15春浙大《客户关系管理》在线作业试卷

15春浙大《客户关系管理》在线作业

一、单选题（共15 道试题，共30 分。）V 1. 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。

A. 长期购买意向

B. 价格忍耐力

C. 新产品期望

D. 品牌辨识力

满分：2 分

2. 客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。

A. 商品价值

B. 相对价值

C. 绝对价值

D. 剩余价值

满分：2 分

3. 企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。

A. 终身价值

B. 全部资金

C. 自身价值

D. 利益关系

满分：2 分

4. SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。

A. 分工

B. 合作

C. 管理

D. 控制

满分：2 分

5. CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

A. 20世纪60年代

B. 20世纪70年代

C. 20世纪80年代

D. 20世纪90年代

满分：2 分

6. 客户关系管理的两项基本任务是()。

A. 争取更多客户、保持现有客户

B. 发现新客户、巩固老客户

C. 让客户了解产品、让服务贴近客户

D. 识别有价值客户、保持有价值客户

满分：2 分

7. 知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。

A. 商家

B. 企业员工

C. 社会

D. 商业环境

满分：2 分

8. ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

A. 客户

B. 信息技术

C. 资产

D. 合作模式

满分：2 分

9. 在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。

A. 考察期

B. 形成期

C. 稳定期

D. 退化期

满分：2 分

10. 客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。

A. 减少成本

B. 增加成本

C. 转移成本

D. 忽略成本

满分：2 分

11. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。

A. 防御性营销策略和进攻性营销策略

B. 进攻性营销策略和防御性营销策略

C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略

D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略

满分：2 分

12. 供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。

A. IT

B. IP

C. EC

D. EDI

满分：2 分

13. 资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。

A. 银行汇款

B. 电话订购

C. 在线支付

D. 月底结算

满分：2 分

14. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。

A. 保证

B. 基础

C. 有形形式

D. 技术支持

满分：2 分

15. SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。

A. 传统工业技术、赢利

B. 现代管理科学、效率

C. 现代信息技术、合作

D. 传统通讯技术、市场

满分：2 分

二、多选题（共25 道试题，共50 分。）V 1. 客户全生命周期利润预测方法有()。

A. Dwyer法

B. 估算法

C. 客户事件法

D. 拟合法

满分：2 分

2. 应用ERP的效益体现在（）。

A. 降低库存

B. 降低制造成本

C. 缩短采购提前期

D. 提高管理水平

E. 提高生产能力

满分：2 分

3. 企业实施CRM战略的本质目标是()。

A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系

B. 防止客户流向竞争对手

C. 利润最大化

D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势

满分：2 分

4. 生命周期理论包括哪几个基本观点？（）

A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。

B. 一个主体的发展由其内在规律决定。

C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。

D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。

满分：2 分

5. 下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。

A. 是Dwyer于1989最早提出

B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。

C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。

D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。

满分：2 分

6. 知识管理对企业的意义表现在（）。

A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。