集团客户响应中心工作流程
公司积极响应客户服务方案
公司积极响应客户服务方案
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们公司特制定了一套积极响应客户服务方案。
本方案旨在通过优化服务流程、提高服务质量、加强客户沟通等手段，为客户提供更加专业、高效、人性化的服务体验。
一、服务流程优化
1. 针对客户需求，提供一站式服务，简化办理流程，提高办理效率。
2. 设立专门的客户服务团队，负责跟进客户需求，确保问题得到及时解决。
3. 强化内部协同，提高各部门之间的工作效率，确保客户需求得到快速响应。
二、服务质量提升
1. 加强员工培训，提高员工专业素养，为客户提供准确、高效的服务。
2. 定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和痛点，持续改进服务质量。
3. 引入先进的服务理念和技术，提升服务水平和客户体验。
三、客户沟通加强
1. 建立多元化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时咨询和反馈。
2. 定期与客户进行面对面沟通，了解客户需求，收集客户意见和建议。
3. 针对客户反馈的问题，及时回应并给出解决方案，确保客户满意度。
四、售后服务完善
1. 建立健全的售后服务体系，为客户提供持续、稳定的服务支持。
2. 对于售后问题，实行首问负责制，确保客户问题得到及时、有效的解决。
3. 定期对客户进行回访，了解产品使用情况，提供相关的技术支持和指导。
通过以上措施，我们公司将积极响应客户需求，为客户提供优质、专业的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
我们将持续关注客户需求，不断优化服务方案，为客户提供更加优质的服务体验。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
中国联通公司各部门职责(2011.3)
中国联通成都分公司质量管理体系文件CDLT-00.07A中国联通网络公司成都市分公司各部门/中心职责2022-04-26发布 2022-04-26实施中国联通成都市分公司1综合部综合部负责网络公司日常综合事务、人力资源管理和考核等工作。
一、主要工作职责（一）负责网络公司领导的工作安排和协调。
（二）负责网络公司日常办公会议、年度/年中会议、重要专题会议的组织、筹备，以及会议的记录、纪要的起草、审核工作。
（三）负责网络公司重要讲话、报告等综合性文字材料的起草与修改；负责网络公司的综合调研及相关服务工作。
（四）负责网络公司重要事项的协调、跟踪、督办工作。
（五）负责网络公司公文的审核、管理，以及电子公文系统的需求管理；协助成分公司负责网络公司的工程、文书档案，以及保密管理。
（六）负责网络公司的信息收集、编发和管理，以及上情下达工作。
（七）负责综合部日常办公费用，以及由综合部归口管理的办公费用的预算管理；负责网络公司办公用品的采购、领用及管理。
（八）负责网络公司及综合部的行政后勤事务工作，负责网络公司的对外联络工作。
（九）负责网络公司系统综合事务的协调与指导工作。
（十）协助主体相关单位开展宣传、外事、安全保卫、法律事务等工作。
（十一）负责网络公司管理体制、机制建设等企业管理工作。
（十二）协助人力资源部，负责网络公司部门绩效考核工作。
（十三）协助人力资源部，负责网络公司专业人才队伍建设工作。
（十四）协助人力资源部，负责网络公司人员综合考评等工作。
（十五）协助人力资源部，负责网络公司人事任免工作。
（十六）协助人力资源部，负责网络公司薪酬管理工作。
（十七）协助人力资源部，负责网络公司队伍建设、员工培训等工作。
（十八）协助人力资源部，负责网络公司人员信息分析工作。
（十九）协助人力资源部，负责网络公司系统人力资源、企业管理的指导工作。
（二十）负责牵头与市环保局、市无委、市通信学会等单位联系。
（二十一）负责网络公司办公区安全生产及车辆管理工作。
客户中心质量管理制度办法
客户中心质量管理制度办法一、制度概述为规范客户中心质量管理工作，提高客户体验，本制度根据公司相关规定制定。
本制度适用于客户中心的所有工作人员。
二、质量目标本制度的质量目标：•提高客户满意度；•提高服务质量；•保障客户信息安全；•提高团队合作精神。
三、职责分工客户中心质量管理工作的职责如下：1.客户服务监督员：负责监督客户服务工作的开展，及时发现问题并进行反馈。
2.服务质量监督员：负责对客户服务的质量进行监控。
3.技术支持：负责客户咨询和技术支持工作，并及时处理客户问题。
4.信息安全主管：负责客户信息的保护工作。
四、工作流程客户中心工作流程如下：1.客户咨询：客户通过各类渠道咨询公司业务以及相关信息；2.根据客户需求进行服务；3.对服务情况进行监督记录；4.对服务情况进行数据分析，并反馈优化。
五、服务质量要求1.合理高效：客户中心人员应在规定时间内，高效地、准确地处理客户问题。
2.热情服务：客户中心人员应以良好的服务态度面对客户。
