贵安温泉

旅游度假区如何更好地实现人性化、标准化、国际
化、生态化
目录
1.研究意义 (3)
2.研究方法和技术路线 (4)
3.人性化 (4)
3.1旅游度假区设施及服务方面的人性化 (4)
3.2 游客管理方面的人性化 (8)
3.3 游客和社区管理方面的人性化 (9)
3.4员工管理方面的人性化 (9)
4.国际化 (10)
4.1改善区位状况 (11)
4.2从市场方面，努力开拓海外市场，提高其品牌形象和国际影响力 (11)
4.3提升度假配套设施及服务 (12)
4.4 提高管理能力 (12)
5.标准化 (12)
5.1满足旅游度假区等级评定的强制性前提条件 (12)
5.2交通方面 (13)
5.3环境方面 (13)
5.4灾害防范方面 (14)
5.5其它方面 (14)
6.生态化 (15)
6.1保护旅游度假区的自然及人文资源 (15)
6.2保护旅游度假区的自然生态环境 (15)
6.3对人工环境进行合理的规划 (16)
6.4资源与环境保护管理 (17)
6.5节能环保 (17)
1.研究意义
1.1旅游度假区的繁荣发展迫切需要人性化理念的指导
一个旅游度假区能否吸引更多的游客是由多方面的因素决定的，不仅需要努力改善其软硬件设施，同时更需在人性化理念的指导下，有效地促进旅游度假区的发展；因为人性化的理念是要求旅游度假区从游客角度出发，以游客为中心，最大程度的满足游客的需求，在人性化理念的指导下，旅游度假区才能更好地从游客的角度出发，采取一系列措施来满足游客的需求，推动旅游度假区的繁荣发展。

1.2旅游度假区的发展成果需要不断总结出一些可供参考的标准，以有利于其它旅游度假区发展借鉴
旅游度假区的发展已经有若干年了，相关方面的研究成果已经在实践中得到了广泛运用，这些研究成果可以经过整合得出有利于度假区发展的标准，从而在其它的旅游度假区的建设中进行推广使用，另外，随着旅游度假区等级评定的颁布，省级或国家级旅游度假区的申报须符合的标准已经更加明细化了，所以研究旅游度假区的标准化有利于旅游度假区更好地从软硬件着手，一方面满足旅游度假区的等级评定，更重要的是得出可促使旅游度假区持续发展的适合广泛推广的方法，从而真正地推动我国旅游度假区的跨越式发展。

1.3我国旅游度假区的发展需要积极融入到世界旅游度假区的发展潮流之中
我国的旅游度假区若想得到更好地发展，就必须走出国门，充分参与到世界竞争之中，只有在世界竞争中立于不败之地，才能吸引更多的世界游客来此休闲度假，从而带来更多的收益；同时外国的旅游度假区发展较早且也比较成熟，我国旅游度假区可以积极地向外国的旅游度假区学习，加强交流与合作，这样才能促使我国旅游度假区更快地达到世界先进水平，从而真正实现国际化，迎来更多外国游客的光临。

1.4只有在生态理念的指导下，旅游度假区才能可持续发展
伴随着全球变暖，世界各地都注意到保护环境的重要性，许多知名企业也开始践行保护环境的责任，以唤醒更多企业和公众参与到保护环境的行动中去，旅游度假区作为社会里企业的一份子，应该通过自己的行动，来引导更多企业和游客来保护环境，所以旅游度假区需在生态化理念的指导下，积极地采取一系列环保措施，以保证旅游度假区的可持续发展；其次，随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求绿色健康的休闲方式，而旅游度假区
生态化的理念则恰好符合现代人这方面的追求，满足了游客的需求，才会吸引更多的游客到此休闲度假，所以研究旅游度假区生态化是必不可少的。

2.研究方法
①．文献研究法。

通过多方文献资料和研究成果（包括各类中外文期刊、报纸、优秀硕博论文、会议论文以及研究专著等）的检索、收集、查阅和总结，并对其进行横向比较，全面梳理旅游度假区的人性化、标准化、国际化、生态化的内涵、理论研究进展等
②．规范分析与实践相结合。

