2016年4月26号石榴教练重新整理最新沟通八步(文字版)--资料
服务八步曲
第二步 关心顾客
认真观察顾客, 关注顾客是否 翻动过某产品 望 闻 问 切
仔细聆听顾客之间的谈 话和顾客的询问,发现 顾客的关注点
将顾客发出的信 息经过处理各思 考,结合经验做 出正确的判断
通过询问、与顾客交谈, 及时发现顾客的需求
注意观察:顾客年龄、语言、身体语言、行为、态度等
身体语言有哪些?
实际需要:解决实际问题 提供客人所有的商品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试换服务
服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养
服务需要: 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持
我们的形象
亲和 专业 优雅
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
沉默不语型 特征: 在试衣镜前一句话也不说 接待方法: 强调产品的FAB
请留意
1、一次性交给顾客试穿的商品不要超过三件,以免丢货 2、试穿环节是销售的关键,邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后 3、何何时候不要说出顾客的缺陷,以免顾客难堪。
第五步 处理导议
正常的 顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。
处理异议
赞美顾客 附加推销
10}依顾客的情况抓住成交的机会;11} 合理搭配进行附加销售
美程服务 12}收银交货送客
亲切迎宾 目的: 1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系,为下一步 的销售奠定基础 2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务
请记住:你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象
男女接近距离靠眉目传情 顾客接近距离靠优质服务
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿
1}等候接近顾客的机会:2}把握机会与顾客打开话题 3}发现顾客的需求与喜好 4}推荐合适的产品,恰当的介绍产品推动顾客更想象
沟通技能训练-拜访八步骤
开场白
•开场技巧
直呼客户的姓名以便使其感到亲切 友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 专业式的开场话题
称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务
•
专业式的开场白
称赞
让对方觉得舒服
探询
澄清对方的需求
引发好奇心
引发对于新鲜的事情发生好奇的心理
引诱法 “现在正是促销期间,每2打小包装送2盒大
包装,请您把握良机。
•
缔结—收钱
销售要在收款完毕后算完成, 为使它顺利达成,最重要的是 养成好习惯。
•
小组讨论(四)—缔结
应用上述的方法准备一段缔结的方法 时间:
准备5分钟 代表发言5分钟
•
产品生动化
所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点 、陈列位置及醒目活泼的制作物,以吸 引消费者的注意,并刺激消费者的购买 欲望。简而言之,就是让产品能“自我销 售”
透过群体讨论及演练充分掌握销售重点, 以便实际下战场后有效率地完成销售目标 。
•
访问的基本步骤
一、推销前的准备 二、开场白 三、店情的查看——铺货与库存的检点 四、销售陈述——推销说明,处理反对意见 五、缔结——收场,收款 六、商品陈列 七、行政工作 八、访问成果回顾与总结
•
推销前的准备
认识你的公司,认识你自己的产品,认识低的 顾客,越深切越好,否则一问三不知,就无法 处理反对意见。
耐心聆听顾客说话,以便从谈话中分辩出真正 的分类及原因。
设身处地体会顾客的需求,如果不清楚才能够 替顾客澄清。
熟能生巧,多加练习 不要否定对方
•
销售陈述—反对意见处理的基本技巧
镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您很
赵周八步阶梯练沟通
主动愿意参与社会群体的讨论
• 如果人有了主动和积极的社会群体参与性 讨论,那么,就可以多熟悉社会上其它人 的想法,以及其它人的经历。因此,从不 愿意参加,到愿意发言是一个重要的进步。
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独立思考能力的明显改善
• 如果养成习惯,不断地追究客观事实,细 节,并进一步理解别人看法和观点,并挖 掘他们依据的逻辑因果关系,就会养成独 立思考的习惯,同时,也会具备独立思考 的实战能力。
听到对方的看法时要努力在对方的话语中 寻找事实依据。同时,透过对方的看法可 以了解到对方的立场以及内心动机。立场 与动机与人的利益有关。
逻辑是理性人的标志。当事实都是真实的 时候,运用的逻辑不对,形成的看法照样 可能是错误的。倾听逻辑需要一定的大脑 内存,以及熟悉逻辑常识。
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企业实际应用示例
• 初阶倾听能力的练习方法 • 进阶倾听能力的练习方法 • 高阶倾听能力的练习方法
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1.3 动态反馈
• 随时的观察并判断
– 面部 – 头部 – 身体
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1.4 断点续接
• 需要你有多少内存? • 需要你有多少线程?
• 打岔能力与断点续接的能力
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1.5 总结
• 请总结,有关表达,你的收获是?
