客户响应中心工作经过流程
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
客户服务响应时间规章制度
客户服务响应时间规章制度一、背景为提升公司客户服务质量，确保客户问题得到及时有效解决，制定本《客户服务响应时间规章制度》。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有部门和员工。
三、响应时间要求1. 呼叫中心接听电话的响应时间要求：a) 一般状况下，响应时间不超过20秒；b) 当呼叫中心繁忙时，响应时间不超过1分钟。
2. 邮件和在线消息的响应时间要求：a) 工作日内，对于一般来信和在线消息，响应时间为24小时内；b) 对于重要或紧急的邮件和在线消息，响应时间为2小时内；c) 非工作日内，响应时间为48小时内。
四、处理流程和要求1. 呼叫中心处理流程：a) 在接听电话后，需向客户表明已收到客户问题，并及时记录客户的问题细节；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
2. 邮件和在线消息处理流程：a) 接收到邮件或在线消息后，及时回复客户，表明收到客户问题；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
3. 处理时间要求：a) 对于一般问题，需在24小时内给予客户满意的答复或解决方案；b) 对于复杂问题，需在48小时内给予客户满意的答复或解决方案；c) 如需延长处理时间，需提前向客户做出解释和道歉。
五、监督与评估1. 定期检查：a) 定期对各部门的客户服务响应时间进行检查，以确保规章制度的执行情况；b) 将检查结果进行记录，并向各部门进行反馈与督促。
2. 客户评估：a) 定期邀请客户对客户服务响应时间进行评估；b) 根据客户的评估结果，对服务进行改进并完善。
六、制度宣传与培训1. 制度宣传：a) 通过公司内部文化活动、企业内网等方式进行宣传，确保全体员工了解和遵守本规章制度；b) 定期组织培训，教育员工关于客户服务响应时间的重要性和正确处理方式。
2. 培训内容包括：a) 呼叫中心操作流程；b) 邮件和在线消息处理流程；c) 处理复杂问题的技巧和方法；d) 如何向客户承诺回复时间；e) 如何向客户提供满意的答复或解决方案。
电商平台客户服务中心工作流程优化方案
电商平台客户服务中心工作流程优化方案第1章：引言 (3)1.1 背景分析 (4)1.2 目的与意义 (4)1.3 研究方法 (4)第2章：客户服务中心现状分析 (5)2.1 客户服务中心组织结构 (5)2.2 工作流程概况 (5)2.3 现有问题与挑战 (5)第3章：工作流程优化目标设定 (6)3.1 优化原则 (6)3.2 优化目标 (6)3.3 优化策略 (6)第4章客户服务渠道优化 (7)4.1 多元化服务渠道整合 (7)4.1.1 线上渠道整合 (7)4.1.2 线下渠道整合 (7)4.2 渠道协同策略 (7)4.2.1 信息共享 (7)4.2.2 服务流程优化 (8)4.3 渠道管理优化 (8)4.3.1 渠道服务质量监控 (8)4.3.2 渠道人员培训与管理 (8)4.3.3 渠道成本控制 (8)第5章：客户服务流程重构 (8)5.1 服务流程标准化 (8)5.1.1 服务流程分类 (8)5.1.2 制定统一服务标准 (8)5.1.3 培训与考核 (8)5.2 服务流程简化 (9)5.2.1 精简业务流程 (9)5.2.2 优化工单系统 (9)5.2.3 引入自助服务 (9)5.3 服务流程自动化 (9)5.3.1 智能客服系统 (9)5.3.2 工单自动化处理 (9)5.3.3 数据分析与挖掘 (9)5.3.4 流程自动化（RPA） (9)第6章客户服务团队建设 (9)6.1 岗位职责优化 (9)6.1.1 明确岗位职责：针对电商平台客户服务中心的岗位特点，对各个岗位的职责进行梳理和明确，保证每位员工清晰了解自身工作职责，提高工作效率。
(10)6.1.2 调整岗位设置：根据业务发展需求，合理调整岗位设置，增设或合并部分岗位，以实现人力资源的合理配置。
(10)6.1.3 优化工作流程：简化不必要的工作环节，提高客户服务响应速度，保证客户问题得到及时、有效的解决。
(10)6.2 人员配置与培训 (10)6.2.1 人员配置：结合业务需求和岗位特点，合理配置人员，保证团队人员数量与业务量相匹配。
CCRC信息安全运维服务流程
CCRC信息安全运维服务流程CCRC（Cybersecurity Incident Response Center）是指网络安全事件响应中心，负责应对和处理网络安全事故。
CCRC信息安全运维服务流程是指CCRC为企业提供的信息安全运维服务的具体流程。
以下是一种CCRC信息安全运维服务流程的示例，包括预案规划、事件发现、事件确认、事件响应、事件恢复和事后总结六个步骤。
一、预案规划（Plan）1.确定CCRC与客户之间的服务合同，明确双方的责任与义务。
2.了解客户的业务特点、信息系统架构和安全需求，制定相应的信息安全服务预案。
3.确定服务水平目标，包括响应时间、恢复时间、服务可用性等。
4.制定CCRC的内部工作流程和责任分工。
二、事件发现（Detect）1.部署入侵检测系统（IDS）、安全事件管理系统（SIEM），实时监控网络和主机的安全状态。
2.定期进行漏洞扫描、安全评估和自动化风险检测，及时发现可能存在的安全漏洞。
3.监控网络安全事件源，包括入侵行为、异常访问、恶意代码等。
三、事件确认（Respond）1.当监控系统检测到安全事件时，CCRC立即进行事件确认。
