中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。

也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。

在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。

我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。

十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在ATMG工作了九年，所以我了解，呼叫中心对于一个长途电话的贡献，虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变，但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地，他也分家了，1860出现了，10000号出现了。

电信号码出现的时候呢，我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设，我参与了联通呼叫中心整个最初的建设，作为外托部长的顾问，设计了整个联通的呼叫中心，去见证了电信呼叫中心的发展，我记得我来的时候带了一份报告，预测中国呼叫中心在2000年的时候。

将会有20万个坐席，2000年已经远远过去了，但是2000年中国呼叫中心还没远远达不到20万坐席，幸运的是，呼叫中心还在发展，因为中间经历了很多外来的因素使得呼叫中心的成长才没有预期的那么快。

我想各位都回忆到有互联网的泡沫化，非典的产生，有去年的金融风暴，还有现在的HINI等等天灾人祸，这些都造成了呼叫中心行业发展没有那么快，但是即使在这样的环境下，中国呼叫中心已经达到接近50万人的规模，50万规模是一个什么样的概念呢，全球最大的呼叫中心的市场在美国，300万人的就业人口，第二大印度，100万的就业人口，第三大就是中国，已经将近50万的就业人口，中国呼叫中心的市场广大，所以我们的坐席远远达不到该有的规模，所以这50万将会达到几千万在未来，这是我们所乐见的，也是外包行业所乐意见到的，这是一条坎坷的路，这十年走来，我们看到许许多多的人大起大落，在早年的时候呢，我们谈的主要的课题是为什么要建立呼叫中心，因为当时呼叫中心对很多企业来说是没有需要的。

在1998年的时候，我从美国来这边，从一个已经成熟的市场到一个还在发展中没有成长起来的市场发现，第一这边服务的意识非常低落，到银行排队是没有拿号排队的，都是喜欢插队的，公共汽车也是一样的，谁能挤得上去就挤上去，我曾经挤过两次公交，一次掉钱包，一次掉手机，从次我再也不挤公交车了，因为他的服务是不存在的，的确，我们为什么要建立呼叫中心呢？我们要解决的是要跟很多老总解释的是，当有一天你需要竞争的时候，你决策的手段，你决策的关键不在于你的产品，不在于你的价格而在于你的服务，但是很多企业老总不能够接受，今天呢，十年走来，我们不用在解释了，因为竞争已经进入了中国，即使现在很多企业都存在局部性的保护，但是呢这个竞争是迟早的，因为WTO的时间表已经摆在那里了，其实我们在98年的时候谈论的问题是，怎么去建呼叫中心，是集中式的管理还是分散式的，使用交换机呢，还是用公共机板卡为主的，当时IT还没有出现，都是用公共机板卡为主的，那个性价比会差很多，那个时候都是在讨论这些问题，记得那个时候中国人寿的业管处的处长现在已经是中国人寿集团公司客户服务部的总经理，我们是多年的好朋友，在工作上的合作也是私底下的朋友，帮助中国人寿一路走来从95519走来，到今天知名的企业，当时决定的就是很多这方面的课题，一个集团公司在全国有这么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？因为这个问题在全世界是没有的，你去其他国家看，哪个国家的企业有这么多的分公司，有这么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，这个是没有的，所以呢，很多问题是在中国特有的，外国人来是不能够理解领悟的，幸运的是呼叫中心早期的需求比较简单，因为客户对于呼叫中心还是很陌生的，即使到今天，经过十年的发展，我觉得中国的客户对呼叫中心的要求还是很低端的，很仁慈的，是只要你存在他就满足，而不在于你是好或坏，但是慢慢的，客户是会成长是会学习的，是会有要求的，那呼叫中心就不再是那么简单单纯了，所以今天为什么要谈很多管理的趋势，这个图（投影仪）呈现的是十年来呼叫中心发展的一个趋势，可以看到这个趋势是往上走的，从他往上走的复杂度，从他的客户需求来讲，都是越来越复杂的，但是从管理一个呼叫中心，我们现在能够利用的资源是越来越昂贵的，刚才也有提到，人是越来越贵的，薪资是越来越昂贵的，所以这个图就显示了。

在早些时候将资源优化很多人都不理解。

他说你为什么去做排班，排班对于我们中国来说是不重要的，为什么呢？中国的国情，中国的特色是，中国很少用兼职员工，我们有很多劳动的限制，干嘛要排班，如果说我要达到高的水准，我多放几个人，服务水准不是达到了吗？但是这个不是最好的方法，如果你不去学能最有效的去安排坐席的时间分配，当你的资源不再是廉价的时候，你要怎么再去学，现在已经看到了，在大连，因为跟日韩连的比较近，很多人都会说日韩的语言，因此有大量的劳动力，但现在在大连，他不再是一个廉价的劳动市场，最近有一个韩国公司在大连用三倍与市场价格去雇佣会讲日语的员工，因为他在日本有很大的业务，三倍与市场的价格，那你再好的管理，员工也是会走的，因为他还是会为自己打算的，所以呢，劳动力是越来越贵的。