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对表达的评价
• 内容框架 • 内容质量 • 过程管理 • 时间控制
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内容质量
– 更高的要求是,即使被外界打断,也仍然可以 回到主题。
• 有一定深度的递进的事件,可以更加细节
– 递进的次序
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作业
• 实战练习一、请通过叙述,让听者认同, 你是一个有实际解决问题能力的人。
• 实战练习二、请通过叙述,让听者认同, 你是一个有领导潜力的人。
沟通八步
• • • •
•
3、正确的肢体动作。 我们要有意识纠正自己与人交谈时的一些不 正确的姿势和习惯动作。 4、以对方的方式交谈。 两个物体频率相同才能共振,同样,交谈双 方如果谈话时语速、表情、姿势等很接近,则更 容易产生共鸣,达成共识。 苏丹国王梦见掉牙的故事。两位智者解梦的 方式。
第六步 主动引导话题——善于提问
第四步
• • •
讲正确的话
•
话不在多,关键是要讲对。 1、多讲赞美的话。 懂得真诚赞美对方,本身就是做人的一种美德, 需要注意的是赞美需要诚心诚意。内容一定要基 本真实,永远不要“直接”批评你的沟通对象。 需要批评时,要采取表扬——批评——表扬的方 法。赞美会让对方把正确的事情坚持做下去。赞 美是人际沟通的润滑剂,建立赞美心。 法国作家伏尔泰的好友丰特奈尔科学家文学家赞 美女子的故事。丘吉尔父亲懒惰选举的故事
• •
(1)健康。特别适合老年朋友。 (2)财富。适合非常想改变经济状况 的朋友。 • (3)充实。退休干部或家境富裕的家 庭妇女。 • (4)助人。适合自认为事业有成或自 认为很忙的朋友。 • (5)责任。适合生活平稳的中年朋友。
• • •
• •
(6)自己的事业。适合很想独立创业的人。 (7)能力的提高。特别适合年轻的朋友。 (8)缩短奋斗过程。倍增学原理可以大大缩 短我们的奋斗过程,适合企图心很强的朋友。 (9)非凡自由。适合具有远大理想的人谢大家
•
沟通的最好结果是双赢。成功的沟通 结果是双赢,没有失败者,双方都是赢家, 双方都感到有收获。 老鼠战胜大象的故事。和山神的承诺, 战斗,帮助,成为朋友。双赢。
第二步
• • • • • •
多替对方着想
1、多关心对方。 别人可能拒绝你的产品或建议,但永远不会 拒绝你对他真诚的关心。 2、要理解别人。 理解是沟通的基础,理解对方你才有可能接 纳对方。 3、从对方的利益出发探讨问题。 当别人只有看清楚你的沟通会对他带来什么 样的好处时,他才有可能接受。提供几种理由:
沟通客户八步骤
第一步拜访前的准备与顾客第一次面对面的沟通,有效的拜访顾客,是会议营销迈向成功的第一步。
只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。
评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客,销售业绩得到了多少提升。
那么,如何成功进行上门拜访呢?成功拜访形象“只要肯干活,就能卖出去”的观念已经过时了!取而代之的是“周详计划,省时省力!”拜访时的参与者只有顾客,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点儿戒心,不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象,成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。
外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好的形象。
控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。
投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
诚恳态度:“知之为知之,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
自信心理:信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成交易的重要一步,对于会议营销来说,家访接触是奠定成功的基石。
营销人员在拜访顾客之前,就要为成功奠定良好的基础。
计划准备1)计划目的:由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。
2)计划任务:营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。
脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形,对顾客性格作出初步分析,选好沟通切入点,计划推销产品的数量,最好打电话、送函、沟通一条龙服务。
3)计划路线:按优秀的计划路线来进行拜访,制个访问计划吧!今天的顾客是昨天顾客拜访的延续,又是明天顾客拜访的起点。
销售人员要做好路线规则,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。
4)计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
沟通八步
沟通八步一、问候拉近距离,建立亲和力,这一步是起到决定性作用的一步。
关心老人的身体健康,关心朋友的生活状况,要占到全部沟通时间的三分之一,甚至更多。
要让朋友轻松愉快。
否则,不要再沟通。
多问跟主题有关的生活问题:1、好久不见了,你爸爸妈妈的身体怎么样了?a、他们的身体怎么会这么好呢?是有保健意识吧,他们通常会注意些什么呢?……b、他们的身体怎么会这么差呢?是因为平常不注意保养吗?是不是有什么不好的饮食习惯,比如……突出健康保健的重要性和必要性……2、竞争这么激烈,不知你的生意又如何了?从身边谈起,谈家人、谈朋友、谈同学、谈伟人,从而谈成功、谈失败,最后谈到成功的特质,导入机会……二、过度我专门请你来了解了解这个项目……自然过度到产品、介绍事业良机水与生命众所周知,水是生命之源。
在成人的身体组织中,水分占了近体重的70%,并分布在人体的血液里、脑组织、肌肉组织和骨髓里;而新生儿体内所含有的水分一般高达80%以上。
人若是离开了水,所摄取食物不能消化、人体所需要的营养成分不能被输送,人体所排除的废物、毒素不能排除;人的体温不能调节和均衡,一切新陈代谢都无法完成。
一般情况下,成人每天要饮用3L水左右。
当人体失水超过体重的10%时,人体的生理功能就会发生紊乱;当失水超过15%时,人就会死亡。
水与生命息息相关,没有水,生命将不复存在。
随着人口的不断增加,现代工农业生产的迅猛发展,自然界中的水的污染日趋严重。
目前,世界上几乎没有洁净的自然水。
据世界卫生组织(WHO)资料记载,由饮水而引起的疾病占所有人类疾病的80%;由于水传播的40多种疾病在世界范围内仍未得到有效的控制,全世界每年由2500万儿童因饮用受污染的水而导致疾病甚至死亡。
水的污染主要来源于:1、自然污染:人与动物的排泄物、腐烂植物和垃圾的污染;2、工业污染:工厂、矿山、汽车、船舶等的污染;3、农药、化肥、激素的污染;4、现代高科技污染:放射、强磁、荧光、化合等的污染;5、水处理过程及水输送过程中的污染:水经氯化消毒处理后,产生的致癌物——三氯甲烷严重超标;自来水在经过长长的管道运输中所形成的第二次污染;进入住宅区中的、长期无人维护高层建筑的水箱,污浊物增多并繁衍而造成的第三次污染;再从高层建筑水箱通过管道,流进千家万户过程中,还会造成第四次污染。
销售八步曲
注意 事项
新顾客怎样打招呼?