2.确认事件是否真实存在，是否对客户的信息安全造成威胁。
四、事件响应（Respond）1.根据已制定的应急响应预案，启动事件响应流程。
2.确定事件的类型、危害等级和紧急程度，制定相应的应急响应策略。
3.确定应对措施，包括隔离受感染的主机、防止进一步扩散、收集证据等。
4.提供实时的技术支持，协助客户解决问题。
5.在应急响应过程中，CCRC定期向客户报告事件的进展和结果。
五、事件恢复（Restore）1.在确认事件已得到控制后，开始恢复受影响的系统和应用程序。
2.清除安全事件留下的痕迹和后门。
3.验证恢复后的系统和应用程序的正常运行状态。
4.协助客户评估损失和恢复成本。
5.提供建议和改进意见，帮助客户提升信息安全水平。
六、事后总结（Review）1.客户和CCRC共同进行事后总结，评估应急响应的效果和措施的有效性。
以客户为中心,优化服务流程——办公室四季度工作计划
以客户为中心，优化服务流程——办公室四季度工作计划随着市场竞争日趋激烈，客户服务的质量越来越受到公司的关注。
针对这一趋势，我们办公室根据公司整体业务发展的需要，积极响应市场需求和客户反馈，制定了以客户为中心、优化服务流程的四季度工作计划。
一、加强客户沟通，了解客户需求客户是公司的重要资源，了解客户的需求和意见反馈是提高产品质量和服务的重要保障。
因此，我们打算通过电话、邮件等渠道，定期与客户进行沟通，并听取客户对我们服务的意见和建议。
同时，我们还将在公司官网或微信公众号上开设专栏，定期向客户发布我们的最新动态，提高客户对我们的认知度和满意度。
二、建立客户信息库，实现客户信息管理客户信息库是公司与客户沟通的桥梁，客户信息管理的好坏直接影响到客户的满意度。
我们计划建立一个全面的客户信息库，包括客户信息资料、交流记录、服务反馈等多个方面，实现对客户信息的全面管理与跟进。
此举将有效地提升我们的服务品质和客户满意度，帮助我们更好地了解客户的需求和心理。
三、优化售后服务流程，提高客户忠诚度售后服务是客户对公司最直接的反馈，也是体现公司服务水平的关键环节。
我们要通过优化售后服务流程，提供更加细致和专业的服务，赢得客户的支持和认同。
具体措施包括完善售后服务流程，建立完整的服务机制和流程规范，实现客户的快速响应和问题解决。
四、加强员工培训，提高服务专业度员工是公司服务的重要组成部分，培训是提升服务专业度和品质的重要手段。
我们将通过内部培训、外部学习等途径，提高员工的服务技能和意识。
例如，我们将为员工定期举办售后服务技能培训、沟通技巧培训、客户投诉处理培训等，帮助员工更好地满足客户需求，提高服务质量和效率。
五、加强服务监管，实现服务标准化服务监管是服务品质保障的重要手段。
我们要加强服务流程和服务标准的监管，确保服务流程的标准化和规范化，实现服务品质的可靠保障。
同时，我们将建立完善的服务投诉处理机制，及时解决客户问题和反馈，为客户提供更优质的服务。
售后服务工作流程
售后服务工作流程针对用户服务请求公司向用户公布用户服务热线电话(或投诉电话)。
CallCenter负责接听用户服务请求/投诉电话，备案后根据用户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。
用户服务呼叫中心工作程序如下：1.用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由CallCenter接听人员当场解答或转相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具Case记录。
对一些重大的Case，用户服务呼叫中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成的负责人。
2.用户请求处理的监控项目管理部对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。
对于系统集成和软件同时存在的项目，项目管理部需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间地带的产生。
对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协调解决。
3.用户服务记录用户服务呼叫中心根据办公系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。
4.用户回访在Case关闭后，项目管理部需以电话等方式，了解Case的处理情况和用户的满意度，以确保Case的彻底解决。
针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：1.服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心电话转来的用户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为用户请求/投诉的响应时间。
该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写《Case(案例)记录表》。
2.服务的记录用户服务部工程师依据《Case(案例)记录表》，应及时采取措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时反映给技术专员协助处理，若技术专员仍无法解决，应及时上报给部门经理，直至主管付总，该Case处理完成后，才能被Close(关闭)。
售后服务部工作流程与要求规范
