全面质量管理PPT1
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TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
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17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
s第二章全面质量管理
第二章 全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
全面质量管理25165ppt课件
2020/5/29
精选
23
哪些因素对客户是重要 的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
2020/5/29
精选
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/5/29
精选
16
由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意 但不作任何投诉
（96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/5/29
精选
17
由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
求
2020/5/29
精选
25
如何增加市场占有 率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/5/29
精选
26
如何增加市场占有率？ （续）
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/5/29
精选
27
如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/5/29
精选
28
市场竞争策略
肯定
ห้องสมุดไป่ตู้
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
精选
13
2024版全面质量管理培训课件
全面质量管理培训课件目录•全面质量管理概述•质量管理体系建设•质量控制与改进方法•质量检验与评估•顾客满意与忠诚度管理•全面质量管理在企业的应用CONTENTSCHAPTER01全面质量管理概述全面质量管理的定义与特点定义全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求卓越的管理哲学和方法论。
特点强调全员参与、全过程管理、预防为主、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等。
20世纪初，以事后检验为主，通过严格检验来控制和保证产品质量。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40年代至50年代，运用数理统计方法对生产过程进行分析，控制质量波动。
20世纪60年代至今，强调全员参与、全过程管理、持续改进等全面质量管理理念和方法。
030201与供方互利的关系与供应商建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
以数据和事实为依据进行决策，避免主观臆断和盲目决策。
持续改进不断寻求改进机会，提升产品质量和过程效率，追求卓越。
客户至上把客户的需求和期望放在首位，不断提升客户满意度。
全员参与强调每个员工都是质量管理的参与者，共同为提升产品质量而努力。
CHAPTER02质量管理体系建设质量控制设定质量标准，通过检验、测量和测试等手段确保产品符合要求。
质量方针和目标明确组织的质量方向和追求，为全体员工提供行动指南。
质量策划识别顾客需求，制定产品实现过程，确定资源需求，编制质量计划。
质量保证提供客观证据，证明产品已经满足规定的质量要求，增强顾客信心。
质量改进通过分析和评价数据，寻找改进机会，采取纠正和预防措施，提高产品质量和组织绩效。
明确体系覆盖的产品、过程和部门。
确定质量管理体系的范围包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。
制定质量管理体系文件通过培训、宣传、监督和考核等手段，确保全体员工遵守体系要求。
实施质量管理体系定期评审体系运行状况，及时采取纠正和预防措施，确保体系持续有效运行。
保持质量管理体系的有效性内部审核管理评审数据分析与改进预防措施与纠正措施定期对质量管理体系进行内部审核，评价体系的符合性和有效性。
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
2024版全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
26
07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
27
质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
全面质量管理--方针目标管理(ppt文档)
Tianjin | 2012
二、方针目标管理的作用
质量方针和质量目标：
1、质量方针是“组织的最高管理者正式发布的关于 质量方面的全部意图和方向”。组织的最高管理者应传 达贯彻。
2、质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。 3、 lS0 9000：2005指出：“质量方针和质量目标的 建立为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审 质量目标提供框架”。 4、质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一 致，其实现须是可测量的。
点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形
初步过程分析最重要的工具之一是流程图
通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以 认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问 题源以及发现改进的机会。
过程分析—流程图（三）
流程图的基本符号
流程图的绘制步骤
选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策
三、方针目标管理的实施
方针目标管理个人评价表2
自我评价项目
评价要点
1.实施措施是否突出了重点
2.针对目的，措施是否正确、妥当
D
采取措施 3.5WIH是否明确
4.中间检查的方式是否明确
5.实施中资源（人、财、物）应用是否合理
6.实施中与其他部门间的合作是否良好
C 成果确认 目标是否实现
处置
1.处置得是否好(标准的修订、改进、废止) 2.是否建立了防止再发生的系统
Tianjin | 2012
三、方针目标管理的实施
方针目标的制定程序
二、方针目标管理的作用
质量方针和质量目标：
1、质量方针是“组织的最高管理者正式发布的关于 质量方面的全部意图和方向”。组织的最高管理者应传 达贯彻。
2、质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。 3、 lS0 9000：2005指出：“质量方针和质量目标的 建立为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审 质量目标提供框架”。 4、质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一 致，其实现须是可测量的。
点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形
初步过程分析最重要的工具之一是流程图
通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以 认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问 题源以及发现改进的机会。
过程分析—流程图（三）
流程图的基本符号
流程图的绘制步骤
选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策
三、方针目标管理的实施
方针目标管理个人评价表2
自我评价项目
评价要点
1.实施措施是否突出了重点
2.针对目的，措施是否正确、妥当
D
采取措施 3.5WIH是否明确
4.中间检查的方式是否明确
5.实施中资源（人、财、物）应用是否合理
6.实施中与其他部门间的合作是否良好
C 成果确认 目标是否实现
处置
1.处置得是否好(标准的修订、改进、废止) 2.是否建立了防止再发生的系统
