客户响应中心工作流程

3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，
满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系
东丽分公司运维部设立集团客户响应中心， 展客户网络服务的运行维护管理工作。
设置客户响应岗， 负责集团客户的网络服务支撑工作， 开
三、客户响应中心工作职责
1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项
目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服
东丽分公司客户响应工作职责及流程
一、客户响应工作内容
1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全 程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理 和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量 和服务质量的差异化网络服务。
总部运维维护部下 发电路调单（针对 跨省电路）
运维部负责固网部分数据 制作、开通、测试与工程
验收的把关
网络建设部负责固网部分 新建资源的建设与测试
否 省公司集团客户响应中 心审核是否符合要求
物资采购部负责设备、材 料的采购
是
省内电路 OR 跨省电路
跨省电路
省内电路
省公司集团客户响应中心 通知集团客户部， 并完成电 路开通台帐管理， 流程结束
季报制度： 客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、
集团客户的基础信息、 集团客户网络服务提
供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作
计划等内容。
服务制度： 客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供
专家级服务。
理及时率和三个报告提供及时率等内容， 另一方面是业务开通周期、 季报上报及时性、 响应工作完成情况
等内容。
五、售前网络服务流程
1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支
持、资源核查等等。 2、售前技术支持主要包括下面内容： 1） 参与重要项目投标
务 4）技术解决方案 5）为集团客户部门提供技术咨询 3、售前工作流程
省公司集团客户响应中心在集团调度系统 报竣并提交相关资料， 通知省集团客户部， 完成电路开通台帐管理，流程结束
1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）
。
分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
否 结束
是
复杂方案需相关专 业部门会审后方可
4、资源核查 ： 集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响 应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查。
资源核查流程：
运行维护部负责反馈现有 网络是否具备开通资源
集团客户部提出核查需求
服务职责：
1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
考核制度 ： 客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处
务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解 释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务
四、客户响应制度
客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时 限内完成任务。 大客户电路开通流程：
集团客户响应中心 负责电路开通过程 的跟踪、细条、预 警工作
省公司集团客户部派发施工单
省公司运行维护部调度岗派发调单
分公司按照调单要求完成数据 制作、开通、测试等工作，并 提交竣工单与测试报告
2）编制应标书技术部分
3）制订客户网络服
集团客户部发起客户接入需求
集团客户响应中心了解细化客户需求
否 判断现有产品
是否满足
是 否
调用资源核查流程确认 资源是否满足
是
会同相关部门制作方案
集团客户部组织合同签署
转入实施，售前流程结束
集团客户部判断是 否组织开发合作
是
否 结束
集团客户部决定是 否发起客户工程
客户响应中心分发核查单 给相关部门
( 含移动与固网 )
相关单位反馈要求核查的 内容
客 户响 应 中心 负 责核 查 结果 的收集、 咨询与 进度催办
客户响应中心反馈资源核
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
是
查结果， 整理台帐， 流程结
束
否 客户响应中心反馈
是否符合要求
六、售中服务流程
从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程， 包括业务开通和业务关闭： 为保障客户业务的及时提供， 在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的 操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。 大客户电路调单体系： 1、东丽分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责。服从上级指挥调度，执行上级下达的各 项电路调度任务。 2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度 大客户电路调度基本原则： 1、固网电路调度遵循自上而下的管理原则，以调度单为依据，各类电路调度单进行统一管理，由专人负 责整理归档，以备查阅。 电路开通： 资源核查完成后， 满足客户需求条件的， 由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路 调单进行开通工作，电路种类包含数字、 ATM 、 DDN 、帧中继、 MPLS-VPN 等集团客户业务电路。集团