统一以市场为中心，以顾客为导向，参与整个营销活动的分析、规划、执行和控制，为买家创造最大的价值。

汽车售后服务营销

活动实施：店头活动建议
3、“我和春天有个约会”春游活动
活动时间：4月23、24日（活动结束后一周）活动组织： 1、活动内容：针对活动期间回店参与春季服务活动月的客户，即可参与抽奖，获奖者可以携小孩参与春游效外活动； 2、活动形式：以自驾户外拓展的形式，并依季节性，为车主创造一个交流、沟通的平台；根据参与人数，可分批进行，以一日为一批，共同策划效外午餐活动，享受沐浴春风的感觉； 3、活动结束与客户进行合影，并可在展厅设置活动墙，展出活动图片，展示东风日产与客户之间的快乐环节；活动对象：参与春季服务活动月，并有消费记录的车主（由专营店定义）
绿色菜单风雨无忧
到店即送
免费检测
预约成功的客户
送玻璃油膜去除剂体验1次
体验专心套餐
送竹纤维毛巾1条
清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗） 9折
健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭） 9折
空调过滤器芯
9折
普通雨刮
送玻璃油膜去除剂体验1次
无骨雨刮
9折
底盘防锈隔音胶
9折
免维护蓄电池
9折
PV礼品补贴说明： ◆补贴时间：活动结束之后的第2个月，PV将费用补贴给专营店。
◆补贴方式：通过制作备件折扣单的方式将折扣补贴返还给专营店。
礼品承担比例（网点价）
PV
DLR
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活动实施
活动准备
一、活动用备件请专营店参考订货（机油、轮胎、蓄电池）及销售（养护产品）指导目标自行订货/备

项目二市场营销环境分析

项目二市场营销环境分析【课程专业能力】1.掌握市场营销环境的概念和内容；2.了解营销环境分析的基本策略；３．能够利用本项目所学，对营销环境进行分析。

４．能熟练应用本项目概念,分析日常工作中的环境问题。

【课前项目直击】忽视市场营销环境的失误：彭尼公司【案例】彭尼公司是美国大型零售商店之一,成立于19０2年。

8年以后，它发展成为遍布美国西部各州的26家连锁商店。

在以后的30年间，它的发展极为迅速，到１９40年已经拥有1585家商店。

彭尼公司的巨大成功，来自于它的经营特色：(１)只限于在小城镇开店,大多在密西西比州的西部。

在这样的小镇上，彭尼公司的经理工资最高、地位显赫，被尊为当地人的朋友，他们的商店也受到了爱屋及乌的礼遇。

(2）现金交易。

彭尼公司极力提供最优质的商品，而且尽可能把价格压到最低限度,这样一来顾客乐于付款,也乐于自己把商品带回家中。

由于商店坚持以货真价实为宗旨,不搞门面装饰,因而管理费用极低，在售价低的情况下,也有利可图。

（3)销售品种有限。

彭尼公司的商店大多分布在小城镇,销售产品主要限于服装和家具,这样一来质量更容易获得保证。

二战后，彭尼公司恪守的经营原则受到了严重的挑战，市场占有率不断下降。

而同期,另一家大型连锁店西尔斯的市场占有率却在不断上升。

什么原因导致二战后彭尼公司的滑坡呢?主要是市场营销环境发生了变化，而公司仍抱着传统的经营观念、经营方式不变。

1．顾客需求呈现多样化。

由于战后人们生活水平的提高,消费结构的变化，消费需求日渐丰富，呈现多样化的特征。

而彭尼公司的经营品种只限于服装和家具，不能满足人们的购物需要。

2．服务形式多样化。

由于买方市场的形成,消费者对服务水平的要求越来越高。

不仅要求有漂亮的装璜,舒适的购物环境,还要求有赊销、送货上门等服务。

而彭尼公司仍坚持现金交易和顾客自己拿货。

3.企业形象日趋重要。

由于竞争的加剧，企业定位、企业形象对于吸引消费者起着越来越大的作用。

彭尼公司的商店遍布小城镇,在大都市踪影全无，无疑极大地影响了它的发展，难以与代表高效率、大规模的西尔斯公司相比。

营销策划服务项目及内容大纲

营销策划服务项目及内容大纲第一部分：西安一锦图营销策划核心营销策划服务项目核心营销策划服务项目：整合营销策划全案服务，总费用为____________元/年XXX针对企业年度整合营销策划全案服务包括以下十五大部分的主体内容及各部分服务费用。