那这十年来呢。

我们所看到的是越来越多元化，比如说，从策略来讲，从员工来讲，从绩效管理来讲，还有你的运营模式来讲，这些都是我们在探讨的问题，那这个的趋势是什么呢，我个人认为，从策略上来讲，大家都在关注的是整个呼叫中心经过这十年的洗礼，下一个十年将会怎么样，我作为一个外包呼叫中心的管理者和经营者，每天座在我的办公桌前考虑的问题是我如何让公司成长，如何让公司赚钱，如何让和我一起奋斗的员工能分享这个成果，当然这个成果不只是个人的成长，很多是经济方面的补偿，因为这个行业不好做，不只是一线的员工，或者是中高级的管理层，或者是管理者，很难做的一个行业，那投入那么多，总希望得到一些回报，员工希望的回报当然是未来的生活保障，但是现在的中国，很难找出一家做的成功的呼叫中心，如果我们成功的定义是能够创造一个很大的经济效益，大公司大，但不一定全，所以呢，颜主席也讲了，很少有超过1000多坐席的呼叫中心，我们晓得在行业内讲是规模效益，但不是说规模大就是好的，麦肯锡说过最好的规模是400-800人，400人以下你很难去做到损益平衡，800人以上就很难去管理，所以说在中国虚拟呼叫中心是很难成立的，那这种情况下，我想我的困扰应该也是你们的困扰，过去十年我们看到了整个呼叫中心的发展是一个从无到有，从简单到复杂的，顾客对你的态度呢，从只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服务。

那这种情况下，我们必须找出一条出路，我认为过去十年的总结就是，呼叫中心的成长在中国，已经奠定了基础，菲律宾是全球英语系列的呼叫中心大国，但是他只有25万个坐席，但是他25万都是对外不对内的，中国将近50万的坐席都是对内没有对外的，所以过去的十年和未来的对比来看，中国要成为真正的呼叫中心外包的大国必须走出国门，必须争取到国外的业务，从管理的角度来看，从过去重视量的管理，生产力的管理，到你的质量管理，你的客户满意度的管理，还有你客户价值的提升，这个是从过去十年看得到的一个转变，从生产力到职能效率的提高，从成本中心到利润中心的转变。

利润中心是一个广义的概念，很多都认为这个是呼出了，这也是十年来中国一个很典型的现象，就是外呼的呼叫中心像雨后春笋般冒出来，良莠不齐，很多都是做短期的，我本人其实也是很好说话的，碰到推销员的话，十有八九我都是会买的，所以我太太很担心我去商场买东西，呵呵。

可是今天我已经到了忍无可忍去接那些电话营销的电话了，我本人从事这个行业应该更了解这些，但是他们实在是太没有职业道德了，已经不在是销售，而是骚扰，虽然态度很和蔼，但是我一再的拒绝了，不管是上班时间，吃饭时间，睡觉时间，都会有电话或者是短信过来，真的是忍无可忍，所以说这个问题是需要在未来十年里面需要去思考的问题，因为电话营销已经不是利润中心的一个唯一的手段。

电话营销不好做，我们起步很晚，在欧美电话营销已经做了那么多年了，已经到了政府出面干涉电话营销的地步了，因为你已经造成了对个人的骚扰，很多国家已经禁止电话营销了，只有中国在挑出来做电话营销，但是很多都是不良业的，管你是不是我的目标客户，管你是不是拒绝我，弄的现在很多正规的电话营销都很难做了，那如果电话营销不再是利润中心，那什么去做利润中心呢？应该把企业目标和客户需求整合在一块，那怎么样完成这个目标，一个，完成公司目标就是一个利润中心，有很多手段，这个是下个时间需要去走的路，另外一个，我们再谈一下策略性的问题，因为我个人是从事外包的，我比较少去说到自建的，从外包千百次几年以前出现以后，在中国造成了一个从上到下，从国家领导层的关注，到各个地方政府的关注，到很多国内国外很多业界同仁，大量的投入千百次的工程，个人觉得千百次的工程是一个很好的一个项目，很好的一个目的，提升整个中国的发展，服务意识提高，就业人口加深。

就现在来讲，最困难的一个问题就是就业的问题，国内每年都有大量的毕业生到社会找不到工作，其实呼叫中心行业是一个可以让很多刚毕业的学生出来从事的行业，那这种情况下，千百次工程是不是可以起到预期的作用，现在几千家的企业像春秋战国一样，但是缺少一个整体的策略，缺少一个联盟，一个省下面很多的产业园区，外包园区的成立，都各自为战，互相竞争，如果良性竞争到好，如果不是良性的竞争可能会造成很多的不良手段，所以感觉到中国的资源是被分割的，这样就很难走出国门去和美国，菲律宾，印度等去相提并论，上次看到美国电视台的一个介绍说埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心让我很惊讶，他们说埃及的呼叫中心现在达到很先进的水平，很多美国的公司都把呼叫中心外包到开罗去，这个就让我觉得现在的竞争越来越大，很多人都想到一块去了，很多国家都要想到了做服务外包，通过服务外包在经济风暴的情况下去创造经济利益，在这样的条件下，我们要想到一些整体的策略来面对我们即将到来的挑战，在这方面，千百次工程还是需要再思考的。