客户服务礼仪大纲

内容概要
一、个人形象在双方交往中至关重要 二、日常交往之中需要遵循的礼仪规范 三、人在行为中需要保持哪些姿势与风度 四、双方交谈时需要注意的礼仪规范 五、会客时需要注意的礼仪规范 六、拜访客户时需要注意的礼仪规范 七、当来访者来访时需要注意的礼仪规范 八、电话礼仪
一、礼仪之个人形象
（一）个人形象之仪容仪表 1、发型发式，时尚得体，美观大方，符合身份。女士需将长发束起或 盘于脑后，发型不能过于奇特；男士两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面 不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。 2、面部修饰要自然。女士化淡妆，不要在公共场合化妆，不得过于另 类，不要浓妆艳抹。男士要及时修理面部，不得留连鬓须。 3、注意修剪指甲，指甲不宜过长，保持指甲干净有光泽，不要涂抹艳 丽的指甲油。
2、女士着装以职业裙装为主，不穿黑色皮裙，不穿无领、无袖、领口 较低或者太紧身的衣服，正式高级场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不 穿黑色或镂空的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度， 避免出现三截腿，不要穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟 的凉鞋，穿正装凉鞋，佩戴首饰以少为宜，不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品。 下面是几种常见的职业裙装类型： （1）“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下裙给人以直上直下、浑然一 体之感，既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，又可以为身材肥胖者 遮掩。
5、Emotion，控制情绪，就是听到过分语言，也不要发火。 6、Neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。 （四）交谈时要记住“停、看、听”的谈话规则 1、停—没有想好不要随便开口 2、看—察言观色，留心观察谈话对象的面部表情 3、听—认真倾听，人首先对自己的事情更感兴趣，要主动寒暄，面带 微笑。音量适中，语调柔和，多用敬语“请”“您好”“谢谢”“对不 起”“再见”等。 4、依据不同客户选择不同的寒暄话题，如天气、时事、新闻、文娱体 育、客户行业状况等等。 5、交谈时引导客户多发表意见，不要只发表自己的看法。注意倾听， 不要抢话。
客户服务之礼仪大纲
2016-3-8 李玲玲
前言
·礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通 技巧，同时也是一种规范。 ·员工的礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格 和道德水准，塑造企业形象。而良好的企业形象是 企业的无形资产，一个具有良好形象和信誉的公司 或者企业，更容易获得社会各方面的信任和支持。
（五）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （六）面目表情 1、微笑，不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含 笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出 自内心，发自肺腑，而无任何做作之态。 2、用自然、柔和的目光看着对方双眼和嘴部之间的区域。注视时间占 交谈时间的30%—60%。凝视的时间不能超过4、5s。
（二）坐姿 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并 拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但 要注意 将上面的腿向回收，脚尖向下。 3、女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向 右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可双腿交叉重叠，但要注意 将上面的腿向回收，脚尖向下。 （三）行姿 双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身 挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿， 反映出积极向上的精神状态。 （四）手势 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从 身侧弧线从前向所指方向展开。
（2）“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来 有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种类型的套裙的轮廓清晰而生动， 可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 （3）“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子则为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实 际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时 表现出下半身的长处。令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。
3、接名片的动作 双手承接对方名片，要 简单浏览内容，轻声念出对方的名字，然后将 名片放在专用的名片夹里，或放在其他不易折的地方。 4、外形表现—忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就塞进衣袋，这是很不 礼貌的行为；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片 上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片；收取名片的一方如 果备有名片，也应该速递上自己的名片，若没有则应该道歉；名片应放 入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或者衣袋，代表了尊重。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
四、交谈的礼仪
· 语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。
