酒店管理行销 酒店服务与顾客忠诚度2015(叶予舜)
酒店管理行销 考核——酒店市场行销部员工绩效考核方案2015(叶予舜)
酒店管理行销考核——酒店市场行销部员工绩效考核方案为了更好地激励酒店市场行销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的市场行销团队。
提出“以物质奖励为主，说教为辅。
多劳多得，少劳少得”为主导思想制定市场行销部绩效考核方案就市场行销部提成考核方案。
方案如下：一、关于价格权限●客房行销：1.除市场行销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司售价等协议、合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的所有价格。
2.市场行销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。
3.会议、团体等特殊价格，需经市场行销总监批示后，方可执行。
●餐饮行销：1.没有任何折扣。
2.特殊价格必需请市场行销总监批示。
●休闲娱乐行销：1.市场行销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。
2.如遇特殊价格必需请市场行销总监或总经理批示。
●卡销售行销：以现行推销的休闲娱乐卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售，无折扣价。
二、市场行销部业绩考核范畴1.客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由市场行销部进行开发、接待、维护的客人的用房。
2.餐饮：会议团队、旅行社团队、经市场行销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由市场行销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。
3.休闲娱乐：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由市场行销部进行开发、接待、维护的客人的休闲娱乐。
4.卡：含酒店目前销售的所有卡型，综合储值消费卡、次卡。
备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。
三、市场行销员月度基本销售额指标及薪金构成针对目前酒店刚刚起步，市场行销人员的月度基本销售额指标为10万元，市场行销人员完成月度基本销售额指标10万元后才有资格进行绩效工资考核。
月度未完成基本销售额的市场行销人员按完成额度的百分比发放基本工资。
1.绩效工资结构市场行销员工资：工资结构= 基本工资+ 补贴工资+ 质量考核工资+ 提成考核工资见下表：注：01.补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。
酒店管理培训 酒店顾客价值概念及服务竞争(叶予舜)
酒店管理培训酒店顾客价值概念及服务竞争越来越多的企业开始认识到建立顾客价值优势的重要性，研究如何创造与提升顾客价值已成为许多企业需要研究的课题。
本文主要讨论关于顾客价值的一些概念，以及如何创造顾客价值的一些途径，这些途径包括了通过个性化创造顾客价值的途径，通过增强顾客信任度与情感创造顾客价值的途径，通过网络化创造顾客价值的途径，通过企业合作创造顾客价值的途径以及通过员工管理实现顾客价值的创造的途径。
希望经过这篇文章的讨论，能让大家对顾客价值和顾客价值的创造的途径能有更加进一步的了解。
顾客价值概念的确定1.顾客让渡价值理论在开始讨论顾客价值的含义之前，我觉得非常有必要先了解一下关于顾客让渡价值的一些理论。
顾客让渡价值理论是由菲利普·科特勒在《营销管理》这本书中提出的。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
这意味着销售者必须在总顾客价值与总顾客成本之间估算，并且要考虑它们与竞争者之间的差别，以明确自己的提供物如何上市销售。
如果销售者在让渡价值上没有优势，则应该在努力增加总顾客价值的同时，减少总顾客成本。
前者要求强化或扩大该提供物的产品、服务、人员活形象利益；后者要求减少购买者成本。
销售人员可以降低价格，简化定购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
12.顾客价值的定义了解了顾客让渡价值理论之后，我们现在来进一步讨论顾客价值的含义。
现在有不少的学者在给出顾客价值的定义的时候，都认同了顾客让渡价值理论。
正如科特勒教授所提出的，“顾客是价值最大化追求者”。
尽管顾客价值并非全部由企业来创造，但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势，即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。
对于顾客而言，从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本( Switching Cost ，SC) ，而衡量顾客转移成本大小的一个关键因素就是供应商所提供的顾客价值的大小。
相对于竞争者而言，企业提供的顾客价值越大，顾客转移的成本也就越大，其转而寻求新的供应商的可能性就越小；相反，如果企业提供的顾客价值越小，顾客的转移成本也就越小，其转而寻求新的供应商的可能性就越大。
酒店管理理论 顾客价值理论发展史(叶予舜)
For personal use only in study and research; not forcommercial use酒店管理理论顾客价值理论发展史顾客体验价值阐释顾客体验价值理论来源于营销学的顾客价值理论，是顾客价值理论的发展，是顾客价值理论在酒店业的应用。
酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业的特征和顾客价值。
但是．酒店又是顾客的“家外之家”，所以顾客对酒店有着特别的期望，酒店也有着特殊的顾客价值。
充分认识好酒店的顾客体验价值，将有利于提高顾客满意度，提高我国酒店业的服务质量的竞争力。
顾客价值理论的形成和发展初探顾客体验价值是在顾客价值理论的基础上发展而成，所以我们首先了解顾客价值理论的形成和发展，然后在此基础上提出顾客体验价值。
