《居家养老服务平台建设项目》方案设计

库尔勒市《居家养老服务平台建设项目》
方案设计
立昂技术股份有限公司
2015.7.15
目录
一、项目背景 (3)
二、养老客服系统设计思路 (3)
三、系统平台 (4)
3.1平台及终端 (4)
3.2用户服务终端 (5)
3.3普通客户服务终端 (5)
四、建设方向和原则 (5)
五、运营方案及目标 (5)
六、运营技术架构 (7)
七、业务功能介绍 (8)
7.1档案管理系统 (8)
7.2社区管理系统 (9)
7.3加盟商管理 (10)
7.4智能呼叫系统 (10)
7.5业务处理系统 (11)
7.5.1业务受理 (11)
7.5.2业务受理过程 (11)
7.5.3各种历史查询 (12)
7.5.4查询条件 (12)
7.6服务商考核系统 (12)
7.7.1监测范围 (13)
7.7.2医院接口： (14)
7.7.3健康干预 (15)
7.7.4业务管理 (15)
8、项目规划 (17)
9、智能终端产品基本介绍 (18)
1、“一键通”手机终端介绍 (18)
2、老人呼叫终端 (24)
3、智能血压仪 (24)
4、智能血氧仪 (24)
5、智能血糖仪 (24)
6、无线智能血糖仪 (25)
7、智能体重仪 (25)
8、智能脂肪仪 (25)
9、老人摔伤监控仪 (25)
八、业务扩展功能 (26)
8.1与智慧社区平台接口开发 (26)
8.2与政府网站接口开发 (26)
8.3与政府视频综合管理平台对接开发 (26)
九、清单 (26)
一、项目背景
随着社会的进步、经济的发展，我国已经于2000年左右正式进入老龄化社会。

解决老年弱势群体的生活和社会保障问题已经成为政府的重要工作之一。

从我国现有的经济、社会条件来看，居家养老是比较普遍的，适合我国国情的养老模式。

居家养老模式，可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系，政府依托社区建设为老年人提供服务。

特别是在我国的老龄化人口中，空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例，这一问题就会更加突出。

建立居家养老服务系统，显得尤为重要。

建设新疆库尔勒市《居家养老服务平台》，为库尔勒市离退休干部提供“居家式养老服务”保障，是一项可以提升老干部幸福指数的重大民生工程。

目前居家养老中存在一些不足：
1、社区服务的资源等相对不足。

2、服务的力度不强，社区有限人手相对大量潜在居家养老服务需求而言效率不高。

3、服务后的反馈不够及时流畅。

4、服务的内容还不够丰富，难以满足居民日益增长的需要。

5、在现有的服务模式下，质优守信的社会服务企业难与居家养老的服务需求对接。

6、在紧急情况下，传统模式居家养老的老人不能得到及时地救助。

以居民的切身利益为根本出发点，想居民所想，急居民所急，为居民谋幸福，针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的不足，融合华信采集不同需求，精心设计了居家养老服务系统。

主要提供老人关怀服务、家政社区便民服务、紧急救助服务等服务。

它为社区服务、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。

由于大多数居家养老的家庭都开通了电话，减少了投资，具有低成本，高质量的特点，便于普及和推广。

系统将老人、老人亲属、服务商家以及社区（各级政府），通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来，可以有效地改善居家养老服务目前存在的不足，为老人们提供方便、快捷、高效的服务，并且本方案今后可以方便地进行扩展，并能增加各种新的服务和功能。

二、养老客服系统设计思路
在广泛调研的基础上，根据广大居民的切实需求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理”的居家养老服务系统。