3.良好沟通：客户中心人员应对客户的问题进行认真细致的询问和研究，并及时进行回答或处理。
4.技术支持：技术支持人员应快速响应业务需求，确保技术支持质量。
六、客户信息安全1.保密性：客户信息应得到妥善保护，不得向未经授权的第三方泄漏。
2.完整性：客户信息不应被篡改、删除或者损毁。
七、客户服务考核1.客户服务考核主要针对客户体验、服务水平、服务流程等方面进行评估。
2.考核结果将作为客户中心质量管理的重要依据。
八、改进措施1.对客户反馈的服务问题要及时制定改进措施，并通过质量提升计划，逐步提升客户满意度。
2.定期收集和分析客户满意度调查结果，为服务质量和流程的改进提供有效的参考和指导。
九、总结客户中心质量管理制度是公司客户服务工作的基础保障。
通过执行该制度，加强服务流程管理，提高客户服务质量，强化服务质量监管，保护客户信息安全，公司将不断提升客户体验，实现可持续发展。
集客交维流程及要求规范V4.4(6-12修改)
驻地网工程一体化交维验收流程及规范V4.41.介绍驻地网一体化交维验收即要求在业务正式交付客户使用前完成管线、传输设备与集成业务的交维验收。
对驻地网一体化交维验收必须保证符合验收标准，完成管线、传输、集成各项验收工作，并通过客响中心服务支撑室最终评审通过。
2.目的开通交付客户正式使用前传输管线、设备和客户端设备需要完成移交维护工作，通过规范业务移交维护及时完整，确保不存在维护真空期，故障处理顺畅，满足集团客户业务保障要求，提升集团客户业务网络保障水平。
3.适用范围本规范适用于一切驻地网工程，包括普通语音专线、数据专线、商业楼宇预覆盖建设以及家庭社区预覆盖建设的传输管道光缆交维验收以及集成设备和业务交维验收、割接等环节。
4.职责与分工4.1.驻地网一体化施工单位，以下简称“施工单位”。
负责填写提交《交维验收申请表》并提交交难验收相关资料：客户响应中心集家客网络建设室、客户响应中心服务支撑室以及客户响应中心生产调度室共同会审签证（或邮件截图）、竣工方案、竣工图等，发起交维验收流程，协助客户响应中心集家客网络建设室进行现场交维验收工作；业务的拨测及拨测结果的展示以及现场的整改工作；4.2.客户响应中心集家客网络建设室，以下简称“集家客网络建设室”。
录入综合网络资源管理系统，并组织驻地网一体化施工单位、监理单位参与驻地网工程交维验收；最终对验收反馈结果进行确认，审核是否整体交维验收通过。
4.3.客户响应中心服务支撑室，以下简称“客响中心服务支撑室”。
负责响应本流程；在综合网络资源管理系统核查交维验收资料准确性；对施工单位进行现场传输设备、集成设备、施工工艺、业务拨测的结果进行监督、审核工作；4.4.网络部传输中心传输网维护室，以下简称“传输网维护室”。
负责响应本流程；配合建设室及施工单位进行现场光缆、管线及基站接入设备的交维验收工作。
4.5.区域维护单位，负责响应本流程；配合完成设备线路测试、资产确认、验收等交维验收工作。
客户服务响应时间规章制度
客户服务响应时间规章制度一、背景为提升公司客户服务质量，确保客户问题得到及时有效解决，制定本《客户服务响应时间规章制度》。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有部门和员工。
三、响应时间要求1. 呼叫中心接听电话的响应时间要求：a) 一般状况下，响应时间不超过20秒；b) 当呼叫中心繁忙时，响应时间不超过1分钟。
2. 邮件和在线消息的响应时间要求：a) 工作日内，对于一般来信和在线消息，响应时间为24小时内；b) 对于重要或紧急的邮件和在线消息，响应时间为2小时内；c) 非工作日内，响应时间为48小时内。
四、处理流程和要求1. 呼叫中心处理流程：a) 在接听电话后，需向客户表明已收到客户问题，并及时记录客户的问题细节；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
2. 邮件和在线消息处理流程：a) 接收到邮件或在线消息后，及时回复客户，表明收到客户问题；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
3. 处理时间要求：a) 对于一般问题，需在24小时内给予客户满意的答复或解决方案；b) 对于复杂问题，需在48小时内给予客户满意的答复或解决方案；c) 如需延长处理时间，需提前向客户做出解释和道歉。
五、监督与评估1. 定期检查：a) 定期对各部门的客户服务响应时间进行检查，以确保规章制度的执行情况；b) 将检查结果进行记录，并向各部门进行反馈与督促。
2. 客户评估：a) 定期邀请客户对客户服务响应时间进行评估；b) 根据客户的评估结果，对服务进行改进并完善。
六、制度宣传与培训1. 制度宣传：a) 通过公司内部文化活动、企业内网等方式进行宣传，确保全体员工了解和遵守本规章制度；b) 定期组织培训，教育员工关于客户服务响应时间的重要性和正确处理方式。
2. 培训内容包括：a) 呼叫中心操作流程；b) 邮件和在线消息处理流程；c) 处理复杂问题的技巧和方法；d) 如何向客户承诺回复时间；e) 如何向客户提供满意的答复或解决方案。
