客户响应中心工作流程
你呼我应工作机制
你呼我应工作机制
你呼我应，工作机制是一种服务响应模式，通常用于政府部门、企业或组织中，以提高服务效率和响应速度。
以下是“你呼我应”工作机制的基本原则和操作流程：
1. 基本原则：
客户至上：以客户的需求和满意度为出发点，提供及时、高效的服务。
快速响应：确保客户的需求在任何时间得到迅速的反馈和处理。
协同配合：各部门之间要加强沟通与协作，形成工作合力。
跟踪落实：对客户的需求进行跟踪管理，确保服务承诺得到兑现。
2. 操作流程：
需求提出：客户通过电话、网络、现场等多种方式提出服务需求。
接收响应：服务部门或个人收到需求后，应在规定时间内做出回应，确认收到需求，并告知处理时限。
任务派发：根据需求性质，将其分配给相应的部门或个人处理。
处理执行：相关部门或个人按照职责和任务要求，执行服务或处理流程。
反馈评价：服务完成后，客户对服务质量进行评价，部门或个人对处理结果进行总结。
持续改进：根据客户反馈和内部评估，不断优化服务流程，提高服务质量。
3. 工作时间：
假设我们要制定一个过去一周的工作时间示例，可以按照不同部门在不同时间段的响应时间和处理结果制定。
请注意，具体的工作时间和工作流程应根据实际业务需求和组织结构进行制定。
客户中心质量管理制度办法
客户中心质量管理制度办法一、制度概述为规范客户中心质量管理工作，提高客户体验，本制度根据公司相关规定制定。
本制度适用于客户中心的所有工作人员。
二、质量目标本制度的质量目标：•提高客户满意度；•提高服务质量；•保障客户信息安全；•提高团队合作精神。
三、职责分工客户中心质量管理工作的职责如下：1.客户服务监督员：负责监督客户服务工作的开展，及时发现问题并进行反馈。
2.服务质量监督员：负责对客户服务的质量进行监控。
3.技术支持：负责客户咨询和技术支持工作，并及时处理客户问题。
4.信息安全主管：负责客户信息的保护工作。
四、工作流程客户中心工作流程如下：1.客户咨询：客户通过各类渠道咨询公司业务以及相关信息；2.根据客户需求进行服务；3.对服务情况进行监督记录；4.对服务情况进行数据分析，并反馈优化。
五、服务质量要求1.合理高效：客户中心人员应在规定时间内，高效地、准确地处理客户问题。
2.热情服务：客户中心人员应以良好的服务态度面对客户。
3.良好沟通：客户中心人员应对客户的问题进行认真细致的询问和研究，并及时进行回答或处理。
4.技术支持：技术支持人员应快速响应业务需求，确保技术支持质量。
六、客户信息安全1.保密性：客户信息应得到妥善保护，不得向未经授权的第三方泄漏。
2.完整性：客户信息不应被篡改、删除或者损毁。
七、客户服务考核1.客户服务考核主要针对客户体验、服务水平、服务流程等方面进行评估。
2.考核结果将作为客户中心质量管理的重要依据。
八、改进措施1.对客户反馈的服务问题要及时制定改进措施，并通过质量提升计划，逐步提升客户满意度。
2.定期收集和分析客户满意度调查结果，为服务质量和流程的改进提供有效的参考和指导。
九、总结客户中心质量管理制度是公司客户服务工作的基础保障。
通过执行该制度，加强服务流程管理，提高客户服务质量，强化服务质量监管，保护客户信息安全，公司将不断提升客户体验，实现可持续发展。
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案一、背景分析现代企业在市场竞争中，除了产品的质量和价格等传统竞争因素外，客户服务质量已经成为一个重要的竞争优势。
优秀的客户服务可以提升客户的忠诚度，增加销售额，并增加企业的声誉和竞争力。
因此，建立一个高效、规范的客户服务中心是企业提升客户服务质量的关键。
二、目标设定1.提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
3.提高响应速度：建立快速反应机制，及时回应客户的问题和需求，提高响应速度。
5.提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，增加客户的满意度。
三、实施方案6.引入信息化系统：引入客户关系管理（CRM）系统，提供客户问题追踪和分析报告，帮助企业了解客户需求，改进服务质量。
7.建立客户满意度评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户进行调查，了解客户的意见和建议，及时改进服务不足之处。
四、绩效评估1.客户满意度：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价，根据结果进行改进和调整。
2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括问题的解决时间和解决结果，通过数据分析改进服务流程，提高问题解决率。
3.响应速度：定期统计客户问题的响应时间，并设立目标响应时间，通过监控和考核等手段提高响应速度。
五、总结通过以上方案的实施，客户服务中心将建立起高效、规范的工作流程，提供优质、个性化的客户服务。
企业可以通过提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和市场份额的提升，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
同时，企业应始终坚持持续改进和提升的原则，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户不断变化的需求。
有效客户响应的实施步骤
有效客户响应的实施步骤1. 概述在当今竞争激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的发展至关重要。
为了提供卓越的客户体验，有效的客户响应是不可或缺的一环。
本文将介绍有效客户响应的实施步骤，提供了一种综合性的方法来确保客户的需求和问题得到及时解决。
2. 步骤一：建立响应团队要确保客户的问题能够得到及时解决和处理，建立一个专门的响应团队至关重要。
这个团队应该由具有良好沟通技巧和专业知识的成员组成。