（说明：各企业也可以根据自己在市场营销中的具体需要选择其中的部分项目与我公司合作）一、企业营销诊断□二、市场调研□三、整合营销策划□四、竞争对手市场调研□五、品牌整合营销策划□六、市场整合营销策划□七、企业VI--视觉识别系统设计□八、产品包装创意与设计□九、影视与平面广告的创意与设计□十、产品销售终端生动化创意与设计□十一、产品销售终端宣传创意与设计□十二、产品促销规划□十三、产品招商书的制作□十四、企业销售管理体系□十五、企业销售队伍培训□西安一锦图营销策划谨慎答应：1、为企业提供中国一流水准的营销策划服务；2、为企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益。

核心营销策划服务项目二：一、知名营销策划专家免费为中小企业进行营销诊断二、为小型企业特别推出____________万元销售增长营销策划服务说明：XXX根据企业进行营销诊断的结果，针对小型企业存在的影响品牌提升和产品销售增长的营销问题，具体制定相应的营销策划服务内容和实效的营销策划方案。

第二部分：西安一锦图营销策划部分营销策划服务内容大纲一、营销诊断1、品牌策略诊断；2、营销策略诊断；3、目标市场诊断；4、市场定位诊断；5、产品策略诊断；6、价格策略诊断；7、贩卖渠道诊断；8、广告策略诊断；9、促销方式诊断；10、贩卖办理体系诊断。

二、市场调研一）消费者市场调研1、消费者对产品的总体接受程度调研；2、产品的概念、产品品牌名称调研；3、产品的消费目的调研；4、产品的消费生理调研；5、产品的消费趋势调研；6、产品与同类竞品相比优点与不足调研；7、消费者对产品的个性化需求是什么；8、产品的品牌定位调研；9、产品的目标市场调研；10、产品的核心利益点调研；11、产品的系列卖点调研；12、产品价格定位调研；13、产品的口味调研；14、产品的包装调研；15、产品的销售渠道调研；16、产品适合的传播方式调研；17、产品终端销售调研；18、产品有用的促销方式调研；19、消费者对产品做大市场的营销发起；20、产品消费者的个人特征。

项目二STP战略策划

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项目二服务营销战略
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问题导入
1、一个企业是否能满足市场上所有人的所有需求？为什么？
2、一个企业是否能满足市场上一个人的所有的需求？为什么？
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案例
德国的奔驰、宝马汽车主要服务于中高档市场，大众汽车服务于中低档市场。
德国奔驰、宝马、大众汽车公司，把整个汽车市场细分为若干个不同的市场群体，根据每个小市场上需求的差异性，设计不同的产品，实行差别性的市场营销策略，
公司成立了市场开发班子，专门研究霸主
劳特的不足：第一，以成年人为对象的口香糖
市场正在扩大，而劳特却仍旧把重点放在儿童
口香糖市场上；第二，劳特的产品主要是果味
型口香糖，而现在消费者的需求正在多样化；
第三，劳特多年来一直生产条板状口香糖，式
样十分单调；第四，劳特产品价格是110日元，
顾客购买时需多掏10日元的硬币，往往感到不
服务市场细分
一、服务市场细分的概念
服务市场细分就是企业根据消费者需求的差异
性和购买行为的差异性，把整个服务市场区分为若干个由类似需求的顾客群体组成的小市场的过程（活动）。
1、细分的理论基础：消费需求的差异性和购买行为的差异性
消费需求的相似性
2、细分的实质：找出具有类似需求的顾客群体
3、细分的目的：正确地选择目标市场
例如：根据顾客对食物口味需求的偏好，可把餐馆分为：鲁菜馆、
川菜馆、粤菜馆、闽菜馆、苏菜馆、浙菜馆、湘菜馆、徽菜馆。。
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（三）心理因素
1、按社会阶层细分
上上层
上下层中上层
江崎公司还为产品设计了精致的包装和优美的造型，价格定为50日元和100日元两种，避免了找零钱的麻烦。