集团客户投诉处理流程指引
客户投诉处理流程指导一、目旳：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。
迅速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度旳提高。
明确客户价值中心对企业整体客户满意度负责，包括对销售、物业类、产品类投诉处理成果负责旳监管职能，明确交叉业务旳处理原则，指导平常客户投诉处理工作旳开展。
二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等多种渠道向企业体现因企业工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了客户旳自尊或利益而形成旳多种不满、埋怨和意见和诉求。
客户投诉根据其与否确因我司原因导致可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户规定.三、合用范围：合用于集团下属所有区域/都市企业职责范围内旳客户投诉处理工作。
四、职责划分：五、投诉分类1.按照投诉内容旳所属专业范围1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、协议签订、销售执行过程中产生旳投诉。
1.4物业服务类投诉：对物业管理服务旳投诉。
1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引起旳投诉。
1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起旳投诉或其他投诉。
2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低旳投诉。
1.2重大投诉：1.2.1风险高旳投诉：➢也许引起集体法律诉讼、引起媒体（外部网站）负面曝光。
➢波及重大工程质量、波及客户旳人身安全。
➢因我方原因投诉2个月后仍未处理旳问题；其他也许给企业带来重大财产、声誉损失旳客户投诉。
➢一种月内累积 10 位以上旳客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题合计波及户数多于20户。
1.3危机事件：1.3.1群体性事件：已经或也许发生旳集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。
快速服务响应方案
快速服务响应方案快速服务响应是一项重要的客户服务策略，它可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
以下是一个针对快速服务响应的方案，旨在提供一种高效、灵活和及时的服务模式。
第一部分：建立快速服务响应团队1. 雇佣专业人员：组建一个专门负责快速服务响应的团队，其中包括客户服务代表、技术支持人员和售后服务人员等专业人员。
确保团队成员具备相关的知识和技能，以确保能够做出准确和迅速的反应。
2. 建立服务响应中心：设立一个服务响应中心，由团队成员组成，负责接收和处理客户的问题和需求。
中心应该配备先进的通信设备和软件工具，以确保能够在最短的时间内响应和解决客户的问题。
3. 制定响应时间目标：根据不同类型的问题或需求，制定不同的响应时间目标。
例如，针对一般问题，要求团队在24小时内回复客户；对于紧急问题，要求团队在2小时内做出响应，并提供合理解决方案。
第二部分：优化服务流程1. 学习客户需求：通过定期或不定期的客户调研，了解客户的需求和期望。
根据这些反馈信息，优化服务流程，提供更加个性化和定制化的服务。
2. 自动化服务流程：利用技术工具和软件，将一些常见的问题和需求自动化处理。
例如，建立一个常见问题解答库，让客户能够快速找到答案；通过自动化系统跟踪客户问题的状态，并提供实时更新。
3. 提供多渠道支持：为客户提供多种不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等。
确保客户能够根据自己的偏好和需求选择最方便的方式来联系我们，提高服务的可及性。
第三部分：培训和监督团队成员1. 提供培训：定期对团队成员进行培训，提升他们的专业知识和技能。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识和解决问题的方法等。
2. 设立监督机制：建立一个监督机制，监督团队成员的工作表现。
例如，设立服务质量指标，定期评估团队成员的表现，并提供反馈和改进建议。
3. 督促遵守承诺：在服务过程中，一定要确保团队成员能够及时地跟进和解决客户的问题，遵守承诺并在承诺的时间内提供解决方案。
中国移动集团客户专线接入方案指导手册
集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。
如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。