团队成员包括客户服务代表、技术支持人员、销售代表等，他们将共同努力确保客户的满意度。
•分配团队成员的职责和权限，确保每个成员都清楚自己的责任范围。
•提供必要的培训和资源，以确保团队成员能够胜任工作。
3. 步骤二：建立快速响应机制客户在遇到问题时，希望能够得到快速的响应和解决方案。
为了满足客户的期望，建立一个快速响应机制是非常重要的。
•建立一个统一的客户服务热线或邮箱，方便客户随时联系。
•对所有的客户反馈进行分类和优先级划分，确保重要的问题得到及时关注。
•设置响应时间目标，并监控团队成员的响应速度。
4. 步骤三：建立有效的问题解决流程一个有效的问题解决流程能够帮助团队成员有条不紊地处理客户问题，提高解决问题的效率。
1.问题接收：客户的问题可以通过不同的渠道传达给团队，包括电话、邮件、社交媒体等。
团队成员需要确保及时接收到所有的问题。
2.问题分类：将客户问题进行分类，例如产品问题、技术问题、账单问题等，以便团队成员针对不同类型的问题进行专业处理。
3.问题记录：将每个问题的详细信息记录下来，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
这些记录可以用于追踪问题的处理进度和评估团队绩效。
4.问题分析：团队成员应全面分析问题背后的原因，并寻找解决方案。
如果问题需要跨部门处理，团队成员应及时和相应部门协调。
5.问题解决：根据问题的紧急程度和复杂程度，制定相应的解决方案并实施。
团队成员需要及时向客户提供解决方案，并确保客户满意度。
客户服务响应时间规章制度
客户服务响应时间规章制度一、背景为提升公司客户服务质量，确保客户问题得到及时有效解决，制定本《客户服务响应时间规章制度》。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有部门和员工。
三、响应时间要求1. 呼叫中心接听电话的响应时间要求：a) 一般状况下，响应时间不超过20秒；b) 当呼叫中心繁忙时，响应时间不超过1分钟。
2. 邮件和在线消息的响应时间要求：a) 工作日内，对于一般来信和在线消息，响应时间为24小时内；b) 对于重要或紧急的邮件和在线消息，响应时间为2小时内；c) 非工作日内，响应时间为48小时内。
四、处理流程和要求1. 呼叫中心处理流程：a) 在接听电话后，需向客户表明已收到客户问题，并及时记录客户的问题细节；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
2. 邮件和在线消息处理流程：a) 接收到邮件或在线消息后，及时回复客户，表明收到客户问题；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
3. 处理时间要求：a) 对于一般问题，需在24小时内给予客户满意的答复或解决方案；b) 对于复杂问题，需在48小时内给予客户满意的答复或解决方案；c) 如需延长处理时间，需提前向客户做出解释和道歉。
五、监督与评估1. 定期检查：a) 定期对各部门的客户服务响应时间进行检查，以确保规章制度的执行情况；b) 将检查结果进行记录，并向各部门进行反馈与督促。
2. 客户评估：a) 定期邀请客户对客户服务响应时间进行评估；b) 根据客户的评估结果，对服务进行改进并完善。
六、制度宣传与培训1. 制度宣传：a) 通过公司内部文化活动、企业内网等方式进行宣传，确保全体员工了解和遵守本规章制度；b) 定期组织培训，教育员工关于客户服务响应时间的重要性和正确处理方式。
2. 培训内容包括：a) 呼叫中心操作流程；b) 邮件和在线消息处理流程；c) 处理复杂问题的技巧和方法；d) 如何向客户承诺回复时间；e) 如何向客户提供满意的答复或解决方案。
售后服务部工作流程及规范
售后服务部工作流程及规范
一、工作流程
1.客户反馈：接收客户的投诉、问题反馈和建议，并记录在案。
2.问题分析：对客户反馈的问题进行分析，并与相关部门协商解决方案。
3.问题解决：根据问题的性质和解决方案，进行问题的处理和解决。
在问题解决过程中，售后服务部应与客户保持及时的沟通，告知解决进展情况，并通过各种途径提供解决方案，如技术指导、维修、更换等。
同时，要确保问题得到妥善处理，客户的权益得到保护。
4.客户满意度调查：售后服务结束后，对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
5.数据分析和报告：根据客户反馈和满意度调查结果，进行数据分析和报告，为改进售后服务提供依据。
二、规范
1.服务态度规范：
售后服务人员应保持积极主动的服务态度，热情周到地解答客户的问题，耐心倾听客户的意见和建议。
同时，要尽量满足客户的需求，提供高质量的售后服务。
2.响应时间规范：
3.问题解决规范：
4.保护客户权益：
5.持续改进规范：
总结：
售后服务部的工作流程和规范对于提高售后服务的质量和效率非常重要。
建立明确的工作流程，规范服务流程和操作规范，不仅可以提高售后服务的满意度，还可以保护客户的权益，提升企业形象和竞争力。
售后服务部要时刻关注客户的需求和反馈，不断改进服务质量，并与其他部门建立良好的沟通和协作关系，共同推动企业的发展。
服务标准及流程
服务标准及流程一、服务标准。
1. 服务宗旨。
我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 服务态度。
我们要以礼貌、热情的态度对待每一位客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户满意。
3. 服务效率。
我们要高效地完成工作任务，及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，确保客户不因等待而产生不满。
4. 服务质量。
我们要严格遵守服务流程和标准操作规范，确保服务质量达标，做到服务过程中无疏漏，无纰漏。
5. 服务诚信。
我们要诚实守信，言行一致，不得有欺骗、虚假宣传等行为，保证服务过程中的诚信和透明度。
二、服务流程。
1. 客户需求接待。
