转接总经理与部门经理电话服务规程完整

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物业集团总经理热线管理制度

物业集团总经理热线管理制度
背景
物业集团是由多个物业项目所组成的企业集团。

在物业项
目中，业主难免会遇到各种问题和困难，需要及时得到解决。

为了更好地服务业主，提高业主满意度，物业集团决定建立总经理热线，方便业主进行投诉、建议和意见反馈。

适用范围
本制度适用于物业集团所有物业项目的总经理热线管理。

目的
建立总经理热线管理制度，旨在：
1.提高物业集团总经理接听和解决业主问题的效率；
2.规范总经理热线操作流程，确保工作有序进行；
3.强化总经理对业主问题的关注和对问题解决的跟踪。

总经理热线管理制度
热线电话
物业集团总经理热线电话为：XXXXXXX。

工作时间
总经理热线工作时间为每天8:00-18:00（节假日除外）。

问题反馈流程
1.业主拨打总经理热线电话，进入自动语音导航界面；
2.自动语音导航提供业主选择：1. 投诉；2. 建议；
3.
其他；
3.业主选择相应选项并留言；
4.留言结束后，总经理热线人员会及时处理留言内容，
并回复业主；
5.如需进一步处理，总经理会另行安排并跟进处理进
度。

问题反馈记录与统计
总经理热线人员需要及时记录业主留言内容和回复情况，
并在客服系统中进行统计和分析，以便持续优化服务质量。

总经理热线管理责任人
总经理热线管理责任人由物业集团总经理指定，负责总经
理热线管理工作的组织、协调和监督，并对热线服务质量负责。

结论
本制度的实施，将有助于提高物业集团总经理的服务质量、解决业主问题的效率，改善物业集团与业主的关系，进一步提升物业服务品质。

酒店转接电话服务流程与规范

（3）若客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍后再打来
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
酒店
流程
名称
转接电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接起电话Leabharlann （1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人

酒店总机标准服务规范

所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

集团物业总经理热线管理制度

集团物业总经理热线管理制度1. 引言集团物业总经理热线是为了提高集团物业管理服务质量、加强与客户之间的沟通与联系而设立的。

本制度旨在规范集团物业总经理热线的管理流程，确保客户问题能够及时、准确地得到解决。

2. 管理机构集团物业总经理热线的管理机构为集团物业管理部，负责对热线进行监督、协调和管理。

3. 管理职责3.1 热线接听人员的职责•接听来自客户的电话，并认真记录客户的问题、建议或投诉内容。

•根据问题类型，分类记录并及时汇总给相关部门，确保问题能够得到及时处理。

•提供准确、友好的服务，对客户进行必要的引导和解答，若不清楚问题答案，及时向上级汇报。

•建立并维护客户问题解决的跟踪记录，确保问题得到妥善解决。

3.2 部门负责人的职责•负责指导和协助热线接听人员，确保其熟知各项管理制度和政策，并能熟练掌握所属部门的相关情况。

•定期与热线接听人员进行沟通和培训，提高热线接听人员的服务能力和解决问题的能力。

•对热线接听人员的工作进行考核和评价，制定奖励制度以鼓励其积极性和提高工作效率。

•及时处理热线接听人员无法解决的问题，并向客户提供必要的解释和解决方案。

3.3 集团物业管理部的职责•监督和协调热线接听人员的工作，确保热线工作的正常运行。

•接收并处理热线接听人员无法解决的问题，若涉及其他部门，及时协调解决。

•对热线接听人员的工作情况进行定期考核和评估，提供必要的指导和培训以提升服务质量。

•分析热线统计数据，及时发现和解决可能存在的问题，提出改进建议。

4. 工作流程4.1 客户拨打热线电话客户拨打集团物业总经理热线电话，接线员接听并记录客户的问题、建议或投诉内容。

4.2 热线接听人员处理热线接听人员根据问题类型，分类记录并汇总给相关部门。

对于能够解答的问题，热线接听人员及时给予解答；对于无法解答的问题，热线接听人员上报给部门负责人。

4.3 部门负责人的处理部门负责人负责指导和协助热线接听人员，对于无法解决的问题，部门负责人及时进行处理并向客户提供解释和解决方案。

电话接听流程

电话服务流程WI/GY-102A/0 1/6 一、电话服务流程图A/0 2/6二、电话服务规程电话铃响，应在电话铃响3声内接听电话，电话铃响不能超过3声，但也不能刚响一声就接听电话，最好是在电话铃响2声时接听，提倡左手拿话筒接听电话，并准备好纸和笔，右手做电话记录。