项目二分析市场营销环境

穆斯林教徒只要买一块这样的地毯，不管你在那个角落，把地毯一铺，一下子就可以找到麦加的方向，跪下来祷告就可以了! 这种地毯，十分方便，这对穆斯林教徒来说，仿佛是真主赐给他们的圣物，所以在阿拉伯一上市，立刻成了抢手货! 在这里本来是一块平常的地毯，但是范德维格只是稍做加工，把它的价值与穆斯林这个特定的人群以及朝拜这个特定的方向关联起来，马上就不一样了，地毯也风光了一把，像“麻雀飞上枝头变凤凰”一样，身价倍增了!

特征5 小学水平中国不同行业、不同企业的营销水平相差悬殊，有的行业、有的企业营销专业提高很快、表现不俗，但从国际比较的观点，中国的营销大面积还处于初级阶段，或者是“小学阶段”，起点低是多数企业的共同点，大量企业必须从基础ABC开始学习。近几年国内非常畅销的《A管理模式》，受到许多企业的欢迎，原因在于这是最简单初级的管理教本，是管理实践的ABC。对中国转型市场的这一基本现实，安达信南中国区合伙人麦建光说： “不能要求小学生去做大学生的事。”
中国转型市场的营销特征
特征1：转型混合营销
惠普(中国)公司战略规划总监高建华曾比喻说，西方的营销是80％科学加20％艺术，而中国本土企业的营销则是20％科学加80％艺术。中国的企业很多还是处在 “艺术”经营阶段，也就是说他没有像跨国公司那样，先把市场上非常具体的数据统计出来，而更多的是凭感觉。感觉营销是中国本土企业的营销特色，他们首先追求“感觉对路”，虽然在转型市场中有其理由，但也有大的风险，中国商界的“大起大落”“流星闪现”就是代价。
三、市场营销环境的特点
1. 客观性 : 环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。 2. 关联性 :营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的相互变化，形成新的营销环境。 3. 差异性 :不同国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异；不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因营销环境的差异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。 4. 动态性:市场营销环境是一个动态系统。 5. 不可控制性

《客户服务》项目2任务1活动3运用应对策略接待客户2

《客户服务》课程教学设计授课教师：一、视频导入：提问：视频中体现出一个什么心理？回答：从众心理。

一、客户常见心理的应对策略1图片导入：提问：同学们：看到这张图片你们想到了什么？回答：求名心理【实践：任务】任务一：根据场景回答问题一位中年女性顾客在海外代购网上搜索某高端护肤品牌商品。

客户：你好，我想买一款雅诗兰黛的护肤化妆品。

客服：您好，亲！我们有一款宝洁公司生产的SKII精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。

发给了客户链接。

客户：宝洁的啊，太没档次了吧，至少要问我一下欧莱雅这个品牌是否喜欢。

客服：不好意思！现有一款兰蔻的护肤化妆品，您有意向购买吗？客户：我只喜欢雅诗兰黛与欧莱雅这两款品牌。

客服：亲，兰蔻是欧莱雅集团旗下品牌，您可以考虑一下的。

客户：默默无语了。

•分析对话中的客户是什么心理类型？•为客服制定有效的应对策略。

2.求名心理，品牌加分很多求名心理的客户，往往都追求面子。

客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，把品牌的象征意义告诉客户，从而让客户对商品品牌产生情感认同，让品牌为商品加分。

