前厅绩效考核标准
前厅各岗位绩效考核及标准
岗位绩效考核内容及标准前厅部：经理绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
编号考核内容分值考核标准备注1 销售额40分完成率≥100%得40分；完成80%得32分。
月考核2 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤3次得4分；内诉＞3次得0分。
3 卫生8分优得8分；良得4分；差为0分。
4 培训4分指有培训方案，按时培训，培训内容落实。
优得4分；良得2分；差为0分。
5 突发事件处理4分优得4分；良得2分；差为0分。
6 员工流失6分指正式员工的正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象,员工流失低于8%得6分；大于8%得0分。
月考核7 员工满意率8分每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得8分；≥70%，得6分；≥60%，得2分；＜60%，得0分. 须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录8 公司制度执行情况8分优8分；良4分；差0分。
9 浪费10分无浪费现象得10分；有浪费现象得0分。
10 顾客信息意见反馈4分每月顾客信息意见反馈≥50桌，得4分；＜50桌，得0分。
月考核前厅主管绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
编号考核内容分值考核标准备注1 感动服务7分根据服务员数定出周任务，按照任务完成率计算。
完成率≥100%得7分；≥60%得4分；≥40%得2分；＜40%得0分。
2 销售额20分完成率≥100%得20分；完成80%得16分。
月考核3 叫服6分叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；≤4次得2分；＞4次得0分。
4 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5 卫生5分优得5分；良得3分；差为0分。
6 打架旷工4分无此现象得4分；有此现象得0分.7 员工流失8分指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；＞1人得0分。
酒店前厅人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
前厅
接待
服务
入住（离店）接待
入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
15
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
10
特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
10
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
10
离店信息
记录
迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
10
交接帐
现金与帐面金额不符扣1分
15
10
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
10
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
10
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
礼宾部员工
岗位
考评内容
说明
分数
礼宾部员工
1仪容仪表
总分35
①面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②面部修饰较符合部门要求，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，手头有污渍，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②对总机各项操作流程较熟悉，对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉，能够较熟练的使用电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
③对总机各项操作流程较生疏，对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏，对于电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
④不了解总机各项操作流程，对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
3业务知识
总分20分
熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。
④无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
前台绩效管理制度范本
前台绩效管理制度范本第一章总则第一条为规范和提高前台工作人员的绩效水平，促进酒店前台服务的提升，特制定本绩效管理制度。
第二条本制度适用于酒店所有前台工作人员，包括前台员工、前厅经理等。
第三条前台工作人员的绩效评定应以实际工作表现为基础，根据工作内容、业绩目标等考核标准进行评定。
第四条前台工作人员绩效管理应坚持公平、公正、透明的原则，确保员工的权益得到保障。
第二章绩效考核标准第五条前台工作人员的绩效考核标准包括但不限于以下几个方面：1. 服务态度：包括对顾客的态度、微笑服务、礼貌用语等。
2. 工作效率：包括接待客人的速度、订单处理的及时性、问题解决的效率等。
3. 团队合作：包括与其他部门的协作能力、团队精神、主动协助他人等。
4. 个人素质：包括形象仪容、专业知识、语言表达能力等。
第六条绩效考核标准应根据实际工作岗位的要求进行具体制定，不同岗位的绩效标准有所差异。
第七条前台工作人员应在绩效考核期间认真履行职责，做到勤勤恳恳、认认真真，确保工作的高效完成。
第八条绩效考核结果应当以定量和定性相结合的方式进行评定，综合考虑各方面素质和工作表现。
第三章绩效考核流程第九条绩效考核流程包括自评、部门评定、上级评价等环节。
第十条前台工作人员应在规定的时间内完成自评工作，对自身工作表现进行客观评价，并提出改进意见。
第十一条部门主管应根据员工的实际工作表现，结合绩效考核标准对其进行评定，并提交评定报告。
第十二条上级主管应对部门主管评定结果进行审核并给出意见，最终对员工的绩效进行最终评定。
第十三条员工对绩效评定有异议的，可以向部门主管提出申诉，部门主管应及时处理并给予答复。
第四章绩效考核奖惩机制第十四条对于工作表现优秀、绩效考核优秀的前台员工，可采取以下奖励措施：1. 发放奖金、提升薪资等经济奖励。
2. 颁发荣誉证书、奖牌等精神奖励。
3. 参加培训、进修等技能提升机会。
第十五条对于工作表现不佳、绩效考核不合格的前台员工，应采取以下处罚措施：1. 进行警告、劝诫等口头警告措施。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。
沟通能力
15%
1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；
2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；
3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；
4、不能很好地表达自己的想法，不合格。
总分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
自评
上级
评价
总分
工作态度
工作主动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
工作责任心
20%
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标（定量指标）
被考核人姓名
职位
部门
前厅部
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
权
重
考核指标
指标定义/公式
评分标准（100分）
得
分
客房出租目标
客房月度出租收入
50%
客房月度出租收入
月度客房营业额总计
达到一万元，
\
客房出租
客房出租率为100%
实际出租房间数lnm.
