客户关系管理实训指导书

郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板

一客户沟通与维护

选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分）

情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘：

－客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；

－客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房；

－客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。

情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？

－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。

－2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？

情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程：

－岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）；

－岗位2：安丽房产公司行政助理；

－岗位3：安丽房产公司策划部策划员。

情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。

或者其他产品销售等等

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三顾客满意的运用

一、实训目标

了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查

二、实训内容

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：

1.企业基本情况分析

2.顾客满意度策略分析

3.客户满意战略执行分析

4.客户满意度的调查与分析

三、实训要求

1、组建项目小组：

每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。

2、具体要求和考核标准

3、作业时间：一周

4、信息收集的范围：书籍、分析公司网站、评论文章等等。