Tianjin | 2012
三、方针目标管理的实施
方针目标的制定程序
第02章 全面质量管理 (《质量管理》PPT课件)
➢ 对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
全面质量管理
特点
全面质量管理注重顾客需求、全员参与、预防为主、持续改进以及基于事实的决策方法。它不仅关注 产品质量的提升，还关注过程和体系的质量，从而确保组织能够稳定地提供满足顾客需求的产品或服 务。
全面量管理的重要性
提高顾客满意度
全面质量管理关注顾客需求，通 过持续改进以满足顾客期望，从 而提高顾客满意度。
员工参与度低
总结词
详细描述
解决方案
员工参与度低是全面质量管理中一个 常见的问题，它可能导致质量标准的 执行不力，影响产品和服务的质量。
员工是全面质量管理中的核心要素之 一，他们的参与和投入对提升产品质 量和服务质量至关重要。然而，在实 际操作中，员工参与度低的问题往往 比较突出，这可能是由于员工对质量 管理的认识不足、缺乏激励措施、培 训不足等原因造成的。
解决方案
为了降低质量成本，企业可以采取一系列措施，如优化质量管理体系、调整质量控制标准、提高质量管 理水平等。
质量标准不统一
要点一
总结词
质量标准不统一可能导致产品质量和 服务质量参差不齐，影响企业的品牌 形象和市场竞争力。
要点二
详细描述
质量标准不统一可能是由于企业缺乏 统一的质量管理标准和规范，或者是 因为各个部门和环节之间的沟通和协 作不够顺畅。这可能导致同一企业的 不同产品或服务存在较大的质量差异 ，从而影响客户的满意度和忠诚度。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化为产品开发过程中各个阶段的质量要求和工程措施 的方法。
详细描述
QFD将客户需求转化为产品开发过程中的具体质量要求，确保产品能够满足客户需求 。它通过质量屋等工具，将客户需求层层展开，转化为设计要求、零件特性、工艺要求
全面质量管理注重顾客需求、全员参与、预防为主、持续改进以及基于事实的决策方法。它不仅关注 产品质量的提升，还关注过程和体系的质量，从而确保组织能够稳定地提供满足顾客需求的产品或服 务。
全面量管理的重要性
提高顾客满意度
全面质量管理关注顾客需求，通 过持续改进以满足顾客期望，从 而提高顾客满意度。
员工参与度低
总结词
详细描述
解决方案
员工参与度低是全面质量管理中一个 常见的问题，它可能导致质量标准的 执行不力，影响产品和服务的质量。
员工是全面质量管理中的核心要素之 一，他们的参与和投入对提升产品质 量和服务质量至关重要。然而，在实 际操作中，员工参与度低的问题往往 比较突出，这可能是由于员工对质量 管理的认识不足、缺乏激励措施、培 训不足等原因造成的。
解决方案
为了降低质量成本，企业可以采取一系列措施，如优化质量管理体系、调整质量控制标准、提高质量管 理水平等。
质量标准不统一
要点一
总结词
质量标准不统一可能导致产品质量和 服务质量参差不齐，影响企业的品牌 形象和市场竞争力。
要点二
详细描述
质量标准不统一可能是由于企业缺乏 统一的质量管理标准和规范，或者是 因为各个部门和环节之间的沟通和协 作不够顺畅。这可能导致同一企业的 不同产品或服务存在较大的质量差异 ，从而影响客户的满意度和忠诚度。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化为产品开发过程中各个阶段的质量要求和工程措施 的方法。
详细描述
QFD将客户需求转化为产品开发过程中的具体质量要求，确保产品能够满足客户需求 。它通过质量屋等工具，将客户需求层层展开，转化为设计要求、零件特性、工艺要求
2024版全面质量管理基础知识培训课件
全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。
质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。
20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。
20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。
030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。
提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。
增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。
促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。
确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。
确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。
全面质量管理PPT
货真价实 按时交货
第二十二页，共90页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。
收益：所获效用；实用性：购物享受……
本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物
时所经历的种种不便。
产品功能——效用。
更多功能
利益——隐含的个性化需求
更长寿命
更易操作
• 一线员工可以通过瞬间感受建立或破 坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成高质 量的业务流程
第二十六页，共90页。
TQM的内涵 -2
顾客完全满意要点： 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使
顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须 以顾客的目光来对待企业。
10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投
入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。
13.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循进步顾客满意 度与忠诚度的原那么。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织 如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效 劳等都有关系。
第三十页，共90页。
TQM的内涵 -6
〔4〕准确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、进步品质的目的。
7. 假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应 在顾客身上，而不是销售上。
第二十二页，共90页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。
收益：所获效用；实用性：购物享受……
本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物
时所经历的种种不便。
产品功能——效用。
更多功能
利益——隐含的个性化需求
更长寿命
更易操作
• 一线员工可以通过瞬间感受建立或破 坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成高质 量的业务流程
第二十六页，共90页。
TQM的内涵 -2
顾客完全满意要点： 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使
顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须 以顾客的目光来对待企业。
10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投
入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。
13.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循进步顾客满意 度与忠诚度的原那么。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织 如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效 劳等都有关系。
第三十页，共90页。
TQM的内涵 -6
〔4〕准确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、进步品质的目的。