基于无所不及的电话通信网络，居家养老服务系统具有简单、快捷、高效、高质量、低成本、资料显示准确、便于管理、成本低、多用途、形式多样等特点。

建立居家养老服务系统中心平台，各居家养老的老人加入居家养老服务系统。

加入居家养老服务系统中心平台的老人，电话通过平台认证，使用专用话机，一键选择相应服务子系统、通过中心平台，处理相关信息及需求。

非平台认证的电话，可直接拨打服务中心电话号码，通过IVR自动语音导航，进入相应服务系统。

服务中心紧急按钮系统和呼入电话不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。

三、系统平台
居家养老服务系统基于运营商的数据通信网和语音通信网来实现。

从逻辑上划分为救助服务中心系统平台和认证/非认证求救求助终端两部分，分别在服务中心和老人用户家中。

3.1平台及终端
借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

系统平台由核心服务器（紧急救助服务、老人关怀服务、家政社区便民服务）、人工座席、终端电脑、呼入呼出电话等组成。

核心服务器：负责处理信息呼入与呼出，提供相应各服务。

✓紧急救助服务：负责处理老人的紧助急求助信息，并对事件流程管理。

✓老人关怀服务：负责处理老人关怀、生日提醒、交费提醒等功能。

✓家政便民服务：负责处理社区居民的需求登记、服务供应商管理、便民服务处理流程等等功能。

✓人工座席：根据核心服务器的指令，在终端电脑上处理相应事件与流程。

3.2用户服务终端
这里认证用户是指纳入居家养老服务系统的用户，并且电话号码在核心服务器内建立档案的居民，通过紧急报警专用话机的紧急按钮，直接连接紧急服务子系统，也可以通过拨打服务中心热线，选择相关服务，接受服务。

对于认证用户终端，可采用普通话机或中国电信紧急报警专用话机。

3.3普通客户服务终端
指没有纳入居家养老服务系统的社区居民，或纳入居家养老服务系统的用户在室外通过直接拨打服务中心号码，进入相应服务模块。

四、建设方向和原则
1)可运营
居家养老服务平台不但是一个服务信息的交换平台，还是业务运营管理平台。

各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。

2)可管理
居家养老服务平台是一个完整的平台，不但可以长期运营，还可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。

形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和老人的权益。

3)可组合
居家养老服务平台主要功能基于模块化设计原理，可以自由组合，也可以单独使用，以期既实现客户利益最大化，又最大限度提高客户的效率。

4)可维护
居家养老服务平台可以方便直观的对平台本身运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；同时，又具备满足灵活经营和未来功能拓展的二次开发能力。

五、运营方案及目标
通过云服务平台的建设，为客户建立一套完整的养老服务管理及协调机制，为老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急援助、生活帮助、主动关怀三大服务方式；构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

六、运营技术架构
说明：
1. 平台服务中心设备：一体机、网络交换机、坐席等设备。

2. 值班座席数量小于 16 个座席规模的：右侧”拓展部分”可以暂时不配备，所有业务
可以完全由一体机处理，当业务发展壮大时（比如：几万老人用户），根据老人呼叫总数量和频率，由我公司判断，是否增加辅助服务器。

比如：把数据库从一体机中分离出来，放置到一台普通服务器上；WEB 服务器放置健康管理和志愿者管理系统等等。

3. 值班座席数量大于 16 个座席规模的：若投入资金有限，前期所有业务可以完全由一
体机处理，后期陆续增加辅助服务器。

4. 周边智能终端设备：根据老人的数量；根据业主在当地主推的终端类型，适量采购。

七、业务功能介绍
7.1档案管理系统
主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长
及爱好等等）。

