客户响应中心工作流程

东丽分公司客户响应工作职责及流程

一、客户响应工作内容

1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售

后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网

络质量和服务质量的差异化网络服务。

3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。

5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保

障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

二、客户响应组织体系

东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

三、客户响应中心工作职责

1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查

2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程

中的项目管理工作。

3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及

重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。

4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。

5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访

8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务

四、客户响应制度

季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网

络服务提

供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作

计划等内容。

服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。

服务职责：

1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。

2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。

3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。

4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。

考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。

五、售前网络服务流程

1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前

技术支持、资源核查等等。

2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客

户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询

3、售前工作流程

4、资源核查：集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查。

资源核查流程：

六、售中服务流程

从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。

大客户电路调单体系：

1、东丽分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责。服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。

2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度

大客户电路调度基本原则：

1、固网电路调度遵循自上而下的管理原则，以调度单为依据，各类电路调度单进行统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。

电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。

大客户电路开通流程：

1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程

下发）。分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。

2、跟踪进展：

（1）电路开通所涉及的部门主要为：

集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。

网络建设部：完成固网客户接入工程的实施。

运行维护部：完成电路调单分发与接收；完成固网部分数据制作、开通与测试，完成测试报告的填写；完成由于客户接入新建工程的验收。向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。

（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。

（3）严格控制电路开通时间，避免超时

3、延期协调

在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。

1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请

2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发

4、电路测试报竣：

1）电路测试：大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。

2）电路报竣：电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。