16秋学期《服务营销》在线作业
南开17春秋学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）v 1. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买. 比较阶段. 决策阶段. 购买前阶段. 服务体验阶段标准答案：2. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触. 远程接触. 网络接触. 互动. 邮件接触标准答案：3. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源. 创新. 服务意识. 服务人员. 信息标准答案：4. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）. 尾数定价法. 个别定价法. 折扣定价法. 偏向定价法标准答案：5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）. 最近一次消费. 消费频率. 顾客购买的平均消费额. 消费次数标准答案：6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距. 顾客期望与企业对顾客的感知. 企业对顾客的感知与服务质量规范. 服务质量规范与服务传递. 服务传递与顾客的外部沟通标准答案：7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是(). 物流技术. 信息技术. 网络技术. 电子技术标准答案：8. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关. 人力资源. 税务费用. 市场. 管理者标准答案：9. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加(). 无形展示. 有形展示. 市场投放. 绩效评估标准答案：10. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）. 一对一服务. 排行榜. 专家推荐. 口碑传播标准答案：11. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是（）. 人口统计学和社会统计学. 心理学细分. 利益细分. 地理标准答案：12. 服务质量模型SRQUL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知. 12. 20. 24. 48标准答案：13. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
服务营销综合练习题
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
服务营销课作业
服务营销课作业《世界上最伟大的推销员》之推介卡耐基人际关系学院院长莱斯特·布拉德肖说过：每一位销售经理都应该读一读《世界上最伟大的推销员》。
这是一本应该随身携带的好书，好像一位良师益友在道德上、精神上、行为准则上指导你，给你安慰，给你鼓舞，是你立于不败之地的力量源泉。
这是一本在全世界范围内影响巨大的书，适合任何阶层的人阅读。
它振奋人心，激励斗志，改变了许多人的命运，本书是一经问世，英文版销量当年突破100万，随即被译成18种文字，每年销量有增无减。
不少人以为这是一本讲推销技巧的书，其实这里讲了一个故事，通过古时候一个年轻人从一无所有走向成功的经历，说明在一个市场环境之下，如何对待他人，如何约束自己，如何克服困难提高自己，最后得到成功。
实际上这是一本讲市场经济中的为人之道的书，是一本讲道德的书。
正因为如此，它在世界各国产生了极为广泛的影响。
我国从1996年出版翻译本以来，同样受到各界人士的热烈欢迎。
由世界知识出版社重新出版，进一步改进了装帧印刷，如果认真阅读，它的确能影响我们每一个人走上成功的道路。
一、阳光般的生活态度正如作者所言“并非只有我的生活才充满悲伤与挫折。
即使最聪明、最成功的人也同样遭受一连串的打击与失败……耐心与时间甚至比力量与激情更为重要。
年复一年的挫折终将迎来收获的季节。
”坚持自己的目标始终不动摇，把刚刚开始的阶段可能的小插曲当做是成功道路上的磨练，在这个时候能够做到忍受苦楚，放眼未来，勇往直前，心存曙光，努力寻求成功之路。
尽管这个过程洒满汗水，然而始终相信有志者，事竟成。
因为每次的失败都可能成为以后成功的宝贵经验，在黑暗来临后，黎明的曙光更是振奋人心，坚信黎明前的那道光明永远属于我，今天的我比别人及以往的我都优秀，最终有一天我会成为世界上最优秀的人！二、好的习惯成就伟大的事业纵观古今成大事者，都是每天规律的好习惯，让他们的生活不茫然。
要想成就伟大的成绩，养成良好的习惯是第一位的！没有一个好习惯，做任何事情都会碰到这样那样的问题！一个好习惯像一个罗盘引领我们走向成功！任何一件事情的结果归根结底都可能来自于习惯，我们要时刻用学习良好的习惯，自觉摒弃坏习惯，坚持，一定可以成功！在日常生活和工作中好的习惯是做任何事情获得成功的关键。
自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
服务营销作业
服务营销作业服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
服务营销课程作业
• 4、课程作业提交和汇报总共有四次，分别是： • 第一次：某个服务行业的发展介绍、你所研究的该行业中 的某个组织的STP • 第二次：4P策略在该服务组织的运用情况 • 第三次：服务营销另外的3P理论在该服务组织的运用情况， 以及该服务组织的需求和供给管理设计 • 第四次：该服务组织的顾客关系管理、服务失误和补救管 理、服务质量管理（小组合理分工完成）
服务营销课程作业
• 一、服务营销课程作业说明： • 1、服务营销课程作业是为了考查学生对所学的服务营销 理论的理解程度，锻炼学生用课堂所学的理论来分析具体 的服务行业、服务性组织的营销实践的能力 • 2、服务营销课程作业是平时成绩（占课程考核成绩的30%） 的重要考核依据 • 备注：特别是在外地实习不能来上课的同学，如果没有课 程作业，这门课程不能给成绩
Байду номын сангаас
• 二、服务营销课程作业要求： • 1、要求学生自由组合成学习小组，每组3-5人 • 2、每个小组选择一个服务行业（最好与本人主修专业相 关）、该行业中的某一个企业（也可以是创业企业）、该 企业的某一类或某一种产品，跟随课程进度进行相关研究 • 3、本课程共分四篇，每篇内容上完之后每个小组汇报本 篇所学理论在该行业、企业的应用情况，并做PPT汇报