【实践：任务】任务二：根据场景回答问题一位男性客户在京东网上选购一款美的品牌的双门冰箱。

客户：客服，我很喜欢贵公司的双门冰箱，关键是这货体积大，方便送货到家吗？客服：您好，很高兴为您服务！感谢您对本公司产品的信赖，依公司规定，大件货物送货上门是要额外收取一定费用的。

但我们可以跟物流公司商量在物流配送费用上适当给您优惠。

客户:好的，那怎么个优惠呢？客服：我们会跟物流联系并请物流公司制定较合理的物流配送路线与组合方式，以求物流效益最大化，从而用少量的物流费用为您送货到家。

客户：好的，那我下单了。

对话中客服采用了何种应对策略？3.求便捷，送货上门很多客户在网购大件物品时对“最后一公里”的配送存在疑问，希2望商家可以送货上门。

商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活的组合搭配。

GT项目介绍【业务】

科学的计费方式
智能的管理系统
精准的投放加多样化的广告计费模式，满足广告主投放需求的同时，为合作伙伴创造更高收益
无论是操作还是管理，联盟总部都提供了智能化的信息管理工具，解决合作伙伴的后顾之忧
贴心的客户服务
7*24小时客户服务团队，更流畅，更顺心
共同传媒
共同传媒—新媒体营销整合服务商
我们拥有以业内资深的开发人员以及移动互联网运营为核心的研发队伍，对新媒体运营以及基于微博、微信第三方平台开发拥有独特的技术优势。团队在新媒体行业有多年的积累，拥有丰富O2O微营销整合经验。
共同传媒
新媒体运营
企业以内容营销为核心新媒体传播策略
微博
社交网站
粉丝会员
QQ
内容创意
内容生产
微信&朋友圈
二次传播
分享转发
微博
媒体投放大V投放
微信
内容维护活动营销
社交媒体
共同传媒
O2O运营
品牌的移动营销
通过WiFi入口引导用户接入品牌展示平台，企业品牌通过移动端的交互式的活动或内容与用户形成从线上到线下的互动，用户在参与互动的同时，了解企业品牌
O2O运营
品牌连锁以会员传播为核心的O2O营销
微海报体验门店
WiFi/二维码
社交网站
QQ
微信公众号
粉丝会员
二维码
社交CRM O2O系统门店自媒体商城微博微信
二次传播内容维护活动营销线下体验
共同传媒
O2O运营
服务项目一：商用WiFi媒体系统
——为企业用户定制专业的商业WiFi建设方案，通过领先的移动端用户接入技术，帮助企业建立移动端用户入口。提供企业级的无线路由搭配具有数据搜集/媒介投放等功能的云平台，以及专业的运营团队，让企业通过移动端WiFi聚拢用户，达到营销目的。

02项目二任务二储备营销活动、付款及物流知识

• （2）快递。快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，其特点是：点到点，快递员投递到户，快速方便。原来快递公司发送外省件采用空运方式的较多，所以无论外省和省内均能做到隔天到货，但价格较贵，一般外省较远的至少要15 元。现在高铁和高速公路发达了，走航空的少了，价格相对便宜，只是时间长了些。常用的快递公司有：申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、天天快递、顺丰速运、一邦速递、宅急送等。
（2）查看“物流服务”信息。单击图2-7所示的“ 物流服务”下的链接进行查看，完成表2-9的填写。
表 2-9 天猫物流服务介绍
编 1 2 3 4 5 6 7 8 号 E 速宝保障速递服务仓配一体服务运费险货到付款非标—— 生活软百非标—— 良物流家装服务物流服务简单描述操作方法 / 流程
走进企业
• 顺丰速运（集团）有限公司于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过二十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰速运是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。
• （3）活动促销价。官方大型活动通常会要求商家参与活动的商品，必须低于日常销售最低价××折，这就是活动促销价。也正因为如此，在官方活动的时候，买家下单欲望就更强烈。如图2-16所示的双12感恩价，就是活动促销价。

