第二章酒店公共关系构成要素

众、市场顾客、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包括社
区公众、政府、新闻界等有关的团体、组织和个人。公共关系
工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其他公众。因为对
其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，
而公众环境恶化必然影响组织的生存和发展，因此，首先应该
将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观
第二章 酒店公共关系的构成要素
学习任务
第一节 酒店公共关系的主体 第二节 酒店公共关系的客体 第三节 酒店公共关系中介
知识点
学习目标
1.掌握酒店公共关系的主体、客体及中介； 2.熟悉酒店组织、公众、传播的含义； 3.了解酒店组织与环境的关系； 4.熟悉公众的基本特征以及公众分类的内容； 5.掌握传播的构成要素、传播的分类及传播效果。
（1）内部公众的总体特征
A、双重性：
对外，是公共关系的主体，代表组织形象；对内，是组 织开展内部公关的对象，是客体。
B、稳定性
与外部公众相比，因内部公众的职业道德和职业角色影 响，一般不会轻易离开组织，比较稳定。
C、可控性
指组织对内部公众具有一定的控制权，可以通过规章制 度，对全体成员的个人言行加以限制或约束。但是不能突破 法律界限，规章制度必须在法律允许的范围内。
技能点
掌握处理好酒店与顾客公 众关系的技巧（实训）
主要内容及重点
一、酒店公共关系三要素概述 二、酒店公众的概述、特点、分类 四、酒店内外部公众的协调技巧
酒店公共关系的内涵
酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，指酒 店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各项双 向信息沟通活动。
目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动 如果用最简炼的六个字来概括——组织，公众和传播。 分别是公共关系的主体、客体和手段。 我们学习公共关系就是要研究组织怎样利用传播手段与公 众相互协调、相互适应。
麦当劳公关示好消费者
• 北京麦当劳食品有限公司 总经理施文哲亲自出面 “公关”，向媒体“声明” 称：自从出现“苏丹红事 件”以来，麦当劳一直都 非常关注，不仅立即进行 了自查，更是积极协同有 关部门的检查。中国麦当 劳餐厅的所有产品以及麦 当劳的所有供应商所提供 的原材料在有关部门的例 查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。
4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热 情客观、开放兼容等。
5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。
6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。
公关工作塑造酒店组织
形象的一般目ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：
1、在酒店组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个清 晰的良好形象。（形象定位）
2、当酒店组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，并 进一步把它引向深入。
点来分析自己面临的公众。
B、同质性（共同性）
公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。当某一群 人，某一社会阶层，某些社会团体因为某种共同性而发生内在联 系时，便成为一类公众。
系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种 关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活 动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系 列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过 程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、 广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。
例：超市下班时对职工的搜身；企业新职工交保证金等
（2）外部公众的基本特征
A、广泛性 B、同质性 C、可变性 D、多样性 E、相关性
A、广泛性（整体性）
公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整体环
境，涉及组织内部和外部，社会的方方面面，而且相互关联，
构成复杂。以酒店为例，有内部的员工、股东。外部的社会公
酒店公关人员的素质（补充）
1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助 人、勤奋努力、胸襟坦荡。
2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情 感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意 识。
3、广博的知识结构：公关理论与知识、酒店企 业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、 经济、管理等各种知识。
二、酒店公共关系构成要素
（一）酒店公关的主体
公关主体：在公关活动中处于主动地位的 个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡 导者。
地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 酒店公关主体：酒店组织 酒店公关机构的设置（补充） 1、大规模酒店：设立独立公关部 2、中规模酒店：设立在营销部或前厅部 3、小规模酒店：设立在总经理办公室下
（二）酒店公关客体
1、概念：处于被动地位的个体或组织，是 酒店公关主体的作用对象或活动对象。叫做公 众。
地位：被动，作用对象
形式：组织、个人
没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提 条件，当然也就没有了实际的意义。
2、酒店公众的特点
对于酒店企业而言，公关活动面临的客体 无论是在数量上还是性质上，都具有多样 性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
一、旧课复习 酒店公共关系的概念
酒店公共关系：即酒店组织在经营管理中运用信 息传播沟通媒介，促进酒店组织与相关公众之间的 双向了解、理解、信任与合作，为酒店组织机构树 立良好的公众形象。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动（传播）
酒店公共关系的分类
（一）静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关
（赞助公关） 3、当酒店组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继续 恶化的势头，转危为安。 （危机公关）
肯德基“涉红”
• “肯德基涉红”事件，由 于5种食品的停售，肯德 基全国1200家店直接经济 损失累计超过3000万元。 更可怕的是当初百胜集团 一直宣称肯德基产品不可 能含有“苏丹红”，因 “撒谎”而产生的信誉危 机所带来的损失更是不可 估量。
（二）狭义公关和广义公关
（1）狭义的公关——专指各类专门性的公共关系活 动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题 性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公 关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。
（2）广义公关——泛指酒店企业各种关系状态以及 酒店企业组织策划的各项活动。这些活动包括酒店 企业为了适应形势变化而自发组织、策划和实施的 活动。这些活动的目的都是为了实现美誉的公关目 的。