售后服务部工作流程与要求规范一、售后服务部工作流程1.接收售后服务请求2.问题诊断与记录-快速响应客户请求，并与客户进行沟通，了解详细的问题描述和背景信息。
-根据客户提供的信息对问题进行初步诊断，并记录在售后服务系统中。
3.技术支持与解决方案-根据诊断结果，将问题转交给相应的技术支持人员或团队。
-技术支持人员分析问题原因，并提供解决方案或建议给客户。
-如果问题需要现场维修或更换零部件，技术支持人员与客户协商安排维修时间和地点。
4.维修和更换零部件-维修人员按照协商的时间和地点前往客户现场进行维修。
-如果需要更换零部件，维修人员将正确且合适的零部件安装到设备上。
-维修人员在维修过程中保持与客户的沟通，并解答客户的问题。
5.测试与验证-维修人员维修完毕后，对设备进行测试和验证。
-确保设备正常工作，并与客户确认问题是否解决。
6.售后服务报告-售后服务人员在完成售后服务后，撰写售后服务报告，包括问题描述、解决方案、维修过程、测试结果等详细信息。
-售后服务报告归档并备案。
7.客户跟进和满意度调查-售后服务人员与客户进行跟进，确保问题得到解决和客户满意。
-定期进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的反馈意见，并进行分析和改进。
二、售后服务部要求规范1.服务态度-售后服务人员应保持热情、耐心、友善的态度，与客户进行有效的沟通。
-对待客户的问题和困扰应积极倾听和理解，并尽力解决问题。
2.专业知识与技能-售后服务人员应具备相关产品的专业知识和技能。
-持续学习和更新技术知识，以便更好地为客户提供服务。
3.响应时间和处理效率-售后服务部应设定合理的服务响应时间，并尽力在规定时间内给予客户答复。
-快速诊断和解决问题，提高处理效率，减少客户等待时间。
4.协调和沟通能力-售后服务人员应具备良好的协调和沟通能力，与客户、销售部门、技术支持团队等进行有效的沟通和协作。
-在解决问题的过程中，及时向相关部门反馈和协调。
5.维修质量和保修期-维修人员应按照相关要求进行维修，确保维修质量。
报修处理及上门维修工作规程
报修处理及上门维修工作规程
0 基本信息
1 目的
为指导各项目物管中心（处）客户服务部门及维修人员响应客户及物业自检报修（包括入室报修和公共区域报修）需求，制定本标准。
2 范围
本规程规定了报修的通用处理要求。
本规程适用于各物管中心（处）对报修的处理工作，适用于各类物业管理项目使用。
其他有特殊要求的（如无尘室、ICU、隔离室、金库等）项目或场所，执行业态的上门维修规程。
3 作业流程、工作内容及质量要求
附录A 上门维修服务效率提升管理
表A.2 物管中心（处）维修效率提升要求
_________________________________。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
客户响应平台操作手册
客户响应平台操作手册一、系统维护 (2)二、网站系统维护 (8)三、宽带用户管理 (14)四、未处理流程管理 (17)五、故障申报 (23)六、待审批流程查询 (26)七、已归档流程查询 (30)八、流程统计 (31)九、密码管理 (32)一、系统维护a）部门维护1.进入系统点击“部门维护”，列出了部门信息，可修改及删除部门列表中的信息，也可以添加部门。
2.输入部门名称，注意选择部门类别和部门归属，点击保存。
3.完成部门信息后，会在部门列表中列出新增的部门信息。
查看是否有误，若有误，点击修改。
若想删除，点击删除。
b)人员维护1.进入系统点击“人员维护”，列出了人员信息，可修改及删除人员列表中的信息，同时还可以对列表中的人员进行权限分配和角色分配，还可以添加人员。
2.输入手机号，胸牌号，姓名等信息，注意选择部门编号及用户性质，并且为了安全起见，记得填写密码。
点击保存。
3.完成人员信息后，会在人员列表中列出所添人员，如有误，点击修改。
若想删除，点击删除。
如无误，就对该人员分别进行权限分配和角色分配。
4.可以根据条件查询人员列表中的信息，可以根据手机号查询，也可以根据员工姓名查询。
对于所查员工，还可以筛选其所在部门。
c)角色维护1.进入系统点击“角色维护”，列出了角色信息，可修改及删除角色列表中的信息，还可以添加角色。
2.输入角色名称，点击保存。
3.完成角色信息后，会在角色列表中列出新增的角色信息。
查看是否有误，若有误，点击修改。
若想删除，点击删除d)故障原因维护1.进入系统点击“故障原因维护”，列出了故障原因信息，可以修改，还可以添加角色。
2.输入故障原因，点击保存3.完成故障原因信息后，会在不同意列表中列出新增的故障原因信息。
查看是否有误，若有误，点击修改。
e)不同意原因维护1. 进入系统点击“不同意原因维护”，列出了不同意原因信息，可以修改，还可以添加。
2.输入原因，点击保存。
3.完成不同意原因信息后，会在不同意列表中列出新增的不同意原因信息。
关于客服中心的应急预案
关于客服中心的应急预案1. 引言客服中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，承担着解答客户疑问、处理客户投诉等任务。
然而，客服中心在运营过程中难免会面临一些突发情况，如服务器宕机、网络故障、自然灾害等，这些情况可能导致客服中心无法正常工作，影响客户体验和企业形象。
因此，建立一套完善的客服中心应急预案是非常必要的。
2. 应急响应流程为了高效应对突发情况，我们需要建立一套应急响应流程。
下面是一个典型的应急响应流程：步骤一：信息报告和评估任何员工在发现客服中心发生意外状况时，应立即向相关负责人报告，并说明具体情况。