接听电话的程序如下：1、致以简单的问候(1)各物业服务中心的问候：“您好！保利****物业服务中心，请问有什么可以帮到您？”(2)分公司的问候：“您好！保利物业**分公司**部，请问有什么可以帮到您？如：武汉分公司人事部问侯语为：“您好！保利物业武汉分公司人事部，请问有什么可以帮到您？”注意：接听电话时，要保持微笑，音量比平时说话要轻（适中），语气柔和亲切，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。

2、认真倾听对方的电话事宜(1)在倾听对方说话时，要注意保持微笑，积极呼应，态度热情友好，并加以适当的应答语，如：是的，好的，我明白，我理解等，以便让对方知道你在认真倾听。

(2)如对方是通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述对方的通知或询问：“先生/小姐，您刚才说的是1、2、3、……，您看对不对？”(3)如对方询问的事情，刚好是你职责范围内的事，或者是你确切知道的事，在复述后，可以直接回答对方：“我们这样来解决您看可以吗……或这样解决，您看行不行?”(4)如对方只是简单通知一件事，则可以不用复述，但一定要让对方了解，你已经听清楚了。

(5)如接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与人发生争辩。

A/0 3/6(6)当对方说话完毕，应及时提醒对方：“您刚才反映(说)的事情(问题)我都记下来了，请问还有什么可以帮到您吗?”(7)应轻拿、轻放话机听筒，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉硬拽。

3、问清对方的姓氏、联系方式和房号，以便能及时跟进。

对于需要跟进的电话，一定要问清对方的姓氏和联系方式，但要注意询问的方式，不要让对方反感，若对方实在是不愿意留姓氏和联系方式，也不要强求。

关于接听、转接公司电话的注意事项

接听、转接公司电话的注意事项
为了给大家提供良好的工作环境，避免因接听业务推销或无关电话而影响工作，并确保公司人员个人信息安全，特制定本注意事项，具体内容如下：
1、不得外泄公司同事的个人信息：当接到陌生来电话询问公司同事的职务、分机号或
个人手机等信息，一律不予回答。

同时，向来电人索取其姓名、公司信息，若对方不予配合请将电话转至前台，由前台统一处理。

（注：尤其是找公司高管及部门主
管（含）以上级别人员的电话，任何问题不予回答，一律将电话转到前台，由前台统一处理。

）
2、不随意转接电话：当接到陌生来电要求转接本部门或其他部门人员电话时，一律不
予转接。

可让来电人将个人信息（姓名、公司及联系方式）留下，随后将此信息交给需转接人员同时提交前台备案。

若对方执意需转接，则将电话转至前台，由前台统一处理。

3、不随意透露公司及部门信息：在不了解来电者的动机、目的时，请不要随便传话，
更不允许在未授权的情况下说出公司及部门业务或其他相关信息，更不能将公司相关人员的行踪告诉来电者。

4、业务接洽部门至前台备案合作伙伴信息：对外联系及合作较多的部门，请将固
定或长期合作伙伴的联系信息（姓名、公司名称、电话）在前台予以备案，以便前台核实来电信息后接转电话。

若业务部门有电话转接的特殊要求，请提前与前台沟通。

5、本注意事项由公司行政部起草，自下发之日起生效，请全体员工自觉遵守。

若
有违返上述注意事项者，公司将严肃处理。

愛豆國際。

第四节话务服务

第四节话务服务一、话务服务的要求1、声音甜美2、良好的语言能力。

能用普通话交流，熟悉当地方言，3、掌握一至两门外语。

4、礼貌语言不离口。

5、熟悉饭店情况及所在城市情况，熟悉酒店中高层管理者的声音、长住客的声音。

6、熟悉客情，特别是VIP 的入住情况，熟记其房号、姓名及头衔。

7、熟悉总机业务。

8、在饭店突发事件中，掌握总机充当的角色。

9、把握与客人通话时间，不得与客人过分亲热地长谈与工作无关的事情。

10、严守饭店商业秘密及住客隐私。

12、严格按规定操作程序提供各项对客服务。

13、特别注意用语的规范性二、总机的业务范围1、长途电话服务2、饭店内线电话服务3、住客电话服务4、提供叫醒服务5、电话免打扰服务三、各业务服务规程（一）接听电话总的要求1、接听电话速度要快，必须在铃响三声之内接起电话，如超过三声，必须向客人道歉。

