【精编】店长店铺管理运营手册

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营运管理篇=店长工作手册

4
材料存货检查，订、退货、请款等盘点工作、报表制作详细否？
5
今日零用金之兑换、准备充足否？
三．营业前准备篇
（1）、店内检查
NO:
检查项目
内容
1
营业现场环境
*墙壁、柱子、天花板、镜子、地板的情节？
*从远方看是不是很抢眼？看起来比街坊邻居的同业店更具特色吗？
*现场整体气氛是否满意或要改进？
2
展示橱窗
*展示品是否新鲜？玻璃橱窗清洁？
3
奖励与分享
早会要多鼓励，多表扬优良事迹及赞美做的不错的地方。
4
工作提醒
紧急或重要事项布达、提醒并叮咛公司政策及执行事项、今日工作重点及业绩重点。
5
பைடு நூலகம்工作调派
四、开始营业篇
（1）、检查/执行事项
NO:
项目内容
1
人员是否各就各位？
2
播放音乐曲风是否恰当？
3
音响音量是否恰当？
4
了解昨日业绩及各项客数、总客数（每个人及全店）？
2、员工状况
NO:
项目内容
1
留意员工工作情绪？
2
工作中是否经常私语？
3
员工服仪、发型、彩妆是否恰当？
4
勤劳度？协调度？
5
轮班是否顺畅？
6
顾客服务是否周到？包括待客礼节、洗烫染发……等是否符合平常训练要求？
7
现场收拾：清洁是否勤快？是否物归原处，用毕归位？有无打扰顾客情况？
8
缺料是否马上补足或马上提出采购申请？
（3）、晚会
NO:
内容
1
异常状况报告。
2
今日问题检讨。
3
顾客记名动作检核。

(店铺管理)店长手册最全版

（店铺管理）店长手册告诉您如何在商店中实习收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。

所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。

收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。

收货部经理的职责✧管理日常收货业务；✧监控收货部的安全；✧组织商品的收货运输、转运和流转；✧保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据；✧协调其他收货员工的工作；✧发现任何收货工作中的缺陷；✧和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系；✧培养且监督所有收货部员工；✧协调培训新任命的店长助理、副店长；收货领班的职责✧和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷；✧在收货部经理不在时的管理工作；收货员的职责✧管理所有验货的细节；✧为商品调拨做准备；✧高效、安全地将已收货物转入卖场；✧维护收货区和设备；✧执行收货部安全防护措施。

✧确保退货商品的标识和标签的准确；✧将所有退货编辑成目录且执行退货程序；✧按要求打印所有退货报告；✧为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运；✧协助管理层控制商品损耗；管理层的职责✧确保销售人员在收货部培训；✧监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程；✧跟踪迟到的订单；✧调查所有收货失误；在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。

这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。

✧收货部经理及领班的职责明细表；✧单据、防损和收货部门（说明）；✧标准流程（sop）；✧店长职责；✧收货部领班；✧收货部经理；培训目标在使用上述所列举的资料，且完成本计划中有关“收货部”的培训内容之后，你应该了解：1.收货部经理、领班的工作职责；2.描述单据的流程，且讨论每个人在此流程中的作用；3.承担所有收货的职责:✧收货工作安排；✧初步验货；✧接受特殊定单；✧转运、调拨；✧详细验货；✧数据录入；如何完成培训计划在收货部经理的帮助下，在收货部按预定时间表完成所有培训科目。

(店铺管理)店长工作手册好资料

（店铺管理）店长工作手册好资料店长工作手册店长工作手册壹、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长壹天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，且更好的完成店长的工作任务。

壹、店长的身份1、X公司营业店的代表人从你成为店长的壹刻起，你不再是壹名普通的员工，你代表了X公司整体的形象，是X公司营业店的代表，你必须站在X公司的立场上，强化管理，达到X公司运营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者壹个小的营业店也是壹个集体，必须要有壹个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，仍要负担指挥其他员工的责任——帮助每壹个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，且使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，且帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，且能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的运营能力指营业店运营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和X公司壹起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评X公司，抱怨X公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工能够创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只见到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或X公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长壹天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

店长店铺管理运营手册

• 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，我们又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行
动
2. 控制信息流通，采取愚民政策
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出不利合作的举动
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个361的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们361那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。