一、顾客价值理论发展史从顾客角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。
但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。
美国市场营销专家劳特朋是较早地认识顾客价值的学者之一。
他对顾客价值的阐述主要体现在于1990年提出的4Cs理论中。
针对传统的营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销)理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视顾客真正的价值需求，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs(顾客、成本、便利和沟通)，这才是顾客价值的真正体现。
载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的．顾客价值实际上是顾客感知价值。
根据1988年顾客调查总结出感知价值的四种涵义：1．价值就是低廉的价格。
一些顾客将价值等同于低廉的价格表明在其价值感受中所要付出的货币是最为重要的。
2．价值就是我在产品或服务中所需要的东西。
与关注付出的金钱不同。
一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。
在这个价值定义中价格的重要性远远低于能满足顾客需要的质量或特色。
酒店管理行销 酒店产品创新的含义2015(叶予舜)
酒店管理行销酒店产品创新的含义由于旅游消费需求的日趋多样化、多层次，同时由于酒店产品本身存在生命周期，酒店企业需要不断地研究和开发新产品，以取代那些已经或者不久将要退出历史舞台的老产品。
酒店产品创新，是确保酒店销售增长和利润增长的需要，是适应消费需求变化、全面满足宾客需求的需要，是适应市场竞争、保持和开拓市场、增强公关能力的需要，也是吸收新的理论及技术成果、保持酒店活力的需要。
酒店产品创新的含义在现代酒店经营中，创新是至关重要的。
美国著名学者彼得·杜拉克讲过这样一句名言：“在变革的年代，经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡。
”酒店的发展需要不断创新，创造新的产品、新的服务、新的管理，从而使酒店不断获得新的推动力、新的增长力、新的生命力。
由于酒店产品是酒店经营管理的出发点，因此酒店产品的创新是酒店创新的最基本内容。
著名经济学家熊彼得于1912年在其所著的《经济发展理论》中最早提出了经济学意义上的创新理论，他认为：创新是经济发展的根源。
所谓创新就是把一种从来没有过的关于生产要素的“新组合”引入生产体系。
这种新组合主要包括：引进新产品、引用新技术、开辟新市场、控制原材料新的供应来源、实现产业的新组织等。
那么如何理解酒店产品创新呢？酒店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面具有显著差异的产品引入酒店生产经营体系的一种过程。
“新产品”可能是“局部新”，也可能是“全部新”，不论哪种新，都给这个产品带来了“新卖点”。
也就是说，也许这个新产品是客户司空见惯的一种形式，但由于创新因素的存在，比客户熟悉的老产品多了新的功能，或是新的用途，或是有了不同的物理、化学成分等。
酒店新开发的产品，哪怕是产品整体概念中任何一步的创新、更新，都应属于新产品之列，包括对现有产品的改良、对竞争者产品的仿制、产品系列的形成以及对原有产品的重新组合等。
所有这些创新或者更新都会给顾客带来新的利益和满足。
酒店管理理论 如何吸引酒店客户(叶予舜)
酒店管理理论如何吸引酒店客户在酒店中, 个性化服务与酒店客户忠诚的结合可以帮助酒店提高自身的核心竞争力, 而酒店客户关系管理( CRM )则可以帮助有效地实现二者的整合。
文中阐述了CRM 的概念、内涵的基础上, 重点分析了CRM 与酒店客户忠诚以及个性化服务之间的契合点及相关问题, 并提出了酒店业建立个性化服务- 客户关系管理- 客户忠诚平台的策略。
酒店业的核心竞争力在于为客人提供优质并且具有个性化的服务, 在此基础上使顾客建立起对酒店的忠诚, 二者的契合是酒店的生命线。
因此, 如何吸引酒店客户, 如何为他们提供最具特色的服务, 如何有效地进行市场的开拓, 增强酒店自身的竞争力, 在激烈的竞争中领先于对手, 是每一个酒店都会经常思考的问题。
随着酒店业物质基础的逐渐丰富和信息的通透化, 越来越多的酒店面临着严峻的全球化市场竞争, 他们也逐渐认识到在酒店的经营管理活动中, 不仅存在着物质流、资金流和人力资源流, 还存在着信息流。
信息已经成为独立于物质资料、资金资源、人力资源之外的一种重要资源, 而客户信息在酒店的生存和发展中, 则是信息的中心。
所以, 更好更快地把握酒店客户的信息,是现代酒店不可或缺的。
客户关系管理体系(CRM - Custom er Relation Management)就是为保证酒店与客户的良性互动而设计的有效工具, 通过酒店客户关系管理的实施可以实现酒店客户忠诚系统与酒店个性化服务的完美整合。
一、客户关系管理( CRM )与酒店客户关系管理的内涵客户关系管理(以下简称CRM )也被称为客户资源管理, 它是企业的全局策略, 通过客户细分, 最大限度地满足客户需求来获取最大化的利润, 并且提升客户满意度, 从而帮助企业更好地吸引和留住客户, 使客户建立起对企业的忠诚。
CRM 综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP, On-Line Analysis Process) 技术、Internet技术、面向对象技术、自动销售技术、服务器体系以及其它相关技术成果, 使企业既有一个面向客户的前台办公系统, 又有一个面向管理决策层的决策支持能力。
酒店管理行销 酒店体验营销策略分析(叶予舜)
酒店管理行销酒店体验行销策略分析酒店体验行销是指酒店以顾客为中心、以产品（餐饮、客房等）为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与精神需求为出发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。