16春华师《服务营销》在线作业
华师《服务营销》在线作业一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）1. 服务的内容不包括(). 核心服务. 便利性服务. 支持性服务. 商品服务正确答案：2. 下列实体物品属于纯有形商品状态(). 牙膏. 家电产品. 饮料. 心理咨询正确答案：3. 航空公司的订票服务属于()。
. 核心服务. 基本服务. 便利服务. 辅助服务正确答案：4. 营销服务定价的因素不包括() 。
. 成本费用. 需求. 竞争. 顾客正确答案：5. ()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
. 内部报告系统. 营销调研系统. 营销情报系统. 营销分析系统正确答案：6. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 ()层次。
. 物质满意. 精神满意. 社会满意. 营销行为满意正确答案：7. 服务营销环境的特点不包括(). 营销环境的差异性. 营销环境的性关性. 营销环境的多变性. 营销环境的简便性正确答案：8. 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于()策略。
. 边缘展示. 核心展示. 服务有形化. 信息有形化正确答案：9. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。
. 品牌改造. 品牌的传播. 品牌命名. 品牌危机的处理正确答案：10. 属于品牌文化的表层要素()。
. 品牌标志. 品牌术语. 品牌设计. 品牌符号正确答案：11. 由于服务具有()的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
. 不可感知性. 不可分离性. 不可贮存性. 品质差异性正确答案：12. ()是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。
. 顾客. 公众. 供应商. 营销中介正确答案：13. 实物成分低的服务产品倾向于()定价方法。
. 成本导向. 需求导向. 顾客导向. 竞争导向正确答案：14. 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于() 。
. 核心服务. 基本服务. 便利服务. 辅助服务正确答案：15. 理发厅的卫生状况属于()。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
服务营销作业
例如，律师事务所用木格板装饰办公室， 书架上堆积的法律专业书籍可以表达提供 服务的可靠性和深厚的职业素养。
路漫漫其悠远
（四）顾客与服务过程的互动
服务过程将服务传递过程中人、产品、环 境和科技协调整合在一起。
在良好的服务系统中，顾客感觉不到服务 的运营，而且互动过程非常简单方便。
在服务提供中，与顾客接触的员工非常关 键，系统、技术和有形资源都要依靠他们 才能发挥作用；在关键时刻，他们还需要 及时观察、对顾客行为做出反应，从而识 别顾客的愿望和需求；然后，再进一步追 踪服务质量，在发现问题时及时采取应对 措施。
互动方式：电话、电子邮件、传真或信函 。
路漫漫其悠远
（二）顾客与顾客的互动
路漫漫其悠远
服务质量控制的优点
服务企业在进行质量控制是，一方面可 以通过在服务递送过程中建立质量控制标 准；另一方面，服务作业中许多可以改善 生产率的原则也可以用来改善质量，比如 机械的采用、标准化、分工专门化、装置 线作业原则的利用、加强训练以及注重工 作安排等，都可以用来改善服务质量
路漫漫其悠远
基本工作事项） 5.生产过程中增加顾客参与（如自助式） 6.与其他服务企业共同服务或共同设施 7.改良服务系统（如尽可能用科技取代人）
路漫漫其悠远
服务业均衡供求的行动方式
需求：1.让顾客在有利的环境中等候服务 2.顾客排程（如设立预约制度） 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化（如进入专户季节性市场） 5.在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差
别性定价制度） 6.用营销转移需求（如广告宣传活动） 7.改变顾客对服务的预期（如通过服务
路漫漫其悠远
二、服务互动过程管理
16春华师《服务营销》在线作业
华师《服务营销》在线作业一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）1. 服务的内容不包括(). 核心服务. 便利性服务. 支持性服务. 商品服务正确答案：2. 下列实体物品属于纯有形商品状态(). 牙膏. 家电产品. 饮料. 心理咨询正确答案：3. 航空公司的订票服务属于()。
. 核心服务. 基本服务. 便利服务. 辅助服务正确答案：4. 营销服务定价的因素不包括() 。
. 成本费用. 需求. 竞争. 顾客正确答案：5. ()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
. 内部报告系统. 营销调研系统. 营销情报系统. 营销分析系统正确答案：6. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 ()层次。
. 物质满意. 精神满意. 社会满意. 营销行为满意正确答案：7. 服务营销环境的特点不包括(). 营销环境的差异性. 营销环境的性关性. 营销环境的多变性. 营销环境的简便性正确答案：8. 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于()策略。
. 边缘展示. 核心展示. 服务有形化. 信息有形化正确答案：9. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。
. 品牌改造. 品牌的传播. 品牌命名. 品牌危机的处理正确答案：10. 属于品牌文化的表层要素()。
. 品牌标志. 品牌术语. 品牌设计. 品牌符号正确答案：11. 由于服务具有()的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
. 不可感知性. 不可分离性. 不可贮存性. 品质差异性正确答案：12. ()是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。