您好!卡拉利 男装欢迎您! (可以介绍商 品活动)
老顾客怎样打招呼?
李先生,上次 买的大衣,感 觉还好吧?
元旦快乐 快年快乐 节日问候
恭喜发财...
突出节日气氛
再忙也不能怠慢顾客
某店铺一天中午来了好多的新货,小 云是个很勤快的员工,帮着店长整理货 品。 这时,进来了一个人客人 顾客:这件衬衫多少钱? 小云:你自己看下吊牌,上面有价格哈! 顾客:这么贵啊!现在是打几折啊?还 有便宜点的吗? 小云:这是新款,我们刚到的新货,凭 VIP卡打8.8折。我现在很忙,那旁边也 有些是便宜打5折的,你自己挑选下了。 顾客听了转身走了......
启示: 顾客没有那 么时间、耐心来 等我们忙完,我 们整理、上货、 清扫等工作就是 为顾客购买,而 我们却把顾客送 来的钱拒之门外!
第二步:寻找时机
现在消费者喜欢自由的购 物气氛,因此当我们与顾客打 完招呼之后,应留有一定的空 间给顾客,让顾客在没有压力 的环境下自由选择,当然我们 的目光一定要留意顾客,主动 接受顾客的购物信号,通过眼 睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴 的询问等途径来发现顾客的需 要,而不是总站在顾客的身边 或顾客的身后。
八次非销话题时机: 使用非销语言拉近 与客人的距离,试探客 人的需求,销售时遇到 障碍,销售后客人买单, 改裤子,等人,利用非 销话题促进二次销售。
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第六步:异议处理
请列日常工作中店铺顾客提出异议的例子!
1、当顾客喜欢,但同伴反对时,我们应: .不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见,例 如:“我觉得您(或同伴) 的话满对的” .也可以采取反问法对反对意见者说:“小姐(先生),您认为 您朋友适合穿什么风格的产品呢?我可以再帮您们挑选。” 2、当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我们应: .忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感,例如:“我觉得这 款衣服是十分符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但 是尝试一下相信您会越来越喜欢的。” 3、当顾客对VIP不感兴趣,只想打折时,我们应巧妙的回答: .例如“小姐(先生),为维护品牌良好的的形象及VIP顾客的利益,公司 严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。” 4、当员工介绍货品方式不受顾客欢迎时,或是货品介绍不恰当时。我们应 用尽量委婉语气对顾客说 .例如“当然,每个人的观点都会不一样,我觉得您说的也有道理”
销售八步曲
货源异议是指客人认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见
我用的是某某公司的产品,我们有固定的进货渠道,买国有企业的产品才放心
顾客提出货源异议,表明顾客愿意购买产品,只是不愿意想眼下这位营销人员及其所代表的公司购买。当然有些顾客是利用货源异议来与营销人员调价还价,甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。因此,营销人员应认真分析货源异议的真正原因,利用恰当的方法来处理货源异议
顾客异议的服务细则
①事前准备。②选择恰当的时机。③永远不和顾客争辩。④给顾客留面子。
异议处理成功阶段的信号
(1).及时处理顾客异议,尽量缩短交易时间,尽快进入交易阶段。顾客通常发出的准备购买信号有:“
①顾客突然不再发问。
②顾客把话题集中在某一件货品。
③顾客向同伴征求意见。
④顾客不断点头表示赞同。
⑤顾客关心售后服务问题。
购买的时间
购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间异议。顾客总是不愿意马上做出决定
让我在想一想,过几分钟答复你,我们需要研究研究,有消息再通知你,把材料留下,以后答复你
这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心,拖延的真正原因,可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。因此,营销人员要具体分析,认真处理
3顾客感兴趣的货品多加介绍,以加深顾客对产品的印象。
4给顾客自由空间,但应适时关注。
5防止货品丢失
3.向顾客推荐货品时需注意的原则
①投其所好地向顾客推荐产品。
2避免重复推荐。
3给予顾客较多的主动先择权。
4结合顾客特点给予顾客个别的关注。
5帮助顾客比较货品的特性。
6不要替客人做最终决定。
7遇到犹豫的顾客时要有耐心、鼓励顾客触摸产品。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步:亲切迎宾——目的:表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象。
——标准:向从你身边走过的每一位顾客问好;例如:‘您好,欢迎光临雅狮堂男装!’——要求:①亲切的目光接触、面带微笑;②语调:温和、亲切,语速:适中,语音:清晰,③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比:文字——7%语调——26%肢体——67%第二步:关心顾客——目的:为顾客提供一个自由的购物空间,通过观察,了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品,仔细打量时——顾客的四种风格:第三步:产品介绍第四步:鼓励试穿——协助试穿的基本步骤:试穿前—试穿时—试穿后试穿前:1.取出推荐确定的衣物,并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配,以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时:1.在旁边等候,并随时询问顾客需求2.如需离开,交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后:1.引领顾客到镜子前,邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后,帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法:1.开放式提问;2.封闭式提问开放式提问的应用:定义:通常包含字句:什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例:1.您觉得效果怎么样呢?2.您买外套有什么要求吗?3.您为什么觉得那件更好呢?封闭式提问的应用:定义:通常包含字句:能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例:1.您看上装?裤子?还是看套装?2.您喜不喜欢这个效果?3.您穿的尺码多大?170是吗?第五步:处理异议——目的:站在顾客的角度处理异议,从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点:1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧:1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议,应延缓处理价格异议2、顾客集聚时,有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’,态度应诚恳4、顾客一再坚持减价,应赞许顾客:我真佩服您买东西的能力。
好中层会沟通之高效沟通四步曲课件
A
C
P
A
C
示图:针对式交流
举例
P角色:“小王,你是不是又把文件乱放呀?” P角色:“以后你自己放,别总是怪我。” C角色:“经理,怎么老要我加班呀,我受不了。” C角色:“你受不了呀,我也受不了;我不管,你去找老板。”
二、开 会 的 技 巧
主席台(副总:维持、控制)
与智者言依于博;避实就虚、勇于认错 与拙者言依于辩;理顺观点、辩清是非 与辩者言依于要;核心、重点、要害 与贵者言依于势;沟通是一利交换—平等 与富者言依于雅;展示价值、不失亲和 与贫者言依于利;投其所好 与贱者言依于谦;高者不摆谱、谦卑则高上 与勇者言依于敢;敢于“入乡随俗” 与过者言依于锐;对犯过错者、避再伤其心
发言席(专业,项目责任人)
观察席 (总)
分段听取人员
列席人员
协作部门
责任人
责任部门
发言顺序:由下向上、由外而内; 发言要求:限定时间、限定内容、层责清晰、具体全面!