客户来访或致电咨询时，我们要以亲切的语言和微笑接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户问题。
2. 服务规划。
根据客户需求，我们要制定详细的服务方案和时间表，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务目标明确。
3. 服务执行。
在服务执行过程中，我们要按照服务方案和时间表，有条不紊地完成各项工作，确保服务质量和效率。
4. 服务反馈。
在服务完成后，我们要及时向客户反馈服务结果，征求客户意见和建议，了解客户满意度和改进建议。
5. 服务跟踪。
针对客户提出的意见和建议，我们要及时跟踪处理，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。
6. 服务总结。
在服务结束后，我们要对服务过程进行总结和反思，发现问题，总结经验，不断提升服务水平和质量。
三、总结。
服务标准及流程是企业提供服务的基础和保障，只有严格遵守服务标准和流程，才能确保服务质量和客户满意度。
我们要时刻牢记服务宗旨，不断提升服务意识，不断完善服务标准和流程，为客户提供更优质的服务，赢得客户信赖和支持。
快速服务响应方案
快速服务响应方案快速服务响应是一项重要的客户服务策略，它可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
以下是一个针对快速服务响应的方案，旨在提供一种高效、灵活和及时的服务模式。
第一部分：建立快速服务响应团队1. 雇佣专业人员：组建一个专门负责快速服务响应的团队，其中包括客户服务代表、技术支持人员和售后服务人员等专业人员。
确保团队成员具备相关的知识和技能，以确保能够做出准确和迅速的反应。
2. 建立服务响应中心：设立一个服务响应中心，由团队成员组成，负责接收和处理客户的问题和需求。
中心应该配备先进的通信设备和软件工具，以确保能够在最短的时间内响应和解决客户的问题。
3. 制定响应时间目标：根据不同类型的问题或需求，制定不同的响应时间目标。
例如，针对一般问题，要求团队在24小时内回复客户；对于紧急问题，要求团队在2小时内做出响应，并提供合理解决方案。
第二部分：优化服务流程1. 学习客户需求：通过定期或不定期的客户调研，了解客户的需求和期望。
根据这些反馈信息，优化服务流程，提供更加个性化和定制化的服务。
2. 自动化服务流程：利用技术工具和软件，将一些常见的问题和需求自动化处理。
例如，建立一个常见问题解答库，让客户能够快速找到答案；通过自动化系统跟踪客户问题的状态，并提供实时更新。
3. 提供多渠道支持：为客户提供多种不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等。
确保客户能够根据自己的偏好和需求选择最方便的方式来联系我们，提高服务的可及性。
第三部分：培训和监督团队成员1. 提供培训：定期对团队成员进行培训，提升他们的专业知识和技能。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识和解决问题的方法等。
2. 设立监督机制：建立一个监督机制，监督团队成员的工作表现。
例如，设立服务质量指标，定期评估团队成员的表现，并提供反馈和改进建议。
3. 督促遵守承诺：在服务过程中，一定要确保团队成员能够及时地跟进和解决客户的问题，遵守承诺并在承诺的时间内提供解决方案。
闭环式客户服务流程(实用文档)
标题：闭环式客户服务流程（实用文档）一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已成为企业提升核心竞争力的重要手段。
为了提高客户满意度，降低客户流失率，实现企业可持续发展，本文将详细介绍闭环式客户服务流程。
闭环式客户服务流程是一种以客户为中心，通过收集、分析、处理和反馈客户信息，持续优化服务策略的方法。
本文将从客户服务流程的各个环节进行阐述，以期为我国企业提供有益的借鉴和启示。
二、客户服务流程概述1.客户信息收集：通过多种渠道收集客户的基本信息、消费习惯、需求反馈等，为后续服务提供数据支持。
2.客户需求分析：对收集到的客户信息进行分析，挖掘客户需求，为服务策略制定提供依据。
3.服务策略制定：根据客户需求分析结果，制定针对性的服务策略，包括服务内容、服务方式、服务标准等。
4.服务实施：按照制定的服务策略，为客户提供优质服务。
5.服务反馈：收集客户对服务的评价和意见，以便对服务策略进行持续优化。
6.服务改进：根据客户反馈，对服务策略进行调整和优化，形成闭环。
三、客户信息收集1.收集渠道：包括线上渠道（如企业官网、社交媒体、在线客服等）和线下渠道（如门店、呼叫中心、售后服务网点等）。
2.收集内容：客户基本信息（如姓名、联系方式、地址等）、消费记录、服务需求、意见建议等。
3.信息整理：对收集到的客户信息进行分类、整理和存储，确保信息的准确性和完整性。
四、客户需求分析1.分析方法：运用数据挖掘、统计分析等方法，对客户信息进行分析，挖掘客户需求。
2.需求分类：根据客户需求的不同特点，将其分为共性需求和个性需求。
3.需求评估：评估客户需求的紧迫性和重要性，为服务策略制定提供依据。
五、服务策略制定1.确定服务目标：明确服务策略的目标，如提高客户满意度、降低客户流失率等。
2.设计服务内容：根据客户需求，设计具体的服务内容，如产品推荐、售后支持、增值服务等。
3.选择服务方式：根据客户偏好和实际情况，选择合适的服务方式，如线上客服、电话支持、上门服务等。
以客户为中心,优化服务流程——办公室四季度工作计划
以客户为中心，优化服务流程——办公室四季度工作计划随着市场竞争日趋激烈，客户服务的质量越来越受到公司的关注。
针对这一趋势，我们办公室根据公司整体业务发展的需要，积极响应市场需求和客户反馈，制定了以客户为中心、优化服务流程的四季度工作计划。
一、加强客户沟通，了解客户需求客户是公司的重要资源，了解客户的需求和意见反馈是提高产品质量和服务的重要保障。
因此，我们打算通过电话、邮件等渠道，定期与客户进行沟通，并听取客户对我们服务的意见和建议。