. 顾客. 公众. 供应商. 营销中介正确答案：13. 实物成分低的服务产品倾向于()定价方法。
. 成本导向. 需求导向. 顾客导向. 竞争导向正确答案：14. 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于() 。
. 核心服务. 基本服务. 便利服务. 辅助服务正确答案：15. 理发厅的卫生状况属于()。
电大服务营销平时作业
《服务营销》平时作业一一、名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。
2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。
3、服务营销组合：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。
6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。
7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
8、消费者：从法律意义上讲，消费者是为了个人目的购买或使用商品或接受服务的社会成员。
9、服务消费行为：分为五个步骤：服务需求认知、服务消费信息搜寻、服务消费方案评价、服务消费决策、服务消费后评价。
10、购买决策：消费者在购买动机的支配下，从两件或两件以上的商品中选择一件满意商品的过程。
二、问答题1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
答：服务营销的现状——服务营销理论已初步运用于我国服务营销实践。
存在的主要问题：（1）服务营销理念不明确；（2）提供的服务存在趋同性；（3）服务品牌意识不强；（4）服务人员素质较低。
2、指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。
答：联系：（1）研究对象密不可分；（2）研究目的相同；（3）研究思路相同；区别：（1）关注的重点不同；（2）人的因素对营销效果的影响程度不同；（3）有形展示对营销质量的影响不同；（4）定价的依据和基础不同；（5）二者在关注分销渠道和时间因素方面的着眼点不同。
南开大学16秋学期(清考)《服务营销》在线作业 满分标准答案
南开大学16秋学期（清考）《服务营销》在线作业满分标准答案16秋学期（清考）《服务营销》在线作业1：内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A：满意的员工B：出众的管理者C：合理的薪酬机制D：透明的激励机制正确答案：A2：对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A：包装B：配送C：生产D：购买正确答案：C3：格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A：顾客价值B：购买价值C：顾客感知服务质量D：顾客让渡价值正确答案：C4：在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）A：最近一次消费B：消费频率C：顾客购买的平均消费额D：消费次数正确答案：C5：全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A：顾客价值B：购买价值C：所得价值D：顾客让渡价值正确答案：D6：CRM是指（）A：顾客价值管理B：关系价值管理C：信息技术管理D：客户关系管理正确答案：D7：感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（A：顾客关系的总体效用B：长期合作或变关系C：顾客质量感知D：组织生产正确答案：B8：同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A：价格弹性B：价格控制C：价格弹性D：价格波动正确答案：C9：服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A：电话接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A10：人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）A：前工业化社会B：工业化社会C：后工业化社会D：产业化社会正确答案：D11：服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A：无形展示B：有形展示C：市场投放D：绩效评估正确答案：B12：服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A：远程接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A13：最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A：物流技术B：信息技术C：网络技术D：电子技术正确答案：B14：有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A：刺激B：期望C：愿望D：自身弱点正确答案：B15：服务与商品最大的差异在于，服务是（）A：一个过程B：无形的C：有形的D：有形的正确答案：B16：下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A：一对一服务B：排行榜C：专家推荐D：口碑传播正确答案：A17：泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞A：满意的贡献者B：质量的贡献者C：满意和质量的贡献者D：质量的竞争者正确答案：C18：()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表顾客为中心的服务管理模式A：供应链B：产业链C：服务供应链D：服务利润链正确答案：D19：干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A：尾数定价法B：个别定价法C：折扣定价法D：偏向定价法正确答案：A20：消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A：比较阶段B：决策阶段C：购买前阶段D：服务体验阶段正确答案：C21：服务最本质的特性是（）A：无形性B：有形性C：过程性D：瞬时性正确答案：AC22：营销的关系有哪些种类（）A：交易型交换B：增值型交换C：合作型交换D：目标交换正确答案：ABC23：Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为A：低成本战略B：高差别化战略C：高差别化低成本战略D：集聚正确答案：ABC24：服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A：交互线B：不可视线C：可视线D：内部互动线正确答案：ACD25：企业的定价目标一般有哪些（）A：追求利润与成本最优组合B：生产能力的最优利用C：最优的客户占有率D：最优的市场竞争地位正确答案：ABCD26：Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
