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01服务业的重要性与环境因素
![01服务业的重要性与环境因素](https://img.taocdn.com/s3/m/6c2b08f7f705cc1754270907.png)
1989
9/37
重 要 性 環 境 因 素 課 文 架 構
一、服務業的重要性 4/11
服務業與經濟發展息息相關
服務業發展也牽動就業率。為什麼? 製造業外移,服務業必須有所發展才能吸納 原有的製造業勞力及未來的社會新鮮人。 2005服務業人口佔了台灣990萬就業人口中的59%。 批發與零售業最多(160萬人)、 金融業其次(40萬人)。
27/37
重 要 性 環 境 因 素 課 文 架 構
二、影響服務業的環境因素 11/19
產業趨勢
連鎖加盟興起 世界各地興起連鎖加盟。 台灣的加盟體系至少有1200個, 據點密度世界第一。 加盟體系強調標準化管理與經驗複製,並注重 教育訓練及維持體系的品質水準。因此,加盟 體系不但增加服務據點,刺激消費者需求,還 提昇了服務業的效率與品質。
20/37
重 要 性 環 境 因 素 課 文 架 構
二、影響服務業的環境因素 4/19
政府政策
服務業發展政策 特定服務業若得到政府在政策、資源與行動 上的支持,發展可能較為順利與快速。
21/37
近年英國政府大力推廣教育業,成果:
任何時刻有2萬名學習美髮及美容的國際學生 每年從世界各地湧入70萬人學習英文
WTO的基本精神是?
國際貿易無障礙
跨國界經營與競爭
19/37
重 要 性
二、影響服務業的環境因素 3/19
我國進入WTO後,高等教育列為對等開放的教育服務業, 政府政策 其開放自將無可避免。高等教育權的開放,將確立高等教 環 世界貿易組織(WTO)協定的影響 境 育市場自由競爭時代的來臨。。。近年來,歐洲國家如英 因 素 國、法國、德國等無不積極透過駐外機構協助爭取高教市 課 場。。。
服务意识培训PPT课件
![服务意识培训PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/1b1edee9b0717fd5370cdc2c.png)
我们碰到这种问题是 如何处理,如何服务 的,??
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么??怎么理解??
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要: • 1、主动作事情; • 2、真诚去付出; • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考; • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢? 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么???
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案:
始终坚持发自内心的服务;坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”,让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”;在任何时候我 们都真诚地微笑,并让客人看到、听到、 感受到。
(小峰)
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心;
• 它是服务人员的一种 本能和习惯;
优质化服务提升ppt课件
![优质化服务提升ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f36b5155c381e53a580216fc700abb68a982add2.png)
建立品牌形象
企业需建立良好的品牌 形象,提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展,提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位,提供更贴近消费者的服务,增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧,优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求,提高客户满意度和忠诚度 ,为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源,帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求,某快递公司推出了“当日达”服务,满
足了客户对快速寄送的需求,提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务,某银行推出了线上贷款服务,客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款,简化了贷款流程,提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求,推出了定制化菜单服务,为客户提供个
企业需建立良好的品牌 形象,提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展,提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位,提供更贴近消费者的服务,增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧,优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求,提高客户满意度和忠诚度 ,为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源,帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求,某快递公司推出了“当日达”服务,满
