证券投资者教育工作经验交流

国信证券投资者教育工作经验交流
第一部分投资者教育工作实践
中国证券市场的进展壮大离不开中小散户投资者的贡献，证券市场健康运行离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场，求得更多的财宝增值机会，只有使让投资者真正理解证券市场的特性和风险，从思想深处牢固树立“投资有风险”、“买者自负”理念，才是一种积极负责的客户服务态度，才能维系和谐、稳定的客户关系，因此投资者教育工作关于证券公司长远进展具有极其重要的作用。

正是基于以上认识，我们在各地监管机构和协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。

差不多上做到了将投资者教育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务进展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的经验，积极创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。

一、公司领导高度重视在组织、制度、资金安排上确保投资者教育各项工作部署落到实处。

首先公司领导层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署协调全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识。

为了确保公司投资者教育各项工作落到实处，公司还安排了专门投资者教育工作经费预算，如2007年投入超过100万元用于投资者教育各类宣传材料、学习资料的制作和购买等等，2008年公司又为每个营业部安排了15万元合计超过600万元的年度投资者教育专项奖励基金，鼓舞营业部投在资者教育工作形式和内容上进行创新，各营业部网点也都依照当地实际情况自行安排了专门的预算。

公司还建立一系列行之有效的制度保障，如依照各营业网点经验制定了《投资者教育工作指引》及《经纪业务开户治理方法》、《经纪业务投资咨询治理方法》、《呼叫中心治理方法》、《客户投诉治理方法》等配套治理制度。

同时还专门制定《营业网点投资者教育工作检查方案》相关制度，不定期采取现场检查、客户调查、电话陌生访问等多种形式对营业网点投资者教育工作落实情况进行检查，并将检查结果公告，关于没有动作、力度不够的营业网点视情节严峻进行通报批判和营业网点责任人考核扣分处罚，对投资者教育工作卓有成效的营业部给予全公司通报表扬。

二、重视职员的自我教育，强化职员行为规范，提高职员对投资者教育工作认识。

“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的因素，只有思想上高度重视，同意认识，提高职员的认识，才能将投资者教育公司扎根于公司的各项业务经营中。

为此我公司在各项业务治理制度中按《证券法》要求严格规范职员行为，在营业部职员的考核治理中，学习能力是一项重要考核指标。

除此之外，公司还通过多种途径提高职员对投资者教育工作的思想认识。

如多次组织学习和讨论监管机构关于加强投资者教育工作的通知精神，在公司内部刊物上多次组织投资者教育相关工作活动的报道，在营业部职员培训中投资者教育是不可缺少的一环，尤其在客户服务培训中特不强调投资者教育在治理好客户预期、提高客户中意度、维护和谐客户关系的积极意义，大大提高了各营业网点对投资者教育工作的主动性和自觉性。

图一、营业部内部学习
三、将风险揭示融入营业网点在业务办理、服务、营销各环节，灌输“买者自负”的理念。

统一营业网点投资者教育宣传口径和风险提示指导思想，我们专门制定和下发了《客户风险揭示工作指引》，要求相关岗位及各营业网点在与客户接触的各个方面多角度地做好风险揭示工作。

如客户开户时要签署统一格式的《风险警示书》，并为新开户客户提供包含风险提示的《新股民入市指引》、《证券投资风险承受力调查问券》等材料，并在开户过程中对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示。

在交易环节中，我们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统、电话托付系统等交易系统中都有交易风险揭示。

各营业网点都在营业大厅醒目位置张贴有各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。

在营业网点日常服务过程中，客户回访是每日重要工作，对新开户客户电话和短信风险提示是必不可少的一环，同时还会依照市场时期性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。

如对权证我们要求各营业网点必须指定专人，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2个月，就开始提醒相关投资者注意风险，直到权证最后一个交易日。