2、自报店名或身份、岗位，并表达服务愿望。

（外线/内线）3、对于留言或吩咐，应记录以备。

4、耐心倾听对方说话，并不时用“嗯”、“好的”等字句来表示在仔细听。

5、通话完毕，要让通话对方先挂电话。

6、多谢客人的电话，向客人道“再见”。

（二）转接电话1、按要求接听电话。

2、电话占线或线路繁忙：请稍等；音乐键3、无人接听：响五声（半分钟）；留言4、；来电只说客人姓名或房号：了解情况5、要求保密的客人：客人未尝入住6、“免电话打扰”客人：建议留言或待取消“免打扰”之后再来电7、来电是长途电话：无人接听；电话占线8、挂电话要求。

（三）客人要求找饭店总经理或部门总监的电话转接（四）挂拨国内、外长途电话（五）问询服务（六）留言服务1、问清留言客人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。

2、准确地记录留言内容，并复述一遍。

3、开启客人房间的留言信号灯。

4、当客人电话查询时，将留言内容准确告知客人。

5、关闭客人房间的留言指示灯，并清除留言内容。

（七）叫醒服务：房号、姓名、叫醒时间1、人工叫醒2、电脑叫醒3、注意事项（八）内部呼叫（九）总机充当饭店临时指挥中心（十）总机充当饭店服务中心的角色第五节商务中心服务一、商务中心的设置及要求1、位置：大堂显眼位置，有明显的指示标记牌。

公司办公电话管理制度

公司办公电话管理制度第一章总则第一条为规范公司办公电话使用行为，提高工作效率，保障公司正常运转，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内全体员工，在公司内使用的固定电话、手机等通讯设备。

公司严格禁止私自添加陌生电话，使用公司电话进行不正当商务活动等行为。

第三条公司电话使用应遵循合理、节约、高效的原则，严格控制通话时长和费用开支，并确保相关信息不泄露。

第二章办公电话管理第四条公司电话统一管理，由行政部门负责设备的购置、维护和管理，使用过程中如有异常情况，应及时向行政部门报告处理。

第五条员工领用公司电话时，需填写使用申请表格，并签署保密协议。

如需外借或调拨必须经过主管领导审批。

第六条公司电话使用仅限于工作需要，严禁将电话用于私人通讯、娱乐或非工作目的。

如有违反规定行为，将受到相应的处罚。

第七条公司电话需保持通话质量稳定，通信设备定期维护，确保通话质量，保障正常工作需要。

第八条公司电话在工作外时间（如节假日、下班时间等）应关机或调至静音状态，以免造成公司电话资源浪费。

第九条公司电话通讯记录需保存备份，以便查询历史通话记录，提供必要的工作依据。

第十条员工离职或转岗时，应及时交还公司领用的通讯设备，如有损坏或遗失需照价赔偿。

第十一条公司电话号码为公司机密信息，严禁擅自向外泄露或透露给任何第三方，涉密通话需谨慎处理。

第三章通话管理第十二条公司电话通话应遵循礼貌用语，不得对外客户或同事使用粗暴、不文明的语言，做到文明用语，言行举止得体。

第十三条公司电话通话时，应注意保持声音清晰、语速适中，避免喧哗或沉闷，尽量避免其他员工的干扰。

第十四条通话内容务必专业、真实，不得有虚假陈述或误导性信息，确保通话准确、有效。

第十五条通话内容涉及公司机密信息，需严格保密，避免信息泄露给未经授权的人员，避免给公司造成损失。

第十六条公司电话通话结束后，应核对通话记录，确认信息准确无误，以便后续工作处理。

第十七条公司电话通话费用产生后，应及时报销，避免超出规定额度造成不必要的费用支出。

电话接听和转接规范

电话接听和转接规范
一、基本规定
1. 接听电话程序:您好——广州健浩——自报姓名;
2. 电话铃声三响接听，主听人不在座位，临近座位有义务主动抢接，并记录事由转告主听人;
3. 说话声音要清晰、温和、精神;
4. 听不清楚对方姓名时一定要问清楚，不可敷衍;
5. 保留状态电话，不宜让对方等待太久;
6. 若中途断线，如是业务电话，则需主动回复;
7. 通话完毕后，一般要等上司或客人挂断后，方可挂断听筒。

二、电话接听流程
铃声响2—3声拿起话筒报名称、姓名询问来电事项
移交来电事项整理来电事项记录委托之事礼貌结束电话
三、电话转接技巧:
1. 在抢接无人接听的邻座电话时应询问对方单位姓名，并记录留言内容，及时转交受话人;
2. 不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后转交当事人处理但不能拖延太久;
3. 索要总经理或公司其他经理手机号码的电话，先询问对方来电事项，对方单位，对方不能报出找的
人具体姓名，或无法判断对方真实目的时，可让对方留下联系方式，转交相关人决定是否回电; 4. 如果对方纠缠，可说“对不起，我还有事”，或者说“公司电话很多，不能长久占线”，果断挂机。