店长运营管理手册

店长运营管理手册1. 引言店长是店铺运营的关键角色之一，负责协调和管理各项运营工作。

本手册旨在为店长提供详细的运营管理指南，以帮助他们有效地管理店铺，提高销售业绩和客户满意度。

2. 工作职责作为店长，您的主要责任是保证店铺的正常运营，并达到销售目标。

以下是您的工作职责：•管理店铺的日常运营活动，包括库存管理、人员安排、销售监控等。

•与供应商和分销商保持良好的关系，确保及时供货和货物质量。

•确保店铺内的产品陈列符合公司要求，提供良好的顾客体验。

•培训和指导店员，提升团队整体素质和销售技能。

•分析销售数据和市场趋势，制定相应的销售策略。

•处理客户投诉和纠纷，并争取解决方案，提升客户满意度。

3. 店铺运营指南3.1 店铺布局与陈列一个良好的店铺布局和产品陈列能够吸引更多的顾客，并促使他们购买更多的商品。

以下是一些建议：•确保店铺干净整洁，无杂物堆积。

•设置明亮的照明，使产品更加亮丽。

•合理布置货架和陈列，方便顾客浏览和选择。

•根据产品的特点和销售数据，合理调整陈列位置和数量。

3.2 店员培训和管理店员是店铺最重要的资源之一，他们直接与顾客接触，对于店铺的形象和销售影响很大。

以下是一些店员培训和管理的要点：•为新员工提供全面的产品知识和销售技巧培训。

•定期组织销售技能培训和沟通能力提升的活动。

•与店员建立良好的工作关系，激励他们提高绩效。

•监控店员绩效，及时给予奖励和纠正措施。

3.3 库存管理和供应链管理库存管理和供应链管理是店长必须关注的重要工作。

以下是一些管理技巧：•定期盘点库存，确保库存数量和记录一致。

•根据销售数据和市场需求，及时调整采购计划。

•与供应商和分销商保持密切联系，及时了解货物情况。

•确保货物的质量，减少退货和客户投诉。

3.4 销售和市场营销策略制定有效的销售和市场营销策略对于店铺的经营非常重要。

以下是一些建议：•根据不同的产品和客户群体，制定相应的定价策略。

•分析销售数据和市场趋势，调整销售方案和促销活动。

(店铺管理)店长手册(封稿版)

（店铺管理）店长手册(封稿版)店长手册目录一、Supervison 宣言二、店长篇1、店长的概念2、店长应具备责任及义务3、店长考核三、管理篇1、员工关系处理及方法2、团队服务意识的考核标准3、员工责任考核与激励4、员工奖罚制度和总结方案四、业务规划篇五、管理图表篇1、员工出勤、培训计划表2、顾客流量跟踪及投诉记录卡3、顾客预约记录表及意见调查表4、现金收支日报表及销售业绩日报表5、美容卡挂失补发申请表6、员工个人档案7、日营业记录表及美容师月份工作记录8、招聘表、离职、法假、补休、加班等Supervison 宣言我常面带微笑，因为我热爱我的工作我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌我需服装整洁，因为这是形象的塑造我的亲和力强，因为这是沟通的渠道我很乐于助人，因为都是我的好朋友我爱学习研讨，因为我信专业的价值我肯自我反省，因为这是修养的锤炼我必重视组织，因为这是领导的关键我须积极行动，因为这是规范的标准我有敏锐触觉，因为这是探索的走向我常参与行动，因为这是了解的途径我懂感激别人，因为这是成长的磨练我能原谅别人，因为没有人不会犯错我能果断决策，因为这是能力的体现我能创造业绩，因为这是工作的结果我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐您将打开这本手册的时候，你便打开您的领导者之门不要气饶，不要急躁，注意所有的细节，合理分工，让每个人的工作细致到位。

开发美容师的潜能，让您的团队时刻精神饱满，让您的员工时刻以自己从事的事业为荣。

争取，用最少的成本创造最大的业绩。

成功需要不断的努力和争取，让亿莲佛兰和你一起来完成。

店长篇一、店长的定义店长是位领导人物，就是通过指挥部属的指挥员，一面指挥一面处理工作的人，一切以目标为重，工作有计划之人，是店里的经营者或承担责任者、是处理难题的人，不是一个“不可一世的人”而是“吃苦耐劳的人”，是坚持上下班，不会轻易请假的人，是比员工上班时间长的人。