7. 假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应 在顾客身上，而不是销售上。
全面质量管理
全面质量管理即为全员、全过程、全方位的质量管理，力求全面提高经济效益。
质量——反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和
ISO9001—— 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力。
相互关系
1.全员参与
全员参与的对象 任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本质工作、全
员参与品质管理，产品品质人人有责。包括： 领导者； 组织内部各部门各级员工； 供应商； 分销商、代理商； 甚至于顾客。 如何做到全员参与 卓越领导——全面质量管理不是命令出来的，而是各级管理人员领导其下属创造出来的。 品质教育——提高全员的品质意识，掌握必要的知识和技能。 明确职责和职权——保证全员密切配合，协调、高效地参与品质管理工作。 QCC活动(品管圈活动)——有效解决问题的利器。 奖惩分明——形成唯品质最重要的价值观，造就品质文化氛围。
首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证 产品或服务质量；
其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储 存、销售、售后服务的全过程。
质量意识上的重大转变：
好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；
质量管理的实施要求全员参与，
控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道奇、罗米格的理论 为基础）
1950年戴明提出质量改进的观点（戴明14法）
主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现， 即进行事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预 防为主、防检结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的新局面。
质量——反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和
ISO9001—— 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力。
相互关系
1.全员参与
全员参与的对象 任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本质工作、全
员参与品质管理，产品品质人人有责。包括： 领导者； 组织内部各部门各级员工； 供应商； 分销商、代理商； 甚至于顾客。 如何做到全员参与 卓越领导——全面质量管理不是命令出来的，而是各级管理人员领导其下属创造出来的。 品质教育——提高全员的品质意识，掌握必要的知识和技能。 明确职责和职权——保证全员密切配合，协调、高效地参与品质管理工作。 QCC活动(品管圈活动)——有效解决问题的利器。 奖惩分明——形成唯品质最重要的价值观，造就品质文化氛围。
首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证 产品或服务质量；
其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储 存、销售、售后服务的全过程。
质量意识上的重大转变：
好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；
质量管理的实施要求全员参与，
控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道奇、罗米格的理论 为基础）
1950年戴明提出质量改进的观点（戴明14法）
主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现， 即进行事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预 防为主、防检结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的新局面。
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TQM的主要内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容 应当包括：设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四 个过程的质量管理。 全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所 指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定 等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。 主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情
一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务
工作，最终让顾客放心满意。
顾客期望与实际感受 —1
本范围内 “瞬间感受” 肯定
本范围内 “瞬间感受” 否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
顾客期望与实际感受 —2
由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去 市场占有率
一个人投诉 （4%） 24个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） 不投诉的顾客中有 六个有严重问题 （25%）
强烈地关注顾客 -2
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以 顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管 理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键”。 为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企 业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检 验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第
TQM与ISO9000
两者关系：发展与基础 共同点： ◆ 强调以顾客为中心，满足顾 客需求。 ◆ 强调领导的重要性。 ◆ 强调持续改进，按PDCA科 学程序进行。 ◆ 要求实行全员、全过程、全 要素的管理。 ◆ 重视评审和审核。 动态与静态 差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，
在一定的时间内保持稳定。 ◆ TQM 不局限于“标准”的 范围，不间断寻求改进机会， 研究和创新工作方法，以实现 更高的目标。
这也就是“技术创新”的魅力。
市场竞争策略 -2
质量导向：
就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心， 促进消费者购买。 服务导向： 通过提供服务，给产品增加额外的附加值——顾客决 定购买和重复购买的重要因素 顾客导向：
把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需
要制定策略和设计产品——用顾客的眼睛看世界。
全面质量管理基础 （TQM）
纲要
第一部分 引言
第二部分 什么是全面质量管理（TQM）
第三部分 团队合作解决问题 第四部分 质量成本控制与全面缩短运转周期
第一部分 引言
引言 -1
质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、
统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 （1）质量检验阶段（事后检验） 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发 表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把 产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这 促成了质量管理的第一阶段——质量检验阶段。