相关负责人将评估情况的紧急性和影响，并按照紧急程度划定应急级别。
步骤二：应急级别确定根据事故的严重性和重要性，将事故划分为三个级别：紧急、重要和一般。
每个级别对应相应的应急响应方案。
•紧急事故：可能严重影响客服中心正常运作和客户体验的情况，需要立即采取措施解决。
•重要事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较大影响的情况，需要快速响应并解决。
•一般事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较小影响的情况，需要及时响应并逐步解决。
步骤三：应急预案执行根据事故的应急级别，启动相应的应急预案。
•紧急事故预案：包括处理服务器宕机、网络故障等情况。
在这种情况下，需要尽快通知相关的技术人员进行故障排查和修复。
•重要事故预案：包括大规模系统升级、客户数据泄露等情况。
在这种情况下，需要启动紧急备用系统，并迅速通知客户，告知故障情况和预计恢复时间。
•一般事故预案：包括正常运作中的小问题，如客服系统界面显示异常、员工离职等情况。
在这种情况下，需要先确认问题的具体原因，并分配相应的人员进行解决。
步骤四：事后总结和改进在应急事件解决之后，需对应急响应流程进行总结并制定改进方案。
通过总结经验和教训，不断优化应急预案，提高应对突发情况的能力。
3. 应急队伍的组成在建立应急预案时，需要明确责任人和应急队伍的组成。
•责任人：负责应急预案的制定和执行，协调各部门之间的应急工作。
家具售后维修服务响应流程
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客户响应中心主管岗位说明书
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, March 22, 202222-
Mar-2222.3.22
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。22.3.2223:31:5922 March 202223:31
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午1 1时31 分22.3.2 223:31 March 22, 2022
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月22日 星期二1 1时31 分59秒2 3:31:59 22 March 2022
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。下午 11时31 分59秒 下午11 时31分 23:31:5 922.3.2 2
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2222.3. 22Tues day, March 22, 2022
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。23:3 1:5923: 31:5923 :313/2 2/2022 11:31:59 PM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.22 23:31:5 923:31 Mar-22 22-Mar-22
– 专线工单开通全程管控 – 专线故障处理全程管控 – 负责动态资源调配协调管理
• 关键业绩指标 – 市场响应 – 大客户响应 – 协调开通及时性 – 故障处理及时性 – 与网络中心其他部门协调性 – 营销服务中心满意度
• 技能与经验要求
– 熟悉数据专线相关流程 – 具有一定的数据通信专业知识 – 有教强的沟通、协调能力 – 三年以上的工作经验
客户服务响应流程示意图
回复用户故障排除
告知客户 故障排除
回访客户 了解排故情况
故障响应
回复中心客户服务岗 故障排除
Y/N ？
是否结束
Y
N
故障排除 结束流程 故障记录、统计
客户服务响应流程示意图
渠道 客服专线 中心客户服务岗 岗 中心营销支撑岗 项目经理
用户投诉
用户回访业务咨Βιβλιοθήκη 故障报警业务咨询 使用问题
咨询问题统计 客户跟踪 1、故障问题收集 2、生成故障处理 工单表 1、派单到项目 经理 2、更新故障处 理工单
生成故障单
项目经理1 项目经理2 项目经理3 项目经理4 项目经理5
快速响应管理流程
快速响应管理流程快速响应管理流程旨在建立固定的、系统化的、快速有效的内外部质量问题沟通和解决方式，以提高质量水平，减少不合格品的发生，降低不合格率，减少顾客抱怨，提供有效的问题跟踪和解决方法，保证所有的问题都被有效跟踪和彻底解决，降低重大问题再次发生的频次，并通过经验教训数据库的使用，防止错误重复发生，减少资源浪费，持续提高公司质量水平。
本流程适用于本公司客户关注的问题的处理、制造过程中发现的问题的处理、分供方问题的处理。
快速响应是用于迅速处理内外部问题的系统层面的强制性的方法或系统。
通过每天例会的形式，收集并公布内外部新问题，跟踪之前已发生但没有彻底关闭的问题的解决进度和状态，推动已发生问题的快速彻底解决，保证生产过程的稳定和质量控制有效。
包含问题发生前的预警/发现后的收集、跟踪、解决和总结（横向展开，经验教训）。
问题解决是一个系统化的用来识别、分析和消除现状和现行标准或期望之间的差距，并预防根本原因再次发生的过程。
经验教训只针对本次问题中的1个或2个共性点/关键点进行经验教训总结，不需要大范围的总结经验教训。