《体验行销》的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。
伯德·施密特教授在《体验行销》中构建了体验式行销主体框架的模型——通过消费者的感官（Sense）、情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验行销战略支柱。
体验行销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉行销、情感行销、思维行销、行动行销和关系行销。
根据体验行销的五种策略及结合酒店的实际情况，体验行销在酒店的应用策略一般包括以下几个方面：（一）对酒店主题进行设计——凸显酒店个性设计精炼集中的主题是体验行销中关键的一步，是通往体验行销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。
酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的体验主题。
体验行销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验行销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。
当然，选择一个合适的体验主题是具有挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。
一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具有长远性。
一家酒店确定一个主题，如同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。
可以说主题是酒店区别于其他酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个好的体验主题应该是长远性的。
每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。
酒店管理行销酒店(豪生)销售谈判技巧(叶予舜)
很多销售人员坚信他的工作是说服客人购买他们的产 品，但事实上，当客户说服他们自己这样做是对的时销售 才能达成。因此，我们的工作是帮助他们说服他们自己。 舍身处地的替客户着想，帮他们解决问题，才能赢得客户
的青睐。
工作是帮助客户说服 自己及帮助他们解决问题
为550元，而销售经理最多只能给顾客600元的房价，销 售经理如果说“就这价”“这是最低价”这类话，挑起客户的 辩驳情绪，很可能导致谈判无法顺利进行。而销售经理却 这样和顾客说道：“给你的房价，那是非常合理的。不管 怎么说，在这个等级里，我只能给你600到650元左右？” 很明显，顾客会选择“600元”，而销售经理又好像不同意 说：“630元如何。”顾客继续坚持600元。其结果是销售 经理投降。表面上，顾客好像占了上风，沾沾自喜，实际 上，销售经验运用了选择式提问技巧，而顾客却放弃了争 取550元的机会。
• 运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象， 使客人对产品充满期望。
付款方式— Payment
现 金：携带不方便，但安全可靠，直接COD；
支 票：有一定的风险，因为酒店从付款银行收到钱需要三 个工作日，特别注意国定假日；
信用卡：携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权， 离店时作离线即可；
Negotiation Skills Training
谈判的概念和特征 酒店销售的谈判技巧（以宴会通知单为提纲） 帮助客户说服自己及帮助他们解决问题
谈判的概念和特征
概念：是指人们为了实现交易目标而相互协商的活动 特征：普遍性— 有交易就可能存在商务谈判；涉及 各种类型的组织。
交易性— 交易愿望、交易内容（可以是货物、 技术、劳务、资金、资源、信息等的交易）。
客房部分— Rooms Part
酒店管理培训掌握客人的第一印象2015（叶予舜）
酒店管理培训掌握客人的第一印象有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。
当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。
只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。
哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。
相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。
而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。
由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。
为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。
创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。
前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。
具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？认为可通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。
(一)订房中心预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。
准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。
许多看起来容易的事常常会被我们忽略。
特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。
在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。
注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。