互动
请您提问 请您参加 眼见未必是实;“角度”不一样,看到的“东西”就不一样…唯有沟通、沟通、再沟通
渠道:说话的环境(场景)选择要合适;要对正确的人、在正确的场合、说正确的话、把话说完整。
渠道建设:一是硬渠道:音、场、画、景等;二是软渠道:参与者、代言者、交流的顺序等。
4、沟通结束: 一是要感谢对方; 二是达成的共识要小结,能形成文字最佳; 三是没达成的观点应邀约对方再度交流; 四是别冷莫其在场的任何人; 五是提供“额外”的一点帮助。
工作沟通要点: 一是要以正确的身份说话; 二是要与正确的对象说话; 三是要说正确的话;表达情感—激励员工 四是没有调查就没有发言权;多走访、多串动、让职员参与—改善绩效 五是要及时更新自己的信息库;备忘录、经验录、老对新、上对下、平对平、不断裂 六是要主动沟通;向下级、平级、上级和对手学习 七是要平等沟通;您有何需要?我咋配合才好? 八是请示说流程,汇报说结果,讨论说自己的问题, 交流说自己知道的以及需要哪些资助。 角色澄清→角色确认:角色代表人格。
拜访八步细版生动化手册
生动化手册
2009年5月20日
202X
OEC管理——日事日毕、日清日高
有危机感才能在危机真正来临的时候存活下去,有危机感还要快乐的生活,是一种态度,也是一种习惯。
通过OEC,我们的目标是要找寻产品的下一个增长点,找寻员工中的明星,成为延续欣和更旺盛生命力的经营团队。
*
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目录
01
公司产品目录 ( 1 )
发问法:配合种种情境做引言式的开场,并提出可以共同研讨的话题。例:「某某商号因周年庆正大做促销,老板依你看他们的手法如何?」
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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提供创意法:提供启发性、创造性的建议,可让人对你产生好感。例:如某店周年庆已近可提议促销方案,平日亦可提供摆设、陈列之建议。
提供服务法:提供良性的服务有助于建立客情,使每次的商谈更趋容易。例:可以顺手搬动挡在路口或易使人绊倒的物品,你也可以协助忙乱中的老板哄小孩或成为贩卖的助手。
拜访八步骤——店外查看
检查室外广告:及时更换外观破损、肮脏的海报招贴。外观不良的广告用品,会有损于产品及品牌的形象,重新在小店外部张贴崭新的海报、品牌贴达到最佳的市场显现效果,可以更好在消费者面前树立品牌的良好形象。
店情查看:店外查看,初步判断拜访时机、时间是否合理。
*
良好的开场白
拜访八步骤——打招呼(一)
*
拜访八步骤——生动化陈列陈列高度:
身高170cm
90cm
150cm
黄金陈列位置
+34%
+63%
+78%
拜访八步骤——产品生动化陈列(四)
五、陈列位置: (一)认识动线:动线就是最多顾客经过或货品最容易被人接触的位置 (二)动线之运用: 1.端头架。 2.中央通道。 3.通道前后端。 4.陈列架。 六、陈列型态: (一)横式陈列:把同样的商品排成横式的陈列型态此种陈列型态能把消费者诱导向深处,而它的缺点在于消费者挑选商品时,必须沿着陈列左右移动。 (二)纵式陈列:同类商品以纵式型态陈列,消费者不需要左右移动,眼睛只要上下看就可以挑选商品,比横式陈列有效率,可使消费者步行的路线变得很单纯,也可节省很多的购物时间。所以,纵式陈列可使消费者产生大量的冲动性购买并增加消费者购物的方便性,最有效的纵式陈列有下列二个要领:
有效沟通的八大要诀
有效沟通的八大要诀肖龙武(好父母学堂执行总裁)分享1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛。
2、语音语调和身体语言决定沟通的效果,而不仅仅是文字内容。
3、沟通的意义决定于对方的回应。
强调说得对不对没有意义,说得有效果才重要。
4、重复没有效果的沟通模式,只会使两人的关系更坏;坚持没有效果的做法,只会使关系破裂。
5、说每一句话先问一问自己:“这样说会使对方增加了力量还是减少了力量?”做每一个行为先问一问自己:“这样做会使事情的效果更好还是更坏?”6、每个人都有在某时某事里拒绝沟通的权利,不尊重这份权利只会使这份关系急剧恶化。
7、一个人不能改变另一个人,他只能(1)改变自己;(2)做一些事,使到对方想改变;(3)为自己做些安排,使到无论对方有没有改变都不能影响自己的成功快乐。
8、任何事情,都至少有3个不同的做法;任何情况,都至少有3个解决的方法。
肖老师联系方式:Email:QQ:228 618 780好父母学堂感恩成长快乐高鹏杰地址:昆明市桃源街39号集丰桃源广场写字楼201室爱是一门需要终生学习的功课喜得龙成长分享会主讲:肖龙武(好父母学堂执行总裁)沟通篇1、财富、人脉、成功、快乐、尊重…都是沟通的结果。
沟通的品质决定了生命的品质!2、有效沟通的前提:让别人认同你、喜欢你、信任你!3、有效沟通的四部曲:同流—交流—交心—交易同流---讲对方关心的事情。
交流---讲彼此共同关心的事情。
交心---发自内心地尊重对方,赞美对方,感动对方。
交易---恭喜对方做了非常棒的决定并表示非常乐意为对方服务。
4、有效沟通的两大关键点:发问、倾听问对问题赚大钱,多问“为什么”。
人们普遍关心以下十个方面:(1)财务自由(2)事业成功(3)健康(身体及心理)(4)有钱有闲的生活(5)家庭幸福(6)子女教育(7)个人成长(能力提升)(8)优质人脉(9)社会贡献(10)心灵平静●倾听的十个细节(1)永远坐在客户写字手的另一边。
(2)保持适当的距离(80—120厘米)。
赵周八步阶梯练沟通
三.通过表达,让听者很乐意花自己的时间 精力来帮助你。
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倾听:听什么?