可供出租的房间总数
签字：日期：
签字：日期：
每低于目标值10%,扣5分；低于50%,该
项得分为0
月度客房平均房价
月度客房平均房价
月度平均房价之和L
XJUv/0
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
酒店前厅绩效考核方案
酒店前厅绩效考核方案一、绩效考核的目的和意义绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和达成目标的能力，并根据绩效评估结果提供相应的奖惩措施。
对于酒店前厅这个重要的服务岗位来说，绩效考核更是必不可少的。
通过绩效考核，可以激励和提高前厅员工的工作积极性和主动性，使其更好地为客人提供优质的服务，提升酒店整体形象和市场竞争力。
二、绩效考核的指标和权重分配酒店前厅绩效考核需要从以下几个方面进行评估：1. 客户满意度（权重：30%）客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，对于前厅来说尤为重要。
通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据进行评估，以客户满意度统计结果为依据。
2. 工作效率（权重：25%）工作效率是衡量员工工作能力和执行力的重要指标，对于前厅来说，包括办理入住和退房手续的速度、解决客人问题的能力、预订和安排客人的各项需求等。
3. 团队合作（权重：20%）前厅作为酒店服务的重要一环，需要与其他部门密切合作，保障酒店的运营顺利进行。
评估团队合作主要包括与其他部门的沟通和协作情况、合作的效果和质量等。
4. 自我发展（权重：15%）评估自我发展主要从员工的个人素质、专业知识和技能等方面进行，包括通过学习培训不断提升自己的能力、参与酒店内部项目的主动性等。
5. 工作态度（权重：10%）工作态度是评估员工态度和服务意识的重要指标，包括员工的服务态度、礼仪规范、形象仪表等方面。
三、绩效考核的具体操作步骤和方法1. 设定目标根据岗位职责和业务需求，设定合理的目标和任务，明确前厅员工需要完成的工作内容和质量要求。
2. 数据收集收集和统计客户满意度调查数据、工作效率数据、团队合作数据和个人发展数据等，并进行整理和分析，为后续评估提供依据。
3. 定期评估制定评估周期，一般可以按季度进行评估，定期对前厅员工进行绩效考核，评估员工在各个指标上的表现和达成情况。
4. 考核标准根据绩效考核的指标和权重，制定具体的评分标准，将员工的表现与评分标准进行对比，给出相应的评分。
前厅部绩效考核指标及方法[资料]4页word文档
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前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
前台服务员工作绩效考核标准
前台服务员工作绩效考核标准引言前台服务员是酒店和其他服务行业中至关重要的角色之一。
他们直接面对客人，提供高质量的客户服务对于确保客户满意度至关重要。
本文档将提供一套前台服务员的工作绩效考核标准，以帮助企业评估和改进员工的表现。
工作责任前台服务员的主要工作责任包括但不限于：建立并维护友好、专业和礼貌的客户关系快速而准确地处理客户的请求、投诉和问题提供准确的酒店信息和服务信息，包括房间价格、餐饮设施、行李服务等执行入住和退房手续，包括登记和查验客人身份处理电话和电子邮件的咨询和预订请求协助客人安排交通工具、外出旅行和其他需求负责保持前台区域的整洁和有序协助其他部门，如行李服务、客房服务和餐饮服务绩效考核标准以下是评估前台服务员绩效的一些重要标准：客户满意度客户反馈：根据客户的评价和反馈，评估前台服务员对客户的亲切和专业性。
投诉解决：考核前台服务员解决客户投诉的能力和效果。
服务质量响应时间：衡量前台服务员对客户请求的响应速度。
准确性：评估前台服务员提供信息的准确性和可靠性。
解决问题能力：根据前台服务员处理客户问题和需求的能力来评估绩效。
团队合作协作能力：评估前台服务员与其他团队成员的合作和协作能力。
支持他人：考核前台服务员是否愿意和能够帮助其他团队成员。
工作效率处理客人数量：评估前台服务员处理入住和退房手续的效率和准确性。
时间管理：检查前台服务员合理安排工作时间和任务的能力。
结论通过评估前台服务员的工作绩效考核标准，企业可以更好地了解员工的表现，发现并改进潜在问题。
期望这些标准能够帮助提高前台服务员的绩效水平，进一步提升客户满意度和企业形象。
前厅部考核管理规范
前厅部考核管理规范前厅部是酒店管理中最重要的部门之一，负责顾客的接待、送行等方面的工作。
作为服务行业的代表，在处理与客人的交流时必须严格要求自己的语言和行为，开展管理其实也是一个体现素质的过程。