武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。
传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。
接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。
接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。
接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。
根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
2GPRS-VPN业务解决方案GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。
根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。
因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。
因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。
2.1GPRS-VPN业务建设流程流程顺序如下：✧客户经理立项；✧项目经理委托设计院制作设计图纸、委托施工队进行现场及线路施工；✧项目经理发函至省公司集团客户部，由网管中心分配互联IP地址及用户IP地址段，并完成GPRS-VPN的局数据制作；✧由传输数据中心完成GPRS-VPN接入交换机数据制作；✧客户可按配置模板自行配置客户端路由器，如客户无法完成配置，客户响应中心安排技术支持人员至客户现场完成路由器调测；✧数据业务中心完成制卡工作，并由客户响应中心与全业务运营中心完成业务联调及开通工作。
以客户为中心,优化服务流程——办公室四季度工作计划
以客户为中心，优化服务流程——办公室四季度工作计划随着市场竞争日趋激烈，客户服务的质量越来越受到公司的关注。
针对这一趋势，我们办公室根据公司整体业务发展的需要，积极响应市场需求和客户反馈，制定了以客户为中心、优化服务流程的四季度工作计划。
一、加强客户沟通，了解客户需求客户是公司的重要资源，了解客户的需求和意见反馈是提高产品质量和服务的重要保障。
因此，我们打算通过电话、邮件等渠道，定期与客户进行沟通，并听取客户对我们服务的意见和建议。
同时，我们还将在公司官网或微信公众号上开设专栏，定期向客户发布我们的最新动态，提高客户对我们的认知度和满意度。
二、建立客户信息库，实现客户信息管理客户信息库是公司与客户沟通的桥梁，客户信息管理的好坏直接影响到客户的满意度。
我们计划建立一个全面的客户信息库，包括客户信息资料、交流记录、服务反馈等多个方面，实现对客户信息的全面管理与跟进。
此举将有效地提升我们的服务品质和客户满意度，帮助我们更好地了解客户的需求和心理。
三、优化售后服务流程，提高客户忠诚度售后服务是客户对公司最直接的反馈，也是体现公司服务水平的关键环节。
我们要通过优化售后服务流程，提供更加细致和专业的服务，赢得客户的支持和认同。
具体措施包括完善售后服务流程，建立完整的服务机制和流程规范，实现客户的快速响应和问题解决。
四、加强员工培训，提高服务专业度员工是公司服务的重要组成部分，培训是提升服务专业度和品质的重要手段。
我们将通过内部培训、外部学习等途径，提高员工的服务技能和意识。
例如，我们将为员工定期举办售后服务技能培训、沟通技巧培训、客户投诉处理培训等，帮助员工更好地满足客户需求，提高服务质量和效率。
五、加强服务监管，实现服务标准化服务监管是服务品质保障的重要手段。
我们要加强服务流程和服务标准的监管，确保服务流程的标准化和规范化，实现服务品质的可靠保障。
同时，我们将建立完善的服务投诉处理机制，及时解决客户问题和反馈，为客户提供更优质的服务。
中国联通集团机构设置
网络规划
项目计划
工程技术
工程设备
共建共享
基础网络
业务网络
移动项目
固网项目
综合信息
网络公司运维
网络安全(含综合)
维护管理
应急通信
网络分析
资源管理
业务响应
移动网络维护
移动设备及接入网
固定网络维护
业务平台维护
网络管理中心
交换
传送
互联网
网络调度
网管维护
网络优化中心
无线网优化
移动核心网优化
网优质量分析
能源行业客户销售服务部
交通物流行业客户销售服务部
汽车航空行业客户销售服务部
电力行业客户销售服务部
商贸旅游行业客户销售服务部
IT及传媒行业客户销售服务部
网优系统工具支撑
集团客户响应中心
客户网络服务支撑
客户网络响应
服务外包
业务平台维护中心
业务运营支撑
业务运营监控
市场
市场策略
经营计划资费管理品牌管理Fra bibliotek产品规划
业务管理
稽核管理
综合管理
销售
综合管理
渠道规划
渠道管理
3G移动业务
2G移动业务
固网业务
终端管理
终端销售
集团客户事业部
经营管理处
运营管理处
综合处
产品管理处
行业应用一处
行业应用二处
行业应用三处
中小企业客户策略研究处
中小企业客户市场推广处
电子政务中心
