淘宝客服的技巧1

淘宝客服的技巧1

优质客服售中的体现

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

---------------------------------欢迎语---------------------------------

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语---------------------------------

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

---------------------------------议价用语---------------------------------

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

---------------------------------支付款对话---------------------------------

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

---------------------------------物流用语---------------------------------

您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

下面我们看一些案例

开门迎客——礼貌待客热情感染

买家(14:59:42): 你好

客服:(14:59:47): 你好

买家(15:00:01): 这款（链接）有么？

客服(15:01:02): 没有的

买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？

客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.

买家(15:03:25): 有赠品吗？

客服(15:03:43): 没有

买家(15:04:19): 包运费吗？

客服(15:04:38): 不包的，满500才包

你们自己是客服，可以感觉到这些回答是否有问题，问题在哪？

网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。

我们可以换种态度

试一试！

在吗？

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？

我已经付款了，请问什么时候能发货？

客服：我们会在周一为您安排发货哦

今天不能发吗？

客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~

那周一一定能发出吗？

客服：是的，没有问题。

如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。

积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

“恩”和“是的，没有问题”

旺旺表情帮你说话：

避免不良习惯：“晕”“！！！！”

打消疑虑、解决异议

试一试！

买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！

客服：……

倾听，分析原因

承认对方的立场

提出解决方案

说服对方接受方案

买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？

卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……

卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

买家：但是你们到时贵了100块钱艾?

卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~

（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，