足了客户对快速寄送的需求,提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务,某银行推出了线上贷款服务,客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款,简化了贷款流程,提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求,推出了定制化菜单服务,为客户提供个
政务服务课件ppt
![政务服务课件ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/a532bef7c67da26925c52cc58bd63186bdeb926f.png)
通过合并、取消、下放等方式,减少不 必要的环节,缩短办事时间,提高办事
效率。
标准化管理
制定政务服务标准和规范,统一办事 流程和材料要求,降低人为因素干扰
,提高服务质量。
信息化手段
运用互联网、移动应用、人工智能等 技术手段,实现政务服务线上办理, 提高服务便捷性。
公众参与
通过问卷调查、座谈会等方式收集公 众意见和建议,针对性地优化政务服 务流程。
政务服务人才具备信息技术能力,能 够推动政府数字化转型,提升政务服 务水平。
增强政府公信力
优秀的政务服务人才能够提供优质、 高效的服务,增强公众对政府的信任 和满意度。
政务服务人才的培养模式
学历教育
通过开设相关专业和课程,系统地培养政务服务 人才的理论知识和实践能力。
实践锻炼
通过参与实际工作,积累实践经验,提高政务服 务人才解决实际问题的能力。
03
政务服务创新
政务服务创新的意义
01
02
03
04
提高政务服务效率
通过技术手段简化流程,提高 办事效率,减少群众等待时间
。
提升政务服务质量
创新服务模式,提供个性化、 精准化的政务服务,满足群众
多样化需求。
促进政府职能转变
推动政务服务从管理型向服务 型转变,增强政府的服务意识
和责任意识。
提升政府形象
发展趋势
未来,政务服务将朝着更加智能化、便捷化、个性化的方向发展,加强数据共享和跨部门协作,提高 服务质量和效率。同时,政务服务将更加注重用户体验和需求,不断完善服务流程和服务模式。
02
政务服务流程
政务服务流程概述
政务服务流程定义
政务服务流程是指政府机关在履行职责、提供服务过程中所遵循的一系列工作步骤和程 序。
效率。
标准化管理
制定政务服务标准和规范,统一办事 流程和材料要求,降低人为因素干扰
,提高服务质量。
信息化手段
运用互联网、移动应用、人工智能等 技术手段,实现政务服务线上办理, 提高服务便捷性。
公众参与
通过问卷调查、座谈会等方式收集公 众意见和建议,针对性地优化政务服 务流程。
政务服务人才具备信息技术能力,能 够推动政府数字化转型,提升政务服 务水平。
增强政府公信力
优秀的政务服务人才能够提供优质、 高效的服务,增强公众对政府的信任 和满意度。
政务服务人才的培养模式
学历教育
通过开设相关专业和课程,系统地培养政务服务 人才的理论知识和实践能力。
实践锻炼
通过参与实际工作,积累实践经验,提高政务服 务人才解决实际问题的能力。
03
政务服务创新
政务服务创新的意义
01
02
03
04
提高政务服务效率
通过技术手段简化流程,提高 办事效率,减少群众等待时间
。
提升政务服务质量
创新服务模式,提供个性化、 精准化的政务服务,满足群众
多样化需求。
促进政府职能转变
推动政务服务从管理型向服务 型转变,增强政府的服务意识
和责任意识。
提升政府形象
发展趋势
未来,政务服务将朝着更加智能化、便捷化、个性化的方向发展,加强数据共享和跨部门协作,提高 服务质量和效率。同时,政务服务将更加注重用户体验和需求,不断完善服务流程和服务模式。
02
政务服务流程
政务服务流程概述
政务服务流程定义
政务服务流程是指政府机关在履行职责、提供服务过程中所遵循的一系列工作步骤和程 序。
志愿服务ppt 课件
![志愿服务ppt 课件](https://img.taocdn.com/s3/m/102ec2c36429647d27284b73f242336c1eb9303f.png)
分析志愿者激励和保留的方法,如荣 誉激励、情感关怀、服务时长记录等 。
志愿者的培训
阐述志愿者培训的重要性、内容、形 式和实施方式,以提高志愿者的服务 质量和能力。
志愿服务的参与方式与流程
志愿服务的类型与领域
01
列举不同类型的志愿服务,如扶贫助老、环保倡导、文化传播
等,以及各自的服务领域和特点。
志愿服务的参与流程
03
国际文化交流项目(如参与国
际艺术节、文化展览等活动)
;
04
国际教育交流项目(如参与国
际学术交流、互派留学生等)
;
05
国际发展合作项目(如参与国
际扶贫、技术转移等)。
06
04
志愿服务的挑战与解决方案
志愿者流失问题
志愿者流失是志愿服务中常见的问题,它会影响服务的连续 性和质量。
志愿者流失的原因可能包括缺乏激励机制、工作压力过大、 时间安排冲突等。为了解决这个问题,组织者可以提供适当 的培训和奖励,减轻工作压力,以及灵活的时间安排。
志愿服务信息化
信息技术的发展将推动志愿服务向信息化方向发展,志愿 者招募、培训、管理、服务过程记录等方面将更加便捷高 效。
志愿服务国际化
随着全球化的深入发展,志愿服务将逐渐突破地域限制, 向国际化方向发展,各国志愿者将共同参与全球性的志愿 服务项目。
志愿服务的创新模式
1 2 3
志愿服务与商业结合
企业与非营利组织合作,将商业资源引入志愿服 务领域,创新服务模式和内容,提高服务质量和 效率。
02
详细介绍参与志愿服务的流程,包括报名、面试、培训、服务
安排等环节。
志愿服务中的沟通与协作
03
强调在志愿服务中如何进行有效的沟通与协作,以提升服务效
酒店服务的意义及重要性
![酒店服务的意义及重要性](https://img.taocdn.com/s3/m/ed468cb4680203d8ce2f24db.png)
★意识→行为→客人满意度