二、店长责任：店长是公司安排在加盟店的管理干部，是分店老板的助手，其工作职能直接对公司负责，对美容院负责，她对手下的美容师有罢免的权力，以负责员工分工、督办、评定。

(店铺管理)店铺运营手册

（店铺管理）店铺运营手册店铺管理手册目录企业文化店铺职别职位职责服务8+1 工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度店员的职业规划没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责一、员工工作职责1）职责接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责2)本职工作1.按照公司和商场安排的时间上下班;2．上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);2.上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单3.上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等;4.积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;5.配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)6.配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;7.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好日销售;8.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3)接收公司信息：1、例会①阅读制度。

②阅读变更。

2、保持店铺整洁①清洁货场。

②收拾货场及货架。

③补货出货。

④更换橱窗及场内陈列。

⑤折叠衣物。

⑥分码分类。

⑦更改价格。

⑧收拾促销用品。

3、达成交易与客人建立长远业务关系⑴留意货场动态。

⑵召唤和接待客人。

⑶替客人搭配产品。

⑷介绍产品。

⑸解答客人的问题。

⑹为客人查存货及定货。

⑺到其他店铺取货/转货。

⑻量度尺寸/记录。

⑼记录客人的有关资料，纳入顾客名单。

⑽售后服务的跟进。

⑾取试衣货品。

⑿读写单据。

⒀收款。

⒁推销其它货品。

⒂送客。

⒃接听电话。

⒄阅读传真。

⒅处理客人的特别要求。

⒆记录客人穿着的特别要求。

⒇告诉客人穿着手法及专业知识。

4、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。

（2）点清货场实数。

（3）关店前店内的一切安全工作。

（4）留意货场动态，防止失窃。

（5）盘点货品。

（6）维护公物设施。

二、店长工作职责1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。

店铺运营手册

店铺运营手册XXX GROUP《店铺营运手册》一、前言为了规范店铺的日常营运工作，提高销售额和员工素质，我们制定了《店铺营运手册》，旨在约束员工行为，促进店铺日常营运。

二、员工须知员工应该认真遵守《店铺营运手册》的规定，保守公司机密，如有违反，将承担责任。

公司将根据手册内容对店铺进行考核，如发现问题，将进行警告、扣分、罚款等处理，以督促店铺自检工作。

店长需要每周组织员工研究手册内容，确保员工熟知手册。

三、安全守则店铺安全是我们的首要任务。

员工需要遵守安全守则，保证店铺设备和财产的安全。

如发现安全问题，应及时上报店长或相关部门，确保安全问题得到及时解决。

四、店铺营运程序店铺营运程序是店铺正常运转的重要保障。

员工需要熟知店铺营运程序，按照程序规范操作，确保店铺日常营运顺利进行。

五、员工行为规范考核标准员工行为是店铺形象的重要组成部分。

员工需要按照行为规范考核标准进行行为，严格遵守规定，保持良好形象。

六、员工服务规范考核标准员工服务是店铺竞争力的重要体现。

员工需要按照服务规范考核标准进行服务，提高服务质量，增强顾客满意度。

七、店铺营运问题解决方法店铺营运中难免会出现问题，员工需要按照手册规定的解决方法进行处理，确保问题得到及时解决，避免影响店铺营运。

八、修订解释公司将根据实际情况对手册进行修订，修订后的内容将在店铺内公示。

如有疑问，员工可以向店长或相关部门进行咨询。

店铺营运手册要求各店铺进行自检，并按照手册内规定的罚款金额执行。

店长需要总结员工违纪罚款情况，并及时登记在签到表上。

每周店长报告上要体现店内每日自检情况。

任何人不得私自收取罚款金。

员工需要全心全意为公司服务，不得兼任外间职位或经营私人事业。

提供优质服务的同时，要快捷处理顾客投诉，并遵守公司规章制度。

要上下一心，通力合作，接受同事的建议性及改进性之提议。

对同事及顾客要有礼貌，遵守公司规章制度。

要爱护公司商誉及珍惜公物，服从调配工作地点，并对公司业务情况严守秘密。

(店铺管理)超市运营手册之店长手册最全版

（店铺管理）超市运营手册之店长手册营运规范二零零壹年内部资料严禁外传编号：目录第壹章前言第二章店长角色的概述第三章店长的岗位责任制第四章店长工作的重点第五章做好店长应具备的条件第六章店长巡店第七章应急事件的处理第八章开业典礼警卫方案附：管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项第壹章前言适用范围本手册适用于国大商城店长、副店长（助理店长）。

