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天猫规则(客服常遇问题)

天猫规则(客服常遇问题)

淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义:当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品,若买家认定已购得的商 品为假货,则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立:每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式:现金支付(部分区域支持刷卡);目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 (除虚拟物品和不支持消保的类目商品)都支持货到付款的。 合作物流:宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围:货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户,只限全国大陆范围内 的派送,具体范围由快递公司确认
备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例:
问:在吗?你这个XX还有吗? 答:亲,有的,请您放心购买 问:可以货到付款吗? 答:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,只要我们宝贝页面有的支付方式, 本店都是支持的,如需要这个宝贝,请拍下 备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款 的运费模版设置运费
违规成立:每笔扣4分
信用卡案例:
买家“a”买东西,询问商家“b”是否可以使用信用卡支付,商 家“b”回复表示不可以使用;在此天猫重申天猫全网商品(除珠 宝类目)支持消费者信用卡支付,故请商家在日常经营过程中, 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险

天猫客服注意事项 PPT

天猫客服注意事项 PPT
天猫客服注意事项
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一,关于发票的问题(违规成立扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票, 并且不能拒绝,更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下: 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A,告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢?
亲,这个是银行结算方 式的问题,我们绝不会 追加手续费的,如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊 类目除外)
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的,是买家跟 银行的结算方式不同,商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注:天猫延迟发货只扣钱,不扣分
发货案例
我拍下付款了,什么时间 可以发货呀
亲,我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点: 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺 3.大促期间,请保证发货时间和天猫大规则一致,请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款,建议买家双方通过 支付宝支付,如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的,商家可以友善提醒一下: 建议开通支付宝,或者找别人代付请朋 友帮忙操作

天猫规则客服培训PPT课件

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信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规(A类)和严重违规(B类)
A类:
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类:
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
(2)未按照约定时间发货/延迟发货: 商家在买家付款后实际未在72H内发货。(会改到48小内,2017年6 月25日正式生效。)
● 约定大于规则:如果有和顾客约定发货时间,以约定时间为准,约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; ●大型活动或者春节期间,发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付,赔付金额为订单金额的30%,每笔最 高不超过500元,以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准,电话,QQ,微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间:以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分; ●一般违规,每扣12分,支付违约金1万元,限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,还给予店铺监管; ●一般违规行为扣分无上限,只处罚(扣分,支付违约金)不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。

天猫规则客服培训PPT课件

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●买家用哪个旺旺ID 拍的,跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
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(11)付款方式问题 只能线上交易(支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。)不能线下交易,如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
(5)好评返现问题 不当营销:以要.求提升店铺信用(如:好评, 五星)为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
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(6)七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物,确认 收货后7天内,如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售,定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品,水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下,需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚: 0分:单件商品删除 12分:累积扣分12分,店铺屏蔽7天,一次性扣12分,店铺屏蔽14天 24分:店铺屏蔽(删除)21天。 48分:店铺永久冻结,旺旺无法登录使用,无法进行购买商品。处罚后的
30天内,网页版可以登录(处理售后),30天后无法登录。消保可 申请退出,退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。

天猫规则(全套版)讲解

天猫规则(全套版)讲解
天猫规则(客服常遇问题)
天猫客服规则
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货及库存问题
一、发票常见问题
发票问题的标准,只要买家有支付过货款,商家就要无偿向买家提供发 票,不能拒绝,不能要额外费用。 常见商家违约情况如下: 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品,无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完 还未申领”“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者要发 票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费由商家承担。 5.经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如家纺类商家只能开办公用品) 或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票。 7.客户要发票,商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。
备注:不能说无货,无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间点发货
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障 商品如实描述 7天无理由退换货 泄漏他人信息
违背承诺 信用卡支付问题 发货及库存问题 订单管理问题
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义:当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品,若买家认定已购得的商 品为假货,则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定 向淘宝发起针对该商家的投诉,并申请“正品保障”赔付,可以申请的赔付 金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费(此规定2010年1月1日生效, 之前按商品价款的1倍加邮费计算,邮费中含投诉涉及商品回邮邮费)为限 ,部分特殊类目商品(如食品)的赔付办法,如果国家相关法律法规规定的 赔付标准高于本规范的,以法律法规规定为准
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