通过该系统，政府及运营单位可以对辖区或所在城市内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。

主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案。

包括：
A：老人基本信息（姓名、客户类型、户号、联系人、手机、固定电话、性别、年龄、身份证号码、传真、E-Mail、所属账户、管理电话、视频电话、视频 ID、用户状态、是否医保、用户类别、所属区域、所属街道、所属社区、联系地址、备注）；
B：健康信息（身高、体重、腰围、视力、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；
C：配偶信息（配偶姓名、结婚日期、出生日期、文化程度、籍贯、身份证号码、民族、身高、体重、腰围、视力、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；
D：社会关系（关系—儿子、女儿、媳妇、女婿、孙子、孙女、孙媳妇、孙女婿、同事、邻居、朋友、兄弟姐妹，住宅电话、联系人、其他、手机号码、单位和地址）；
E：兴趣爱好（文艺爱好--书法\跳舞\相声\小品\唱戏; 体育爱好--羽毛球\篮球\乒乓球\游泳\足球; 其他爱好、其他特长、社团活动、参加社团、担任角色、其他）；
F：其他（是否党员、民族、出生日期、籍贯、文化程度、
宗教信仰、出生地、其他）；
G：短信发送（点击此处可以给老人发关怀短信）
H：老人位置（点击此处即可看到老人实时位置）和地图标注 H：视频（点击此处即可看到老人的实时视频）
7.2社区管理系统
通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。

为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

客户可以根据城市、区、街道、社区来划分，对每个社区进行详细管理，比如：社区地址、管理人员、社区人口状况、社区特点等等。

机构管理系统主要实现接待管理、费用管理、老人管理（老人资料、入住登记、床位安排、转房登记、外出登记、老人情况一览表）、床位管理（楼房资料、房间资料、批量生成房间号）等管理功能。

该软件适用于养老院、老年公寓、托养院等机构。

其人性化的管理可以使用户轻易上手，提升服务质量，提高工作效率。

科学的管理方法会给您带来无限的效益。

7.3加盟商管理
加盟商管理：系统主要进行和运营商合作的各种商家的基本信息管理，比如送水服务站、送票服务站、送气服务站、送餐服务站等等。

对居家养老的服务对象，实现日常的生活帮助和服务，需要和家政公司、律师事务所、大型商超等建立长期的加盟合作关系，该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理，以实现在需要时能够提供最便利的服务。

加盟商可以通过客户端或通过网站进行登录，对中心派发的服务订单进行处理，此外还可实现历史查询、公告查看等功能。

7.4智能呼叫系统
呼叫系统主要实现辖区百姓诉求的电话呼入上报，实现呼入电话ACD模块（民生、医疗分组排队与转接）；实现呼入电话居民信息的自动弹屏；实现服务受理工单的服务者自动匹配、生成派发、跟踪回访；实现电话录音管理；实现IVR语音导航服务（进行IVR 处理，支持无限多级分类，并进行主叫转呼作业）；实现相关信息（政策、商铺等）综合查询与挂机短信回复；软坐席（注册注销\保持释放\三方通话\状态显示\座席转接\座席外拨\呼叫历史\未接来电列表,各权限坐席分级智能界面）；TTS文本转换（文本转语音组件，支持智能语音播报业务，此模块含(TTS组件/通拨卡/定制开发TTS策略界面)）；统计分析功能；以及其他与其他子系统的对接接口与信息展现，同时实现紧急救助功能，如通过与民政局提供的地图服务与地名地址服务接口的对接，实现用户呼叫位置地址的快速准确定位显示。

包括智能求救子系统和智能求助子系统。

紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。

一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

虽然这两种家庭帮助也可以通过电话的方式获得帮助（拨打 110/120，或拨打服务公
司电话），但如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110/120 无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住不同服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，尤其是从家里张贴的许多热线电话号中去查找。

居家养老服务平台智能呼叫系统将保证居民，尤其是老人有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助，老人通过智能终端一键呼叫居家养老平台，平台值班坐席电脑上不仅能马上显示老人的基本信息，而且地图上能即时显示老人的位置，以及老人周边的加盟商
7.5业务处理系统
7.5.1业务受理
老人通过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界
面，包括：
1. 值班信息区：受理编号、座席工号、受理时间
2. 用户信息区：帐（卡）号、联系人、联系电话、用户姓名、地址
3. 业务信息区：业务类型、业务名称、区域街道、社区、服务器上、显示范围、业务地址、业务描述、受理方式、处理状态、紧急程度
7.5.2业务受理过程
1）普通需求：
值班人员看电脑上显示的老人信息和位置—>同时询问老人的需求—>根据需求选择业务类型和选择相应的服务商—>若老人周边 1 公里范围未有符合条件的服务商，坐席人员选择 2、5、10 公里范围内的加盟商—>形成商家工单。