同时，我们还将在公司官网或微信公众号上开设专栏，定期向客户发布我们的最新动态，提高客户对我们的认知度和满意度。
二、建立客户信息库，实现客户信息管理客户信息库是公司与客户沟通的桥梁，客户信息管理的好坏直接影响到客户的满意度。
我们计划建立一个全面的客户信息库，包括客户信息资料、交流记录、服务反馈等多个方面，实现对客户信息的全面管理与跟进。
此举将有效地提升我们的服务品质和客户满意度，帮助我们更好地了解客户的需求和心理。
三、优化售后服务流程，提高客户忠诚度售后服务是客户对公司最直接的反馈，也是体现公司服务水平的关键环节。
我们要通过优化售后服务流程，提供更加细致和专业的服务，赢得客户的支持和认同。
具体措施包括完善售后服务流程，建立完整的服务机制和流程规范，实现客户的快速响应和问题解决。
四、加强员工培训，提高服务专业度员工是公司服务的重要组成部分，培训是提升服务专业度和品质的重要手段。
我们将通过内部培训、外部学习等途径，提高员工的服务技能和意识。
例如，我们将为员工定期举办售后服务技能培训、沟通技巧培训、客户投诉处理培训等，帮助员工更好地满足客户需求，提高服务质量和效率。
五、加强服务监管，实现服务标准化服务监管是服务品质保障的重要手段。
我们要加强服务流程和服务标准的监管，确保服务流程的标准化和规范化，实现服务品质的可靠保障。
同时，我们将建立完善的服务投诉处理机制，及时解决客户问题和反馈，为客户提供更优质的服务。
制定响应客户的规章制度
制定响应客户的规章制度
《响应客户规章制度》
为了更好地满足客户的需求，提高服务质量，公司决定制定响应客户的规章制度，以规范员工的工作行为，确保客户得到及时、高效的响应。
1. 响应客户的时间要求
对于客户的咨询、投诉、建议等信息，员工应在规定的时间内给予响应，尽量在24小时内给出答复。
如果不可避免需要延迟响应，也要提前告知客户并说明原因。
2. 响应客户的方式
员工应以友好、礼貌的态度对待客户，保持耐心和细心，认真倾听客户的需求，并给予积极的反馈和解决方案。
对于客户的投诉和意见，要及时跟进并给予合理的回复。
3. 处理客户问题的流程
建立完善的客户问题处理流程，明确各个岗位的责任和协作方式。
对于常见的客户问题，制定标准的解决方案，以提高工作效率。
4. 客户反馈的整理和分析
对于客户的反馈和建议，要进行及时的整理和分析，汇总有价值的意见并提出改进方案，促进公司服务的持续提升。
5. 奖惩机制
建立奖惩机制，对于响应客户工作出色的员工给予表扬和奖励，激励员工更好地响应客户；对于擅自推托、消极应对客户问题的员工进行批评并予以适当的惩罚。
通过制定响应客户的规章制度，公司能够更好地规范员工的工作行为，提高服务质量，增强客户的满意度，从而带动企业的可持续发展。
客服专员的工作流程和应对策略
客服专员的工作流程和应对策略客服专员是企业与客户之间的重要桥梁，他们负责处理客户的问题、解答疑问、提供支持，确保客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客服专员的工作流程以及应对策略，帮助读者了解客服工作的重要性和要点。
一、工作流程1. 接听客户电话客服专员的首要任务是接听客户的来电。
他们要友好地与客户沟通，倾听并了解客户的问题和需求。
接听电话的过程中，客服专员要使用礼貌和适当的语气，传达专业性和耐心。
2. 理解客户问题和需求客服专员需要仔细倾听客户的问题，并与他们进行深入的交流，以确保准确理解客户的需求。
在此过程中，客服专员可以提出相关的问题，以更好地了解客户的情况，并确保给予正确的回答和支持。
3. 提供解决方案在理解客户的问题和需求后，客服专员需要提供解决方案。
他们可以查询相关信息、向其他团队成员寻求帮助，并提供符合客户需求的解决策略。
客服专员需要及时、准确地回答客户问题，并积极主动地解决客户的疑虑和困惑。
4. 记录客户信息客服专员需要记录客户的问题和反馈，以便将来进行跟进和分析。
记录客户信息可以帮助企业更好地了解客户需求的热点和趋势，并提供更好的服务。
5. 跟进和反馈在解决客户问题后，客服专员应跟进并确认客户是否满意解决方案。
如果客户仍有疑虑或问题，客服专员需要从新的角度出发，重新评估并提供更适合的解决方法。
此外，客服专员还需要根据客户的反馈和意见，将问题和建议传达给相关部门，以改进产品和服务。
二、应对策略1. 建立积极的沟通态度客服专员需要通过语言和非语言表达建立积极的沟通态度。
用友好、亲切的语气与客户交流，传递热情与专业。
此外，在面对抱怨和矛盾时，客服专员需要保持冷静、客观，并寻找解决问题的方法。
2. 快速响应客户需求快速响应是客服工作的关键。
客服专员应尽力提供即时解答和帮助，不断优化自身的工作效率，确保客户的问题得到及时解决。
如果问题需要更长时间的处理，客服专员也应向客户说明，并告知预计处理时间，以避免客户的不满和焦虑。
快速响应与高效解决的客户支持流程设计
目录
• 引言 • 客户需求分析与响应策略 • 高效解决方案设计与实施 • 跨部门协作与资源整合 • 智能化技术应用与提升 • 持续改进与客户满意度提升
01
引言
目的和背景
提升客户满意度
01
快速响应客户需求，提供高效解决方案，从而提升客户满意度
和忠诚度。
优化客户支持流程
持续跟进与反馈
定期跟进客户满意度和反馈，及时调整服务 策略，确保个性化服务能够持续满足客户需 求。
03
高效解决方案设计与实施
问题诊断与定位
1 2
明确问题范围
通过与客户沟通，了解问题的具体表现和发生环 境，明确问题的边界和范围。
数据收集与分析
收集相关的数据和信息，运用专业工具和方法进 行分析，以便准确诊断问题原因。
根据需求的性质、紧急程度和影响范围等因素，对客户需求进行分 类和优先级排序。
快速响应机制建立
01
24/7全天候服务
多渠道响应
02
03
快速响应时限设定
提供24小时不间断的客户支持服 务，确保客户在任何时间都能获 得帮助。
通过电话、邮件、社交媒体等多 种渠道接收客户反馈，确保客户 可以方便地联系到支持团队。
大数据分析在客户支持中的价值挖掘
客户行为分析
通过分析客户在购买、使用、反馈等方面的数据，洞察客户需求和行为模式，为优化客 户服务提供数据支持。
问题诊断与预测