一、前厅部考核标准前厅部的工作性质主要是与客人进行交流和搭桥接路，以提供高效、贴心和优质的服务为宗旨，因此考核标准应包括以下几个方面：1.沟通能力沟通能力是前厅部对客人进行接待的最基本能力之一，包括口头沟通和非口头沟通。
前台接待员应具有流利的口才，并可以清晰地表达信息，理解客人的言行举止并作出适当的反应。
2.行为举止服务业非常注重形象形象，因此前厅部的员工不仅需要注意自己的言行举止及时掌握做事的时机，还需要注意细节方面的颜值，这是体现服务质量的重要方面之一。
3.信息提供准确性为了满足客人的需求，前厅部员工需要提供与酒店相关的准确的信息并及时补充足够的细节信息，例如房型展示、餐饮信息和娱乐活动等。
4.服务态度前厅部员工最重要的职责是提供高品质服务，这不仅包括他们不断学习与提升自己的能力，更重要的是树立高端酒店的服务行业精神，接待客人要以热情、亲切、周到的态度来对待客人。
5.协同能力前厅部需要与酒店的其他部门协同合作，为客人提供优质的服务，这要求前厅部员工能够在团队中完美协调合作，使服务工作高效有序进行。
二、前厅部考核管理规范1.设定目标评估评估应在每年一次的绩效考核时设定，在制定考核标准方面需以目标为基础。
制定和设定目标，依据员工的个人情况，明确员工的岗位职责，确保员工的绩效目标是合理的和可实现的。
2.绩效评估周期绩效评估周期通常在一年到两年之间，通过一些有效途径措施来进行定期地监督、调整以及引导它们的行为，持续保持良好的服务状态。
3.绩效测量工具考核标准通常应包括自然统计客户满意度等多个因素，除此之外应该配备一些必要的工具来帮助自己更加准确地评估员工的表现。
例如制定一份满意度问卷，通过客人反馈的方式对部门的服务质量进行考核。
前厅服务员绩效考核管理制度
前厅服务员绩效考核管理制度一、绩效考核目的前厅服务员绩效考核管理制度的目的是为了评估前厅服务员在工作中的表现，并根据评估结果为员工提供奖励或改进方案，以提高服务质量和客户满意度。
二、绩效考核指标1. 服务态度：考察前厅服务员的态度和礼仪是否得体，是否友好热情，在工作中是否能够维护公司形象。
2. 业务知识：考察前厅服务员对公司业务的了解程度，包括酒店设施、房型、会议服务等方面的知识。
3. 技能水平：考察前厅服务员的工作技能水平，包括入住办理、退房办理、客房调配等能力。
4. 团队合作：考察前厅服务员在团队合作中的表现，是否能够积极协助其他同事，提供良好的协作环境。
5. 问题处理：考察前厅服务员在处理客户问题时的应变能力和解决问题的效率。
6. 服务质量：考察前厅服务员提供的服务质量，包括客户满意度、客户反馈等方面的评估。
7. 工作纪律：考察前厅服务员在工作中的纪律性，是否按时到岗上班，是否按规定穿着工作服等方面的考察。
三、考核方法1. 日常观察：监督和评估前厅服务员的工作表现，包括服务态度、业务知识、技能水平等方面。
2. 客户满意度调查：通过问卷调查或客户反馈评估前厅服务员的服务质量，并计入绩效考核。
3. 内部评估：由相关部门或其他员工对前厅服务员进行评估，并提供评估报告以供绩效考核参考。
4. 不定期考核：定期组织不定期考核活动，通过模拟客户情景评估前厅服务员的应变能力和问题处理能力。
四、考核结果与奖惩根据前厅服务员的绩效考核结果，进行以下奖惩措施：1. 优秀绩效：对表现优秀的前厅服务员给予奖励，包括奖金、表扬信等。
2. 平均绩效：维持正常的薪资水平和福利待遇。
3. 不达标绩效：对表现不佳的前厅服务员进行整改和培训，提供改进方案，并进行监督检查。
五、改进方案对于绩效不佳的前厅服务员，管理层应制定相应的改进方案，包括培训计划、岗位调整等，以帮助员工提升工作能力和业务水平。
六、绩效考核周期前厅服务员的绩效考核周期为半年一次，分别在年中和年底进行评估。
酒店前厅绩效考核方案范本
酒店前厅绩效考核方案范本一、绩效考核目的酒店前厅是酒店的门面，直接与客人接触，对客人体验和满意度有着重要影响。
为了提高酒店前厅服务质量，建立有效的绩效考核机制是至关重要的。
本文旨在提供一个酒店前厅绩效考核方案范本，帮助酒店管理层制定全面有效的考核指标。
二、绩效考核指标1. 服务态度•客户满意度调查结果•投诉率和处理效果•客户评价和反馈•社交媒体评价和口碑2. 工作效率•办理入住和退房的平均时间•预定房间的及时率•公共区域整洁度及维护情况•电话接听和处理速度3. 团队合作•协作完成团队内部任务的效率•配合其他部门的协调能力•团队内部沟通和合作的质量4. 专业知识•前厅员工对酒店服务流程和设施的掌握程度•对特殊客户需求的了解和满足程度•对附加服务和酒店促销活动的提供和说明三、绩效考核流程1.考核周期：每月一次，年度总结一次。
2.考核组成：考核由酒店管理层和前厅部门负责人组成的考核委员会负责进行。
3.考核方式：–客户满意度调查：通过客户反馈和满意度调查问卷进行评估。
–内部考核：分别根据不同指标进行统计和评估。
4.考核结果：–根据考核结果给予个人奖励或惩罚。