服务支撑与响应部
业务管理部
网络运行部
综合管理部
大客户销售服务单元
政要客户销售服务一部
客户响应中心主管岗位职责
客户响应中心主管岗位职责一、组织和管理团队作为客户响应中心主管，您的首要职责之一是组织和管理客户响应中心的团队。
这包括招聘、培训和管理员工，确保他们有能力和积极心态，以满足客户的需求。
您需要建立一个和谐的团队氛围，促进员工之间的协作和团队精神，以确保客户获得高质量的服务。
二、设定和执行客户服务标准客户响应中心主管需要设定和执行客户服务标准，以确保团队的工作都符合公司的服务规范和标准。
您必须建立运营流程和操作手册，培训员工并监督他们，以确保服务标准得到贯彻执行。
您需要与其他部门合作，共同制定并执行客户服务标准，以确保整个公司对客户的服务一致性和高质量。
三、监控和改进客户体验客户响应中心主管需要监控和改进客户体验，以确保客户对公司的满意度。
您需要建立客户满意度调查和监控机制，及时了解并解决客户的抱怨和建议。
同时，您还要与其他部门合作，针对客户体验不满意的问题进行改善和优化，以提高客户忠诚度和满意度。
四、制定和执行培训计划客户响应中心主管需要制定和执行员工培训计划，以提高团队的服务质量和效率。
您需要分析员工的技能和知识缺口，制定相应的培训计划并执行，以提高员工的专业能力和工作质量。
同时，您还需要跟踪和评估培训效果，及时调整和改进培训计划，以确保员工能够为客户提供高水准的服务。
五、管理客户投诉和纠纷客户响应中心主管需要管理客户投诉和纠纷，以确保公司能够及时、有效地解决客户的问题和抱怨。
您需要建立客户投诉和纠纷处理制度，培训员工处理客户投诉的技巧和方法，并监督他们的工作。
您还需要与其他部门合作，共同解决客户投诉和纠纷，以维护公司的声誉和客户的权益。
六、分析和报告客户反馈客户响应中心主管需要对客户反馈进行分析和报告，以帮助公司了解客户的需求和满意度。
您需要建立客户反馈收集和分析体系，及时分析并报告客户的反馈，为公司决策提供数据支持。
您还需要与其他部门合作，推动公司对客户反馈的改进和优化，以提升公司的竞争力和市场地位。
客服日常工作流程
客服日常工作流程客服是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户对企业的印象和信任度。
因此，建立一个高效的客服日常工作流程对于企业来说至关重要。
下面将介绍客服日常工作流程的具体内容。
一、接听客户咨询电话。
客服人员在工作时间内需要时刻保持电话畅通，及时接听客户的咨询电话。
在接听电话时，需要用亲切、礼貌的语气与客户交流，倾听客户的问题，并及时给予解答和帮助。
同时，客服人员需要记录客户的问题和需求，以便后续处理和跟进。
二、处理客户邮件和在线留言。
除了电话咨询外，客户还会通过邮件和在线留言的方式向客服部门提出问题和建议。
客服人员需要及时查看和回复客户的邮件和在线留言，解决客户的问题，并在处理完毕后做好记录和归档工作。
三、处理客户投诉和纠纷。
客户投诉和纠纷是客服工作中常见的问题，客服人员需要以耐心和责任心处理客户的投诉和纠纷，了解客户的诉求，积极协调解决问题，让客户感受到企业的诚意和用心。
四、提供产品和服务咨询。
客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。
客户咨询的内容可能涉及产品功能、使用方法、售后服务等方面，客服人员需要及时给予解答和帮助，让客户对产品和服务有更清晰的认识。
五、客户关怀和回访。
客服工作不仅仅是解决问题，更重要的是与客户建立良好的关系。
客服人员需要定期对客户进行关怀和回访，了解客户的需求和反馈，及时跟进客户的意见和建议，为客户提供更好的服务体验。
六、客服绩效考核和改进。
客服部门需要定期对客服人员的工作绩效进行考核和评估，发现问题并及时进行改进。
客服工作流程也需要不断地优化和改进，以适应客户需求的变化和企业发展的要求。
以上就是客服日常工作流程的具体内容。
建立一个高效的客服日常工作流程，可以有效提升客户满意度，增强客户对企业的信任感，为企业的发展打下坚实的基础。
希望以上内容能够对您有所帮助。
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程（2014版）中国移动通信集团云南有限公司客户响应中心2014年4月目录1、概述 (3)2、信息通告服务承诺 (4)3 职责和要求 (5)3.1 省公司职责 (5)3.2 州（市）公司职责 (6)4、集客客户割接流程 (8)4.1割接申请流程 (8)4.2割接通告流程 (9)1、概述根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。
本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。
流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2、信息通告服务承诺移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。