例如客人要求住带双人大床的房间。
预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人大床”，就会比单单地写上“双人大床”更有针对性。
又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。
(二)礼宾部门童和行李生是酒店的“门面”。
他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。
酒店管理行销酒店市场行销部xxxx(叶予舜).docx
酒店管理行销酒店市场行销部市场行销部工作岗位描述一.销售总监直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持市场行销部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。
工作内容：二.市场行销部经理直接上级：市场行销部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。
工作内容：三.销售经理直接上级：市场行销部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。
工作内容：四.销售代表（团队/商务）直接上级：市场行销部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。
工作内容：五.文员（兼客户关系协调员）直接上级：市场行销部经理直接下级: 无岗位职责：做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。
工作内容：市场行销部工作程序一.市场调研二.制订营销计划三.产品订价四.销售渠道管理五.电话销售六.信函促销七.登门拜访销售八.初次来访客户接待九.陪同客户参观酒店十.商务销售十一.会议销售十二.长住户客房销售十三.团队市场销售工作十四.团队预订程序十五.电话预定程序十六.传真预订十七.客户到店接待十八.客户档案管理十九.预订部工作程序二十.VIP等级划分标准二十一.VIP接待操作服务工作程序二十二.宴请工作程序二十三.写字间推销、入住工作程序。
酒店管理公关 酒店公共关系的基本功能2015(叶予舜)
酒店管理公关酒店公共关系的基本功能酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。
它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
(一)情报功能信息即情报，通俗的解释为消息。
在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。
搜集信息是酒店公共关系的重要职能。
酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。
(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。
所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。
简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。
酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。
所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。
因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。
如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。
它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。
●酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。
有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。
●管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。
酒店管理行销分——酒店产品创新的原则2015（叶予舜）
酒店管理行销 分析——酒店产品创新的原则酒店产品创新的原则酒店产品的创新是一项复杂的工作，工作难度较大，为了获得较高的成功率，降低风险和避免失败，酒店产品的创新应遵循以下五条基本原则。
(一)市场导向原则酒店产品的创新能否满足消费者的需求，能否获得较好的经济效益，市场最有发言权。
只有符合市场需求和社会需求的酒店产品，才能获得广阔的市场和强大的生命力。
因此，在新产品开发之前，酒店必须进行细致周密的市场调研，了解市场需求的真实情况，进行新产品开发的可行性分析，并根据调研结果做出产品开发的决策。
(二)主题性原则酒店产品创新必须有明确的主题，不能追求“大而全、小而全”，企望的把顾客的需求一网打尽。
酒店产品只有有了鲜明的主题，才能在市场上树立鲜明的形象，才能更好地避免或减少重叠性的市场竞争，从而有利于酒店产品的市场定位和市场营销。
因此，在充分调查和研究的基础上有创造性地确定产品主题，是酒店产品创新获得成功的重要要素。
(三)特色性原则酒店产品创新要有特色和新意，尽量做到“人无我有，人有我特”，这样才能达到开拓和占领市场的目的。
新产品如果没有特色，就会缺乏竞争力和吸引力。
因此，酒店必须充分发挥自身优势，努力在酒店的环境设施、实物产品和服务管理等方面形成自己的特色。
当然这里所讲的“特色”并不是强调标新立异，甚至去追求怪异，而是指能以鲜明形象区别于竞争对手，并被广大消费者甚至竞争对手认可的酒店产品的某一组成部分。
(四)参与性原则现代旅游者消费心理的一个重要变化就是追求一种令人难忘的独特经历并且渴望参与。
酒店产品的创新应尽可能适应宾客的这种参与性要求。
这种参与不仅体现在宾客消费过程中，甚至在产品设计过程中就要体现，如按客人的要求布置会议室、客房、餐厅和宴会厅，请客人参与菜单、请柬、席卡的设计等。
(五)可行性原则酒店新产品能否获得良好的经济效益，是否具有操作的可行性，是衡量其开发成功与否的重要标志。