–将绩效考核结果以匿名方式反馈给考核对象，提供改进建议和培训机会。
四、奖惩机制1.奖励措施：–表彰个人或团队在某一方面的优秀表现。
–绩效奖金或提成激励。
–授予更高级别或职位晋升机会。
2.惩罚措施：–对表现不佳或不合规的员工进行警告或处罚。
–根据情况考虑绩效调整或解雇。
五、持续改进和培训1.定期组织针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2.根据考核结果和客户反馈，进行持续改进和优化服务流程。
3.鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施。
以上是一个酒店前厅绩效考核方案的范本，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。
通过建立科学有效的绩效考核机制，酒店前厅部门能够提升服务质量，提高客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。
前厅各岗位绩效考核及标准
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岗位绩效考核内容及标准前厅部：
经理绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
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前厅主管绩效考核内容及标准
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服务领班绩效考核内容及标准
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服务员绩效考核内容及标准
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传菜领班绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
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传菜员绩效考核内容及标准
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迎宾绩效考核内容及标准
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吧台领班绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
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收银员、输单员绩效考核内容及标准
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吧员绩效考核内容及标准
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质检员绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
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前厅部业绩考核标准
前厅部业绩考核标准1年客房营业收入达标。
2年客房平均出租率81%。
3年客房平均房价15%。
4年平均房价增长率5%±。
5接待散客比例%
6接待团队比例%。
7接待外宾比例%。
8年客房平均销售指数。
9销售指数增长率45%。
10客源市场分析4次/年。
11商务中心营业收入4次/年。
12商务中心营业收入。
13大堂副理24小时值班到位率100%。
14VIP房间检查1次/6天。
15房间钥匙分发无差错。
16入住登记手续合格率100%
17客房营业日报表1次/日。
18落实预订房间准确率100%。
19行李运送准确率100%。
20行李寄存无差错率100%。
21报纸分发准确率100%。
22为来宾代办事项完好率100%。
23邮件处理准确率100%。
24商务中心打印材料合格率100%。
25商务中心复印传真合格率100%。
26总机应答不超过。
27总机叫早服务完成率100%。
28总机留言服务完成率100%。
29总机挂长途合格率100%。
30建立客房档案100%。
31建立VIP客人档案100%。
32来宾投诉率0.04%。
33上岗职员外语合格率80%。
34职员出勤率100%。
35环境卫生检查合格率80%。
36职员培训2小时/周。
37部门例会2小时/周。
38班组例会。
39部门辖区和职员被投诉情形。
前厅绩效考核方案设计
前厅绩效考核方案设计一、背景介绍为了提高酒店前厅部门的工作绩效和服务水平，我们设计了一个全面的前厅绩效考核方案。