金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。
（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2 割接信息简述表中说明割接的紧迫性。
（参考集团客户割接通告流程）表2-1 信息通告服务标准3 职责和要求3.1 省公司职责（1）网络部网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
关于客服中心的应急预案
关于客服中心的应急预案1. 引言客服中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，承担着解答客户疑问、处理客户投诉等任务。
然而，客服中心在运营过程中难免会面临一些突发情况，如服务器宕机、网络故障、自然灾害等，这些情况可能导致客服中心无法正常工作，影响客户体验和企业形象。
因此，建立一套完善的客服中心应急预案是非常必要的。
2. 应急响应流程为了高效应对突发情况，我们需要建立一套应急响应流程。
下面是一个典型的应急响应流程：步骤一：信息报告和评估任何员工在发现客服中心发生意外状况时，应立即向相关负责人报告，并说明具体情况。
相关负责人将评估情况的紧急性和影响，并按照紧急程度划定应急级别。
步骤二：应急级别确定根据事故的严重性和重要性，将事故划分为三个级别：紧急、重要和一般。
每个级别对应相应的应急响应方案。
•紧急事故：可能严重影响客服中心正常运作和客户体验的情况，需要立即采取措施解决。
•重要事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较大影响的情况，需要快速响应并解决。
•一般事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较小影响的情况，需要及时响应并逐步解决。
步骤三：应急预案执行根据事故的应急级别，启动相应的应急预案。
•紧急事故预案：包括处理服务器宕机、网络故障等情况。
在这种情况下，需要尽快通知相关的技术人员进行故障排查和修复。
•重要事故预案：包括大规模系统升级、客户数据泄露等情况。
在这种情况下，需要启动紧急备用系统，并迅速通知客户，告知故障情况和预计恢复时间。
•一般事故预案：包括正常运作中的小问题，如客服系统界面显示异常、员工离职等情况。
在这种情况下，需要先确认问题的具体原因，并分配相应的人员进行解决。
步骤四：事后总结和改进在应急事件解决之后，需对应急响应流程进行总结并制定改进方案。
通过总结经验和教训，不断优化应急预案，提高应对突发情况的能力。
3. 应急队伍的组成在建立应急预案时，需要明确责任人和应急队伍的组成。
•责任人：负责应急预案的制定和执行，协调各部门之间的应急工作。
客户响应中心工作部署新闻稿范文
客户响应中心工作部署新闻稿范文各位小伙伴们！今天咱们得来唠唠咱们客户响应中心的大动作啦。
就在[具体日期]，客户响应中心那可是热热闹闹地进行了一场超重要的工作部署会议。
你想啊，咱们这中心就像是一座桥梁，一边连着咱们的客户，那些可爱又着急解决问题的朋友们，另一边连着咱们公司的各个部门，这任务可艰巨着呢。
会议一开始，中心的老大就站出来了，那气场，就跟超级英雄登场似的。
老大先回顾了一下过去一段时间咱们的工作情况。
说真的，有成绩，但也有不少小毛病。
就像做菜似的，有时候盐放多了点，有时候火候没掌握好。
比如说，之前有客户反馈，打电话来咨询问题的时候，转接流程有点复杂，就像在迷宫里绕圈，客户都快晕头转向了。
不过呢，老大可不是光来数落咱们的。
紧接着，就开始公布新的工作部署啦。
就是要给咱们的“服务流程”来个大变身。
以前那些繁琐的转接步骤，能简化的简化，能合并的合并。
以后客户打电话进来，就像坐直达电梯一样，“嗖”地一下就能找到能解决问题的人。
这就好比你去饭店点菜，以前要找服务员、领班、经理层层传达，现在直接和大厨对话，那效率，杠杠的。
然后呢，在人员培训方面也有了新计划。
咱们要像武林高手修炼绝世武功一样，不断提升自己的业务能力。
要深入了解公司的各种产品和服务，不能客户一问三不知。
以后每周都有专门的“秘籍传授”时间，老员工分享经验，新员工也能快速成长。
这就像是一群小蚂蚁，老蚂蚁带着新蚂蚁找食物，大家很快就能熟悉路线。
还有哦，客户反馈机制也要升级。
以前是客户说了啥，咱们记下来，然后慢慢处理。
现在可不行啦，得像火箭发射一样迅速反应。
每一个客户的反馈都要及时跟进，而且要给客户定期汇报处理进度。
这就好比你给朋友寄了个包裹，朋友能随时看到包裹到哪儿了，心里多踏实呀。
老大还特别强调了团队协作的重要性。
咱们客户响应中心的小伙伴们，就像一个足球队，每个人都有自己的位置，但要想赢球，就得互相配合。
不管是接线员、技术支持人员还是后台协调人员，都得紧密合作。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务标准及流程，包括客户接待、咨询服务、售后服务等各个环节。
在客户接待方面，我们要求员工必须友好、耐心地接待每一位客户，及时为客户解答问题并提供所需的帮助。