利用大数据分析技术，对客户服务中的问题进行诊断和预测，提前发现潜在问题并采取 措施，提高客户满意度。
服务质量评估
通过数据分析，对客户服务质量进行客观评估，发现服务中的不足和改进空间，推动服 务质量的持续提升。
客户投诉应急响应预案
一、预案目的为规范客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、合理的解决，降低企业负面影响，维护企业形象，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于公司所有客户投诉事件，包括但不限于产品质量、服务态度、售后服务等方面的投诉。
三、组织机构及职责1. 客户投诉应急响应小组：负责组织、协调、指挥客户投诉应急响应工作。
2. 小组成员职责：（1）组长：负责全面统筹协调客户投诉应急响应工作，组织召开应急会议，指导各部门开展应急响应。
（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急物资的调配，组织应急演练。
（3）成员：负责具体执行应急响应任务，收集、整理投诉信息，协助处理投诉事件。
四、应急响应流程1. 投诉接收与登记（1）接到客户投诉后，第一时间进行登记，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。
（2）将投诉信息及时上报客户投诉应急响应小组。
2. 初步调查与判断（1）根据投诉内容，初步判断投诉性质，如属一般性问题，可由相关部门直接处理；如属重大问题，需启动应急响应程序。
（2）对重大投诉事件，立即上报客户投诉应急响应小组。
3. 应急响应措施（1）成立应急处理小组，由相关部门负责人组成，负责具体处理投诉事件。
（2）制定应急处理方案，明确处理步骤、责任人及完成时限。
（3）对投诉事件进行核实，查明原因，采取措施进行整改。
4. 沟通与协调（1）及时与客户沟通，了解客户诉求，告知处理进度。
（2）协调相关部门，确保投诉事件得到妥善处理。
5. 总结与反馈（1）对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
五、应急响应保障1. 建立应急物资储备库，确保应急响应工作顺利进行。
2. 定期组织应急演练，提高员工应急处理能力。
3. 加强员工培训，提高员工服务意识，降低投诉事件发生。
六、附则1. 本预案由客户投诉应急响应小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
3. 如遇特殊情况，可根据实际情况对预案进行修订。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
关于客服中心的应急预案
关于客服中心的应急预案1. 引言客服中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，承担着解答客户疑问、处理客户投诉等任务。
然而，客服中心在运营过程中难免会面临一些突发情况，如服务器宕机、网络故障、自然灾害等，这些情况可能导致客服中心无法正常工作，影响客户体验和企业形象。
因此，建立一套完善的客服中心应急预案是非常必要的。
2. 应急响应流程为了高效应对突发情况，我们需要建立一套应急响应流程。
下面是一个典型的应急响应流程：步骤一：信息报告和评估任何员工在发现客服中心发生意外状况时，应立即向相关负责人报告，并说明具体情况。
相关负责人将评估情况的紧急性和影响，并按照紧急程度划定应急级别。
步骤二：应急级别确定根据事故的严重性和重要性，将事故划分为三个级别：紧急、重要和一般。
每个级别对应相应的应急响应方案。
•紧急事故：可能严重影响客服中心正常运作和客户体验的情况，需要立即采取措施解决。
•重要事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较大影响的情况，需要快速响应并解决。
•一般事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较小影响的情况，需要及时响应并逐步解决。
步骤三：应急预案执行根据事故的应急级别，启动相应的应急预案。
•紧急事故预案：包括处理服务器宕机、网络故障等情况。
在这种情况下，需要尽快通知相关的技术人员进行故障排查和修复。
•重要事故预案：包括大规模系统升级、客户数据泄露等情况。
在这种情况下，需要启动紧急备用系统，并迅速通知客户，告知故障情况和预计恢复时间。
•一般事故预案：包括正常运作中的小问题，如客服系统界面显示异常、员工离职等情况。
在这种情况下，需要先确认问题的具体原因，并分配相应的人员进行解决。
步骤四：事后总结和改进在应急事件解决之后，需对应急响应流程进行总结并制定改进方案。
通过总结经验和教训，不断优化应急预案，提高应对突发情况的能力。
3. 应急队伍的组成在建立应急预案时，需要明确责任人和应急队伍的组成。
•责任人：负责应急预案的制定和执行，协调各部门之间的应急工作。
(商场 写字楼)物业项目客户诉求响应流程sop管理制度
一、目的：
为规范客户诉求处置流程，提升客户服务效率及质量，提高客户满意度，特制定本制度。
二、范围：
适用于公司物业服务接收的内/外部客户投诉、抱怨、建议等各种诉求。
三、职责和权限：
1、首问响应人(园区客服专员):
负责回应客户诉求。
2、诉求第一责任人(园区物业负责人)：
负责协调、组织客户诉求对应改善、完善、提升工作；负责客户诉求的结果回复关闭。
3、监察部：
负责查验客户诉求处理过程及结果流程符合性、结果有效性。
四、客户诉求分类
五、响应流程
六、作业要求
1、首问响应人应建立客户诉求清单，记录客户诉求内容、处置方式、响应结果、过程时间节点等
信息，每周汇报报表至园区负责人处；
2、运营中心每周例会，中心负责人要组织各园区对客户诉求进行专项陈述及分析，建立预防机制
或流程。
3、监察组负责对客户诉求各项内容进行有效跟进，及时反馈异常，提报处置违规。
七、管理规定
1、无正当理由不按流程操作，考核责任人扣2分/次考核；
2、各责任人在与外部客户沟通中态度恶劣、置之不理、推诿卸责，一经查实，考核责任人扣10