该方案旨在通过明确的标准和目标，激励前厅员工更好地完成工作任务，并且为客人提供卓越的服务体验。
二、考核指标1. 服务质量评分•客户满意度•投诉率•服务速度•问题解决率•礼貌友好2. 工作效率•办理入住/退房的时间•行李寄存的处理速度•处理客人需求的响应时间•转接电话的速度和准确性3. 个人素质与才能•外语能力•人际沟通能力•团队合作精神•抗压能力三、考核方法1. 考核周期每个季度进行一次绩效考核，周期为三个月。
2. 考核组成•上级主管对员工进行日常督导，并将其表现作为评估依据之一。
•员工自我评估，探讨自身表现与上级主管对其的评估的差异。
•客户满意度调查，通过客户反馈评估员工服务的质量和态度。
•其他员工评估，通过同事的反馈评估员工的工作效率和个人素质。
3. 考核结果根据每个指标的权重和员工的得分计算最终得分，并将其进行排名。
则成绩排在前列的员工将获得相应的奖励，如奖金、晋升机会等。
四、考核管理1. 监督与反馈在考核过程中，上级主管需定期与员工进行一对一的面谈，及时给予反馈。
同时，员工可以提出对考核结果的异议，相关部门将进行调查并做出合理的解释。
2. 培训与发展通过考核结果，定期组织培训，提高员工的专业知识和技能；并根据评估结果，为需要改进的员工提供相应的发展机会和培训计划。
3. 激励机制除了奖励制度外，我们还将建立员工表彰制度，定期公布优秀员工的名单，并颁发荣誉证书、奖牌等激励措施，以提高员工的工作积极性和归属感。
五、总结通过本绩效考核方案的设计和实施，我们将能够量化前厅员工的表现，并为他们提供继续成长和发展的机会。
我们相信这个方案将进一步提高服务质量，增加酒店的竞争力，并为客人营造更好的体验。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
④加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
总机接线员
岗位
考评内容
说明
分数
总机接线员
1仪容仪表
总分35
①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
②礼节礼貌
总分45
①主动问好，遵循“3米、5米”服务标准，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②主动问好执行较好，“3米、5米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③未主动问好，“3米、5米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
3业务知识
总分20分
熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。
5加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
礼宾部员工
岗位
考评内容
说明
分数
礼宾部员工
1仪容仪表
总分35
①面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
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前厅工资及绩效考核建议
一、前厅基本工资：
根据目前青岛酒店前台工资普查，基本薪资为2800-3500，目前酒店前台薪资：试用期2800元，转正3000元（包含全勤奖100元）；
二、前厅绩效工资：
绩效工资包含经营指标绩效工资和个人细分任务绩效工资；
一）、客房经营指标绩效工资：
设置月度经营计划，超额完成部分按10%比例提成（客房前厅共享）；每月底公布下月经营计划并进行周分解，按周完成，按月进行激励；实际完成额低于计划额90%时，部门经理基本薪资按80%发放；
二）、个人细分任务绩效工资：
参考目前已有奖励项目，适当提高奖励金额及标准：
1、好评奖励：目前奖励方式为一条好评3元，建议更改为普通好评3元，带名字好评5元，超过十字点评且有图片好评10元；每人每周好评数不低于5条，低于5条者无好评奖励；当月好评总数超过25条且排名第一者额外奖励50元；出现针对前台个人投诉者，当月无点评奖励；
2、协议提成：前台全员参与协议签订，每签订一份协议奖励6元，协议单位消费按1%提成（以协议单位微信预定为准）；
3、会员卡及商品提成：售卡提成维持不变，会员卡价格进行调整，原价38元修改为28元，售卡当日客人即可享受会员价；每卖出1张卡，提成10元；个人当月卖出超过5张，超出部分提成15元/张；卖出不超过3张，当月无售卡提成；前台设置商品柜，售卖当地特产商品或餐厅加工产品等，根据商品利润设置不同提成标准；
三、前台纪律及工作技能考核：
根据员工表现，评选优秀员工，当月优秀员工奖励100元，只有月度优秀员工方可参与年度优秀员工评选；。