• 听事实与观点! • 听标准与逻辑! • 听角度与关系!
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倾听:操作性的指导
听事实
倾 听 听看法
听逻辑
养成在对方的话语中努力倾听事实的习惯。 因为,只有事实才是可以依据来进行判断, 甚至用于决策的。情绪,决心,誓言,口 号都不是事实。
听到对方的看法时要努力在对方的话语中 寻找事实依据。同时,透过对方的看法可 以了解到对方的立场以及内心动机。立场 与动机与人的利益有关。
逻辑是理性人的标志。当事实都是真实的 时候,运用的逻辑不对,形成的看法照样 可能是错误的。倾听逻辑需要一定的大脑 内存,以及熟悉逻辑常识。
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企业实际应用示例
• 初阶倾听能力的练习方法 • 进阶倾听能力的练习方法 • 高阶倾听能力的练习方法
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汇报要关注
• 目的
– 用于决策 – 用于评估 – 用于正式的讨论
• 关系
– 平等关系 – 不平等关系
• 建议的选择和预测
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事实·观点·建议·预测
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作业
写一份“汇报”
按照四个步骤
› 汇报你负责的项目或团队的进展 › 汇报你对你的客户准备推广某类新产品的思考 › 汇报两天课程结束后,你对自己或团队沟通提
• 叙述人有责任和义务控制听者的感受。 • 叙述的过程中需要不断收集听者的反馈信
号:
– 面部表情,眼睛,嘴,手,身体的平衡点等。
• 还要判断听者对观点的认同程度。
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2.1 内容框架
• a、建立与听者的共识; • b、事实的选择; • c、观点的呈现
打造说话能力的八步阶梯
打造说话能力的八步阶梯讲师:孙路弘自从人们学会了识字、发音,就再也没有学过说话,究其原因,主要有三个:一是认为自己会说话了,就不必再学习;二是学校中没有说话的系统课程,学生没有机会系统练习说话;三是不重视说话的重要性以及说话的意义。
进入21世纪后,社会上出现了几个现象:第一,说话水平高的人更有影响力;第二,许多工作开始要求彼此说话的效率;第三,社会分工日益细致,人们的工作性质不同,为了同一目标一起工作时需要协作。
现代社会讲究效率、效益、效能,实现这些的重点是生产力,而对社会上绝大多数人来说,说话就是生产力。
找工作需要说话,影响别人需要说话,说服别人与自己配合也需要说话,说话已经成为越来越重要的事情。
例如,自我介绍是找工作时无法回避的环节,绝大多数人做自我介绍时有三个特点:第一,时间短,没有用足别人给的时间。
据统计资料显示,未经训练的人做自我介绍的平均时间仅56秒。
第二,内容零散,想到哪说到哪,或者中间有太多的口头禅,如“啊”“这个”“也许”“这些”等,没有一个集中的目的。
第三,讲的很多内容都是个人看法,而非真正的事实。
这样的自我介绍无法达到期望的效果,人们需要通过训练,提高说话水平,增强说话效率,实现高效说话。
一、讲述讲述是说话的第一个基本要诀。
学习讲述的总体要求是完整,具体要求有:第一,时间要足够,一般要求为2分钟,不能少于1分45秒,不能多于2分15秒;第二,讲述主题时要有次序,避免内容零散;第三,提供细节,以客观事实为主,不要添加自己的看法,这是练习讲述时最难的环节。
案例——30秒赢得工作——一个毕业于中国人民大学的大学生应聘一家上市公司的总裁秘书职位,在做自我介绍时,他说:“我是一个细心的人。
我上大学时一直订阅《英语世界》杂志,大学二年级时有一次看到《英语世界》中有一个标点符号用错了,杂志中用的是中文的标点符号,而不是英文的标点符号,我就把这个错误位于第几页第几行写下来寄给了杂志社。
后来,杂志社的总编辑给我写了一封回信,赠送我一年的英语杂志,并说像我这样细心的人,已经很少见了。
教导八步
增进绩效和变革
教 导 八 步 模 式
1.
#4 制定计划 INITIATE A PLAN
什么是最好的方法?