五、通话注意事项:
1. 公司的任何员工均代表企业形象，应以专业、敬业的精神来接听每一个电话;
2. 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪，待平稳后再接听，以免对方感到错愕;
3. 接电话的问候要诚恳，有精神;
4. 接电话时，说话的声音不要过大而影响其他同事的工作，同时不要离话筒太近，以免对方觉得刺耳。

编制: 审核: 批准:。

转接总经理及部门经理电话服务规程

32如总经理及部门经理要查询某个电话号码，你知道这个号码，应马上告知并询问是否要接通。
例：章总打电话来问海宁宾馆的号码，话务员应马上告诉章总说：“章总，海宁宾馆的号码是7286666,请问需要我帮您接通吗？ ”如你不知道这个号码，请对方稍等，马上通过114或电话号码簿，找到号码后，应说： “对不起，章总，让您久等了，您要的号码是7286666,请问需要我帮您接通吗？
名称：转接总经理及部门经理电话服务规程
编号：HZF071:XXXX
发布部门：房务部编制：XXX Nhomakorabea生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
准确、及时转接总经理、部门经理电话
2范围
本规程适用于前厅总机。
3程序要求
3.1接到部门经理及总经理打来的电话，要立即使用其尊称，并问好。如：接到章总打来的电话，应说：“您好，章总”。无论从办公室、还是其它地方打来的电话，要求能及时辩认出声音，热情地称呼。
3.3当要求被接的号码占线时，应婉转地告诉对方，并建议等线路通了后，马上接过去。例：章总要接行政办，行政办分机占线，此时应婉转地告诉章总：
“对不起，章总，现在行政办分机占线，过会儿通了，我帮您接过来，好吗？等行政办分机通了后，马上接通章总的电话，并告诉章总说：“章总，行政办电话通了，请讲”
3.4如总经理及部门经理要求总机寻找某人时，如不能及时找到，应马上把信息反馈给对方。
例：当总经理要寻找某人时，无法取得联系时，此时话务员应在约5分钟
内打电话告知章总“对不起，章总，联系不到您要找的人，手机关机，是否需要继续找？”

总台操作流程转接总经理电话操作流程

（2）问清来电者姓名和单位
（3）记录客人的姓名和单位
“您好！请问先生/小姐贵姓
“请问您是哪里的”
·使用假音
·注意问讯方式
3、拨通总经理分机
（1）让来电者HOLD
（2）接通电话
1接听
②不接听
“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”
“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗”
“请稍等，我帮您转进来”。
·客人在等待时处在音乐状态
5、电话无应答
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1稍后拨打
2选择留言
3转秘书处
“不好意思，电话无人接听。”
“您是稍后拨打还是留言”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”
XXX酒店前厅部转接总经理电话操作流程
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）边问边记下有关内容
“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗”
·使用假音
4、电话占线
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
①选择等待
②选择稍后拨打
“不好意思，X先生/小姐，电话占线。”

总机接转规范

前台总机接听规范
1、因天气情况需坐到办公室办公时，先将总机设置为“8040”；坐
回前台办公时，先将总机设置为“8001”。

2、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚
才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”如有公事需短暂离开，将总机接听工作托付到具体的人。

3、接听电话时用规范的语气说：“您好，请问有什么可以帮到您？”
4、对于打给总监以上的电话，需先与该总监确认是否接听，再根据
要求进行转接或婉拒。

5、来电人提出要求，需记录的必须及时记下。

如需转达他人的，需
记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

6、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形
象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

说话时控制音调，不得过于吵闹。

7、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，
应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