本文通过理论结合实际考察，在对我国旅游度假区研究成果归纳分析并思考的基础上，得出自己的结论。

③．定性分析与定量评价相结合。

定性分析是对研究对象进行性质分析，对已获得各种资料进行思维和加工，对事物认识产生质的飞跃，从而达到认识事物的本质。

定量评价可以将研究对象进一步深化，把握其本质，使得理论研究更具有说服力。

定性分析是定量评价的基础，而定量评价则是定性分析的补充和深化。

本文在对旅游度假区的“四化”概念及其理论研究的基础上，并查阅大量文献、资料从而对旅游度假区如何更好地实现四化，提出了自己的见解。

3.人性化
人性化指的是一种理念，往往指产品既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求，旅游度假区人性化具体包含以下两层意思：一、指旅游度假区在体现美观实用的同时，又能考虑到以人为本的的设计理念，根据游客的生活习惯，操作习惯创造出的产品新功能，这种产品新功能常被包装为人性化服务；二、旅游度假区为游客提供优质服务，给游客以人文关怀，从而提高游客的满意程度。

旅游度假区的人性化主要集中在以下三个方面：①.旅游度假区设施及服务方面的人性化；②.旅游度假区对社区居民的人性化管理；③.旅游度假区对员工的人性化管理。

3.1旅游度假区设施及服务方面的人性化
要实现贵安旅游度假区设施及服务方面人性化，就必须从旅游度假区的交通、环境、建成区的绿地率、住宿设施、餐饮设施、休闲设施、配套设施及服务等方面来改善提高。

3.1.1旅游度假区内交通方面
人性化要求旅游度假区要尽可能的满足游客的需求，其中很重要的一方面就是要保证旅游度假区内的交通便利性，因为游客的满意度往往会直接受其影响，所以只有努力改善贵安旅游度假区内的交通情况，才能提高游客的满意度，更好的实现旅游度假区的人性化。

目前的贵安旅游度假区的区内交通情况不容乐观，一、区内的交通安全标志不够细致，二、度假区的停车场建设的还不够完善，三、度假区内的公共交通工具数量偏少。

具体措施有：①.交通安全标志标线符合国家标准。

②.度假区停车场容量与度假区的游客接待量协调，布局符合度假区的游客分布和出入需求，并与环境有机融合。

③.统一旅游度假区内交通工具，交通组织与管理有序。

④.在旅游度假区内设计一条步行专用道，长度在5公里以上，选线合理，环境自然幽静。

⑤.在旅游度假区内设计一条自行车专用道，长度在5公里以上，选线合理，环境舒适。

⑥. 在旅游度假区内提供类型多样的公共交通和代步工具，让游客充分享受其便利性。

3.1.2旅游度假区的环境方面
旅游度假区的环境是决定一个度假区成败的一个很重要的原因，它也是旅游度假区能否吸引大量游客来此休闲度假的关键因素，同时旅游度假区的环境好坏还会直接影响游客的旅游和休闲度假的体验感受，所以改善旅游度假区的环境，让游客在优美的环境中放松身心，收获美好的休闲度假体验，这正体现了旅游度假区的人性化。

目前的贵安旅游度假区现在的环境情况一般，虽然度假区内的环境不错，但是整体环境不容乐观，一、贵安温泉度假区的许多建筑是依山而建，所以山体破坏比较严重，但没有采取许多恢复措施，致有的山体土壤和山石裸露在外，影响整体自然环境，二、贵安温泉度假区的人工环境如宾馆周围的植物和花木还不够紧密，没能给游客营造一个安全舒适的私密空间。

改善旅游度假区的环境主要包括自然生态环境和人工环境两个方面，一、改善自然生态环境的具体措施有：①.使旅游度假区的气候达到十分舒适；②.使旅游度假区的空气质量达到GB3095一级标准且各项污染物年平均指标小于一级标准最高上限的50%，日平均指标小于一级标准最高上限的50%；③.使旅游度假区的地表水水域环境质量符合GB3838Ⅰ类标准；④.使旅游度假区的土壤质量符合GB15618一级标准。

改善人工环境的具体措施有：①.使旅游度假区内住宿接待设施及周边的噪声环境达到优良标准。

因为旅游度假内的游客对休息环境的要求往往较高，所以旅游度假区可以采取多种措施如提高住宿接待设施标准、增强度假区内的环境的隔音降噪功能，或增加些相应人性化的服务以增加游客的满意度。

②.旅游度假区的建筑不要太密，这要求旅游度假区在规划设计时保证建成区平均容积率保持在0.4~0.8这样比较合理的水平。

以让游客在休闲度假时感觉
不到空间的压抑，更好的放松身心。

③.使旅游度假区的建成区平均绿地率大于或等于0.5。

充分的绿地环境一方面可以营造出一种恬静舒适的氛围，让游客更好的放松身心，同时也可以对度假区的空气、噪声等污染起到更好的防护作用。

④.使旅游度假区内建筑、景观的总体风格特色与环境有机融合，具有突出的地方特色；这要求旅游度假区内植被应多采用乡土物种，这样既具乡土特色同时也能收获较高的生态效益。