分/次考核；
3、首问接待人信息了解草率，不认真核实、诉求模糊、虚报妄报，导致延缓处置效率、浪费人力物力、引发客户不满，考核责任人扣1分/次考核。
关于电信业务的客户响应流程管理
本科毕业设计（论文）关于电信业务的客户响应流程管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘要中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对客户需求的响应服务工作。
企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。
本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求分析电信运营商实现客户响应的业务流程管理的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。
通过实施流程管理改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。
本论文内容可分为六部分。
第一部分为绪论，介绍了选题情况:第二部分从流程管理和客户关系管理的概念开始，对流程管理和客户响应及相关理论进行简单概述；第三部分简要分析了电信行业和中国电信集团公司的现状，并阐述了电信企业建立客户响应机制并对其进行流程管理的必要性；第四部分从潮州电信原有的客户响应业务流程管理系统简单介绍开始，并说明了流程原有的弊病；第五部分介绍了新的潮州电信客户响应业务流程管理系统，同时利用先进的流程管理理念分析了的流程管理对于流程的优化；第六部分为结论。
关键词：电信，流程，流程管理，客户响应AbstractTo gain maximum profit, Chinese Telecommunication Enterprise must use the market requirements as the guidance, focus on is customers, and complete its service of respond for the customer’s requirement. The enterpris e must regard customer as the important resources and respond to customer requirement promptly. To achieve this, they need to have the advanced organization structure，the complete service process, and the effective management pattern.The research goal of this article is to combine the theory of the Process Management, and the characteristic of telecommunication industry. This article tries to analyzes the telecommunication business realize the importance of the change of business process management pattern of Customer Respond. Through the implementation of Process Management, we can change the traditional organization structure and service pattern, improve service consistently and achieve the maximum profit. At the same time, we can maximize customer value, establish good customer relationship and enhance the enterprise competition ability.The article is divided into six parts. The first part briefly-introduces the selected topic. The second part begins with the concept of the Process Management and Customer Relationship Management, and expounds the related theory. The third part briefly analyzes the current status of the telecommunication industry and the China Telecom Group Company. It also expounds the necessarily of the process management for the business of customer respond for telecommunication industry. The fourth part starts with the previously exist business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office and explains some abuses exist in the process. The fifth portion introduces the new business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office. It also analyzes the optimization of the new