在咨询服务方面，我们要求员工必须具备专业知识和良好的沟通能力，能够为客户提供准确、及时的咨询服务。
在售后服务方面，我们要求员工必须积极解决客户的投诉和问题，确保客户满意度。
其次，我们公司建立了完善的服务流程，以确保服务的高效运转。
在客户接待方面，我们规定了客户接待流程，包括客户来访登记、客户需求了解、客户引导等环节，以确保客户能够得到及时、准确的接待服务。
在咨询服务方面，我们规定了咨询服务流程，包括咨询接待、问题分析、解决方案提供等环节，以确保客户能够得到专业、周到的咨询服务。
在售后服务方面，我们规定了售后服务流程，包括投诉受理、问题排查、解决方案落实等环节，以确保客户能够得到快速、有效的售后服务。
除此之外，我们还建立了服务标准及流程的监督和评估机制。
我们要求各部门设立专门的服务监督岗位，对服务标准及流程的执
行情况进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行。
同时，我们还要求各部门定期对服务标准及流程进行评估，及时发现问题并加以改进，以确保服务标准及流程的持续优化。
总之，服务标准及流程是我们公司提供优质服务的基础，我们将始终坚持以客户为中心的理念，严格执行服务标准及流程，为客户提供一致的高质量、高效率的服务。
我们相信，通过不断的努力和改进，我们将能够为客户创造更大的价值，赢得客户的信赖和支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
苏州分公司集团客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容二、客户响应组织体系三、集团客户响应中心工作职责四、客户响应制度五、售前服务流程六、售中服务流程七、售后服务流程苏州联通运行维护部一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、集团客户响应中心工作职责1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
SLA客户等级制度：SLA服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。
网络服务经理制度：各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。
网络服务经理职责：1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
5．负责组织客户技术培训与技术交流。
考核制度：客户响应工作考核内容应包括两个方面。
一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
集团客户用户感知综合指标：集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50%集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7 +（按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100%集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/应开通电路数）*100%集团客户资源核查及时率：统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100%五、售前网络服务流程1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。
主要包括售前技术支持、资源核查等等。
2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询3、售前工作流程1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。
2）集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求；3）集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。
若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；4）集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。
若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程；5）集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、PPT等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；6）集团客户部、集团客户响应中心共同参与客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前期文档进行修正与补充。
