客服的服务态度及话术优化
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术
1.倾听和理解客户的需求
-"请告诉我您的具体问题是什么？"
-"我明白您的困扰，我们会尽力帮助您解决。"
2.给予客户积极的回应
-"非常感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。"
-"非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。"
3.给予客户正确的指引和建议
-"您可以尝试重新启动设备，这通常可以解决一些常见问题。"
-"您可以在我们的网站上查找更多有关此问题的信息。"
4.保持礼貌和耐心
-"非常抱歉让您等待，我会尽快为您提供帮助。"
-"请您稍等片刻，我正在帮您查询相关信息。"
5.主动提供帮助和解决方案
-"我可以帮您检查一下您的账户，看看是否有任何异常。"
6.使用简单易懂的语言
-"我可以为您解释一下我们产品的功能和使用方法。"
-"我可以为您提供一份详细的操作指南，帮助您更好地使用我们的服务。"
7.多用肯定和鼓励的语气
-"您提出的问题很好，我会尽快为您解答。"
-"您已经完成了前几个步骤，非常棒！接下来我们一起完成剩余的部分。"
8.避免使用否定和冲突的词语
-我明白您的担忧，我们会尽力解决。
-"我们会尽快核实并给您一个准确的答复。"
9.提供个性化的服务
-"您可以告诉我您的姓名和订单号码，我会查找相关信息。"
10.结束时感谢客户的理解和支持
-"非常感谢您的耐心等待和配合，祝您生活愉快！"
客服技巧和标准话术
客服技巧及原则话术
声音旳主要性
呼喊中心最基本旳工作就是沟通，它旳行业特殊性决定了交流是非面对面旳， 只能经过声音语气传达。研究表白： 当人们看不到你时，你旳语音、语气变化和体现能力占你说话可信度旳85% 作为呼喊中心话务员，每天接触数以百计旳客户，专业优质旳语音无疑是成 功沟通旳基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹 煞后天训练旳主要性，经过科学旳措施，我们完全能够塑造愈加专业旳声音。
科学发声训练措施
呼吸 强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同步全身肌肉
要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
正确呼吸练习
练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上充满了灰尘，深深吸口气，然后把灰 尘均匀地吹净。
练习二 慢吸慢呼旳训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一 种葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注： 慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可Biblioteka Baidu快。）
客服规范用语（四）
16、遇到客户提出旳要求无法做到时：很抱歉，恐怕我不能帮助您 或 很抱歉， 这超出我们旳服务范围，恐怕我不能帮助您。
17、遇到客户向客服专人表达感谢时：请不必客气 或 不客气 ，若客户进一 步表扬：请不必客气，这是我们应该做旳或这是我们旳工作职责，感谢您对我 们工作旳支持，随时欢迎您再来电。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术
1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”
2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
客服的服务态度及话术优化
自由支配
查看评价信息
下班前 客服销售 流程
工作总结
登陆中
欢迎语
1.打招呼 2.活动介绍
接待咨询
了解客户问题,发现需求,提供帮助
产品推荐
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
解决异议
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
促进成交
1.客户跟踪 2.主动成交意识
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见
对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题;
沟通知识概述
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客服话术用语
客服话术用语
客服话术是指客服人员在与客户进行沟通时使用的语言技巧和表达方式。通过合适的用语，客服人员可以更好地满足客户的需求，提供优质的服务。下面是一些常用的客服话术用语：
1. 问候语
- 您好！感谢您选择我们的产品/服务。
- 您好！有什么我可以帮您解决的问题吗？
- 您好！有什么需要咨询的吗？
2. 接听电话的用语
- 您好，这里是XXX客服中心，我是XXX。
- 您好，请问有什么我可以帮您解决的问题吗？
- 您好，您是XXX用户吗？请问有什么我可以帮您的？
3. 问题了解与确认
- 对于您遇到的问题，我能了解一下详细情况吗？
- 我明白您的情况了，让我确认一下您的要求是否正确。
- 为了更好地解决您的问题，我需要了解一些相关的问题。
4. 提供解决方案
- 针对您的问题，我们有以下的解决方案供您选择。
- 根据您的情况，我们可以提供如下的解决方法。
- 针对您提出的问题，我们可以采取以下步骤来解决。