2）紧急需求：
值班人员看电脑上显示的老人信息和位置—>同时询问老人的需求—>若此时老人无法和坐席人员通话—>坐席人员一边查看老人的健康信息，一边打开视频查看老人是否正常活动，若从视频中看到老人倒在地上，坐席人员联系相关紧急救助人员前去救助，并联系老人的亲人；若从视频中看到老人正常活动，则用主动外呼的方式联系老人业务工单处理
1. 业务信息区：包括—帐（卡）号、联系人、联系电话、区域街道、社区、紧急程度、业务地址、业务类型、业务描述。

2. 处理信息区：包括---服务商、值班领导、值班电话、派单工号、受理人、录入时间、到达时间、完成时间、志愿者、联系方式、处理结果、处理期限、处理状态、工单编号、派单时间、签收人。

根据老人需求，可以指派志愿者给老人服务，可以根据志愿者的星级选择符合条件的志愿者
3. 是否需要回访区：回访电话、需要回访、回访时间、回访坐席、回访记录、客户评价（满意、一般、不满意）、回访失败。

4. 派单方式：可以选择短信派单、电话派单等等
7.5.3各种历史查询
1. 商家工单记录
2. 商家回访记录
3. 内部工单记录
4. 商家内部回访记录
7.5.4查询条件
包括：工单编号、账（卡）号、联系人、业务地址、坐席编号、派单时间、派单状态等。

一键到达
当询问老人需求时，可以一键查看老人信息，针对性的给老人服务，比如：当老人需要紧急求救时，一键到达老人健康信息，根据病情，针对性拍相关人员处理。

一键老人位置
对应丢失或在室外需要紧急求救的老人，一键定位老人的位置，便于查找。

内部工单
内部员工工单管理。

7.6服务商考核系统
用于加盟服务商在为老人服务时，监控服务人员的服务时间和服务质量，以便规范服务商淘汰机制，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。

不同于市场上的普通二维码等各种手段监控，市场上目前的监控手段服
务商易于作弊，杰佳通独创的考核算法，有效避免了服务商的作弊。

7.7远程健康监护系统
是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”的思路设计的。

通过远程对老
人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。

7.7.1监测范围
能在不改变老人使用习惯的情况下，自动检测体重、脂肪、血氧、血压、
血糖、心电、体温、摔倒、健走等信息，并能自动上传到云端，供子女查询，供医生参考。

7.7.2医院接口：
和医院、社区卫生服务中心、医生对接，实现真正意义上的医养结合，完善健康养老新概念。

1. 医生信息管理
医生基础信息维护，包括医生姓名、联系方式、技能等等。

2. 医生服务对象管理
医生服务哪些对象（比如：老人），由管理员给医生分配，医生仅能看到服务对象的健康参数，不能看到老人的隐私信息。

3. 健康干预管理
医生针对服务对象的健康参数，给出诊断治疗方案。

7.7.3健康干预
1. 自动干预
平台根据老人的健康参数，机器人给出参考性的健康注意事项。

2. 人为干预
医生根据老人的健康参数，人为给出诊断方案和健康指导。

7.7.4业务管理
7.7.4.1 分级管理
1. 多级管理：多级人员管理，多级权限管理，管理层级没有限制，比如：省—市—县—街道—社区—卫生服务中心……管理员仅能看到自己的权限范围内的患者信息，不能看到同级或上级患者信息。

2. 我的信息
3. 修改密码
4. 修改资料
5. 添加管理员
6. 管理员查询
7.7.4.2 健康管理
1. 血压管理
血压周期数据查询、血压超限告警、曲线图显示、患者信息入口等等。