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物:设施 物品 无形物:制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味,可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想:“大弦嘈嘈如急雨, 小弦切切如私语,嘈嘈切切错杂弹,大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘:“海在我们脚下沉吟 着,诗人一般,那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔:又像是情人蜜 语那样芳醇:低低的,轻轻的,像微风拂 过琴弦,像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音,让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
2、方式到位(勤于观察、用心体会)
一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人 也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店 尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、 西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的还 是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是被 子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为 客人整整齐齐做好西式铺床,这种服务方式尽管酒店 投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要 为客人做习惯的中式铺床。
突发服务:客人并不是原有需求,但在店期间发生了 需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到 位,客人将永远难忘。
针对性服务:该服务也不一定高档,但要求服务员有 强烈的服务的意识,想客人所想,有时甚至要站在客 人的立场上看问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理 而委托酒店代办。
三、化无形为有形
☆整理房间的程序
观看视频
酒店销售的产品 服务
房间、菜品、会场等只是服务的一 部分。
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物:设施 物品 无形物:制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味,可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想:“大弦嘈嘈如急雨, 小弦切切如私语,嘈嘈切切错杂弹,大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘:“海在我们脚下沉吟 着,诗人一般,那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔:又像是情人蜜 语那样芳醇:低低的,轻轻的,像微风拂 过琴弦,像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音,让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
2、方式到位(勤于观察、用心体会)
一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人 也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店 尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、 西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的还 是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是被 子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为 客人整整齐齐做好西式铺床,这种服务方式尽管酒店 投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要 为客人做习惯的中式铺床。
突发服务:客人并不是原有需求,但在店期间发生了 需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到 位,客人将永远难忘。
针对性服务:该服务也不一定高档,但要求服务员有 强烈的服务的意识,想客人所想,有时甚至要站在客 人的立场上看问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理 而委托酒店代办。
三、化无形为有形
☆整理房间的程序
观看视频
酒店销售的产品 服务
房间、菜品、会场等只是服务的一 部分。
医院优质服务ppt课件
![医院优质服务ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/26e971fa6037ee06eff9aef8941ea76e59fa4a73.png)
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制:设立员工奖励制度,鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度:制定员工绩效考核标准,定期对员工进行考核
2
培训与提升:定期组织员工培训,提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀:关注员工需求,提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工:定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训,提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会,激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会,拓宽视野,提高学术水平