服务营销作业
AIO量表——网络广告对大学生消费行为与消费模式影响的研究近些年来，网络在全球和我国范围内的发展日益加快，网络应用的普及面不断拓宽，网络广告传播信息，扩大了人们生活空间，特别是对大学生们，由于更容易接受新鲜事物，更能构想心中的美好生活蓝图，所以网络广告若使用了恰当的修辞表白，凝聚甚至是制造、生产出种种欲望，将有利于转化成为大学生消费的动力。
关注大学生消费状况，把握大学生消费心理与行为特征，实行与之相适应的营销策略就显得尤为重要。
如果说中国有什么消费群体不仅规模庞大，而且消费的一致性和对网络广告接受度高，容易形成消费潮流的话，那么非大学生消费群体莫属了。
一个新事物、新品牌在大学生市场会在某一个节点呈现突然的高峰，其根源在于大学生高度一致的群体认同感，加上集体生活与通讯尤其是网络的普及，使大学生中信息的传递有着高度集中性。
现今高校的大学生都是出生在80年代以后，不少已经是90年代后出生的，生活在国家经济飞速发展和较好的生活条件和消费环境中，追求新异，敏锐的把握时尚。
相比起以往的大学生，当代大学生的电子消费十分普遍，绝大多数都拥有手机，MP3播放器，电子词典。
拥有数码相机，台式电脑和笔记本电脑的大学生也不在少数。
网络消费成为他们最流行的休闲方式，网络广告的亲和力远远超出了其他媒介广告。
由于当代大学生的生活丰富多彩，其消费观念呈现出多元化的特点。
最新的调查表明：80％大学生选择在经济条件允许的情况下，购买名牌产品。
追求名牌，成为大多数大学生的共同观点，充分体现了当代大学生对追求高品质，重品牌，有品味的生活的需求与消费观念。
存在过分追求时尚和名牌，如为了拥有一款手机或者换上一款最流行的手机，有的同学情愿节衣缩食，甚至牺牲自己的其他必要开支。
网络广告已经是文化空间最为强大的传播媒介之一，它传达的是一种最新潮的信息，即使没有见到实物，当代大学生仍然意识到了丰盛的物质世界，也扩大了想象生活的空间。
许多大学生普遍能够接受快捷的消费交易方式，大部分大学生拥有银行卡，交通IC卡，校园IC卡，各类打折卡等，刷卡消费得到当代大学生的追崇。
华师16秋《服务营销》在线作业
一、单选题(共20 道试题，共40 分。
)V 1. 服务的内容不包括(). 核心服务. 便利性服务. 支持性服务. 商品服务标准答案：2. 客户满意服务系统包括() 个递进层次。
. 3. 5. 7. 9 标准答案：3. 品牌运作及管理步骤中第四步是() 。
. 品牌改造. 品牌的传播. 品牌命名. 品牌危机的处理标准答案：4. 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是() 。
. 租赁. 特许经营. 综合服务. 准零售化标准答案：5. 属于品牌文化的表层要素() 。
. 品牌标志. 品牌术语. 品牌设计. 品牌符号标准答案：6. 决定服务产品的价格的上限的是() 。
. 成本. 需求. 竞争. 市场标准答案：7. 下列实体物品属于纯有形商品状态(). 牙膏. 家电产品. 饮料. 心理咨询标准答案：8. 在服务产品市场上，() 是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
. 核心服务. 质量. 企业形象. 辅助服务标准答案：9. 服务市场定位为() 提供了机会。
. 服务营销组合. 服务产品的特征. 服务营销理念标准答案：10. 肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临” ，对离开的顾客高呼“谢谢光临” ，这属于() 。
. 周围因素. 设计因素. 社会因素. 非物质环境因素标准答案：11. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于() 。
. 作用于人的有形服务. 作用于物的有形服务. 作用于人的无形服务. 作用于物的无形服务标准答案：12. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的() 层次。
. 物质满意. 精神满意. 社会满意. 营销行为满意标准答案：13. 服务不包括() 。
. 核心服务. 创新服务. 便利性服务. 支持性服务标准答案：14. 服务营销环境的特点不包括(). 营销环境的差异性. 营销环境的性关性. 营销环境的多变性. 营销环境的简便性标准答案：15. 消费者对服务消费的周边环境() 越强，则对服务满意感越强。
服务营销大作业
内蒙古科技大学经济与管理学院服务营销结课作业——呼和浩特市麦尔德连锁酒店感知服务质量分析报告班级08营销二班姓名熊文鑫学号0865123230指导教师梅蕾成绩2012-12目录1．背景铺垫—————————————————3 1．1．企业背景介绍————————————————————3 1．1．1．企业基本情况简介——————————————————————3 1．1．2．企业服务定位—————————————————————4 1．2．地区背景介绍————————————————————4 1．2．1．呼和浩特市基本情况介绍——————————————————42．事件描述—————————————————5 2．1．麦尔德连锁酒店感知服务描述—————————————53．理论分析————————————————7 3．1．麦尔德连锁酒店感知服务质量分析——————————7 3．2．麦尔德连锁酒店服务感知对我们的启示————————84．附录——————————————————10 4．1．小组成员名单————————————————————10 4. 2.任务分配——————————————————————101．背景铺垫1．1．企业背景介绍1．1．1．企业基本情况简介。