只有带来良好经济效益和社会效益的酒店新产品，才有广阔的发展前景。
酒店管理质量 顾客感知的质量和顾客的期望(叶予舜)
酒店管理质量顾客感知的质量和顾客的期望服务质量就是顾客感知的质量和顾客的期望的比较的结果，服务质量的评价者是顾客而不是服务提供者。
而顾客对服务质量的评价通常是通过顾客满意度来表现出来的，从某种意义上来说，顾客的满意度就代表着服务质量的高低。
顾客满意的概念及其特点顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客在消费了相应产品之后感到满足的一种心理体验，它是市场营销领域的一个新概念。
顾客满意萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则始于1985年美国的一位消费心理学家创造的，其后迅速在发达国家得到广泛的应用。
顾客满意的定义对于顾客满意的定义，目前学术上有两种观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意的，认为顾客满意是对购买行为的事后感受，是消费行为所产生的一种结果。
如Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价和是否获得足够补偿的一种认知状态”；Kotler则认为顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果与期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程角度来定义的，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如Engel和Blackwell（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买的产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后的所感知的质量之间所存在差异的评价”。
这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心的组成部分。
从过程角度定义顾客满意囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
这种定义引导人们去关注产生满意或不满意的知觉、判断和心理过程，比用状态角度定义顾客满意更具有实用价值，也为更多的其他研究人员所采用。
国际标准化组织在ISO9000：2000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
酒店管理行销产品价格策略叶予舜
定價考量及策略辨識與解釋影響酒店定價決策的外部與內部因素比較定價品的三種一般方法描述模仿定價與新產品定價的主要策略解釋酒店如何找出一組價格可求整個產品組合的利潤最大討論酒店如何考慮不同顧客與情境類型而調整其價格討論主動與反應價格變化的相關議題9-1價格是什麼狹義而言價格是獲取產品或服務必須花費的狹義而言，價格是獲取產品或服務必須花費的金額。
廣泛的說價格是消費者為擁有或使用產品服務的利益廣泛的說，價格是消費者為擁有或使用產品、服務的利益而交換出所有價值的總合。
動態定價：對不的消費者，在不同的情況下，索取不同的價格。
9-2設定價格時須考量之因素外部因素外部因素訂市場及需求的本質競爭行銷目標行銷組合策略價決其他環境性因素(經濟、轉售商、政府)成本組織上的考量策9-3影響定價決策之內部因素行銷目標行銷目標：酒店必須先決定產品的整體策略特定目標：生存、當期利潤極大化、市場佔有率領導地位、以及產品品質領導地位等9-4產品品質領導地位季高四季(Four Seasons) 以高品質服務—”我們以完美衛生喚醒您每一天”生喚醒您每一天以此索取較高的費用9-5影響定價決策之內部因素1/4行銷組合策略行銷組合策略：定價策略必須與產品設計、市場配銷、以及推廣決策協調，以形成一個一致且有效的行銷調，以形成個致且有效的行銷計劃。
目標成本法(Target costing)：一開始先處理售價，然後設定和售價符合的成本。
9-6影響定價決策之內部因素2/4成本成本：固定成本：不會因為產出或銷售量而改變的成本變動成本：會因為產出或銷售量而改變的成本9-7影響定價決策之內部因素3/4組織素的考量組織因素的考量：管理當局必須決定在組織內應該是由誰來訂定價格各酒店有所不同取決於酒店大小和型式各酒店有所不同，取決於酒店大小和型式9-8影響定價決策之外部因素4/4市場與需求市場與需求：成本決定了價格的底線市場與需求訂定價格的上限9-9在不同市場類型下的定價完全競爭沒有任何單的購買者或獨佔性競爭市場是由在某一價格範圍沒有任何單一的購買者或銷售者可以影響現行的市市場是由在某價格範圍內，而非單一市場價格下，進行交易的買賣雙方所場價格組成完全獨佔寡佔性競爭市場是由少數的銷售者所構成而這此銷售者對每市場由一家銷售者所構成構成，而這此銷售者對每一個競爭者的定價及行銷9-10策略高度敏感需求曲線需求曲線顯在某段時需求曲線顯示在某一段時間，在不同價格下，市場會購買的數量。
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这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅要达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了十声“先生，您好” ，
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叶予舜二〇一四年十二月二十三日星期二
酒店管理行销 酒店服务与顾客忠诚度店行业服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，这些问题的根源主要表现在：
(一) 欠缺真诚
某客人有早起散步的习惯。当日，起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声： “先生，您好” ；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好” 。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。