目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助店长尽快熟悉X公司的营运规范，创造最佳业绩。

益处（1）了解X公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助商城快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二章店长角色的概述每壹家商场都是壹个相对独立的运营实体，而这个运营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着壹个举足轻重的角色。

每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证超市有序运作，实现运营目标，最大限度地提高X公司业绩，是每个店长须具备的能力。

商城全体员工是壹个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻X公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，仍在于如何领导、布置商城各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造壹个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。

店长的工作是全面的，壹个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，仍应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。

店长的职位要求决定了这是壹个富于挑战的角色。

能够毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

店铺管理之店长手册

店务治理之店长手册壹---店长本位一、店长的职责★五项全然职责〔1〕达成业绩的职责：不管店长是经营者依旧营业者，必须担负起店中业绩的要紧责任。

〔2〕治理的职责：关于店中的“人〞、“物〞、“钞票〞、“情报〞等，店长都得充分治理、具体落实执行公司的各项。

〔3〕指挥统帅的职责：店长应该发扬指导、统帅部属的最大能力。

正确与适当的指导，下属才能100%的发扬能力。

〔4〕解决咨询题的职责：有关于业绩或工作中所发生的咨询题，店长都必须考虑与解决。

〔5〕判定的职责：在权限范围内，店长关于业务应有正确的判定。

这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最全然的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉〔1〕吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜败是决定于物资品质的好坏、齐全与否。

和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能正确领导消费走向的新型商品。

这是店长的第一要务。

〔2〕营造“气氛好〞“便利〞的卖场消费者所期待的店展货色要齐全外，还要“气氛好〞和“便利〞。

达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当无论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员根基上亲切和气，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这确实是根基要领。

另外一点是“便利〞：商品的陈设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。

瞧似十分简单，却往往为商家所疏忽的咨询题。

〔3〕让顾客有行家的感受在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的练习是店长的第三要务。

店长关于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

然而，要是是一知半解、半生不熟的讲明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地盼瞧顾客寻到想要的商品。