呼和浩特麦尔德快捷酒店是一家连锁型快捷酒店，它位于呼和浩特市的商业文化区与金桥行政事业区之间的南二环路，沿二环可畅通京藏高速与白塔机场；北邻内大、师大、农大三大院校；南接工商、税务、公、检、法等行政事业单位，交通便利，位置优越。
全国麦尔德共有3家，分布在呼和浩特等城市。
呼和浩特麦尔德快捷酒店按照国际经济型连锁酒店的标准设计，提倡“温馨、淡雅、闲适、自然、自在”，北欧式自然主义的生活样板。
拥有布置温馨的商务套房、大床房、标准房（可住2 - 3人）、三人房。
房间内部宽大席梦思床、舒适的卫生洁具、24小时热水、空调、卫视、网络影院、长途直拨、所有房间免费上网、免费自助早点、同时设有麦尔德小快厨、商务代办、商品部、自助洗衣间、自助小厨房、停车场等，是宾客从事政、商活动的理想之所。
服务营销作业
服务营销作业第一篇：服务营销作业浅析海底捞服务营销一、海底捞火锅简介：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
二、特色服务优势（一）服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
服务营销大作业
选题背景：麦当劳的危机公关意义：该案例引发的“服务营销的承诺”研究案例7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。
现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。
但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。
而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。
两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。
麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。
麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。
事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。
整个声明没有提及自己的任何过失。
傲慢与偏见如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机做一次盘点的话，确实乏善可陈。
反思麦当劳在这一系列危机中的表现，可以概括：僵化与迟钝。
其次是麦当劳对中国消费者轻视和淡漠。
麦当劳前一段时间的涨价行为为什么会遭受到中国诸多媒体的口诛笔伐？我们不难理解。
麦当劳漠视中国消费者的消费习惯，缺少与媒体提前的沟通，涨价之前缺少对事件本身严重性的通盘考虑。
联系两次“消毒水”事件，可以看出麦当劳在中国危机公关的僵化性，一层层的上报与沟通结果问题还是得不到解决，消费者最基本要求也得不到合理的答复，看来麦当劳得了比国内某些企业还要严重的“大企业病”。
案例分析：危机管理的三大败笔分析企业危机公关的成败，可以从公关危机的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析，存在三大败笔：败笔一：处理与受害者关系不当麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是在一周之后才拿出来。
电大一网一《服务营销》形考测试三-100分
省校直属教学点《服务营销》形考测试三-100分
题1：（）是指顾客心目中向往和渴求获得的较高水平的服务。
如家长会向家教中心提出诸如教师性别、爱好和专长等附件条件。
A.理想服务
B.容忍域
C.适当服务
D.基本服务
正确答案：A
题2：企业全部的运行状态带给顾客的满足状态是指顾客满意的哪种类型？
A.理念满意
B.行为满意
C.视听满意
D.服务满意
正确答案：B
题3：以下关于服务补救的说法错误的是（）
A.企业应该减少顾客意见反馈的障碍
B.企业应该及时发现服务补救的需要。
C.企业应该被动顾客的意见。
D.企业应充分授权并使与顾客接触的员工具备服务补救的能力
正确答案：C
题4：以下关于服务产品的描述错误的是（）
A.服务产品是由核心服务和一系列附加服务组成的。
B.附件服务的作用仅在于使核心产品易于使用。
C.服务企业的营销定位会影响附加服务的选择。
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17春南开16秋学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共20 道试题，共40 分。
）
1. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
正确答案：
2. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
正确答案：
3. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
D. 顾客让渡价值
正确答案：
4. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
正确答案：
5. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
正确答案：
6. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
正确答案：
7. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
正确答案：
8. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
正确答案：
9. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
A. 电话接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
正确答案：
10. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A. 前工业化社会
B. 工业化社会
C. 后工业化社会
D. 产业化社会
正确答案：
11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
正确答案：
12. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
正确答案：
13. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A. 物流技术
B. 信息技术
C. 网络技术
D. 电子技术
正确答案：
14. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
正确答案：
15. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
正确答案：
16. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）
A. 一对一服务
B. 排行榜
C. 专家推荐
D. 口碑传播
正确答案：
17. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者
D. 质量的竞争者
正确答案：
18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
正确答案：
19. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
正确答案：
20. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
正确答案：
16秋学期《服务营销》在线作业
二、多选题（共20 道试题，共40 分。
）
1. 服务最本质的特性是（）
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
正确答案：
2. 营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
正确答案：
3. Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
A. 低成本战略
B. 高差别化战略
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚
正确答案：
4. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
正确答案：
5. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
正确答案：
6. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
正确答案：
7. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
正确答案：
8. 市场细分的原则有哪些
A. 可衡量性
B. 可操作性
C. 有效性
D. 对营销策略反应的差异性
正确答案：
9. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
A. 经营业绩
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
D. 市场占有率
正确答案：
10. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 渠道观念
正确答案：
11. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
正确答案：
12. 市场营销的主要功能包括（）
A. 交换功能
B. 物流功能
C. 便利功能
D. 导向功能
正确答案：
13. 消费者作为风险承担者要面临的风险（）
A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险
正确答案：
14. 制造业与服务业之间融合主要表现在（）
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
B. 制造企业业务外包带动新兴服务业
C. 制造业成为服务业候补产业
D. 服务业成为制造业候补产业
正确答案：
15. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
正确答案：
16. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
正确答案：
17. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
正确答案：
18. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
正确答案：
19. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
正确答案：
20. 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
正确答案：
16秋学期《服务营销》在线作业
三、判断题（共10 道试题，共20 分。
）
1. 产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
2. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
正确答案：
3. 中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段
A. 错误
B. 正确
正确答案：
4. 沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
A. 错误
B. 正确
正确答案：
5. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
A. 错误
B. 正确
正确答案：
6. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
A. 错误
B. 正确
正确答案：
7. 市场是企业市场营销活动的主要对象
A. 错误
B. 正确
正确答案：
8. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
正确答案：
9. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
正确答案：
10. 挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
A. 错误
B. 正确
正确答案：。