山东某公司会员管理(ppt 22页)

山东金孚隆股份有限公司 2019/11/9
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稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚 度顾客
5)、让顾客与你的相处是开心的，温暖的，无压力的。 6)、在你这里顾客总能看到积极的，正面的，快乐的事物和
精神。精神抖擞、心态乐观的人，自然而然容易与人亲近， 顾客多半会喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 7)、你的心里有顾客，你要会表达，能表达出来。为顾客派 发生日礼物、老客户得到更丰厚或更多的礼物、提供更好 的沙龙服务。 8)、制造老顾客离开的高成本障碍，引导老客户的消费习惯。 9)、培养忠实的员工，减少服务人员的流失。
4、年终定期对会员积分进行排名，根据排名会员可享受不 同奖励、节日礼品等特殊待遇。
5、优先获得最新商品信息、DM等相关信息和资料。 6、通过金孚隆不定期举办的促销活动获得意外惊喜。 7、参加金孚隆召开的会员联谊会、管理座谈会等会员活动。 8、金孚隆有重大活动，会员可优先被邀请作为嘉宾参加。
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积分原则： 积分标准 （黄金钻石、珠宝首饰、大家电、健身器材、电脑、数码产品、移动电话、固定电话、照相 器材、交通工具）1分/ 50涤、化妆、卫生用品、 鞋、针纺、服装、、文体、小家电、日用百货、箱包)1分/ 5元
会员卡上积分分为： 累计积分：会员消费总积分，主要用于会员晋级使用。 消去积分：会员参与活动积分活动时所使用的积分。 现有积分：会员卡尚寸积分，既会员现在可以使用的积分。
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会员积分卡申办规则
1. 顾客必须如实详细填写个人基本信息。 2. 每个身份证号仅限办理一张会员积分卡。 3、顾客用于申办会员积分卡所需的现金、
发票均不积分。 4、门店的场外租赁项目均不参加积分。
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VIP会员积分原则
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稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚 度顾客
3) 、顾客也需要归属感，建立和谐关系。顾客 有意愿和你建立关系。譬如，适时电话问候， 表达关心。让顾客有人惦记的感觉。
4) 、不要让顾客失望一次，要每次超乎顾客的 期望。你让顾客失望一次，顾客就会让你永远 失望。要想创造具有高忠诚度的顾客还有一个 关键就是无论在售前，售中，售后，都不要让 顾客失望一次。
2)、倾听顾客的需求和建议。顾客喜欢、希望商家了解他们的需求，希 望给他们提供优厚待遇和便利。要给他们说话的机会，给他们表达意 愿的途径，商家越是贴心，听取了顾客的需求并适时回应商家的看法， 他们越是不易流失。常打打电话或邮件问候，可信息礼询，书信致意 就看客户能接受什么样的方式和什么时间接受。
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注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。
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会员享受的权利
1、会员购物积分标准按四舍五入保留一位小数。 2、会员付款时应主动出示会员积分卡。如有卡未
带、丢失或未能及时提供等情况，均不能享受本 次购物积分的权利。 3、会员在金孚隆所有门店的积分均可累计计算。 4、金孚隆搞整体让利活动时商品不再积分。 5、部分或全部使用赠送性质的购物券及签字优惠 的消费不参与积分。 6、特价商品不积分。 7、具体商品是否积分请详见店内明示。
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金孚隆会员管理
山东金孚隆股份有限公司 2011年2月28日
用心去做
永不满足
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寻找顾客流失的原因
1)、商品—质量，价格，包装，实用性，保鲜期。。。。。。 2)、购物环境—灯光，音乐，卫生，体感舒适度。。。。。。 3)、销售过程—服务品质，速度，成交开心度。。。。。。 4) 、售后服务—处理投诉，无回访。。。。。。 5)、竞争对手的进入。。。。。。。 。。。。。。。
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休息十分钟！山东金孚隆股份有限公司 2019/11/9
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稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客
1)、具体的掌握现在客户的信息，建立客户档案，会员管理系统都是维 系老客户的关键。如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、 职业、爱好、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌。因为不同 年龄、性别、家庭情况、职业的人，他的关注重点和接受方式不同。 所以，对其情况细分与了解尤为重要。
2）、各门店由此引起的顾客投诉不及时处理或上报，对责任人罚款 200元，店长连带100元；
3）、营运部会员管理员未及时按微机操作流程处理会员业务，造成会 员信息不能及时下发到门店，顾客会员积分卡不能使用，发现一次罚 款50元；营运总监连带30元。
4）、门店出现的积分数据异常，不及时反馈给微机管理人员，造成不 良后果，对责任人罚款100元，店长连带50元。
5、卡主更换或转让，需凭转让者与被转让者双方有效身份 证件到各门店服务中心办理相关转让手续，同时变更持卡 会员资料并延用原会员卡有效期及积分。
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会员积分卡使用规定
1、会员入会需认真填《金孚隆会员登记表》，字迹工整、清晰，填写 不正确或不完整的登记表属于无效登记，不享受会员待遇。
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Vip会员义务
1、有维护山东金孚隆社会形象的义务。
2、有对山东金孚隆商品质量、服务质量进行监督的义务。
3、有对山东金孚隆的发展、经营和管理提出建议和提供信 息的义务。
4、会员的通讯地址及其他资料如发生变动，请主动与各门 店服务中心联系并更正。若因通讯、地址错误而导致有关 资料和信息无法到达，而未能参加会员的优惠让利及其他 会员活动，责任由会员自己承担。
2、各门店领取会员积分卡: 各门店领取会员积分卡时，需在会员积分卡领
取登记簿上进行登记。填写清楚领用的会员积分 卡起止卡号、数量、同时签字确认。
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收银员操作部分
1．收银员在给顾客结帐时,应提示顾客:“是否使用会员积 分卡”。
2．会员积分卡的使用。 具体操作步骤:扫码完毕→合计→会员积分卡→刷
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VIP会员实施意义
形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度， 借助会员的影响力，使促销活动达到最好成绩效果， 进而提升企业形象。
顾客
会员
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如何优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养?
