WELCOMETO客户关系管理

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6.2
客户关系管理系统功能
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澳大利亚国民银行系统
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6.2.2 CRM软件的功能
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6.1.3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
• 支持网站 • 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们 的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而 是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到 2.5万美圆。 • 每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通 过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手 中，每周将花费公司约15万美圆。 • 每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序， 其中每一次访问为戴尔公司节省了 15美圆的技术支持费 用。这将大大节约公司的技术支持费用。
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学习内容
★ ★ ★ ★ ★ ★ 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的架构 客户关系管理系统的功能 客户关系管理的实施 影响客户关系管理成败的关键因素
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6.1.2 业务需求的拉动
2. 来自营销人员的声音
– 去 年 在 营 销 上 开销了 2000 万。 我 怎样才 能 知道这 2000 万 的 回 报 率 ？ 在 展 览会上 ， 我们一 共 收集了 4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我 应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其 他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的 产品系列很多，他们究竟想买什么？
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6.1.2 业务需求的拉动
3. 来自服务人员的声音
– 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误 操作引起的，很多情况下都可以自己解决， 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的 很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门 的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱 而挣不来钱？
• CRM软件的基本功能包括客户管理、联 系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管理、电话销售、营销管理、电话 营销、客户服务等。 • 有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴 关系管理、商业智能、知识管理、电子 商务等。
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6.2.3 CRM的三种类型
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6.1.2 业务需求的拉动
4. 来自客户的声音
– 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题， 这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前， 我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我 联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希 望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有 收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不 去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
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6.3 客户关系管理过程
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客户分类
• • • • 80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients） 前1% 主要客户（major clients） 前5% 普通客户（common customers） 前 20% • 小客户（minor customers）
①. 操作型（或运营型）CRM
用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、 营销自动化和客户服务与支持 三部分业务流程。
②. 合作型（协作型）CRM
用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网 络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系 统、联络中心管理和Web集成管理。
③. 分析型CRM
用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生 客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。
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6.4 企业（CRM）实施步骤
业务流程诊断
客户关系管理的规划
பைடு நூலகம்
客户群的分类与管理策略
技术系统的建立
组织重构
业务流程重组
客户为中心的文化
人力资源
客户关系管理实施效果评价与改进
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6.4 .1客户关系管理项目的实施
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6.4.2 促进CRM实施成功的因素
• • • • • • • 高层领导的支持 要专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 以及系统的整合
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6.1 客户关系管理产生的原因
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6.1.1 客户资源价值的重视
• • • • 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值
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6.1.2 业务需求的拉动
5. 来自经理人员的声音
– 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事 宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为 销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还 一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他 们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单 子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才 放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我 是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
• 一位77岁的老太太提款很多 • 措施与结果
– 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行； – 银行为其女儿贷出了一笔贷款； – 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。
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学习目标
• • • • • • • 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素
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客户金字塔
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澳大利亚国民银行客户服务
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戴尔公司的在线客户服务系统
第6章 客户关系管理
案例
澳大利亚国民银行
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澳大利亚国民银行
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案 例
• 澳大利亚的国民银行 • 十分重视对客户的管理
– 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 – 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 – 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。
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6.1.2 业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
– 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的 客户，我常在这些线索上花费大量时间。我 是不是该自己来找线索？出差在外，要是能 看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价 才能留住它呢?
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6.4.3 导致CRM实施失败的因素
• • • • 忽视了数据质量 组织内的协同工作受阻 缺少计划 技能掌握没有引起足够的重视
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