⑤.旅游度假区应采用环保的装饰装修材料，这同时也要求度假设施的装饰装修材料，室内装饰装修材料符合《室内装饰装修材料有害物质10项国家标准》，室内空气质量高于GB/T18883的要求，能充分利用自然环境和再生性能源，尽量减少非再生性能源的消耗。

3.1.3旅游度假区的住宿设施
拥有良好的住宿设施及服务，会极大地提高游客满意度，同时对旅游度假区培育稳定忠诚的游客群也是非常有好处的，所以从游客的角度出发，努力改善旅游度假区的住宿设施及服务，尽可能的满足游客的需求，体现了旅游度假区对游客的人性化服务。

贵安温泉度假区的住宿设施依然存在着一些问题，如房间的布置不够温馨，度假区的接待人员服务还不够细致周到等。

所以贵安温泉度假区可以从以下三个方面来改善其住宿设施及服务，①.提高贵安旅游度假区宾馆设施的舒适性，首先是确保旅游度假区可以提供类型多样，能够满足不同的市场需求的住宿设施，其次保证这些住宿设施的卫生、周围环境、房间的布置等都可以使游客满意，增强其入住的舒适性。

②.改善和提高贵安旅游度假区的接待人员的形象，主要包括接待人员的着装、语言等，这要求旅游度假区定期对其接待人员进行培训，以确保接待人员都掌握了这项技能，从而可以更好的为游客服务。

③.改善贵安旅游度假区内宾馆接待服务的质量，这不仅要求宾馆服务人员形象好和服务周到，而且可以提供些富于地方特色的服务，以增强游客的体验感，吸引更多的游客来此休闲度假。

3.1.4旅游度假区的餐饮设施
给游客提供便捷舒适的餐饮设施，是旅游度假区不可忽视的一个重要因素。

贵安温泉度假区的餐饮设施仍存在一些问题，例如：度假区的餐饮服务的质量包括菜品质量、服务人员的形象及服务水平等都不够高。

因此，贵安旅游度假区需要采取以下三方面的措施，一、在餐饮设施选址方面要进行科学的规划，以确保游客可以方便快捷的享受餐饮；二、在贵安旅游度假区的餐饮设施的布置方面要以游客为中心，为游客提供一个令人满意和舒适的场所，体现其舒适性；三、努力改善其餐饮服务质量，包括形象、菜品质量等，这要求贵安旅游度假区一方面需提供类型多样，不同档次的餐饮设施，同时还可以提供多种国内外主要菜系，另一方面还需要贵安旅游度假区可以提供多种有浓郁地方特色的菜品和颇具地方特色的人性化服务，该服务不仅要求服务
热情周到，同时还需要富于地方特色，以更好的展示旅游度假区的形象。

3.1.5旅游度假区的休闲设施
旅游度假区往往需要给游客提供多种休闲方式的选择，如疗养、保健、运动、休息等，那么休闲设施能否满足游客的需求，最大程度地使游客满意，这就取决于旅游度假区是否从人性化角度出发，最大程度地考虑游客的感受，在旅游度假区的休闲设施的规划设计、管理服务、活动安排等方面进行细致周密的安排，以更好的满足游客的需求。

贵安温泉度假区的休闲设施还不够健全，目前可以使用的只有高尔夫球场及温泉游泳基地，该基地设有室内温泉游泳馆、影像室、健身房、棋牌室、台球、乒乓球室、会议室等，但是其室内类休闲度假设施总体仍然偏少，未达到国家级旅游度假区的标准，即涵盖5大类，10小类以上设施。

其次，贵安温泉度假区的度假条件仍不够健全，例如度假区内严重缺乏针对老残人士的度假设施。

另外，度假区的娱乐项目如露天表演、节庆活动等还不够丰富。

所以，贵安旅游度假区可采取以下措施，以更好的改善其休闲设施，具体措施有：①.旅游度假区需提供多种类型的户外类休闲度假设施，作为国家级旅游度假区一般要求其户外类休闲度假设施涵盖3大类、8小类，因为户外类休闲设施的多样性可以使游客有更多的选择休闲方式的机会，同时也可以使游客更好地娱乐身心，增加其满意度。