8、接电话不得先于来电人挂机。

（私人电话除外）。

9、前台电话接转需严格按本规定执行，若有违反，每月超过三次第
四次开始予以罚款处理，每次5元，在月工资中扣除。

同时行政
主管负连带责任，罚款每次5元。

10、本制度即日起开始执行。

2012年7月19日。

总经理热线实施方案

总经理热线实施方案一、背景公司作为一家大型企业，管理层面临着日益复杂的挑战。

为了更好地解决各部门之间的沟通问题，提高管理效率，我们决定实施总经理热线制度。

二、目的总经理热线的实施旨在加强公司内部沟通，及时解决各部门之间的问题，促进决策的快速执行，提高公司整体运营效率。

三、实施步骤1. 设立热线电话首先，公司将设立总经理热线电话，由总经理办公室专门负责接听和处理相关问题。

热线电话将24小时开通，确保员工在任何时间都能够及时联系到总经理办公室。

2. 制定相关规定公司将制定总经理热线使用规定，明确员工在使用热线电话时的注意事项和流程。

同时，对于不同类型的问题，制定相应的处理流程和时限要求，确保问题能够及时得到解决。

3. 员工培训为了确保总经理热线的有效运作，公司将对所有员工进行相关培训，包括热线使用规定、问题分类及处理流程等内容。

培训将通过多种形式进行，包括线上培训、现场指导等，确保员工对总经理热线制度有清晰的认识和了解。

4. 定期评估公司将建立总经理热线的定期评估机制，对热线电话的使用情况、问题解决效率等进行定期评估，及时发现问题并进行改进。

同时，公司还将定期对员工进行满意度调查，了解员工对总经理热线制度的意见和建议，以便进一步完善制度。

四、预期效果通过总经理热线的实施，我们预期将会取得以下效果：1. 提高沟通效率总经理热线将有助于加强各部门之间的沟通，及时解决问题，避免信息滞后和传递不畅的情况。

2. 加快决策执行通过总经理热线，公司可以更快速地了解到各部门的问题和需求，从而更加迅速地做出决策并推动执行。

3. 提升员工满意度总经理热线的实施将有助于解决员工在工作中遇到的问题，提高员工的工作满意度和工作积极性。

五、总结总经理热线的实施是公司内部管理的一项重大举措，将有助于提高公司整体运营效率，加强内部沟通，促进决策的快速执行。

我们相信，通过全体员工的共同努力，总经理热线制度将会取得良好的效果，为公司的发展提供有力支持。

物业总经理热线服务管理规定

物业总经理热线服务管理规定1.0目的为规范物业分公司“总经理热线”服务工作，提高各楼盘客服中心物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。

2.0范围本规定适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。

3.0职责3.1各地区物业公司“总经理热线”以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。

3.2“总经理热线”由各地区物业公司“热线”分管领导亲自督办。

3.3各地区物业公司监察管理中心为“总经理热线”管理的主要责任部门。

3.4各地区楼盘负责人为“总经理热线”投诉处理的第一责任人。

4.0工作内容4.1总则4.1.1监察热线投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。

4.1.2投诉处理基本程序：由监察管理中心签发，以“投诉处理档案”的形式反馈责任部门。

4.1.3投诉处理特殊程序：由各地区物业公司“热线”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。

4.1.4各地区物业公司“总经理热线”服务工作须遵循“一个结果、两种标准”的原则。

“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。

4.1.5监察管理部负责本制度执行情况的考核。

4.2组织管理4.2.1各地区物业公司设立专线电话作为各地区物业公司“总经理热线”的热线电话。

4.2.2各地区物业公司“总经理热线”的组织管理工作由监察管理中心负责。

4.2.3各地区物业公司“总经理热线”实行24小时值班制，由热线专员负责接听，电话仅用于接听业户来电，任何人不得私用。

4.2.4各楼盘客服中心负责将热线电话号码按监察管理中心规定的统一格式公示于各楼宇大堂。

4.2.5各地区物业公司“总经理热线”相关资料由监察管理中心热线专员负责保管；各地区公司所辖单位必须妥善保管资料复印件，无关人员不得翻阅。

4.2.6监察管理中心负责人每半年召开一次各地区公司各地区物业公司“总经理热线”总结会议；并于总结会召开后，三个工作日内完成总结报告，报物业公司负责人审阅。

电话转接

交接单
现有电话转接工作交接至________手中，现有以下注意事项：
1、务必在电话铃响三声前接听，接听时使用专业用语，要求语气
温和，面带微笑，吐字清晰，使用标准礼貌用语；
2、如为领导转接电话，要求务必问清来电人员单位、姓名，以便
告知领导，是否方便接听；
3、做好来访客人电话登记，如未及时转接要求记录联系方式、姓
名、单位、处理情况等信息台账；
4、正确使用电话的转接按键方法，保证及时、准确转接电话；
5、熟记公司内部分机号码、集团各地公司的总机号码、传真号码，
保证及时准确拨打电话；
6、每月1日与各公司前台要取最新的联系表，整理更新，发送至
各位员工，并做好离职人员电话的台账登记；
7、台账管理。

交接人：接收人：监交人：。

总机转接电话制度

总机必须接听。
第二条用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。
第三条仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接。
第四条话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。
第五条即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻。
第六条重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理。
第七条回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答。
第八条谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待。
第九条员工的私人电话应禁止转接。
第十条当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。
第十一条客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。