2.
3.
让我们一起想想办法。
你觉得下一步我们怎 样做会更好?
增进绩效和变革
教导八步模式
取得同意并拥有责任感
#5 取得承诺 GET A COMMITMENT
1. 2.
员工明确的态度 具有责任感
增进绩效和变革
2. 3.
4.
我知道这有一定的难度。
增进绩效和变革
教 导 八 步 模 式
让员工考虑到后果是 经理人的有力武器
针对计划 2. 集中在未来的成效 3. 尽量用积极主动的方式, 少用消极被动的方式 4. 强调不合作的后果
1.
#7 澄清后果,不用责备
CLARIFY CONSEQUENCES, DO NOT PUNISH
4. Initiate a plan
5. Get a commitment 6. Confront excuses
Development Level of Subordinate
D4 D3 D2 D 1
40--60 %
35
45
55 65
/ resistance 7.Clarify consequences, do not punish
增进绩效和变革
教 导 八 步 模 式
#7 澄清后果,不用责备
CLARIFY CONSEQUENCES, DO NOT PUNISH
1. 如果实施这个计划,你和团队 都会发展。 2. 你了解按计划办,客户会.. 3. 如果…下一步进新药你会很轻松。 4. 如果你一定…,我实在没面子。
增进绩效和变革
销售服务标准八步曲
销售效劳标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线,就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍,影响顾客购置行为有效的地方,我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步:打招呼要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感。
当顾客去参加派对时,他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏,而且希望那里的音乐与灯光所营造的气氛也能让他醉其中,更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的效劳,不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人,于是打招呼是顾客进店销售效劳的开场。
这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店会呆多久,事实上,一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有时机在打招呼阶段和顾客接触的话,首先要用一种顾客能够承受的方式打招呼,其次用快乐亲切的语调,就好象对一个您非常想见到的人打招呼,最后欢送顾客时要注意您的身体语言,如果在工作时,应马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑。
标准效劳实例演练:1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中〔大约一臂距离〕,微笑并点头说:“小姐!您好!〞。
我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视。
根本欢送语:上午好;中午好;晚上好;小姐〔先生〕,您好,小姐〔先生〕您们好!〞2、当顾客在店外望时,要记得使用邀请式手势对顾客说:“早上好,小姐〔先生〕,您可以进来看一下〞3、当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢送语能让顾客有亲切关心的感觉。
例如:“小姐〔先生〕,您好!节日快乐〞或者说“下午好!节日快乐!〞4、当与熟客见面时,我们要用熟客姓氏称呼,以兴趣为时机点去翻开话题,令顾客有重视和受欢送的感觉,例如:“王小姐〔先生〕,上一次您选的那件衣服送给您的朋友,他喜欢吗?〞或者是“王小姐〔先生〕,您好!这是最近新到的几款很适合您!〞或者是“王小姐〔先生〕,好久不见今天逛街买了什么呢?〞5、当顾客需要帮助时,我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
教练型家长沟通技巧
教练型家长沟通技巧从概念上讲,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。
就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间。
不管是出于什么目的,沟通都是为了一个预先设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
这里面出现三要素即:一个明确的目标,须达成的共同协议,沟通的信息、思想和情感。
沟通是否能准确传达出你的愿望或对某事不予赞同的态度?取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。
有效沟通的好处不必详说。
不外乎能获得更佳更多的合作,使人更乐于回应,使人觉得自己的话值得聆听,自己办事更加井井有条,增加自己进行清晰思考的能力,使自己感觉能把握所做的事,并减少误解等等。
一、妙用8条沟通要诀那么如何提高沟通的有效性呢?今天我们就一起体会一下8大有效沟通要诀。
8大有效沟通要决是:1、声调和身体语言的沟通效果是超越文字的。
2、有效果比说得对不对更有意义。
3、控制和改变自己的沟通模式,让对方感受沟通的效果。