识别出哪些类似的产品或过程可能或已经发生同样的失效模式，并在整个组织内贯彻实施解决方案。
质量管理部负责组织推进快速响应会议工作的开展，确保会议有效运行。
会议主持人负责快速响应会议的主持，负责更新快反问题清单，包含下次汇报内容，问题解决状态等，负责对问题的解决进度进行跟进，以及问题关闭资料的审核。
依据快反问题的性质，有针对性的把部分快反问题作为公司经验教训库的输入，定期更新公司经验教训库。
问题牵头人负责组织横向协调小组成员采用合适方法和工具对具体问题进行分析和解决，汇报及更新看板问题解决进度，完成《问题交流报告》并提交会议主持人。
快速响应会议由会议主持人主持，每天8:30-9:00在公司A车间培训中心召开。
5.4 快速响应会议参会人员包括生产部部长、生产QE主管工程师、项目部部长、工艺负责人、销售部负责人、生产计划专员、质量管理部负责人和SQE。
(商场 写字楼)物业项目客户诉求响应流程sop管理制度
一、目的：
为规范客户诉求处置流程，提升客户服务效率及质量，提高客户满意度，特制定本制度。
二、范围：
适用于公司物业服务接收的内/外部客户投诉、抱怨、建议等各种诉求。
三、职责和权限：
1、首问响应人(园区客服专员):
负责回应客户诉求。
2、诉求第一责任人(园区物业负责人)：
负责协调、组织客户诉求对应改善、完善、提升工作；负责客户诉求的结果回复关闭。
3、监察部：
负责查验客户诉求处理过程及结果流程符合性、结果有效性。
四、客户诉求分类
五、响应流程
六、作业要求
1、首问响应人应建立客户诉求清单，记录客户诉求内容、处置方式、响应结果、过程时间节点等
信息，每周汇报报表至园区负责人处；
2、运营中心每周例会，中心负责人要组织各园区对客户诉求进行专项陈述及分析，建立预防机制
或流程。
3、监察组负责对客户诉求各项内容进行有效跟进，及时反馈异常，提报处置违规。
七、管理规定
1、无正当理由不按流程操作，考核责任人扣2分/次考核；
2、各责任人在与外部客户沟通中态度恶劣、置之不理、推诿卸责，一经查实，考核责任人扣10
分/次考核；
3、首问接待人信息了解草率，不认真核实、诉求模糊、虚报妄报，导致延缓处置效率、浪费人力物力、引发客户不满，考核责任人扣1分/次考核。
关于电信业务的客户响应流程管理
本科毕业设计（论文）关于电信业务的客户响应流程管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘要中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对客户需求的响应服务工作。
企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。
本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求分析电信运营商实现客户响应的业务流程管理的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。
通过实施流程管理改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。
本论文内容可分为六部分。
第一部分为绪论，介绍了选题情况:第二部分从流程管理和客户关系管理的概念开始，对流程管理和客户响应及相关理论进行简单概述；第三部分简要分析了电信行业和中国电信集团公司的现状，并阐述了电信企业建立客户响应机制并对其进行流程管理的必要性；第四部分从潮州电信原有的客户响应业务流程管理系统简单介绍开始，并说明了流程原有的弊病；第五部分介绍了新的潮州电信客户响应业务流程管理系统，同时利用先进的流程管理理念分析了的流程管理对于流程的优化；第六部分为结论。
关键词：电信，流程，流程管理，客户响应AbstractTo gain maximum profit, Chinese Telecommunication Enterprise must use the market requirements as the guidance, focus on is customers, and complete its service of respond for the customer’s requirement. The enterpris e must regard customer as the important resources and respond to customer requirement promptly. To achieve this, they need to have the advanced organization structure，the complete service process, and the effective management pattern.The research goal of this article is to combine the theory of the Process Management, and the characteristic of telecommunication industry. This article tries to analyzes the telecommunication business realize the importance of the change of business process management pattern of Customer Respond. Through the