5. 预计完成时间
- 根据我们的经验，处理您的问题可能需要一段时间，预计完成时间是XXX。
- 我们将尽快处理您的问题，预计在XXX时间内解决。
- 请您耐心等待，我们会在XXX时间内为您处理完成。
6. 报歉与感谢
- 不好意思，给您带来了不便，我们会尽快解决。
- 非常感谢您对我们的支持和耐心等待。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
7. 结束语
- 如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。再见！
- 如果有其他疑问，请随时与我们取得联系。
- 祝您有个愉快的一天！
这些客服话术用语可以使客服人员在与客户进行沟通时更加得体、专业，并能够更好地解决客户的问题。当然，客服话术也需要根据具体的行业和客户需求进行相应的调整和个性化，以提供更好的服务体
专业售后客服服务评价话术
专业售后客服服务评价话术
1.感谢您联系我们的售后客服，您的问题我们一定会竭尽所能地解决。
2. 我们非常重视您的反馈，我们会认真考虑并改进我们的服务。
3. 非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快处理您的问题并确保类似事件不再发生。
4. 如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们的售后客服，我们非常乐意为您提供帮助。
5. 感谢您的耐心等待，我们一定会尽快给您答复。
6. 我们的售后客服团队会不断优化服务，让您享受到更好的购物体验。
7. 我们会根据您的需求和情况，提供最适合您的解决方案。
8. 我们会一直关注您的问题，确保您的问题得到圆满解决。
9. 感谢您对我们的支持和信任，我们将不断提高服务水平，为您提供更好的服务。
10. 我们希望您对我们的服务感到满意，如果您有任何建议或意见，请随时告诉我们。
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客服话术沟通技巧模板
客服话术沟通技巧模板
（一）投诉型客服对话
一、
客户：你好，我想要投诉一下，这次购买的东西质量很差！
客服：您好，很抱歉听到您的反馈，我们都会非常重视您的意见，衷心的希望您能给我们一些反馈，让我们能更好的改善产品质量。
二、
客户：你好，我购买的衣服明明是白色的，但到手却是紫色的，你们客服真是无能！
客服：您好，非常抱歉给您带来不好的购物体验，我们会非常重视您的反馈，请您把这件衣服快递回来，我们会尽快送您符合您要求的衣服。
（二）售前型客服对话
一、
客户：那你们这款产品到底有哪些特点？
客服：这款产品是由国际顶级品牌制造，采用不锈钢材质，可以抵抗恶劣天气的腐蚀，是一款非常有耐久性的产品。
二、
客户：请问，你们这款产品的保修期多长？
客服：我们的产品提供一年的质保期，在此期间，如果发现质量问题，可以免费维修更换，如果您有任何关于保修期的问题，欢迎您咨询我们的客服人员。
提升客服话术效果的五大方法
提升客服话术效果的五大方法
在当今竞争激烈的市场中，优质的客户服务成为企业立足和发展的关键。而客
服话术作为客户服务的核心工具之一，是提供高质量服务的重要手段。然而，对于很多客服人员而言，如何提升客服话术效果成为一项重要的挑战。本文将介绍五大方法，帮助客服人员提升他们的客服话术效果。
第一，倾听和理解客户需求是成功的基石。一个高效的客服人员应该迅速建立
起与客户的沟通，并有能力倾听并理解客户提出的问题和需求。只有通过真正倾听客户的需求，才能提供准确的信息和相应的解决方案，并使客户感到被尊重和重视。因此，在客户沟通的过程中，不仅要注意倾听，还要学会主动提问，以确保对客户需求的完全理解。
第二，语言表达和保持专业。作为客服人员，良好的语言表达能力是非常重要的。准确、流畅的语言表达不仅能够让客户更好地理解所传达的信息，也能提高客户对服务的满意度。此外，客服人员应该牢记自己的专业身份，始终保持专业和礼貌。避免使用过于生硬或冷漠的语气，让客户感受到友好和温暖的态度。
第三，培养积极的情绪和心态。在面对一些困难或不满的客户时，客服人员要
学会保持冷静和耐心，避免情绪上的冲动和消极态度。积极的情绪和心态不仅能够帮助解决问题，还能转化和影响客户的心情。通过积极的态度和乐观的心态，客服人员能够给客户积极的体验，增加客户对公司的好感度。
第四，善用表达技巧提高沟通效果。在客服话术中，善用一些表达技巧能够使
沟通更加顺畅和高效。例如，客服人员可以使用积极、鼓励性的词语来表达，增强对客户的肯定感。另外，使用恰当的语气和声音语调，调整语速和音量，以更好地与客户进行沟通。使用肢体语言和面部表情也可以增强沟通的亲密性和有效性。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规
目录
一、服务态度要求 (2)
二、呼叫中心语言规 (2)
三、服务忌语及注意事项 (6)
四、常规流程及话术 (7)
五、话术（外呼） (10)
一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。
二、呼叫中心语言规
三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
➢有损害客户自尊心和人格的话不说；
➢埋怨客户的话不说；
➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；
➢庸俗骂人的话及口头禅不说；
➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？
◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦
◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
◆你问我，我问谁？
◆你问的问题没法查，我没办法。
客服日常回复技巧与话术解读
客服日常回复技巧与话术解读
客服在日常工作中需要掌握一些回复技巧和话术，以便更好地与客户沟通，解决问题。以下是一些常见的客服回复技巧和话术解读：
问候语：您好，我是客服XX，很高兴能为您服务。
解读：这是客服的标准问候语，可以让客户感受到客服的热情和关注。
回应速度：感谢您的耐心等待，我会尽快回复您。
解读：当客户等待客服回应时，客服需要表达出对客户的关注和歉意，以减少客户的焦虑和不满。
问题解决：非常抱歉给您带来了不便，我们已经为您解决了问题。
解读：当客户遇到问题时，客服需要表达出对客户的关心和歉意，同时强调问题已经得到解决，让客户感受到客服的专业和用心。
拒绝直接回答：很抱歉，我不能直接回答您的问题，但我可以帮您查询或转接相关部门。
解读：当客服无法直接回答客户的问题时，可以采取这种方式回应，同时为客户提供其他解决方案，以避免客户感到被忽视或得不到满意的答复。
模糊回答：感谢您的建议，我们会不断改进自己的服务。
解读：当客户提出意见或建议时，客服需要表达出对客户的感谢和尊重，同时模糊回答，避免直接回应客户的具体要求或建议。
结束语：感谢您的咨询，祝您生活愉快！
解读：这是客服的标准结束语，可以表达出对客户的感谢和祝福，同时给客户留下良好的印象。
总之，客服在日常工作中需要掌握一些回复技巧和话术，以便更好地与客户沟通，解决问题。通过良好的沟通技巧和话术，可以增强客户体验，提高客户满意度。
客服常用安抚话术
客服常用安抚话术
在客服工作中，我们常常需要用到各种安抚话术来稳定客户的情绪，确保沟通顺畅。下面是一些常用的安抚话术，希望能帮到大家。
1. 请您放心，我们会尽快解决您的问题。
2. 非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理并给您一个满意的答复。
3. 我们非常重视您的反馈，会认真对待并采取相应措施改进。
4. 如果您有任何疑问或不满意的地方，欢迎随时提出，我们会尽力解决。
5. 对于您遇到的问题，我们会尽快联系相关部门，并向您反馈处理进展。
6. 我们会尽最大的努力保证产品质量，并为您提供优质的售后服务。
7. 非常感谢您的耐心等待，我们会尽快为您解决问题。
8. 我们会认真对待您的意见和建议，并积极改进。
9. 如果您对我们的服务不满意，我们会积极反思，并努力提升自己。
10. 我们会耐心听取您的需求，并尽力满足您的要求。
客服工作中，安抚话术的使用可以有效缓解客户的不满情绪，增加客户对我们的信任和满意度。但是，在使用安抚话术时，我们也需要注意以下几点：
要真诚对待客户的问题和意见。客户提出问题或不满意之后，我们
不要轻视或忽视，要真正关心并解决问题。只有真诚的态度才能打动客户的心。
要及时回应客户的问题。客户在提出问题或不满意之后，我们要尽快回复并解决，不能拖延或敷衍。及时回应客户的需求是提高客户满意度的关键。
要保持耐心和友好。客户可能因为遇到问题而情绪不稳定，我们要保持冷静和耐心，用友善的语言和态度与客户交流，尽可能解决问题并使客户满意。
要善于倾听客户的需求和意见。客户提出问题或不满意之后，我们要耐心倾听客户的需求和意见，尽可能满足客户的要求，并不断改进自己的工作和服务。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术
一、引言
客服作为企业与客户之间的桥梁，发挥着重要的作用。优质的客服可以增加客户的满意度和忠诚度，提升企业形象和竞争力。在客服工作中，掌握一些客服技巧和常用话术是必不可少的。本文将介绍一些常见的客服技巧和常用话术，帮助客服人员更好地处理客户问题，提供优质的客户服务。
二、客服技巧
1. 倾听技巧
倾听是客服工作中最基本的技巧之一。客服人员应该耐心倾听客户的问题和需求，不中断、不打断，并给予积极的反馈，表达对客户的理解和同情。倾听能够让客户感到被重视和关心，为解决问题奠定基础。
2. 语言表达技巧
语言表达是客服工作中非常重要的一环。客服人员应用简明、准确、礼貌的语言与客户进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词汇，同时应避免使用冷漠、嘲笑或威胁等具有冲突性的语言。
3. 解决问题的能力
客服人员需要具备解决问题的能力。在接听客户问题时，客服人员应该冷静分析问题的根源，并提供合适的解决方案。在解决问题的过程中，可以适当地向同事寻求帮助或转接其他部门，确保客户问题能够得到妥善处理。
4. 情绪管理技巧
有时客户可能会出现情绪激动或不满的情况，客服人员应具备情绪管理的能力。在面对这种情况时，客服人员应冷静应对，避免与客户发生冲突。可以通过理解客户的情绪、倾听客户的不满和给予适当的反馈，缓解客户的情绪，让客户感到被尊重和关心。
5. 团队协作能力
客服工作通常是团队合作的，客户问题的解决往往需要与其他部门进行配合。客服人员应具备团队协作的能力，积极与其他同事沟通合作，共同解决客户问题，确保客户得到满意的解决方案。
客服话术提升
客服话术提升
作为一名客服人员，良好的服务态度和高效的沟通技巧是必不可少的。本文将介绍一些客服话术提升的方法，帮助客服人员更好地与客户沟通，提供优质的服务。
一、注意语气
客服人员应该用温和、礼貌的语气与客户交流，不要使用过于生硬或傲慢的话语。如果客户情绪较为激动，客服人员也应该保持冷静，尽力平息对方情绪。
二、倾听客户需求
客服人员应该倾听客户的意见和需求，不要在客户讲话时打断对方。当客户反映问题时，应该认真听取对方的意见，尽力解决问题。
三、提供积极的回应
客服人员应该尽可能提供积极的回应，例如“我们会尽快解决您的问题”等话语，让客户感到被重视并获得帮助。
四、补救措施