4、重复无效果的沟通模式只会使关系更坏;坚持无效果的做法只会使关系破裂。
5、说每一句话前先问自已:“这样说会使孩子增加力量还是减少力量?”做每一个行为前先问自已:“这样做会使事情的效果更好还是更坏?”6、每个人都有在某时某事里有拒绝沟通的权利,不尊重这份权利,只会使关系急剧恶化。
7、一个人不能改变另一个人,他只能:(1) 改变自已;(2) 做一些事使对方想改变;(3) 为自已做些安排,使得对方无论有没有改变都不能影响到自已的成功快乐。
8、无论任何事情都至少有三个不同做法,无论任何情况都至少有三个解决方法。
第1个要诀:声调和身体语言的沟通效果是超越文字的我们大家一起先体验“声调和身体语言的沟通效果是超越文字的”这个要诀。
我以用“老师,您早!”这句问候语做实际操练体验。
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2016年4月26号石榴教练整理清晰化沟通八部:1公司、2产品3模式、4奖金制度5、三大风险6、促单7、预防针8、跟进-------最新整理沟通八部:很多人都在问你们这个项目到底怎么做的呢?第一步讲公司:你好亲爱的朋友,我用最简单的方式为你介绍一下我们三生公司,好吧?他到底是一家什么样的公司,都用什么模式去经营,都经营什么产品,以及我们在这里都能获得什么?我在给你讲解的过程中,你如果有不懂的问题,你就及时打断我,进行提问,好吧。
我们今天在一起聊,就要保证我们聊了,做不做并不重要,重要的是我们必须了解清楚,你说对吧亲爱的朋友?三生公司成立于2004年,总部座落在浙江宁波的鄞州区,前期投资36亿,到目前累计投资已经达到300多亿了,占地面积566亩,拥有整个亚洲最大的健康产业园,年生产能力在180亿人民币以上,公司还有投资5个亿的鸟巢性建筑物和国际化运营中心,还有投资5个多亿的浙江东钱湖和海南三亚两个游艇俱乐部,在2009年正式走入国际市场,在国外有4家分公司,在国内32个省市设立了分公司,并且在2007年2月6号正式拿到中国民族企业中第一家获得中国商务部颁发的直销牌照,他还是国家大力支持和扶持的民族直销企业,也是中国民族直销企业的标杆,亲爱的朋友通过刚才我的介绍,我们不难得出一个结论,三生公司是一家非常有实力有发展前景的合法直销公司,对吗?/pages/corp/CorpInfoList.html第二步讲产品:那三生公司经营什么产品呢?它的产品有很多,我们可以用五个字来概括,就叫做“生活必需品”,什么叫生活必需品,比如牙膏、沐浴、洗发精,烟、酒、糖、茶、酱油、醋,大米、、咖啡,洗洁精、洗衣液,厨房用品,床上用品,女士卫生巾等等应有尽有,这些全是我们人人每天必须要用的产品,因为没有人可以一周不刷牙,不洗脸,不吃饭不洗澡对吧朋友?如果用一句话来表达清楚,三生到底是一个什么呢?第三部讲模式:可以这么说,三生公司就是一个“空中沃尔玛大型超市”,他与传统的沃尔玛、加乐福、加乐加等等没有什么大的区别,但是,为什么三生这家空中沃尔玛超市他就这么火爆呢,因为人们在三生这家超市买东西的同时不光是享受更加优质的产品的同时,更重要的是还可以赚钱,这叫做消费致富的模式,就是把你本来要花的钱换到三生超市来消费一次,就成为三生的正式会员了,成为会员之后,你就有18%的一个优惠返利了。
就等于你过去在超市花100元去买的产品,那么在三生你只需要花82元钱就可以了,那么买东西便宜了对吧,我们这样想,你今天买东西用了82元,明天你的朋友和你的同事,他们也想便宜去买到同样优质的商品,那么你就可以把你的同事朋友也介绍到三生超市,这样的话,你和他都成了会员,会员等于经销商,和公司是合作的关系,就等于你本身是一个消费者,变成了一个的经营者,这是我们公司的经营理念,他叫作消费致富,既然是经营者的话,就一定要有利润,对吗朋友?第四部讲制度:那么我们来看一看是怎样来经营的,我们到底能获得什么样的奖励,你成为会员之后,你介绍了一个朋友,来到三生超市消费,这个时候你就会获得第一项奖金,叫做组织奖,在这里我们以钻卡为例,认真看下面这个图片A,我们算做基础线,有上面老师帮我们做,这个时候,来了一个B,你就可以拿到2100第二层四个人,就是两个2100,以此类推2X2100=4200/周4X2100=8400/周8X2100=16800/周无限代的对碰下去,无论谁推荐的我们都赚钱,,这就是组织奖的魅力这里出现一个问题----有的朋友会说,如果公司一味的拿钱出来奖励,那公司赚什么钱呢?如果公司都没利润,那会不会是骗人的呢?所以公司就设定了周封顶如果你是普卡事业者【一周】最高奖金3500元一年52周*3500元=20万如果你是钻卡事业者【一周】最高奖金7.7万元一年52周*7.7万元=400多万2者相差22倍所以说我们这个项目是非常有魅力,那么通过这项奖金,我们可以看出,你也许只推荐了一个张三的话,你就可以获得丰厚的奖金,那么你如果和我一样,推荐能力很强的话,你可以推荐很多人的话,你能赚到多少钱呢,这里就产生了第二个奖项。
第二个奖项叫做领导奖,我现在给你看一张图片,看到这张图片会更加的清楚,我把图片发过来给你你认真的看,领导奖:月结月发最高提55%(按推荐关系)领导奖总共赚8代(1-3代赚10% 4-8代赚5%)举例说明;你推荐了 A朋友 A是你的(第一代)A朋友又推荐了 B B是你的(第2代)B朋友又推荐了 C C是你的(第3代) 1-3代我们赚总收入的10% 在你的帮助下,A-B-C 3个人总共赚了3万,这个时侯公司另外奖励你3000元(领导奖金)看下图;你没经验,没能力1年时间只推荐了5个人称为你的第一代(亲自推荐的是第一代)这5个人每人也只推荐5个人=25人,称为你的第二代25个人每人也只推荐了5个人=125人,称为你的第三代加在一起是155人,如果每个人只赚1万元,一共155万1-3代会员的总收入你赚10% 155万*10%=15.5万这是你的领导奖当然还有4-8代看下图;以此类推,4-5-6-7-8-代加在一起总共有50万人,我们按照最坏的打算就算1万人如果每个人只赚1000元,1万人*1000元=1000万领导将4-8代会员的总收入,我们赚5% 1000万*5%=50万这是你的领导奖我们回想一下,1万人都是你推荐的吗?不是的,你只推荐了5个人而已。