business process management using the advanced idea of Process Management. The sixth part is a conclusion.Key words: Telecommunication, Process, Process Management, Customer Respond目录1绪论 (1)1.1背景及目的 (1)1.2国内外研究状况 (1)1.3题目研究方法 (2)1.4论文构成及研究内容 (3)2关于流程管理和客户响应 (4)2.1 流程管理 (4)2.1.1 关于流程管理 (4)2.1.2 业务流程管理特征 (6)2.1.3 业务流程管理的方法 (7)2.2 关于客户响应 (8)2.2.1 客户关系管理 (8)2.2.2 客户响应 (9)3客户响应流程管理的环境需求 (10)3.1 客户响应流程管理的外部环境需求 (10)3.1.1 中国的电信行业市场现状 (10)3.1.2 关于中国电信集团公司 (11)3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求 (12)3.2 客户响应流程管理的内部需求 (13)3.2.1 中国电信应对市场策略 (13)3.2.2 企业的市场营销战略需求 (14)3.2.3 企业内部管理运作需求 (16)4原有的客户响应流程 (18)4.1 简析原有的客户响应流程运行方式 (18)4.1.1 原有客户响应流程 (18)4.1.2 原有客户响应售前流程 (18)4.1.3 原有客户响应售中流程 (19)4.1.4 原有客户响应售后流程 (20)4.2 原有的客户响应流程存在问题 (20)4.2.1 业务流程控制点不明确 (20)4.2.2 管理缺乏信息共享机制 (20)4.2.3 流程运行管理介质落后 (21)4.2.4 流程运行中的功能错位 (21)4.2.5 工作节点时限监控薄弱 (21)4.2.6 流程节点责任不明确 (22)4.2.7 缺少科学的决策机制 (22)4.3 流程优化的设计要求 (22)5客户响应资源管理系统 (23)5.1 客响资源管理系统的建立 (23)5.1.1 系统概述 (23)5.1.2 功能概述 (24)5.2 流程管理实现 (27)5.2.1 系统模式下的客响业务售前响应流程 (27)5.2.2 系统模式下的客响业务售中响应流程 (27)5.2.3 系统模式下的客响业务售后响应流程 (27)5.3 流程优化实现 (28)5.3.1 明确业务流程控制点 (28)5.3.2 建立信息共享机制 (28)5.3.3 IT系统运行介质 (28)5.3.4 能责匹配 (29)5.3.5 工作节点时限的规范和监控 (30)5.3.6 网络化决策结构 (30)5.4 业务优化实现及客户满意度提升 (31)5.4.1 业务优化实现 (31)5.4.2 客户满意度提升 (31)结论 (33)参考文献 (34)致谢 (36)附录A (37)附录B (40)附录C (43)1 绪论1.1 背景及目的随着中国为了加入WTO而进行的改制脚步，20世纪90年代后期国家邮电部改制为信息产业部，其所属的原先国内唯一的国营电信邮政机构也随之被分解为国家邮政局和电信局。
客户响应中心工作流程
东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
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东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。
服务职责：1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。
一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。
主要包括售前技术支持、资源核查等等。
2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询3、售前工作流程4、资源核查：集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查。
资源核查流程：六、售中服务流程从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
大客户电路调单体系：1、东丽分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责。
服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
大客户电路调度基本原则：1、固网电路调度遵循自上而下的管理原则，以调度单为依据，各类电路调度单进行统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、A TM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。
集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。
大客户电路开通流程：1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）。
分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
2、跟踪进展：（1）电路开通所涉及的部门主要为：集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。
网络建设部：完成固网客户接入工程的实施。
完成由于客户接入新建工程的验收。
向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。
（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。
