论文

关于南宁百货大楼股份有限公司

营业员管理情况的调查报告

1、南宁百货大楼的基本情况

南宁百货大楼股份有限公司位于广西壮族自治区首府——南宁市最繁华的商业中心区，地理位置得天独厚。企业创建于1956年2月，1992年12月改制为国有控股的股份制公司，1996年6月南宁百货大楼股份有限公司股票“南宁百货”在上海证交所上市发行，成为广西商业企业第一家上市公司。经过五十余年的发展，南宁百货现已成为广西目前规模最大的商业零售企业，以经营百货为主。

南宁百货现经营场地包括公司本部百货大楼、五象购物中心、贵港中环商业广场和桂平、贵港、邕宁超市分店；下辖9个商场、9个控股子公司，经营面积10万多平方米，经营品种达12万多种，现有在职员工1200多人，另有统一管理的联销员4000人。南宁百货是广大市民和众多外地游客购物、休闲、观光的天堂。

南宁百货连续17年稳居广西区同行业销售收入第一，上缴利税第一，取得了好的经济效益和社会效益。曾多次受到国家商务部、广西区、南宁市等各级政府和部门的嘉奖表彰；先后荣获“全国百家最大零售企业”、“全国优质服务企业”、“全国用户满意企业”、“全国重合同守信用企业”、“全国百城万店无假货示范单位”、“中华老字号”等一系列近百项荣誉称号，并连续15年获得“南宁市创新、经济效益金杯奖”、“南宁市明星企业”称号。

2、南宁百货大楼营业员管理情况调查

2.1管理机构设置情况

总经理—工资管理组经理—部门经理—组长—营业员

2.2营业员的工作内容与主要职责

2.2.1商品知识

(1)熟悉本柜商品的标识：包括产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂名、厂址、产品规格、等级、含量。

(2)熟悉本柜商品的性能、用途、保管、使用说明。

(3)熟悉同类商品及相关配套商品的有关知识。

2.2.2业务知识

(1)严格遵守企业劳动纪律、规章制度，执行上货规范及标准。

(2)熟悉商品在卖场流转的全部业务工作，即商品的验收、保管、调拨、销售、变价、盘点、交接等，并全面掌握单据流转的手续和程序。

(3)每日做好当班责任区内的清洁卫生、陈列、整理、定价、调价、退库跟踪。

(4)认真执行国家发票管理制度，发票采取签领的形式，谁使用谁领取谁负责，并以旧换新；应严格保管，不能缺页缺码，对填错写错的也应整套2或3联保留，不能撕下或撕毁。

2.2.3导购知识

(1)熟悉商场的楼层布局，如电梯位置、消防通道。

(2)能明确指出本类别商品专柜的位置和品牌，各楼层主要经营商品，本楼层其它商品类别。

(3)熟悉掌握公司各种促销活动。

2.3营业员管理条例的制定和实施状况

2.3.1营业员管理条例的制定

2.4营业员出操规范流程及执行情况

2.4.1出操规范流程

（1）整理着装

（2）服务站姿：微笑、表情自然亲切，目光平视前方。

（3）文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（4）行迎宾礼：您好，欢迎光临南宁百货！

（5）接待流程：您好，请随意看看。

（6）交易流程：这是您的购物小票，交款请往这边走。

（7）交易完毕：这是您的物品和购物发票，请您查收。

（8）行送宾礼：欢迎您再次光临，请您慢走。

（9）企业宗旨：求实奋进，开拓创新，永争第一，让客户买得放心，用得更放心。

（10）公民道德：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

（11）城市精神：大局为重，国家至上的精神;迎难而上，勇于拼搏的精神；追求一流，勇攀高峰的精神；海纳百川，合作开放的精神；开拓创新，真抓实干的精神；团结奋斗，和衷共济的精神；

（12）员工互勉：让客户满意，加油！加油！加油！

2.4.2执行情况

每周二早上9点在百货大楼前进行

2.5营业员进入商场制度

2.5.1营业员必须8：40-9:00前进入商场，否则按迟到处理。

2.5.2员工进入商场时，佩戴工牌，化淡妆，不允许拿超过20x15x8CM

尺寸的包，按规定时间进入商场。

2.5.3营业员上班期间不允许搭乘观光梯、自动扶梯。

2.6专柜奖励措施

2.7营业员的培训机制和培训内容

2.7.1消防知识

（1）大楼内部消防设施：消防通道灭火器

防火卷帘门防火广播

温度感应器消防喷淋系统

烟雾感应器消防龙头、水带

消防专用报警电话手动报警按钮

缓冲间和防火门闭路监控系统

疏散标志消防应急灯

消防应急灯

（2）四个能力:

*提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查，火灾隐患自除”

*提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”

*提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、引导人员疏散”

*提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”

(3)四懂三会

四懂：懂得逃生自救三会：会查改火灾隐患

懂得火灾危害性会处置初期火灾

懂得火灾的预防措施会组织人员疏散

懂得火灾的扑救方法

2.7.2商品陈列

（1）每周一、周四进行商品调场

（2）三天更换模特、模特陈列主题明确

（3）柜台衣架挂钩统一朝向

2.7.3员工服务礼仪规范

（1）热诚服务、待客有礼用语标准

（2）现场员工形象标准

（3）各岗位服务礼仪标准

（4）营业现场岗位和人员卫生标准

（5）卖场音乐标准

（6）对外接待礼仪标准

2.8日常工作管理制度

2.8.1营业员需要在上午11：00前将前一天销售填到销售报表上，如不按时报、不报、报不全、报错销售的将按规定处罚。

2.8.2每周五报上周库存一览表

2.8.3每周一上午11：00前报上周销售业务完成情况及分析、现场工作小结、同城同品牌销售数据

2.8.4每月2号前报上月销售任务完成情况及分析、现场工作小结、同城同品牌销售数据

2.8.5每月5号前报上月VIP维护发展情况一览表和情况总结

2.8.6每月28号前将排班表交到组长办公室

2.8.7每月2号前将工资表交办事员

3、调查结果分析

3.1优势分析

3.1.1制定当月销售目标，有利于促进销售工作

3.1.2销售额奖励，提高员工销售积极性

3.1.3规定时间上交货品储存及销售情况，有利于收集各专柜情况

3.2劣势分析

3.2.1着装不统一