implementation of Process Management, we can change the traditional organization structure and service pattern, improve service consistently and achieve the maximum profit. At the same time, we can maximize customer value, establish good customer relationship and enhance the enterprise competition ability.The article is divided into six parts. The first part briefly-introduces the selected topic. The second part begins with the concept of the Process Management and Customer Relationship Management, and expounds the related theory. The third part briefly analyzes the current status of the telecommunication industry and the China Telecom Group Company. It also expounds the necessarily of the process management for the business of customer respond for telecommunication industry. The fourth part starts with the previously exist business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office and explains some abuses exist in the process. The fifth portion introduces the new business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office. It also analyzes the optimization of the new business process management using the advanced idea of Process Management. The sixth part is a conclusion.Key words: Telecommunication, Process, Process Management, Customer Respond目录1绪论 (1)1.1背景及目的 (1)1.2国内外研究状况 (1)1.3题目研究方法 (2)1.4论文构成及研究内容 (3)2关于流程管理和客户响应 (4)2.1 流程管理 (4)2.1.1 关于流程管理 (4)2.1.2 业务流程管理特征 (6)2.1.3 业务流程管理的方法 (7)2.2 关于客户响应 (8)2.2.1 客户关系管理 (8)2.2.2 客户响应 (9)3客户响应流程管理的环境需求 (10)3.1 客户响应流程管理的外部环境需求 (10)3.1.1 中国的电信行业市场现状 (10)3.1.2 关于中国电信集团公司 (11)3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求 (12)3.2 客户响应流程管理的内部需求 (13)3.2.1 中国电信应对市场策略 (13)3.2.2 企业的市场营销战略需求 (14)3.2.3 企业内部管理运作需求 (16)4原有的客户响应流程 (18)4.1 简析原有的客户响应流程运行方式 (18)4.1.1 原有客户响应流程 (18)4.1.2 原有客户响应售前流程 (18)4.1.3 原有客户响应售中流程 (19)4.1.4 原有客户响应售后流程 (20)4.2 原有的客户响应流程存在问题 (20)4.2.1 业务流程控制点不明确 (20)4.2.2 管理缺乏信息共享机制 (20)4.2.3 流程运行管理介质落后 (21)4.2.4 流程运行中的功能错位 (21)4.2.5 工作节点时限监控薄弱 (21)4.2.6 流程节点责任不明确 (22)4.2.7 缺少科学的决策机制 (22)4.3 流程优化的设计要求 (22)5客户响应资源管理系统 (23)5.1 客响资源管理系统的建立 (23)5.1.1 系统概述 (23)5.1.2 功能概述 (24)5.2 流程管理实现 (27)5.2.1 系统模式下的客响业务售前响应流程 (27)5.2.2 系统模式下的客响业务售中响应流程 (27)5.2.3 系统模式下的客响业务售后响应流程 (27)5.3 流程优化实现 (28)5.3.1 明确业务流程控制点 (28)5.3.2 建立信息共享机制 (28)5.3.3 IT系统运行介质 (28)5.3.4 能责匹配 (29)5.3.5 工作节点时限的规范和监控 (30)5.3.6 网络化决策结构 (30)5.4 业务优化实现及客户满意度提升 (31)5.4.1 业务优化实现 (31)5.4.2 客户满意度提升 (31)结论 (33)参考文献 (34)致谢 (36)附录A (37)附录B (40)附录C (43)1 绪论1.1 背景及目的随着中国为了加入WTO而进行的改制脚步，20世纪90年代后期国家邮电部改制为信息产业部，其所属的原先国内唯一的国营电信邮政机构也随之被分解为国家邮政局和电信局。