②.提供多种类型的室内类休闲度假设施，作为国家级旅游度假区一般要求其室内类休闲度假设施涵盖5大类，10小类以上设施。

③.提供优质全面的老残度假条件，旅游度假区的人性化更需要从细节做起，给老年或残疾人士提供良好的度假条件，这需要旅游度假区为其提供相应的辅助工具、咨询、陪同引导等。

使老年人或残疾人可以在没有家人陪护、仅依靠度假区提供的设施及人员服务便可方便愉快的进行相应的度假活动，这也正符合旅游度假区的人性化的理念。

④. 提供优质全面的儿童度假条件，这要求旅游度假区在儿童娱乐设施、人员服务等方面必须做好统筹规划，使儿童也可以在度假区安全舒适的享受快乐。

⑤.保证休闲度假设施类型配置的合理性，旅游度假区需要尽量能够满足不同年龄等游客的需求，这时就必须考虑度假区所在地的昼夜长短变化、四季更替等因素，同时需要与度假区所在地资源紧密结合，以提高休闲度假设施的利用率和游客的休闲度假体验。

⑥.提供活动丰富、频度适中的度假娱乐项目，如露天篝火晚会、露天电影、露天表演、各种节庆活动等。

⑦.提供固定设施的度假活动，要求该设施及活动品质高，服务热情周到，服务人员形象好等。

3.1.6配套设施及服务
贵安温泉度假区目前的一些配套设施还需完善，如度假区的托儿服体系还不够健全，针对外国游客的语言支持和救援服务做的不够健全周到，还有度假区信息服务水平还不够好，游客不能方便及时地咨询相关信息，如公共交通工具、度假区的景点分布等等。

针对度假区
所面临的种种问题，贵安温泉度假区可采取以下措施来提高其配套设施及服务。

①.提高旅游度假区的托儿（幼儿）服务质量。

贵安旅游度假区不仅需要提供基本的儿童
（包含幼儿）看护，而且还需可以组织适当的教育及游戏活动，让儿童在度假区度过美好快
乐的时光；
②.提供多国语言支持，国家级旅游度假区经常有外籍游客来此度假休闲，所以旅游度假
区还需提够多种常用外语支持，以更好地服务这些外籍游客，常用外语包括英语、日语、韩
语、法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语，每个国家级旅游度假区可以根据其所接待的外籍游
客的比重情况来合理安排该旅游度假区的外语支持；
③.提供完备的救援服务，要求贵安旅游度假区装备及人员配置合理且救援准备充分，因
为有的旅游度假区开展了些具有危险性的项目（如水上运动、攀岩、探险等），这时需在现场
设置足够救援人员，且人员位置合理，观察范围无死角，以确保游客的安全；
④.提供多样的度假辅导，如康体疗养辅导、运动健身辅导、膳食辅导、心理辅导、游览
辅导等类型。

旅游度假区应聘用专业辅导人员，并且努力提高其辅导质量，使游客满意;
⑤.改善旅游度假区的信息服务水平，可以建立旅游度假区的专门网站及统一电话咨询
台，为游客提供各种信息、预约预定服务等。

3.2 游客管理方面的人性化
旅游度假区要想吸引更多的游客来此休闲度假，就必须以游客为中心，积极采取一系列
人性化措施，让游客感受到旅游度假区对其人性化的关怀。

目前贵安温泉度假区在游客管理方面仍然存在一些问题，例如一、处理游客投诉的效率
还不够高，二、一些已经采取的措施没有落到实处，致使度假区内服务人员的主观能动性未
能得到充分发挥，三、度假区未能建立快速有效地解决游客困难的机制，度假区各部门未能
及时有效的协调，以更好地服务游客。

所以改善贵安旅游度假区游客管理的具体措施有：①.在游客投诉及意见处理方面，可以
设置度假区投诉电话，专门受理游客投诉，并且迅速有效的处理游客投诉，一方面可以更好
的服务游客，消除游客的不满，同时也可对度假区内实行人性化措施进行有效的监督。

②.
努力提高售后服务质量，尽量满足游客的需求，让其感受到贵安旅游度假区对其人性化的关
怀；这些措施都体现了贵安度假区的人性化服务和管理，同时也促进了度假区的发展，从而
更好地为服务游客。

3.3社区管理方面的人性化
在旅游度假区开发中当地居民既是利益主体，也是构成社会环境的一部分，甚至是人文旅游资源的重要部分，同时也是旅游消极影响的承受者，所以在旅游度假区的开发建设中及以后的发展过程中，都必须积极地吸纳当地社区居民参与进来，通过沟通参与，可以减少社区居民与开发商、旅游者的矛盾与冲突，更好的促进旅游度假区的可持续发展，所以旅游度假区能否有效的进行社区管理，会影响旅游度假区的可持续发展。