随着团队的自然倍增,你的团队人数也在倍增,你的收入也随之倍增。
那如果你推荐10个20个50个人呢?你的收入也随之翻翻,所有领导奖是公司的大奖,是没有封顶的,鼓励会员多劳多得----所以这个事业是一个挣大钱的事业,亲爱的朋友,这也是公司的聪明之处,他通过这个奖金制度决定公司团队以及文化是非常和谐的,真正的实现了合作共赢!真正的做到了人帮人,再不像传统生意人挤人,人踩人的这样的现象发生。
接下来,第三个奖项,头一个奖励你至少要推荐一个张三进来,第二个奖金你最少要推荐5个人,第三个,如果你要一个人全不推荐的话,我们能不能赚到钱呢,这才是我们最要关心的问题对吧,假如我就是没有能力呢,假如我就是不行呢,假如我就是不适合做呢,你们事业挺好我没有时间做,我能不能赚到钱呢,那么第三个奖项叫排队赚钱,何为排队,我们分开讲,就如同我们去火车站买票一样,先来的排在前面,后来的当然就排队在后面是一样的道理,比如今天张三加盟了,明天你加盟了,你就在张三的下面,那么后天李四加盟了,李四就排队在你下面,然后小王来了,加盟了,小王就在李四下面,这样的话,哪怕一个月30天过去了,你的下面只有二个人,我给你看一张图片,一个月过去了,你的下面只有2个人,这2个人前提不是你推荐的,2个人,也只用一个月时间只推荐了2个人,第二个月变成4个人了,4个人每人推荐两个变成8个了,8个人每个人推荐两个人,第四个月16人,第五个月32人,第六个月64人,第七个月128人,8.9.10.11月理论数据是4096人,如果你觉得不现实的话,我们就只算1000人,公司有一个奖项,你下面的人只要在当月有一点点消费的话,公司就每人每月奖励你8.4元的奖金,1000人每人8.4,一个月奖励你8400元,但是天下没有馅饼的,这个钱公司也不会白白给你的,公司要让你消费350元产品的话,公司会按照每一层3%的奖励给你,那你极限的话拿到了16层,16层总共你就赚到了48%,那么公司赚到了52%。
公司赚钱,你也赚钱,很合理对吗,你只是每月消费了300多元,1000人每个消费300多元的话,那么一个月就是30万的销售额,这就是公司的聪明之处,公司琐定了消费者,让消费者,长期的定期在这里消费,而你在消费的同时,又有奖励,所以你非常划算,公司也保证了共同的利润,所以我们和公司是双赢的。
亲爱的朋友你听懂了吗?你悟懂了三生公司的最佳人性化奖金制度了吗?亲爱的朋友通过以上几项奖励制度我就给你讲完了,可能目前,你只是觉得公司还可以,但是你并没有意向加盟和我一起来合作对吗,甚至你还是糊里糊涂的,或者说你还需要很多方面考虑,那么我告诉你,今天我们面临一个机会来临的时侯,机会不可能永远都存在的你认可吗亲爱的朋友,机遇像老人来到你面前,他会悄然的递上一根头发,这根头发没有任何的声音,没有人告诉你这是一个机会,今天你能把握住,那你就把握住了机会,你把握不住的时候你回来了,老人已变成了光头,机遇已经送完了,机遇是送给有准备的人有眼光的人,那么今天如何判断是机遇呢。
还是陷阱呢,亲爱的朋友我们今天考察一个项目也好,或者一个生意也好,他一定要符合三个条件,如果你能符合这三个条件,我们就可以考虑加盟这家公司。
如果不符合的话,那你就不要加盟。
那么你一定在想,都是哪三个方面呢?第五部主动讲三个风险:第一个方面君子爱财,取之有道,王道,要合法,因为合法才能长久,不长久,你也赚不到大钱认可吗朋友?三生公司于2016年申请直销牌照,于2007年2月6号由中国商务部获得直销经营许可证,他是合法的中国民族企业直销公司,可能你一定会想如何区别直销还是传销。
很简单,我给你举个例好吗?要想证明夫妻是不是合法的,一定要有结婚证,认可吗,一个大老板,或者一个土豪,特别特别有钱,他有三妻四妾,他的老婆长得又胖又老又丑,有一天土豪突然心脏病发作了,他死亡了,他的小三来到他家,我要继承全部财产,因为土豪是最爱我的,我是最年轻最漂亮的,他不爱他的老婆,对不起,如果按国家法律来派分,划分财产,就只有他的老婆才可以获得财产权,因为他的老婆是他的合法妻子,这就是一个许可证的重要性,在比如一个驾驶员,驾驶技术非常好,他可以正着开,反着开,飘逸甩尾都可以,但是被交警抓到了,没有驾证,他会和交警争辩吗,说我开得这么好,你交警也没有我开的好,为什么抓我呢。
对不起,国家就是这样的,在中国法制社会下,就要经过国家的相应部门的认可,中国商务部就是专门管理直销行业的,为企业发放直销牌照的,国家发的牌就是合法的。
国家没有发牌,他就是非法,还有人说三生公司的模式是金字塔模式,认为金字塔就是传销?这个说法是不正确的,金字塔是宇宙通用比较科学的管理模式而已。
举例说明;拿一个军队来说,有1个司令员,下面有3个军长,再下面有9个师长,再下面有27个旅长,也是金字塔模式吗?错的,是因为1个人管理3个人很方便管理,每个人都只管理3个人,这样很轻松的管理千军万马。
如果说金字塔就是传销,那就等于说,驴有2个耳朵,难道有2个耳朵的都是驴吗?也有人说直销就是拉人头,拉谁进来就赚谁的钱?答;直销的模式,是从厂商-----消费者的销售模式,节省了中间环节费,让以往的大批发、小批发、零售商、房租、广告、人工、等费用节省下来直接奖励给直销员,而并非是拉谁来赚谁的钱,举例;哇哈哈1.5元,你在超市消费也是1.5元,你没有返利在三生公司,哇哈哈也是1.5元,同时你本人是正式会员,你还有18%-27%的返利。