2. 血氧管理
3. 血糖管理
4. 体重管理
5. 脂肪管理
6. 摔倒管理
7.7.4.3 老人档案动态管理
A：老人基本信息；B：健康信息；C：配偶信息 D：社会关系；E：兴趣爱好；F：其他（是否党员、民族、出生日期、籍贯、文化程度、宗教信仰、出生地、其他）；G：短信发送（点击此处可以给老人发关怀短信）G：老人位置（点击此处即可看到老人实时位置）和地图标注 H：视频
7.7.4.4 医生管理
1. 医生信息
增加、删除、编辑医生信息。

2. 医生管理范围指定
给医生指定他所管理的老人
7.7.4.5 其他
1. 健康分析
2. 卡号管理
对入网用户进行授权管理，包括生效、失效、到期时间、授权数量等等。

3. 数据维护
1) 所属区域管理
2) 所属街道管理
3) 所属社区管理
4) 用户类别管理
8、项目规划
备注：平台建设
1、实施交钥匙工程，2年质保承诺。

9、智能终端产品基本介绍
1、“一键通”手机终端介绍
具有户外紧急救援的功能：紧急救助功能主要通过手机和第三方托管公司实现。

为了实现该功能，政府向街道赠送老人手机，同时配置了优惠套餐。

老人手机终端具有红绿键一键拨打功能，当社区范围的老年存在日常家政服务等需求时，只需按住绿键，便可一键拨通社区民生服务热线系统，根据语音提示进行相关操作便可获取所需服务；而当老年人或残疾人在社区范围内出现突发身体不适状况时，只需按住红键，系统便可通过LBS方式实现对该用户的位置定位，并将定位信息在社区地图上标示，以便进行相关辅助救援调度。

当用户按动红键时，第三方服务公司将立即根据定位信息跟进对该用户的现场救援与子女亲人短信通知。

而社区呼叫服务热线工作人员也可根据该用户基本情况锁定其对应服务工作人员，以短信形式即时告知辅助跟进救援，从而体现了政府对第三方服务的监管与凸显政府服务形象。

手机功能
2、老人呼叫终端
在老年人每家安装“一键式”电话型智能呼叫器，当老人在突发疾病时使用呼叫器，会得到及时救治。

产品特点
1、突发疾病，按动一键，生命就在手指间；
2、不用讲话，急救中心/医院几秒钟收到信息；
3、病人地址、病情、联系人等信息非常清楚，马上实施抢预案；
4、在当地急救数据中心备份，确保万无一失。

3、智能血压仪
老人可以无创伤性地测量血压、血氧和心电图，您可以随时获得准确的测量数据，对自己的血压状况能够实时了解，并将这些代表生命体征的测量结果同步自动转发到服务中心的个人电子医疗档案库，系统提供24 小时的自动录入服务。

也可以将血压、血氧的测量结果以短信形式自动发到子女的手机上，便于子女对老人身体状况的随时了解和把握，与传统的水银柱血压计相比，电子血压计不仅轻便，操作简单。

4、智能血氧仪
血氧饱和度是血液中，被氧结合的氧合血红蛋白(HbO2)的容量占全部可结合的血红蛋白(Hb)容量的百分比，即血液中血氧的浓度，是呼吸循环系统的重要生理参数。

许多呼吸系统的疾病会引起人体血液中血氧饱和度的减少，另外由麻醉引起的机体的自动调节功能失常、大手术创伤、以及有些医疗检查引起的损伤等，都可能导致病人的氧供给发生问题而降低了人体的血氧饱和度；致使病人出现头晕、无力、呕吐等症状，重者则会危及生命。

因此及时了解病人的血氧饱和度情况有助于医生及时发现问题，在临床医疗领域中有着十分重要的意义。

血氧仪体积小，功耗低，使用方便，便于携带。

测量时只要将手指插入血氧仪中，显示屏就会直接显示所测血氧饱和度值。

5、智能血糖仪
监测是维持良好血糖的必要工具，任何一种治疗计划都必须有监测的指标来获知成效，血糖监测是最直接的指标。

经常的血糖监测除了可以避免高血糖带来的问题外，还可以预防低血糖的发生。

经常的血糖监测除了可以避免高血糖带来。