03
定期举办专业培训课程,提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式,如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施,如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例,如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向,如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量:加强员工培训,提高服务水平
优化服务流程:简化流程,提高服务效率
创新服务模式:引入新技术,提高服务便捷性
加强患者满意度调查:定期收集患者意见,持续改进服务质量
05
患者满意度调查:定期对患者进行满意度调查,了解患者需求,持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核:定期对医院内部服务质量进行评估,确保服务质量达到标准
外部质量评价:邀请第三方机构对医院服务质量进行评估,确保服务质量得到社会认可
持续改进:根据审核与评价结果,持续改进服务质量,提高患者满意度
优质服务 ppt课件
![优质服务 ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f8fe6c16581b6bd97f19ea31.png)
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活,而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼,是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念,规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围,让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作:
当从搔头皮,掏耳朵,抠鼻孔、剔牙,咬指甲,剜眼 屎,搓泥垢,修指甲,揉衣角; 咳嗽打喷嚏时,要用手帕捂住口鼻,面向一侧,避免 发出大声; 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋,注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
《社区服务》课件
![《社区服务》课件](https://img.taocdn.com/s3/m/4145875db6360b4c2e3f5727a5e9856a561226a3.png)
2 促进社会公义
将社区服务与社会公义相结合,关注社会弱势群体的需求和权益,推动社会公平和社会 福利的提升。
3 提高社区服务质量
加强社区服务的监管和评估,提升服务质量和效果,持续改进和创新社区服务的方式和 方法。
个人的益处
通过参与社区服务,个人可 以获得成就感、自尊心的提 升,增强社交能力,培养领 导才能,提升自我形象。
社区的影响
社区服务可以促进社区成员 之间的互帮互助和友谊,改 善居民的生活质量,提升社 区的美誉度和安全性。
社会的贡献
社区服务有助于解决社会问 题、改善社会环境,为弱势 群体提供帮助,推动社会的 公正和公平。
社区服务的执行
1
资源调配
筹集和分配相关资源,如人力、物资、经费,确保社服务能够顺利进行。
2
组织策划
制定详细的社区服务计划,包括目标设定、活动安排、时间表、人员指派等。
3
活动执行
按照计划进行社区服务活动,组织志愿者、参与者,确保活动的顺利进行和达到 预期效果。
成功案例
XX社区义工队
XX社区义工队通过积极参与各种 社区服务活动,为社区居民提供 帮助和支持,获得了社区居民的 认可和赞誉。
社区服务可以促进社区居民之间的互动和彼此认同感,加强社区的凝聚力和内部联系。
2 增进人与人之间的联系
通过参与社区服务,个人可以建立起更多真实的人际关系,扩展社交网络,增进社区居 民之间的互信和友谊。
3 促进社区稳定
积极参与社区服务可以建立和谐的社区环境,减少社区冲突和犯罪行为,提升社区居民 的生活满意度。
探索新模式
尝试创新的社区服务模式, 如社区合作、社区共同体、 跨界合作等,促进社区发展 的多元化和综合性。
营造新氛围
将社区服务与社会公义相结合,关注社会弱势群体的需求和权益,推动社会公平和社会 福利的提升。
3 提高社区服务质量
加强社区服务的监管和评估,提升服务质量和效果,持续改进和创新社区服务的方式和 方法。
个人的益处
通过参与社区服务,个人可 以获得成就感、自尊心的提 升,增强社交能力,培养领 导才能,提升自我形象。
社区的影响
社区服务可以促进社区成员 之间的互帮互助和友谊,改 善居民的生活质量,提升社 区的美誉度和安全性。
社会的贡献
社区服务有助于解决社会问 题、改善社会环境,为弱势 群体提供帮助,推动社会的 公正和公平。
社区服务的执行
1
资源调配
筹集和分配相关资源,如人力、物资、经费,确保社服务能够顺利进行。
2
组织策划
制定详细的社区服务计划,包括目标设定、活动安排、时间表、人员指派等。
3
活动执行
按照计划进行社区服务活动,组织志愿者、参与者,确保活动的顺利进行和达到 预期效果。
成功案例
XX社区义工队
XX社区义工队通过积极参与各种 社区服务活动,为社区居民提供 帮助和支持,获得了社区居民的 认可和赞誉。
社区服务可以促进社区居民之间的互动和彼此认同感,加强社区的凝聚力和内部联系。
2 增进人与人之间的联系
通过参与社区服务,个人可以建立起更多真实的人际关系,扩展社交网络,增进社区居 民之间的互信和友谊。
3 促进社区稳定
积极参与社区服务可以建立和谐的社区环境,减少社区冲突和犯罪行为,提升社区居民 的生活满意度。
探索新模式
尝试创新的社区服务模式, 如社区合作、社区共同体、 跨界合作等,促进社区发展 的多元化和综合性。
营造新氛围
酒店服务的意义及重要性
![酒店服务的意义及重要性](https://img.taocdn.com/s3/m/a2762486970590c69ec3d5bbfd0a79563c1ed4c6.png)
五、什么是个性化服务?