〔4〕咨询多、趣味多，又具新奇性不管是对商品，依旧在店内交谈中，都应该让人布满趣味、新奇和识博见广的感受，这是店长的第四要务。

今天的消费者尽对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。

门店运营管理手册汇编

目录1店长手册..................门店组织结构与职责......................门店组织结构门店人员岗位职责*** 连锁店长应具备素质店长工作流程.........................店长工作总流程店长日常作业流程店长日工作流程明细与指导店长周工作流程明细与指导店长月工作流程明细与指导店长专题性工作管理规范 ........................................人员管理规范物的管理店面管理门店盈利评估分析与经营提升的方法...............店面盈利分析店面经营提升2门店商品管理手册. .............门店商品管理职责.......................门店商品的管理流程......................门店商品分析门店商品订货流程...........................................................门店 *** 自有产品订货流程门店其他品牌产品订货流程门店盘点流程门店商品管理操作规范.....................门店商品分析的原则和操作规范门店商品的订货原则门店商品的库存门店商品的盘点门店商品的报损门店商品的退换货门店商品的单据管理3门店顾客服务手册. .............顾客服务职责.........................店长顾客服务职责店员顾客服务职责顾客服务流程.........................维修服务流程上门服务流程店面顾客投诉处理流程电话回访流程顾客服务规范.........................顾客服务礼仪规范售后服务规范顾客投诉处理规范会员服务规范顾客服务检查规定.......................工具表单...........................4门店陈列手册................门店陈列职责.........................门店店长陈列职责门店店员陈列职责门店陈列工作流程.......................门店陈列规范.........................门店区域划分店堂灯光及音乐使用规范宣传资料使用规范陈列原则陈列用具使用规范门店陈列方式规范门店陈列形态规范生动化陈列规范门店陈列检查规定.......................工具表单...........................附表 1：门店陈列技能学习检查表附表 2：门店陈列要求表附件陈列色彩知识.......................色彩基本知识色彩的视觉心理陈列背景色彩陈列与配色5门店销售导购手册. .............*** 连锁门店销售导购定位与职责 ..............*** 门店销售工程师定位*** 门店销售工程师的具体职责销售工程师销售导购流程....................销售工程师销售导购规范....................销售导购流程规范（ *** 七步法）销售工程师销售态度及服务标准销售工程师销售知识标准销售工程师销售技能标准销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）销售工程师销售导购检查规定............................................待客规定销售素质、能力学习规定工具表单附表 1：销售工程师素质、能力掌握表附表 2：服务、态度学习检查表附表 3：销售知识学习检查表附表 4：销售技能学习检查表附件：各类顾客应对方法....................6门店促销管理手册. .............门店促销职责与特点......................门店促销职责社区促销特点社区门店促销的目标门店统一促销执行流程门店自主促销流程门店户外促销活动流程门店促销管理规范.......................门店统一促销执行操作规范门店自主促销操作规范促销物料准备规范门店户外促销活动操作规范门店促销管理规定.......................门店统一促销管理规定门店自主促销管理规定门店促销赠品发放管理规定促销优惠券使用管理规定工具表单...........................附表 1：社区店资料信息分析表附表 2：社区店消费群信息分析表附表 3：社区店竞争信息分析表附表 4：社区店社区信息分析表附表 5：促销活动时间安排表附表 6：促销现场所需物品表附表 7：促销活动费用表附表 8：促销人员安排表附表 9：促销活动申请表附表 10：促销活动评估表附表 11：门店赠品接受表附表 12 ：赠品发放领取表附表 13：门店赠品回收表附表 14：优惠券使用登记表7门店财务手册................门店财务管理职责.......................门店日营业收入管理流程门店营业现金结算流程门店财务管理规范.......................门店销售财务管理规范门店存货管理规范门店资金管理门店资产管理规范门店盘点管理规范门店财务基础知识门店财务检查规定....................... 工具表单...........................附表 1 资产管理卡片附表 2 资产购置申请单附表 3 门店盘点安排表附表 4 门店销售日报表附表 5 门店销售周报表附表 6 门店销售月报表附表 7 现金日记帐附表 8 现金/ 银行存款收支日报表附表 9 银行存款日记帐附表 10 备用金明细表附表 11 盘存单8门店收银手册................收银工作职责.........................收银的重要性收银员的选择标准岗位职责门店收银的基本知识收银作业流程.........................收银员工作流程登记收付流程收银注意事项收银工作规范.........................收银语言规范收银员礼仪规范收银员的行为规范收银员专业技能考核标准发票的开具规范信用卡的收受程序和规范收银工作中对商品的管理收银损耗控制门店收银工作检查规定.....................工具表单...........................9门店安全手册................连锁店安全管理职责......................店长安全职责门店员工安全职责门店安全管理流程.......................门店日常安全管理流程门店突发事件安全管理流程日常安全管理规范.......................防火安全管理用电安全管理现金安全管理防水管理防盗管理当天营业结束后的安全管理门店财产保险突发事件的处理规范......................突发事件处理一般要求盗窃处理规范顾客损毁商品的处理规范骗取现金商品的处理规范轻微意外伤害的处理规范停电处理规范严重突发事件的处理规范....................火灾处理规范抢劫的处理规范严重意外伤害的处理规范灾害防患处理规范电话恐吓处理规范门店安全检查规定工具表单..........................附表 1 安全检查表附表 2 门店一般事故记录表附表 3 歹徒特征表附表 4 门店严重事故报告书附表 5 门店日常安全检查表10门店卫生管理手册.............连锁店卫生管理职责......................卫生区域划分区域卫生责任店面卫生的 5S 监督职责门店卫生5S 流程 .....................连锁店卫生标准及5S检查.....................门店 5S 检查门店员工个人卫生十标准商品卫生标准连锁店店面卫生标准连锁店外围卫生标准连锁店5S检查执行规定 ....................卫生检查的执行对门店人员的素养检查工具表单..........................11门店用品礼品管理手册...........门店用品、礼品的管理职责...................门店用品、礼品的区域设置门店用品的管理职责门店礼品的管理职责门店用品管理规范......................门店用品的分类门店用品的采购门店用品的使用管理门店礼品管理规范......................门店礼品的用途门店礼品的发放门店礼品的采购与存放管理门店礼品的登记管理门店用品、礼品的检查规定..............................门店用品的检查规定门店礼品的检查规定工具表单..........................1 门店销售导购手册1.1 *** 连锁门店销售导购定位与职责*** 连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与 *** 连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合 *** 连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。

