前厅部绩效考核表与办法

前厅部经理绩效考核表

10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统计数据为准。具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标关键指标(KPI)
经营指标（70%）
目标业绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不

酒店前厅部员工绩效考核表

酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部是酒店重要的部门之一，也是酒店的门面，所以很多的酒店都会制定一些绩效考核的方案。

下面为您精心推荐了酒店前厅部绩效考核表图片，希望对您有所帮助。

酒店前厅部绩效考核表酒店前厅部绩效考核方法达成目标绩效考核本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。

它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。

挖掘问题绩效考核是一个不断制订计划、执行、检查、处理的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。

分配利益与利益不挂钩的考核是没有意义的，员工的工资一般都会为两个部分：固定工资和绩效工资。

绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关，所以一说起考核，员工的第一反应往往是绩效工资的发放。

酒店绩效考核方法一、考核周期绩效考核以月份为周期，按月考核，次月兑现。

二、考核通用内容利润考核和综合指标两个部分三、利润考核上缴利润指标完成上缴内部利润指标，对经营者绩效提成为基薪的1倍;对职工兑现核定的人均绩效工资。

超额完成上缴内部利润指标，对经营者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%为限额。

对职工，超缴利润在5%以内，每超1%增加10%绩效工资;超缴利润在5%以上，其超缴部分(即5%以上部分)，另按超缴额的20%增加职工绩效工资。

完不成上缴内部利润指标，每欠1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止;对职工按每欠1%扣减5%职工绩效工资，以绩效工资50%为限额。

应收帐款指标以油田下达的应收账款控制限额为基数，对经营者，按期末应收账款节(超)比例，同比例增加(扣减)基薪，以基薪的15%为限额;对职工，按期末应收账款节(超)比例，同比例增加(扣减)绩效工资，以绩效工资的15%为限额。

经济增加值(EVA)指标当年实现EVA大于零，增加经营者基薪和职工绩效工资6%。

前厅部服务员绩效考核表

考核结果
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分）良好（8分）一般（6分）较差（4分）极差（2分）

酒店前厅人员绩效考核指标一览表

酒店前厅人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
前厅
接待
服务
入住（离店）接待
入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
15
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
10
特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
10
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
10
离店信息
记录
迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
10
交接帐
现金与帐面金额不符扣1分
15
10
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
10
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
10
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分

前厅部绩效考核标准

前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。

（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。

二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。

（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。

2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。

前厅部经理绩效考核表

前厅部经理绩效考核表酒店部门经理月度绩效考核表考核月份：2017年7月。

填表日期：2017年8月1日姓名：XXX考核项目部门权重工作计划 40%财务指标 30%员工管理 15%顾客服务 15%餐饮部总结：1、圆满完成各项接待工作，服务有保障，有效投诉不超过5起。

2、重新制定咖啡厅菜单并投入使用。

3、完成部门全面盘点工作。

4、开展培训不少于10课时，每课时1小时。

5、全面执行微笑服务细则。

6、积极推广酒店营销方案。

财务指标：本月完成营收目标现金收入60万，现金流，另800位左右早餐，本月完成任务！员工管理：具体填写相关工作的开展或执行情况顾客服务：新增客户数、老客户流失等顾客信息数据的对比分析，顾客满意度、顾客投诉数的同期对比分析，顾客服务与全员营销工作的开展情况。

月度考核结果：总分：100分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 90分以上 2.2良好 89-86分 1.6合格 85-70分 1.0待改进 69-60分 0.7不称职 60分以下考核者签字及日期：工作建议改善计划：填写您对公司的合理化建议与意见，以及您对自己工作不满意之处的自我改善计划、需要支持与帮助等内容。

（此项必须填写，并作为面谈内容）被考核人签字及日期：考核项目及内容当月工作计划员工培训完成情况 10部门。

餐饮部职位：前厅经理入职日期。

完成情况总结说明及跟进事宜备注：自评考核：能力态度（20分）专业知识及业务能力（制度、流程完善）（20分）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力（20分）员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）（20分）团队合作性、协作沟通以及工作建议（20分）酒店主管/领班管理人员月度绩效考核表（B）临时交办（5分）考核内容（20分）：能力态度专业知识及业务能力（制度、流程完善）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）团队合作性、协作沟通以及工作建议月度考核结果：总分：60分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 54分以上 2.2良好 53-48分 1.6合格 47-38分 1.0待改进 37-30分 0.7不称职 30分以下考核者签字及日期。

酒店前厅部员工绩效考核表

酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。

酒店前厅员工绩效考核表

酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表是一种标准化的评估工具，用于对前厅员工的绩效进行评估和管理。