• 是非常规服务 • 个性化服务则是以标准化和多样化为基
础,通过面向顾客的细节改善,使产品 和服务在最终销售环节上能更多地融合 顾客需求 • 常规服务:送餐服务、房间清洁
服务、行李服务等
六、个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务:即只要客人提出要求,就尽最大的 可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高, 只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心 诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
有形物:树 花 乐器
无形物:风 蜜 声音
亡羊补牢:“亡羊而补牢,未为迟也。”
羊逃跑了再去修补羊圈,还不算晚。比喻 出了问题以后想办法补救,可以防止继续 受损失。《战国策.楚策四》
四、服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时,要笑迎他们,目光直接与顾客 接触,向客人说“您好!” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
★意识→行为→客人满意度
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物:设施 物品 无形物:制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味,可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想:“大弦嘈嘈如急雨, 小弦切切如私语,嘈嘈切切错杂弹,大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘:“海在我们脚下沉吟 着,诗人一般,那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔:又像是情人蜜 语那样芳醇:低低的,轻轻的,像微风拂 过琴弦,像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音,让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
如何做好品质服务PPT(78张)
![如何做好品质服务PPT(78张)](https://img.taocdn.com/s3/m/b60c8882fd0a79563d1e720d.png)
另据统计发现,如果公司在24小时内答复客户的抱怨, 那么有96%的客户可留住。每延迟一天处理,就会流失10% 的客户。
老客户是公司长期经营的支柱。 开发一位新客户,所花的成本是留住一位客户 的5-6倍。 留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。 忠诚的老客户可以带来更多的新客户。
“客户满意”的定义:客户下次有机会,愿意再回来。 服务与客户满意并非装饰性的东西,而是影响全公司 生死存亡的关键。 据统计:客户不满意所耗费的成本,以营业收入损失 及客户转换费用来计算,约占全年营业收入的10%.
客户上门的理由有四:以前获得满意(占59%)、 方便、服务品质、价格。
据统计,客户的回店率每增加2%,所增加的利润 等于减少10%的成本。
因此,给予客户良好的服务可以带来更多的利润。 “客户是最宝贵的资产”。
据统计:有1位客户对公司提出抱怨,就有26位客户有 相同的感受,其中有18位不会再上门。
一家客户意见调查公司的统计结果表明:不满意客户, 如果不提出抱怨,只有9%会再上门;提出抱怨但没有适当 处理的话,有15%还会再回来。如果能妥善处理的话,有 54%还会回来,而迅速处理的话,有82%会回来。
我现在是你们的客户,但是你们必须不断地让我相信,我选择你们 是正确的,否则我会选择别人。
亨利. 福特曾经说过:“管理阶层并非付薪水给员工 的人,他们只是管理这些钱,真正付薪水的人是客户。”
一件产品的价值,是由买方所决定的,而非由制造者 所决定的。
在客户眼中,价值是一件产品的特性,而这并非广告 塑造出来的形象,或是“品质至上”的口号。其中买卖双 方的关系与产品本身同等重要。
客户不满意但未抱怨,或抱怨后未妥善处理,该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示,如果客户在一家连 锁店感到服务不好,24小时内他会向12位亲友说,72小时 会让23人知道,一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
老客户是公司长期经营的支柱。 开发一位新客户,所花的成本是留住一位客户 的5-6倍。 留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。 忠诚的老客户可以带来更多的新客户。
“客户满意”的定义:客户下次有机会,愿意再回来。 服务与客户满意并非装饰性的东西,而是影响全公司 生死存亡的关键。 据统计:客户不满意所耗费的成本,以营业收入损失 及客户转换费用来计算,约占全年营业收入的10%.
客户上门的理由有四:以前获得满意(占59%)、 方便、服务品质、价格。
据统计,客户的回店率每增加2%,所增加的利润 等于减少10%的成本。
因此,给予客户良好的服务可以带来更多的利润。 “客户是最宝贵的资产”。
据统计:有1位客户对公司提出抱怨,就有26位客户有 相同的感受,其中有18位不会再上门。
一家客户意见调查公司的统计结果表明:不满意客户, 如果不提出抱怨,只有9%会再上门;提出抱怨但没有适当 处理的话,有15%还会再回来。如果能妥善处理的话,有 54%还会回来,而迅速处理的话,有82%会回来。
我现在是你们的客户,但是你们必须不断地让我相信,我选择你们 是正确的,否则我会选择别人。
亨利. 福特曾经说过:“管理阶层并非付薪水给员工 的人,他们只是管理这些钱,真正付薪水的人是客户。”
一件产品的价值,是由买方所决定的,而非由制造者 所决定的。
在客户眼中,价值是一件产品的特性,而这并非广告 塑造出来的形象,或是“品质至上”的口号。其中买卖双 方的关系与产品本身同等重要。
客户不满意但未抱怨,或抱怨后未妥善处理,该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示,如果客户在一家连 锁店感到服务不好,24小时内他会向12位亲友说,72小时 会让23人知道,一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
如何提升服务意识ppt课件
![如何提升服务意识ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/fabd12a4f9c75fbfc77da26925c52cc58bd690bd.png)
优质服务能够提高客户的工作效率,减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本,为客户提供更高 效、更专业的服务,从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益,为客户提供更好 的产品或服务,从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求,提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力,使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识,企业能够建立良好的口碑,吸引更多的客户, 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任,积极采取措施 解决,不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性, 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能,能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真,不马 虎大意,确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ,跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动,提前预判客户的需求,并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效,能够准确地理解客户需求
,并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点,服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本,为客户提供更高 效、更专业的服务,从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益,为客户提供更好 的产品或服务,从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求,提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力,使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识,企业能够建立良好的口碑,吸引更多的客户, 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任,积极采取措施 解决,不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性, 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能,能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真,不马 虎大意,确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ,跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动,提前预判客户的需求,并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效,能够准确地理解客户需求
,并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
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《服务社会》PPT优质课件
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我们应该如何服务和奉献社会?