因此掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的 良方。
（一）运用策略 1、运用恭维 2、多问少说 3、对事不对人 （二）几点要领 1、放松情绪，给将要进行的谈话营造一个放松舒适的氛围，让对方放下心 里的防备与戒心。 2、使交谈变得丰富，比如提起些双方都感兴趣的话题，新闻时事、娱乐休 闲、对方的兴趣爱好之类等。
三、仪态行为礼仪
三、仪态行为礼仪
· 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是
属于内在气质的外化。
（一）站姿 1、头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 2、收腹、立腰、提臀。 3、两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 4、女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交 叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型。 5、男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手放到臀部上，塑 造好男性轮廓的美。 6、站立时应保持面带微笑。
将迟到者介绍给早到者。 3、介绍他人时，手心向上，介绍在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 （四）日常交往之递送名片 1、名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不 要将名片放在裤袋里面。
2、递名片的顺序 须先于客户递出名片，递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出， 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置—即自己的姓名朝向客户， 递送顺序要按照职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按照 顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多 指教”等。
2、相对式 面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。 3、并排式 平起平坐，表示友善。 （三）计程车的座位次序
D
C
B
A
（四）主人开车时的座位次序
A
D
C
B
（五）乘坐火车时的座位次序
D
B
C
A
六、拜访的礼仪
（一）拜访客户的步骤 1、事先约定时间 2、做好准备工作 3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发。 4、至客户办公大楼前 5、进入室内 6、见到拜访对象 7、商谈 8、告辞 （二）商务礼品的赠送 1、商务礼品在选择上要按照便携、独特、宣传性以及差异性几个方面来进 行挑选，这样既不会让对方产生贵重或者廉价之类的直观看法，也可以体 现自身公司的企业文化。
4、保持口气清新。在参加重要场合会议之前，不要吃刺激味觉，口味 过重的食物，餐后注意漱口，不要在公共场合嚼口香糖，那样很不礼貌。 5、一款适合的香水会让交往中的双方都感到心情愉悦。据办公室香水 调查统计显示，最受欢迎的男香香调是木质辛香调，最受欢迎的女香香 调是清新的花香、果香。基本的原则是保持“清新淡雅”，不要喷浓烈 的刺激性香水。 （二）个人形象之职业着装
五、会客礼仪
（一）位置礼仪 1、原则之一，生熟有别，初次交往要让座。 2、原则之二，中外有别，除了与国内政治有关的的座次排列问题，一律以 右为尊。 3、原则之三，遵守陈规。 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人。 多人行走时，中央高于两侧，让客人中职位最高的走中间。 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边。 电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时，主人先进先出以便给客人 进行引导。 （二）会客时的座次 1、自由式 非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。
3、禁忌：不能用左手，与异性握手时不可用双手，不能戴墨镜，不能 戴帽子，不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在 握手时长篇大论或者点头哈腰过分热情。那样一是显得很没有礼貌，不 懂得尊重对方，二是降低了自身的价值，不利于双方平等友好的交往。 （三）日常交往之介绍自己或他人 1、自我介绍 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行。自我介绍时，举 止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信。自我介绍应简洁， 说明自己姓名、单位名称以及职务。 2、介绍他人，应按照尊者居后原则。 先将年轻者介绍给年长者；先将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍 给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同 行；将非官方人士介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资 历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；
3、保持谈话顺利进行，如果对方情绪过于激动，不要与对方顶撞，说 些刺激对方的语言。 4、切记以自我为中心，多听对方在说些什么，从中概括出对方想要表 达的到底是什么，然后想办法为对方解决遇到的困扰。 5、适当的时候谈论自己，也让对方可以了解你是什么样的人，可以帮 他处理他遇到的麻烦，让对方认识到你了解他的问题并想要帮忙的人。 （三）某礼仪专家关于聆听 1、Look，注视对方。在职场上有一种“甘乃迪总统眼神法”非常有 效，即轮流看对方的眼睛，看左眼，看右眼，再看回左眼，两眼交替注 视。若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。 2、Interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语 言。让对方有交谈的欲望。 3、Sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 4、Target，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴， 更要接着上。