次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当 中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作 有所忽视。
引言 -3
(3)全面质量管理阶段
全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年
代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量 管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发 展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性的学科。 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。
市场竞争策略 -3
传统组织机构
高层
管理
以顾客为中心的组织机构
顾客 与顾客接触的一线人员 辅助支持部门 基层管理
中层管理
（职能部门）
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏 重要性/影响力 • 顾客的重要性不足以在组织 机构图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中，首先 是顾客，然后是一线员工以及交付部 门，最后是管理人员 • 一线员工可以通过瞬间感受建立或破 坏企业的质量形象 • 管理者支持并帮助一线人员完成高质 量的业务流程
到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
5. 不满意的顾客不是麻烦，而是争取事业成功的机会。
TQM的内涵 -3
6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻
挑剔的顾客的满意和信任，我们的事业必能得到发展并长久
立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应 在顾客身上，而不是销售上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没
全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、 质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它 是企业建立质量体系、量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和
保证。
全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理 的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客所需 要的产品。
具有消费能力或消费潜力的人。
任何接受我们的产品或服务的人。
内部顾客：企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息 和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买商品的需求，缺乏信
息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
制造过程质量管理的内容-2
制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质 量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受 控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，
TQM的内涵 -2
顾客完全满意要点：
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要 并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满 意，就必须以顾客的眼光来看待企业。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得
在中文的解释都是全面质量（品质）管理。
TQM的基点是满足于市场对质量的诉求，旨在建立企业
的核心竞争力。它贯穿于企业战略规划的始终，属于企业
战略层面的内容，就像营销战略和成本战略一样。它强调 管理者必须宏观地看问题，着眼于企业的长远发展，提出 战略目标，并为其营造最有利执行环境。一个TQM 的 leader一般是公司的CEO或者总经理。
全面质量管理的特点
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，
即从管结果转变为管因素。
（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点 为指导进行全面的综合治理。 （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
引言 -4
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理
全面质 量管理
统计 检验员
工长
操作者 1900 1918 1937 1960 1980
第二部分 什么是全面质量管理
全面质量管理的定义
国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和
特性的总和。
全面质量管理（TQM）定义：
引言 -2
（2）统计质量控制阶段
二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军 需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制 废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质 量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管
理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一
TQM的好处
缩短总运转周期 降低成本 缩短库存周转时间 提高生产效率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
TQM的内涵 -1
强烈的关注顾客（最重要和最关键）。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。
向员工授权。
强烈地关注顾客 -1
谁是顾客？
有折衷方案。
9. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己
也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。
TQM的内涵 -4
10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。
11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投
入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。 13.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满 意度与忠诚度的原则。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客 满意感的组织才能真正获得生存和发展。
市场竞争策略 -1
商品策略：
假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠
提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，
大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
技术导向： 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。 有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形
成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。
TQM的内涵 -6
（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基 准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质 的目的。 （5）向员工授权。