中国南航呼叫中心

南方航空呼叫中心
三、南航呼叫中心(95539)初步建设 南航呼叫中心 初步建设
采用Genesys的解决方案， Genesys的解决方案 1、采用Genesys的解决方案，不但保持统一的管理
技术水平，而且可以满足其各点分布式接入的需求。 技术水平，而且可以满足其各点分布式接入的需求。 满足其各点分布式接入的需求
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2011年元月17日下午， 2011年元月17日下午，中国 年元月17日下午 南方航空贵州航空有限公司 简称“南航贵州公司” （简称“南航贵州公司”） 在嘉华酒店召开了主题为 一路走来，感谢有您” “一路走来，感谢有您” 呼叫中心七周年庆典。 呼叫中心七周年庆典。
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从航空公司角度分析， 从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服 务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本， 务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务 的效率，并对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客有十分重要 的效率，并对稳固航空公司最重要的客源 商务旅客有十分重要 的意义。 的意义。
4、多媒体支撑能力不足，随着客户消费习惯的变化，网上订票、短 多媒体支撑能力不足，
信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。
5、呼叫中心定位要求，南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机 呼叫中心定位要求，
票销售、乘客服务和产品营销。
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解决问题： 解决问题：随着客户对航空服务要求的不断提高和
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2、采用分步策略进行客服中心网络建设
第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署， 第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署， 全国各点分公司 作为单点上线运作。 作为单点上线运作。 第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网， 第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网，实现多点呼 全国各点统一联网 叫中心（MultiSite）。 叫中心（MultiSite）。 第三阶段（2006年~2007年 全国各点分公司、子公司互联互通， 第三阶段（2006年~2007年）全国各点分公司、子公司互联互通， 实现全国所有站点的MultiSite功能升级。 MultiSite功能升级 实现全国所有站点的MultiSite功能升级。
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二、南航呼叫中心建立的背景介绍
客户背景： 1、客户背景：客户服务始终是南方航空成功的关键要素之
一，客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、辐射东 客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、 南亚、连接欧美澳。 南亚、连接欧美澳。
面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线， 2、面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线，年营
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五、附件——南航呼叫中心招聘简章 附件 南航呼叫中心招聘简章南航呼叫Leabharlann 心培训地点南方航空呼叫中心
航空业竞争的日益激烈， 航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验， 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户 美誉度与忠诚度。 美誉度与忠诚度。
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目前的状况：南航在采用了Genesys ERS后 Genesys的 目前的状况：南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于
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(3)在Genesys实时监控软件的帮助下， (3)在Genesys实时监控软件的帮助下，客服中心的营运者在第一时间对大至整 实时监控软件的帮助下 个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料， 个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料，从而对人力资源乃至路由 策略、商业规则都可作出即时的调度分配， 策略、商业规则都可作出即时的调度分配，实现客服中心资源的最佳分配 。 (4)通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、月报乃至季度报表和年 (4)通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、 通过灵活定制报表 整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上， 报，整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上，为 决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。 决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。 (5)灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素， (5)灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也 灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素 在将来给所有顾客一个多渠道的视野。 在将来给所有顾客一个多渠道的视野。
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一、总述航空业呼叫中心建设的关键要因素
1、系统的灵活性和可扩展性 2、系统的稳定性 3、系统的安全性 4、系统的高效性
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从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便， 从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票 查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、 查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与 建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。 建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。
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问题： 问题：
1、航空业竞争加剧，来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁 。 航空业竞争加剧， 2、客货运量普遍回落，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008 客货运量普遍回落，
年出现了下滑。 。
3、成本压力加大，机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等 成本压力加大，
与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。
全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台， Genesys强大的支持多 全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台，而Genesys强大的支持多 点呼叫中心能力， 点呼叫中心能力，更为南航对分散的呼叫中心资源提供了最佳的资源调配 与管理解决方案。具体运作如下： 与管理解决方案。具体运作如下：
(1)智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库， (1)智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库，通过验证后把一连 智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库 串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。 串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。话务员可在第一时间掌握 客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务， 客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务，也为双方节省了宝贵的时间 在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。 在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。 (2)双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息， (2)双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息，形成 双方结束通话后 环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。 环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。而客户也可以通过选择自助 语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。 语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。
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四、南航呼叫中心的发展及现状 发展： 发展：
1、南航客服中心自2002年9月成立，经过半年的试运行后正式 南航客服中心自2002年 月成立， 2002 2003年 在2003年4月投入对顾客的多渠道式服务 2、2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务， 2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务， 年底 具体包括硬件、 具体包括硬件、软件等两方面进行全方面的咨询 3、2010年，南航被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖” 2010年 南航被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖” 年度中国最佳呼叫中心奖 的荣誉。 的荣誉。
模块包括： Genesys 模块包括： 平台（Framework） （1）Genesys 平台（Framework） ERS企业智能型路由解决方案 企业智能型路由解决方案（ （2）Genesys ERS企业智能型路由解决方案（Enterprise Solution） Routing Solution） OCS外拨解决方案 外拨解决方案（ Solutions） （3）Genesys OCS外拨解决方案（Oubound Contact Solutions）
业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质， 业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质，继续保证及 ）。为进一步加强客户服务素质 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源， 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源，在民航业 率先成立“顾客服务呼叫中心” 另一方面， 率先成立“顾客服务呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的业务发展 势头和遍及全国甚至全球的业务网络， 势头和遍及全国甚至全球的业务网络，更要求所采用的呼叫中心平 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。