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则讲解
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程（2014版）中国移动通信集团云南有限公司客户响应中心2014年4月目录1、概述 (3)2、信息通告服务承诺 (4)3 职责和要求 (5)3.1 省公司职责 (5)3.2 州（市）公司职责 (6)4、集客客户割接流程 (8)4.1割接申请流程 (8)4.2割接通告流程 (9)1、概述根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。
本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。
流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2、信息通告服务承诺移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。
金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。
（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2 割接信息简述表中说明割接的紧迫性。
（参考集团客户割接通告流程）表2-1 信息通告服务标准3 职责和要求3.1 省公司职责（1）网络部网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
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东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
服务职责：1•担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2•负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3•负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4•负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。
一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
五、售前网络服务流程1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。
主要包括售前技术支持、资源核查等等。
2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询3、售前工作流程集团客户部发起客户接入需求转入实施，售前流程结束4、资源核查：集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查。
资源核查流程:六、售中服务流程从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供,在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
大客户电路调单体系：1、东丽分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责。
服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度大客户电路调度基本原则：1、固网电路调度遵循自上而下的管理原则，以调度单为依据，各类电路调度单进行统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。
集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。
大客户电路开通流程：1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
2、跟踪进展：（1）电路开通所涉及的部门主要为：集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。
网络建设部：完成固网客户接入工程的实施。
运行维护部：完成电路调单分发与接收；完成固网部分数据制作、开通与测试，完成测试报告的填写; 完成由于客户接入新建工程的验收。
向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。
（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。
（3）严格控制电路开通时间，避免超时3、延期协调在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。
非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。
1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。