贵安温泉度假村地处贵安村，村民大多支持开发温泉资源，但前提是贵安旅游度假区应采取一系列人性化的措施，来促进村民和政府两者之间的关系，积极给予当地村民或社区居民人性化的关怀。

具体可采取的措施有:首先，在贵安旅游度假区开发建设中时应充分听取当地村民的意见，其次充分吸纳当地村民来此就业，另外对当地村民在消费上给予优惠，以促进当地村民与度假区共同保护大自然赐予我们的优质自然及人文资源，这也是旅游度假区赖以存活的核心所在。

3.4员工管理方面的人性化
在竞争日益激烈的今天，员工越来越注重个人发展，实现自我的价值，所以旅游度假区也应该将员工个人的发展与旅游度假区的发展相结合，真正达到“双赢”。

贵安温泉度假区也是如此，面对外界越来越多的竞争，贵安温泉度假区更应该提升自己的竞争力，而员工是每个企业最核心的财富，所以贵安温泉度假区需要努力吸引外部优秀员工来此工作，同时积极采取措施留住内部优秀员工，以更好地促进贵安温泉度假区繁荣发展。

针对贵安度假区在员工发展、员工之间沟通等方面做得还不够细致，所以提出以下措施以加强度假区对优秀员工的吸引力。

3.4.1完善员工个人发展计划
①.完善员工职业生涯规划
每一年度，贵安旅游度假区可以根据员工具体情况制定个性化的培训计划，如沟通技巧培训、当众表达技巧培训等。

同时通过内部轮岗帮助员工充分发掘自身潜能，更好地认识自我，寻求职业生涯发展的更多可能。

②.建立内部晋升体系
当贵安旅游度假区内部出现职位空缺时，人力资源部要及时发布公告，所有员工都可以根据自身的能力、兴趣竞聘，这为员工提供了在不同部门、方向发展和不断学习的机会，对员工个人发展有很大帮助。

③.建立多层次的员工培训系统
首先，对于新入职员工采用“师傅制度”，每名新员工都配有师傅，并在工作、生活上给予其帮助和指导，使其尽快融入旅游度假区。

其次，贵安旅游度假区可以引进E—Learning 系统，在这个统一的系统平台上，员工能够通过局域网、外部网学习，进行不同类型的培训。

3.4.2给员工提供安全感
①.培养员工成为多面手。

贵安温泉度假区不仅要考虑员工现在的工作方向，还要培养员工多面手，让员工在提高已有技能的同时能够掌握更多的相关技能，真正使旅游度假区和员工达到双赢；通过培训加强员工的本职技能和附加技能，为旅游度假区创造更多的财富，与此同时，员工成为了直接的受益对象，通过旅游度假区的多种技能的培训，提高了以后再就业的机会，增强员工的工作安全感。

②.帮助员工重建信心和能力。

贵安旅游度假区难免会遇到各种困难，比如遇到了经济危机或经营遇到了紧急困难时，在这个紧要关头，旅游度假区不得不通过裁员来缓解资金压力，裁员这个问题很多企业都经历过，在我国企业管理理念还比较落后的状况下，企业遇到困难时，裁员是一个不得不面临的问题，也是解救企业最先想到的办法和途径。

因此，贵安旅游度假区要建立一个完善的裁员制度，旅游度假区在出现问题和准备裁员之前就要告诉所有员工，让每一个人都有心理准备，最好的办法就是让员工参与其中，使得旅游度假区和员工能达成一致，并承诺会为被裁的员工提供就业指导以及为员工提供再就业的机会。

3.4.3举办联谊活动增进与员工的沟通。

贵安旅游度假区可经常举办一些联谊活动，在联谊会上，可以增进人际关系和心灵的交流，管理者要放下自身的架子和员工零距离接触，这是一个进行很好沟通的机会，也是一个让员工感到轻松的沟通方式，从中不仅可以让员工感受到了家的温暖，还可以提高沟通的效率，采用这种方法员工可以消除顾虑与你进行心与心的交谈，这样就可以更好的了解每一个员工为管理者知人善用提供很好的依据。

4.国际化
在经济学中，国际化是企业有意识的追逐国际市场的行为体现。

旅游度假区的国际化即是要求吸引更多的外国游客来此休闲度假，这需要旅游度假区采取多种措施，主要包括以下。