服务营销重点2简答和案例

服务营销重点2简答和案例服务营销重点2简答和案例服务营销重点2简答和案例三、简答题1.服务营销常见的定价⽅式有哪⼏种？2.服务绩效评估的内容主要有那⼏个⽅⾯。

3.服务产品具有哪些特征？并加以解释。

（1）⽆形性，服务产品最为显著的特点是它的⽆形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。

（2）差异性，服务产品具有⾼度的可塑性，在服务领域，始终如⼀地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。

（3）不可分割性，即服务的⽣产过程与消费过程同时进⾏。

（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品⼀样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的⽭盾。

4 ?服务营销组合中新增的营销要素⼈员具体包括哪些？对他们进⾏管理的意义何在？⼈员包括服务⼈员和顾客。

意义：（1）服务⼈员是服务营销的⼈格化，主要体现在服务⼈员就是服务本⾝、服务⼈员就是顾客眼中服务机构的化⾝、服务⼈员就是营销者，服务⼈员是内部营销的对象，服务⼈员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与⾏为直接影响服务质量。

因此，对于以上服务⼈员和顾客进⾏必要的管理，对于提⾼服务质量具有⾮常重要的意义。

5.服务质量与有形产品质量相⽐有哪些不同的特点？服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是⼀个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。

（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。

（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体⼈员的参与和协调, 不仅是⼀线服务⼈员关系到服务质量，⽽且⼆线的营销策划⼈员、后勤⼈员等提供的⽀持活动也会关系到服务质量。

6.简述关系营销与⼀般交易营销的区别。

关系营销是⼀种旨在建⽴、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各⽅的⽬标。

服务营销项目二服务营销的核心概念

服务营销三角形也预示了今后服务营销理论与实践的创新发展方向1体验营销2内部营销3关系营销4口碑营销任务thetask任务二了解服务利润链理论詹姆斯赫斯科特heskett等人于1994年在哈佛商业评论上发表文章从价值链的视角提出了服务利润链的概念有效解释了员工满意度忠诚度与顾客满意度忠诚度以及企业最终的利润影响之间潜在的逻辑关系
影响感知服务质量的关键要素
（1）服务态度——服务人员对待顾客的态度或情绪，包括是否热情、周到、认真。（2）服务水平——服务人员在服务顾客过程中体现出来的专业服务水平。
服务质量不同视角的细分
（1）客观质量与主观质量
（2）过程质量与结果质量
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3 服务质量的测量
美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）对顾客感知服务质量进行了深入的研究，确定了五个适用于复杂服务情境的具体测量维度。这五个维度包括：
② 基于用户的质量观
③ 基于生产的质量观
④ 基于价值的质量观
⑤ 出类拔萃的质量观
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2 感知服务质量
服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。因此，服务质量实际上是感知服务质量。
格罗鲁斯教授（Christian Cronroos）提出了顾客感知服务质量概念并他将感知服务质量界定为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。
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任务 T h e t a s k
任务四了解顾客满意与顾客忠诚的关系
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1 什么是顾客满意？

金融服务营销-项目一--初识金融服务营销

【学中做】
1.搜索直播、线上沙龙、朋友圈知识营销、微信群服务等等都是“无接触”服务，展示给大家并试着总结不同类型的金融机构在不同媒体的营销策略，并完成下表。
新媒体金融机构
抖音
B站（哔哩
哔哩）小红书
微信
微博
其他
银行类证券类保险类其他
说明：（1）表内分类（新媒体类型或金融机构类型）应根据收集资料的实际情况调整。（2）做好后，每组派一名小组代表发言，分享小组成果，说明你所接触的“无接触”服务类型。
分析无接触服务是否会成为金融营销的主流？原因是什么？
课中实训
实训一了解金融服务营销
【学中做】
2.请以小组为单位，可以在金融机构官网（银行、证券公司、保险公司等）寻找一款热门产品，根据该产品的特点挖掘“亮点”，设计一个营销展示的横幅海报框架。
示例：阳光保险的学平险海报框架：1.标题：学生无忧（学平险）
国内银行市场被国有四大银行垄断格局被打破。银行理财经理制随即开始全面推行；保险代理人、保险经纪人及保险公估人等中介机构的出现，开了代理营销的先河
我国加入WTO，外资银行和券商纷纷进入国内金融市场，由于外资金融机构有先进的国际金融交易经验、先进的管理模式、优质的服务等优势，金融营销大战越发激烈
01 概念分析 • 一个过程 • 四P组合 • 三个对象 • 一个目标和一个媒介
02
出发点
焦点
手段
结果
工厂现有产品推销和促销以销售量获得利润
(a) 推销观念
目标市场顾客需要
整合营销以顾客满意获得利润
(b) 营销观念
任务一了解金融服务营销 2、关于“价值,成本,满意”