省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。
如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。
省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。
分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。
待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发4、电路测试报竣：1）电路测试：大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。
分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。
2 ）电路报竣：电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。
报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。
主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。
在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。
主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。
称以及地址、联系人、联系方式等）七、售后服务售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：1、网络服务2、大客户故障管理3、割接管理4、客户业务重点通信保障管理大客户故障处理流程1、协查类故障单（1）用户线路中断或瞬断，要求我省协查告警情况。
处理流程：1、 分公司值班人员签收后首先应在网管上查询先关线路告警情况；2、 在确认有历时告警的情况下应派维护人员去用户端排查具体故障原因，排除局方界面的故障隐患；3、 在确认无历史告警的情况下分公司值班人员应及时反馈情况并申请返单，由省公司值班人员协助确认。
（2）用户线路时延大或有误码情况，要求分公司查看线路状态。
处理流程集团下派10069故障单（时延大或有误码）*省公司值班人员判断协查要求，向所属分公司派发 协查单，并在签收故障单时追加信息：协查类故障, 建议发起部门走协查流程市公司查询线路状态，联系用户，确认 用户需求，如需挂表测试，注意追加挂 表测试位置集团下派10069故障单（协查性质）确认线路状态信息情 况限时30分钟，如需 进行挂表测试要上报 测试时间1、线路衰耗大；设备设置问题。
分公司应首先逐段查询线路光功率、光衰等信息，排除线路问题；同时测试用户端设备情况，排除设备故障。
2、时延大现象主要有以下原因引起：用户线路达到或接近速率上限；城域网出口出现拥塞；对端设备不匹配导致。
分公司应及时查看以上现象是否出现，提高排查速度。
3、因此类故障现象发生存在不可预测性，分公司值班、维护人员需与用户做好沟通工作，明确测试工作的延续性，避免因用户的误解导致投诉等严重后果。
2、中断类故障1、分公司值班人员应及时与用户联系，排除用户端突发情况导致故障，缩短故障历时；2、环测时注意在10069系统中追加打环点等信息；3、省公司值班人员在故障段落不明显时应主动在最近的出省端口做环，确认故障点是否在省内；4、分公司值班人员在环测故障段落时避免盲目前往用户端测试，应首先从接入机房入手排查局端线路问题，省公司值班人员应起到协助作用，在分公司判断不清时给予指导；5、如遇当地建设部门和网运部门未及时移交电路资料的，作为故障故障处理，分公司值班人员严禁追加类似电路未验收”等信息；6、线路中断故障原因是线路端口松动或接入光纤劣化等可控因素时，请分公司维护人员及时做好排查预防工作，避免连续出现同样故障。
大客户故障处理一故障挂起流程及解挂工作责任界面大客户故障处理值班工作要求：1及时故障单签收，要求5-10分钟内完成签收工作；2、签收后同时派专业和代维处理，同时监督专业在故障处理过程中发挥主导作用；3、派单后15分钟内需反馈维护人员与报障用户联系结果；4、故障处理过程中每30分钟由分公司值班人员在10069系统中追加故障处理进展；5、追加故障信息必须真实、准确，返单时故障原因必须清晰准确；6、在故障处理中符合挂起条件时分公司应主动提出（在本地故障处理中，如需挂起需征得本地用户同意），经省公司监控及客服审核确认后挂起；7、故障处理中应严格遵循故障上报原则：120分钟处理未结束的及时上报分公司客响中心主任，180分钟未处理结束的及时上报分公司分管运维副总；8、参与修障人员必须记录清晰，故障处理中涉及的值班人员、代维人员、配合人员、上报领导、用户方人员都必须明确在系统中追加信息并在故障报告中体现；9、故障处理完结后，维护人员必须等待客服与用户确认业务恢复后方可离开（如遇夜间或无法联系到用户时，需等待值班网管人员确认相关告警消失）；10、2个工作日内提交故障报告，超时故障报告1个工作日内提交项整治工作。
大客户网络优化流程省公司集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部优' 化要求省公司集团客户响应中心更新大客户网络优化清单征求省公司集团客户部意见后，省公司集团客 4户响应中心下发任务至相关分公司否，继续优化，并进行相应考核1、集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部优化要求。