（3）严格控制电路开通时间，避免超时3、延期协调在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。
非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。
1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。
省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。
如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。
省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。
分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。
待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发4、电路测试报竣：1）电路测试：大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。
分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。
2）电路报竣：电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。
报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。
主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。
在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。
主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。
称以及地址、联系人、联系方式等）七、售后服务售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：1、网络服务2、大客户故障管理3、割接管理4、客户业务重点通信保障管理大客户故障处理流程1、协查类故障单（1）用户线路中断或瞬断，要求我省协查告警情况。
处理流程：1、分公司值班人员签收后首先应在网管上查询先关线路告警情况；2、在确认有历时告警的情况下应派维护人员去用户端排查具体故障原因，排除局方界面的故障隐患；3、在确认无历史告警的情况下分公司值班人员应及时反馈情况并申请返单，由省公司值班人员协助确认。
（2）用户线路时延大或有误码情况，要求分公司查看线路状态。
处理流程1、线路衰耗大；设备设置问题。
分公司应首先逐段查询线路光功率、光衰等信息，排除线路问题；同时测试用户端设备情况，排除设备故障。
2、时延大现象主要有以下原因引起：用户线路达到或接近速率上限；城域网出口出现拥塞；对端设备不匹配导致。
分公司应及时查看以上现象是否出现，提高排查速度。
3、因此类故障现象发生存在不可预测性，分公司值班、维护人员需与用户做好沟通工作，明确测试工作的延续性，避免因用户的误解导致投诉等严重后果。
2、中断类故障1、分公司值班人员应及时与用户联系，排除用户端突发情况导致故障，缩短故障历时；2、环测时注意在10069系统中追加打环点等信息；3、省公司值班人员在故障段落不明显时应主动在最近的出省端口做环，确认故障点是否在省内；4、分公司值班人员在环测故障段落时避免盲目前往用户端测试，应首先从接入机房入手排查局端线路问题，省公司值班人员应起到协助作用，在分公司判断不清时给予指导；5、如遇当地建设部门和网运部门未及时移交电路资料的，作为故障故障处理，分公司值班人员严禁追加类似“电路未验收”等信息；6、线路中断故障原因是线路端口松动或接入光纤劣化等可控因素时，请分公司维护人员及时做好排查预防工作，避免连续出现同样故障。
大客户故障处理—故障挂起流程及解挂工作责任界面大客户故障处理值班工作要求：1、及时故障单签收，要求5-10分钟内完成签收工作；2、签收后同时派专业和代维处理，同时监督专业在故障处理过程中发挥主导作用；3、派单后15分钟内需反馈维护人员与报障用户联系结果；4、故障处理过程中每30分钟由分公司值班人员在10069系统中追加故障处理进展；5、追加故障信息必须真实、准确，返单时故障原因必须清晰准确；6、在故障处理中符合挂起条件时分公司应主动提出（在本地故障处理中，如需挂起需征得本地用户同意），经省公司监控及客服审核确认后挂起；7、故障处理中应严格遵循故障上报原则：120分钟处理未结束的及时上报分公司客响中心主任，180分钟未处理结束的及时上报分公司分管运维副总；8、参与修障人员必须记录清晰，故障处理中涉及的值班人员、代维人员、配合人员、上报领导、用户方人员都必须明确在系统中追加信息并在故障报告中体现；9、故障处理完结后，维护人员必须等待客服与用户确认业务恢复后方可离开（如遇夜间或无法联系到用户时，需等待值班网管人员确认相关告警消失）；10、2个工作日内提交故障报告，超时故障报告1个工作日内提交项整治工作。
大客户网络优化流程1、集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部优化要求。
2、分公司运行维护部判断优化是否需要新建工程，若需要新建工程，则由网络建设部按照客户工程管理办法实施；若不需要新建工程（或客户工程实施完毕），由分公司运行维护部负责具体优化3、集团客户响应中心作负责优化过程的跟踪、检查、协调管理工作。
大客户业务割接流程1、分公司运行维护部发起电路割接申请至省公司运行维护部；2、省公司运行维护部根据分公司上报情况判断是否影响大客户。
若不影响大客户，执行正常网络割接流程；3、若影响大客户省，由省公司集团客户响应中心审核与客户影响相关方案内容是否合格。
4、如方案合格，省公司集团客户响应中心判断割接是否为国际电路。
若为国际电路，省公司集团客户响应中心向集团公司国际客服部提交割接申请，若集团国际客服部不同意割接，省公司集团客户响应中心通知分公司调整时间，流程结束。