除了权证，对交易所提出风险较大的股票，都及时发通知给持仓客户进行特不关注，公
司还将在交易系统中增加对风险较大的股票自动提示风险的功能。

我们还在营销宣传品上都印上了专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时，必须与投资者一起分析其风险承受能力，对所销售产品进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性选择适合自己的产品。

四、提供丰富的学习渠道，关心客户学习证券投资知识，树立理性的投资理念。

“授之以鱼，不如授之以渔”为了关心投资者了解市场风险、树立正确的投资理念、学习投资知识，我们还安排了各种学习渠道。

如在公司网站、网上交易客户端和营业部现场多媒体开设内容丰富的《投资者教育专栏》，提供证券投资差不多知识、常见问题、证券法规、交易方式操作指南、各类投资品种交易方式、证券市场存在的投资风险、闻名投资大师投资理念和方法等各方面的内容，开发了网上《风险承受能力评估工具》，关心客户了解自己的风险承受能力并选择合适的投资品种。

同时我们每个营业网点都依照本部特色为结合投资者的行为、心理特点以及典型案例设计了一系列的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计，2008年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500场，覆盖客户范围超过10万人次。

公司组织专门人力编辑和购买投资者教育学习材料并向客户免费发放。

先后组织编辑了《国信证券投资者风险教育手册》、《新股民入市指引》、《期货投资者教育手册》向客户发放，组织购买各地协会编制的宣传材料，如中国证券业协会《基金三人行》光碟、深交所主编的《投资者风险交易文章汇编》、上证报《股民学校初级教程》等相关学习材料向营业部及客户发放，并组织客户积极参加了中国证券业协会举办的投资者教育知识竞赛。

五、高度重视客户服务和客户思想工作，跟踪市场上出现的新的风险情况，做好针对性的客户提醒和教育工作。

我公司特不重视客户服务和客户投诉处理工作，不仅制定了严格的《客户投诉处理治理方法》，为了提高客户投诉处理效率，在公司内部办公系统上专门设置了《客户投诉处流转平台》，确保每个来自监管机构、总机、各营业部的客户投诉电话得到及时有效地处理和及时档案，并对客户集中投诉的问题制定统一指导话术，幸免客户投诉持续升级。

随着市场日趋活跃，市场上不法活动越来越多，我们发觉许多投资者投诉有不法机构诱骗他们进行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司网站开展不法咨询活动，对此我公司及时收集相关证据，组织相应的调查工作并向治理部门和公安部门进行报案，同时通过媒体、公司网站上及其他各服务渠道公布及时公告信息提醒客户注意市场欺诈风险，并
制定和下发相关客户解释标准话术，要求各营业网点针对各种证券违法行为做好相关风险提示和客户解释工作。

在客户治理中，我们也特不关注行情低谷期客户的情绪和行为，会依照市场波动性特点做好客户思想工作，如在今年3、4月行情低落时期，我们组织金理财客户恳谈会，这对缓解客户压力，重树客户投资信心有积极关心作用。

感悟2008年5。

12汶川地震，我们加强对投资者进行突发事件风险防范与应对教育，提高投资者生命财产安全意识，为此，我们在各营业网点组织客户和宽敞投资者进行面临地震等突发自然灾难的逃生演习，并依照这种自然灾难带来的证券市场风险组织专门的教育。

投资者教育是一项长期系统的工作，需要证券公司完善的客户服务体系支持，目前我们正在全面推进集中分布式呼叫中心的建设，将各营业网点分散的自助托付电话、人工服务号码集中为一个短号码95536，各治理总部和营业网点建立分级呼叫中心接入95536，系统设备投入超过2000万，坐席部署规模超过900个，能够依照市场波动情况分级释放电话服务能力。

是目前国内券商中最大的呼叫中心，呼叫中心将引进行业成熟的治理规范和标准进行统一治理，呼叫中心将在今年8月全面投入使用，届时将大大提升国信证券客户服务、投资者教育能力和水平。