《服务营销》章末习题及参答

《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。

A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。

A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。

A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。

A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。

A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。

网络营销项目一、二、三

网络营销项目一、二、三您的姓名： [填空题] *_________________________________1.以下哪个不是淘宝宝贝排名规则中的“相关性”?（） [单选题] *A.类目相关B.流量相关(正确答案)C.标题相关D.属性相关2.以下关于类目搜索优化因素分析错误的是。

（） [单选题] *A.如果竞争激烈，挤进前几页的卖家最起码是缴纳了消保费的B.真实的成交聊越多排名越高C.要把跟宝贝相关的关注度高的关键词尽量紧密地结合在宝贝标题中D.现在淘宝越来越重视服务和产品质量，所以想办法刷评分，可以让排名靠前(正确答案)3.沐浴露这一宝贝的标题组成中“清爽、保湿”属于哪一种关键词?（） [单选题] *A.营销关键词B.主关键词C.属性卖点词(正确答案)D.长尾关键词4.“10元包邮“的天天特价活动展示期为_____天，活动当天_____点开始，到第二天_____点结束?（） [单选题] *A.1，10:00,10:00(正确答案)B.2,12:00,12:00C.1，12:00,12:00D.2,10:00,10:005.淘金币自领取后有效期为1年，每年的6月30日和为统一的过期日。

（） [单选题] *A.6月30日B.12月1日C.12月31日(正确答案)D.7月1日6.参加淘金币活动商品的图片大小______;不超过_______。

（） [单选题] *A.480*480 1MB.480*480 10MC.800*800 1M(正确答案)D.800*800 10M7. 以下店铺资质不符合报名参加天天特价活动的是_______。

[单选题] *A.店铺信用等级在三钻及以上B.实物宝贝交易≥90%C.DSR评分三项之别分别为4.6、4.5、4.7(正确答案)D.店铺创设时间为180天以上8. 以下关于系统审核排序的事项，说法错误的是_______。

* [单选题] *A 系统根据商品、店铺等综合评分维度进行评分排序B 图片、相似款、授权等不合格情况，系统会在报名后3-5天发送系统通知C 活动开始前1-2天，系统会发送消息通知商家审核结果(正确答案)D 审核未通过的商家，可在收到未通过消息后重新选择合适的宝贝报名9. 以下不属于天天特价报名审核通过后的相关设置的是_______。

卷烟服务营销第二章

• 2、经营信息
(1) 经营者特点 (2) 客户需求 (3) 满意度 (4) 终端网络布局整体情况 (5) 零售客户的经营状况 (6) 零售客户的配合情况
copyright LD
二、客户信息管理
• (一) 客户资料库的内容
1. 客户原始资料
2. 统计分析资料 3. 公司投入记录 • (二) 客户资料库的体现形式一般有：客户名册、客户资料卡、客户数据库。
1、注意区分客户分类方式中客户管理的运用方向
客户价值分类侧重点考虑公司在资源投入、服务程度上的差别。对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配、应使用客户分类的结果。
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客户价值评估结果则主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
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2、客户分类与客户价值评估相结合
简单的客户分类管理，容易出现服务过剩和服务不足只使用客户价值评估，容易出现货源投放不均，不精准等问题
(一)客户价值的概念 • 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。 (二)客户价值管理的意义 • 1. 不同的客户带来不同的价值 • 2. 根据客户的价值调配资源 • 3. 针对性满足客户期望，提升整体满意度
(三)客户价值评估与应用
客户设计和实施一对一的客户保持策略。
督检查力度，提高其合作程度。为价值客户。
次价值客户：应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监
潜在价值客户：应当投放适当的资源再造双方关系，促进其成
低价值客户：应适当挖掘它们的潜力把他们培养成次价值客户或
者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。
三、应用客户分类管理的注意事项