我们的国家之所以能够繁荣发展,我们的社会之所以能够和谐稳定,就 是因为有千千万万的普通人,他们热爱劳动,爱岗敬业,在平凡的岗位 上兢兢业业,无私奉献。我们应该向他们致敬,更应该向他们学习。
完型填空
❸服务和奉献社会,需要我们热爱劳动,爱岗敬业。
易 错易混
近年来,“感动中国人物”已成为人们广泛学习的楷模,为了更好传 递这些人物身上的正能量,我们要( ) ①热心公益,服务社会 ②积极承担责任,乐于奉献爱心和力量 ③培养高度的社会责任感 ④从身边小事做起,只对自己负责 A.①②③ B.①②④ C.①③④ D.②③④
易 错易混
爱因斯坦说过:“一个人的价值,应当看他贡献什么,而不应当看他
取得了什么。人只有献身于社会,才能找出那短暂而有风险的生命的
意义。”这段话告诉我ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ( )
①人生的价值在于奉献
②只有名人伟人才能为社会奉献
③服务社会体现人生价值
④只有在奉献中才能实现人生的意义
A.①②③ B.①②④
C.①③④ D.①②③④
你参加过哪些类似的活动?与同学分享你的感受。
完型填空 ❷服务社会能够促进我们全面发展。在服务社会的过程中,我们的 视野不断拓展,知识不断丰富,观察、分析、解决问题的能力以及 人际交往能力不断提升,道德境界不断提高。
易 错易混
随着“人人公益”理念的深入人心,公益活动中涌现出越来越多的 “95后”“00后”,他们统一被称为“公益少年”。参加公益活动, 可以( ) ①开阔眼界,拓宽自己的知识面 ②收获帮助他人的快乐,更好地实现自身的价值 ③增加生活体验,更多元地认识社会 ④吸引众多关注的目光,获得一时的满足感 A.②③④ B.①②③ C.①② D.②③
服务意识的重要性
![服务意识的重要性](https://img.taocdn.com/s3/m/903db01acfc789eb172dc868.png)
竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞争力越来越小,我们唯有提 供优质的服务来留住顾客。 服务质量对酒店竞争有决定性的作用,对于酒店来说,经营是前提, 管理是关键,服务是支柱。
如何理解“顾客是至上”?
a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供舒适完美的服务 c.我们服务的依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便和满意 e.任何情况下都不得与顾客争吵
如 何 提 高 服 务 意 识
学习要点
1.服务意识的定义 2.为什么要有服务意识 3.客人的期望 4.良好的服务意识具备的素质 5.服务意识的要求 6.良好的服务意识的重要性
1.服务意识概念
服务意识是人在与一切与其利益相关的其 他人交往中所体现的为其提供的热情、周 到、主动的服务的欲望,自觉主动做好服 工作的一种观念和愿望,它是发自服务人 员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被 动之分。 服务意识是发自服务人员的内心的,一种 本能和习惯,可以通过培训、教育、训练 而形成的。
服务的含义
服务就是服务人员为客人所做的工作, 服务的工作是产品的重要组成部份。 国外就认为服务就是SERVICE的意思, 它的每个字母都含有丰富的意义
S—smile(微笑)给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent(出色)将每一项细小的服务工作都做得出色 R—redady(准备好)要随时准备好为客人服务 V—viewing(看待) 用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting(邀请) 在每次服务结束时都要再次邀请客人再 次光临 C—creating(创造) 要精心创造出使客人能享受热情服务的 氛围 E—eye(眼光) 始终要用热情好客的眼光光注客人,预 测客人的需求,并提供服务,使客人感 受到员工在关心自已
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