这种考核表通过明确的标准和流程，帮助酒店管理层和员工确定任务、制定计划、明确目标和监控绩效，以便更好地提高酒店服务质量，增加客户满意度，从而推动酒店业务的发展。

酒店前厅员工绩效考核表通常涵盖以下几个方面的指标：一、工作态度：包括员工对工作的热情、态度、诚信、沟通协调能力等方面的表现，这也是酒店员工最基本的素质要求。

员工应该表现出诚实、勇敢、努力工作和良好的沟通协调能力。

这些都是酒店服务文化中重要的一环。

二、服务技能：包括员工的工作技能、文化素养、业务水平和专业知识等方面的表现。

员工应该具备一定的服务技能和知识，能够有效的解决客户在住宿过程中遇到的问题，并向客户提供专业的建议。

三、销售表现：包括员工促销能力、销售情况、销售进展和销售目标等方面的表现。

员工应该在服务过程中积极地向客户推销酒店的服务产品，从而提高酒店的收入和利润。

四、客户满意度：这是酒店服务的关键，员工应该尽最大的努力满足客户的需求并提高客户的满意度。

酒店管理层可以通过收集客户的反馈意见，了解员工在客户服务、活动推广、卫生清洁等方面的表现，从而评估员工的工作表现。

以上指标构成了酒店前厅员工绩效考核表的基本框架，每个指标都具有一定的权重和优先级。

在工作流程上，员工可以自主完成阶段性任务，并在结束后与上级领导进行绩效考核和回顾，从而发现问题、总结经验、提高工作表现。

作为一款绩效考核工具，酒店前厅员工绩效考核表具有以下优点：一、落实酒店服务标准和质量控制：通过起草和实施酒店前厅员工绩效考核表，酒店管理层能够明确服务标准和质量控制要求，提高酒店服务水平，并从中确定优秀的员工以提拔或奖励。

二、优化人力资源管理：通过对员工的表现进行考核，酒店管理层可以了解员工的性格、能力、专业素质、职业发展方向和态度，进而为员工提供适当的培训、晋升和激励机制。

餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]

11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号

前厅部基层管理人员绩效考核表

前厅部基层管理人员绩效考核表
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
办公室
物品摆放整洁、有序、卫生
3分/项
工作场所柜台
物品摆放整洁、有序、卫生
部门电话
有效、无破损、整洁
文件摆放
归档整齐、有序、齐全
所属固定资产
无损坏，丢失，有相关记录
电脑
有效、整洁
打印设备
有效、整洁
垃圾筒
协调能力强、积极主动
服从领导意识
服从领导安排、完成交予的各项工作
处理客人投诉
技术娴熟、处事灵活、客人理解满意
成本控制
严格执行成本控制办法
创新意识
工作当中创新意识强
客源关系
客源关系保持稳定、良好
应急能力
对各应急事件处理有条不紊、处乱不惊
销售意识
能为酒店千方百计谋利润、求发展
团队意识
团队意识强、有大局意识
符合要求，无违规违纪现象
3 2分/项
员工礼节礼貌
礼貌待客、热情周到
员工工作纪律
无违规违纪现象、当值情况良好
员工培训
有定期培训计划、系统针对性的培训
员工业务技能
熟悉岗位工作内容、操作熟练、无差错
员工应知应会
各规章制度、酒店文件、程序及操作规定
领导管理才能
内部管理井井有条、运作顺畅
36.5分/项
组织协调能力
忍耐性
吃苦耐劳、艰苦奋斗、任劳任怨

前厅部经理绩效考核表

源自岗位：前厅部经理项目序号
KPI （70％）
工作态度（10%）
工作能力（20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表被考核人：考核时期：年月考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分考核人确认：

前厅部绩效考核指标及方法[资料]4页word文档

前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。

③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。

②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。

②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

酒店前厅部经理绩效考核表

∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
差得分
考核评价
签名：
日期：年月日
6
关注后备人才培养：年度内实施2至3名员工的晋升，重视部门员工技能及业务知识培训。
15% 根据相关报告 10% 根据年度述职报告
7 及时收集并处理宾客意见；
10% 有计划、有措施、有落实、有效果
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序号
能力考核项目(20%)
1
专业技能
2 人际交往能力
3
沟通能力
4 计划和执行能力
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
序号
业绩考核项目(60%)
业绩目标

1 实现部门利润率
%
2 部门营业收入目标：元； 3 住宿宾客登记率100%，准确率100%； 4 关注宾客意见反馈，确保满意率达到85%
职务：
考核日期：
优
权重
90%以上
考核分值
良
合格
80%-90% 60%-80%
差考核得分
60%以下
2%
5%
良
合格
差得分
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
序号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务 2 是否愿意承担责任 3 是否能够遵守领导指示 4 是否主动及时向领导汇报工作 5 出勤率
合计
权重优
良
25% 25% 20% 20% 10%

酒店前厅部主管岗位说明书

4、绩效奖金工资=绩效奖金基数×绩效考评系数。
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者：所属部门：职位名称：考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%

前厅部领班绩效考核表

5
督导能力
10分
组织，协调，指挥，沟通能力，计划，总结，改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。
6
道品质
5分
尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。
7
工作作风
8分
讲究原则，终于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断。
8
服务意识
5分
服务常识，标准，规范，强烈的意识。
9
发展潜质
等级
卓越（）优秀（）称职（）待改进（）差（）
总得分
前厅领班绩效考核表等级过失被扣得分
对宾客投诉能快速解决，达到
?????宾客满意，挽回酒店损失。
14
出勤率
5分
上班均能提前10分钟到岗，
?????本客房员工也能达到标准。
15
劳动纪律
5分
遵守酒店各项劳动纪律及行为
?????规范，无违纪现象。
16
工作态度
6分
积极、向上、追求完美。
17
表率作用
5分
严于律己，在酒店能起到模范
?????带头作用。（在自己带领下严格执行酒店十条二十字准则）
5分
有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。
10
?前厅日常工作分配安排情况
8分
安排合理、到位，前台运转有序。
11
情况及设施设备维护保养情况
5分
环境、前厅公共区域和员工个人卫
?????生均合格，检查无大
12
?前厅情况
7分
服务热情，规范，有灵气，经
?????常受宾客表
13
处理投诉能力
5分
项目
考核内容
分值

前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI

很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分好：6分一般：4分差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分好：6分一般：4分差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分好：4分一般：2分差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作

前厅部经理岗位绩效考核量表(模板)

品牌部
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02

绩效考核表(前厅经理)

报表准确率达到100
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店