门店运营手册【可编辑范本】

门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构 (3)第二章、营运组织与职能第一节、门店８项基本通则........................................................................第５页第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第７页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第1２页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第1６页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第1８页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第１９页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第2３页5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第２4页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理………………………………………………………………………………第2９页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第３6页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第3８页6、会员管理 (38)7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第４0页8、赠品管理 (41)9、资料档案管理…………………………………………………………………………第４1页10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理…………………………………………………………………第４3页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第４4页2、收银员作业流程与标准要求 (44)３、盘点管理流程 (4)页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第４9页5、促销管理流程....................................................................................第5１页６、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程...........................................................................第5６页第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世.意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。

店铺管理门店管理及运营手册精品

店铺管理门店管理及运营手册第一部分:门店管理部1、部门使命、工作方针1.1.部门使命:为公司发展壮大建立持续性盈利模式,强化门店商品管理、客户服务管理和营销管理等基础工作。

对门店销售和利润负责。

1．2．工作方针：指导服务为主，督察考核方辅。

2、部门职能定义：强化以服务于门店为主导的职能，完善以督察、指导和考核门店运营工作的方法。

建立和完善门店运营工作标准体系，促进门店销售和利润的最大化。

3、职务说明书4、流程类附:门店促销计划书格式**大药房店促销计划书一、促销主题:（主题的设计要有针对性，要鲜明、要有号召力）二、促销时间: 年月日至年月日三、促销目的：四、需提升的经营指标：五、促销方式：指买赠、特价、抽奖、检测、特别陈列等六、促销预算（含宣传预算）。

宣传费用预算（元）：赠品费用预算（元）：七、促销内容:八、特价商品上报特价商品的进价、原售价、本次特价、历史商圈特价，目前商圈售价（请制表说明）。

八、总部支持事项注意事项：需总部配合的请详细注明需求内容。

九、促销预期：1、来客数提升％2、销售额提升％3、会员销售权重提升 %（仅限专门针对会员的促销）经理：时间：年月DM 审核门店/区域门管部行政组A类促销：由公司统一规划的司庆促销和新店开业整合营销。

流程操作说明：B 类促销：日常焦点公益活动，突发公共事件等由区域或门店反馈至营运副总，门管部制定促销应对方案，门店/区域实施执行。

区域总经理营运副总财务部促销过程督导与配合相关费用支持配合行政组时间厂家湖南商品采购部/门管部门店财信部流程操作说明：相关表格：厂商促销通知单2008年厂商促销通知编号：店经商品部同意在你店做促销活动。

活动时间活动内容活动门店请门店支持活动形式：店内买赠场外促销大型促销其它请给予支持为盼！商品部/门管部：＿＿＿＿＿（签名）年月日5．制度类一、目的规范与指导门店销售奖罚金分配;遵循以正激励为主、负激励为辅、重奖重罚的考核原则;对门店经营业绩考核提供客观、量化的依据;体现公司以业绩为导向的思想;实现考核的及时性;制定本办法。

{店铺管理}店面运营手册

{店铺管理}店面运营手册目录前言2第一章岗位职责要求3第一节组织架构3第二节店长3第三节导购5第四节小区推广人员6第五节渠道业务人员8第六节技术服务人员12第七节管理表格模板13第二章店面工作标准16第一节员工礼仪标准16第二节终端店陈列规范19第三节店面漆S管理规范31第四节店面日常工作标准33第五节安全管理标准35第三章销售管理规范36第一节销售服务流程36第二节顾客档案管理制度39第三节投诉服务标准流程42前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。

手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。

本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。

本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。

二、意向客户追踪表三、店面会议管理表③“对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您？”④“我想这款比较适合您，因为您的房子……（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）”⑤“谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您可以看看有没有其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）”⑥“谢谢，谢谢您的光临，请走好。

欢迎您下次光临。

再见。

”⑦“对不起，不好意思，实在抱歉。

”（由于失误表示歉意时）⑧“请别客气，这是我应该做的。

”（当顾客致谢时）⑨“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当未听清楚顾客问话时）⑩“对不起，打扰您一下可以吗？我可以占用您一点时间吗？”（当你打断顾客说话时）⑪“对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时）⑫“我是三棵树漆的技术员×××，您是业主，×××先生/女士吧？”（当上门服务时）3、服务忌语①不买不要看，看好了再叫我②这个我无能为力，我是来打工的③不知道，这单不是在我手上卖出去的④别人用了没问题，为什么只有你有问题⑤问了这么多，你到底还要不要了……4、接待礼仪①交换名片。