7）如果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户，集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。
4、资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。
客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。
资源核查主要涉及的部门及对应职责：1）运行维护部。
运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备固网部分的资源核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的投资与时间。
2）网络建设部。
网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。
3）移动网络公司网络优化中心。
移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行核查要求的，按照要求反馈信号是否需要优化，如果不需要，此部分的核查内容即告结束；如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时间。
4）移动网络公司网络建设部。
移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据5）物资采购与管理部。
物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出的采购要求，提供费用和采购周期数据。
6）各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反馈核查结果至集团客户响应中心。
7）分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。
8）在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办资源核查流程：资源核查要求1、核查内容主要有：核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。
2. 对于工期过长的情况需把关。
投资与工期的关系如下：在具备施工安装条件的前提下，从报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体平均施工工期：投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过7个工作日，投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过10个工作日，涉及新建管道的单点接入工程不超过14个工作日六、售中服务流程售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实施，首先由集团客户部通过MIS提出项目管理需求；2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的日常工作；3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。
大客户电路调单体系：1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。
苏州分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责，服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度大客户电路调度基本原则：1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源2、固网电路调度工作的实施必须符合内控管理的要求，以调度单为依据。
3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、A TM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。
集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。
大客户电路开通流程：1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）。
分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
2、跟踪进展：（1）电路开通所涉及的部门主要为：集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。