如果客户出现了问题或者不满意，客服人员应该提供相应的补救措施，例如退款、换货等，让客户感到尽可能的满意。
五、关注客户反馈
客服人员应该关注客户的反馈意见，对于客户提出的问题或建议应该认真对待并及时解决。客户的反馈意见也可以帮助客服人员不断提高服务水平。
六、结束对话
与客户对话结束时，客服人员应该用礼貌的语气道别，例如“感谢您的耐心等待”等话语，让客户感到受到了关注和感激。
以上是客服话术提升的几个方面，希望对客服人员提高服务质量有所帮助。
客服售后处理及话术技巧
客服售后处理及话术技巧
一、照顾顾客的情绪,感同身受.
1、您别生气，我很理解您现在的心情。
2、您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
3、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气,可以给我们几分钟先核实一下情况,一定给您满意的答复
好吗。
4、实在是抱歉,给你带来这么多麻烦了。你别着急,我们一定帮您解决好这个问题。
二、让顾客感受到被重视,能满足的尽量满足
1、实在是抱歉,您是咱们家多年的老顾客了,还出现了这个情况。让您有不好的购物体验了,我们一定赶快核实情况给你一个满意的答复。
2、先生/女士,我们感到非常的抱歉。我们对每一-位顾客的购物体验都非常的重视,您反馈的情况我们今后-定加以改进,希望我们能让您满意。
3、您是我们特别重要的顾客,我们当然不能辜负您对我们信任,我们一定会将您反馈的加以改进的。
4、非常感谢您的建议,因为有了您的建议,我们才能不断进步。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后
第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间
第六、沟“谢通谢知您的识配概合与述支持”
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置；个性回复等）
沟通知识概述
快捷语的更新；
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2.1 售前客服工作内容
登陆中
问题库信息提供
自由支配
查看评价信息
下班前
登陆中
客服销售 流程
（9沟）通让客知户识感概受述到自己是个重要人物。
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售前的工作职责和内容
2
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程；
沟通知识概述
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首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不 是为了证明谁是谁非；
第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
1.客户跟踪 2.主动成交意识
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2.1 售前客服工作内容
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
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客户导向8原则
3 • 客户导向5禁止 • 应该说的6句话 • 禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的；
很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
沟通知识概述
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3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求
第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔
第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈
情况：需要客户按我们的原则办理
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）” 问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
工作总结 欢迎语
接待咨询
产品推荐
解决异议
促进成交
沟通知识概述
协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
1.打招呼 2.活动介绍
了解客户问题,发现需求,提供帮助
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自Leabharlann Baidu己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
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1 售前客服的重要性 2
售前客服必备的职业素养
3 售前问题的处理技巧
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基本的沟通技巧
1 • 好的售前客服会带来什么 • 客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。 （8）面带微笑。客户能感觉的到。