营销推广服务报价明细

营销推广服务报价明细
服务项目一：市场调研
- 目标：通过市场调研收集和分析相关数据，为营销推广策略提供基础支持。

- 内容：
- 了解目标市场消费者需求和喜好
- 分析竞争对手行为和市场趋势
- 提供详细的市场调研报告和建议
- 报价：￥X,XXX
服务项目二：品牌建设
- 目标：帮助客户树立独特的品牌形象，提高品牌知名度和认可度。

- 内容：
- 制定品牌定位和传播策略
- 设计品牌标识、宣传物料等视觉元素
- 提供品牌宣传方案和执行支持
- 报价：￥X,XXX
服务项目三：在线营销
- 目标：通过互联网和社交媒体平台，将品牌推广给更多潜在客户。

- 内容：
- 制定线上推广策略，包括SEO、SEM等
- 进行社交媒体营销和网络广告投放
- 提供在线宣传效果分析和优化建议
- 报价：￥X,XXX
服务项目四：线下推广
- 目标：通过传统媒体和活动，增加品牌曝光和客户互动。

- 内容：
- 制定线下推广策略，如广告、杂志等
- 组织品牌相关活动和参展
- 提供线下推广效果评估和改进建议
- 报价：￥X,XXX
附加服务项：
- 目标：根据客户具体需求，提供个性化的营销推广服务。

- 内容：
- 品牌危机公关和声誉修复
- 线上线下综合推广方案制定
- 媒体合作和新闻发布
- 报价：根据具体需求定制
以上报价仅供参考，请根据实际情况进行具体商议。

感谢您选择我们的服务！如有任何问题，请随时与我们联系。

新媒体营销(第二版) 项目二课后答案[1页]

项目二
一、单选题
1-5 CBCAD
二、多选题
1-5 ABC、ABC、ABCD、ABCDE、ABCD
三、判断题
1-5 √××√√
四、案例分析题
1.（1）用户定位：花西子定位于“20～30岁+彩妆+100～200元价格带+喜欢国风+有一定消费能力”的人群。

（2）内容定位：花西子的内容定位紧紧扣住“东方美学彩妆”。

精确瞄准年轻人的兴趣点，把中国风与彩妆融合到极致。

围绕着“东方彩妆，以花养妆”的品牌定位，花西子在品牌的形象打造上也独具匠心。

明星推广和代言：花西子在线上也重视明星代言，迅速提升品牌知名度，邀请鞠婧祎、杜鹃、李佳琦等符合品牌调性的明星代言，古风歌手周深创作了品牌同名歌曲《花西子》。

跨界营销：花西子与古风音乐、名酒、汉服、游戏等联名，例如与泸州老窖联名推出桃花醉。

综艺投放：花西子赞助《新生日记》、《少年之名》等综艺。

（3）平台定位：天猫、抖音平台直播带货，小红书、微博、B站等平台KOL内容种草花西子在线上的各个平台的投放，会根据平台调性规划不同的侧重点。

例如，B站侧重于多领域的共振，在汉服、二次元、歌舞、仿妆等国风粉丝垂直渗透领域，搭载优质内容，传播品牌文化。

小红书中的花西子KOL，则注重体验、分享，多为一些对彩妆具备一定专业度和审美的美妆博主。

2.（1）新媒体事件营销
（2）显著性、接近性、反差性、正面性。