1．如何掌握客户的信息？ 2．如何稳定老客户？
5）、微机管理人员对门店反馈的数据异常不及时处理，对责任人罚款 50元，财务总监连带30元。
6）、采购部责任人未及时提报商品积分信息，对责任人罚款50元，采 购部总监连带30元。
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相关测试
1、VIP会员实施的意义？ 2、会员积分卡申办规则？
用心去做
永不满足
息的正确性，门店必须每天早晨要引入一遍会员信息，同时门店必须做会员信 息引入记录。 步骤: 会员管理→会员通讯管理→会员信息引入 引入完后，要将会员信息下发到前台步骤：通讯管理→人工通讯→发送会员资料
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营运部会员管理员操作
1、微机操作部分：制作会员积分卡、会员积分卡 补磁、会员信息录入、录入积分规则、积分赠送 与返还、会员积分卡挂失与补发、每天早上回收 各门店的会员积分卡数据等。
2、团购业务可享受正常积分（特殊情况除外）；会员购物时应主动向 收银员出示金孚隆会员积分卡以享受积分，并自动累计消费额，否则 视为放弃。
3、会员退换货时，必须凭原始销货凭证及金孚隆会员积分卡办理手续， 收银台返还其持卡消费的准确金额并冲减原始积分。
4、金孚隆会员可到金孚隆网站查询会员积分信息。
网站地址： 。
是会流失百分之四十的顾客。流失顾客带来的成本，远比你 想像的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。
老客户和新客户是如何界定的？
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老客户的价值
1) 重复购买，提高销售业绩。 2) 口碑载道，免费宣传。 3) 带来新客户，拥有最多的消费客源。 4) 形成战略同盟，帮助解决销售中遇到的问题和疑议。 5) 忠实活动参与者，推广者。 6) 消费调查员，反馈产品信息，建议改进策略。 7) 有利打击竞争对手，占比市场份额。
1．门店根据会员积分卡发放（销售）情况，到总部（营运部）领取会员积分卡。 2．会员积分卡发放由门店服务中心统一发放或销售。发放时按照公司会员手册
的有关规定执行。 3．门店店长或核算主管每周二上午将收取的会费缴到财务部，入会会员资料登
记表交到营运部管理员，营运部管理员于周二将会员资料录入微机。 4．营运部管理员新建会员信息资料，系统会自动下传到各门店，为确保会员信
5、会员积分卡应妥善保管，如有遗失、损坏，需持原有登记证件及相 关信息及时补办，同时交纳工本费5元。会员积分卡消磁可为顾客免 费补磁。
6、 会员在金孚隆所有门店满一年无消费记录的，视为会员资格失效， 系统将自动删除，会员想续籍的必须重新办理入会手续。
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会员积分卡操作管理流程
卡……,其它同原来操作一样。 3．会员消费退货时,要出示购物小票以及小票所注卡号的会
员积分卡，收银员（服务员）方能给予退货。（参见会员 手册）
具体操作步骤:输入商品编码→负销售→输入退货数量 →按数量键→合计→会员积分卡→刷卡→确认→销售。
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处罚
1）、门店责任人（金孚隆购物广场店、凤凰店、永安店由现场部服务 中心专人负责，连锁门店由核算主管负责）不按会员积分卡微机操作 流程操作，发现一次对责任人罚款50元，店长连带30元；不按会员 积分卡发放、管理流程操作，发现一次对责任人罚款50元，店长连带 30元。