高校后勤物业服务管理手册

云南山水物业服务有限公司
云大服务中心
服务手册
CONTENTS 目录
一、岗位职责 (1)
1、组织架构图 (1)
2、各岗位职责 (2)
主任职责 (2)
副主任职责 (2)
理科组团主管职责 (3)
客服助理职责 (3)
教室管理员职责 (4)
学生公寓主管职责 (4)
维修领班职责 (5)
教师公寓主管职责 (5)
接待员职责 (6)
保洁领班职责 (6)
保洁员职责 (7)
维修员职责 (7)
二、接待管理 (8)
1、服务中心首问责任制 (8)
2、来电来访管理 (9)
来电接待要求 (9)
来访接待要求 (9)
三、痕迹管理 (10)
1、记录填写要求 (10)
2、其他记录 (10)
3、文件存档 (11)
四、失物管理 (12)
五、值班管理 (13)
六、人员管理 (14)
1、人员管理要求 (14)
2、员工入职流程 (15)
3、离职/辞职流程引导表 (16)
3、服务中心新进员工入职培训 (17)
助理级培训 (17)
保洁员培训 (17)
维修员培训 (17)
4、其它员工管理 (18)
七、服务中心办公室工作管理 (18)
1、办公室及值班室卫生规范 (18)
2、办公室固定事项 (19)
每周固定事项： (19)
每月固定事项 (19)
3、会议及活动安排 (20)
4、服务中心公章管理 (20)
5、办公用品领用 (20)
6、工作服、工号牌、饭卡 (20)
7、其他工作 (21)
八、投诉意见反馈流程 (21)
1、投诉处理流程 (21)
2、员工反映意见流程 (22)
4、发现异常情况上报流程 (23)
5、不能维修事项上报流程 (23)
九、安全管理 (24)
1、应急预案 (24)
2、员工宿舍管理办法 (24)
3、消防安全台账 (26)
4、工作安全（安全风险防范） (26)
5、钥匙管理 (28)
十、教室管理 (29)
1、教室管理要求 (29)
2、临时教室申请流程 (30)
本科生临时教室申请流程 (30)
研究生临时教室申请流程 (30)
3、教室管理巡查 (31)
4、开关门时间流程 (31)
十一、保洁工作管理 (33)
1、学生公寓及学院楼栋保洁流程 (33)
2、教学楼保洁流程 (34)
3、图书馆保洁流程 (35)
4、教师公寓保洁流程 (36)
5、保洁仓库管理 (37)
6、质检标准 (38)
教室 (38)
公教区公共区域 (38)
公共卫生间 (39)
教师公寓房间标准 (39)
十二、维修管理 (40)
1、维修材料管理 (40)
维修材料申购程序 (40)
维修材料入库程序 (40)
维修材料领用程序 (41)
维修材料统计注意事项 (41)
2、维修收费管理 (42)
维修单据填写要求 (42)
单据返回流程 (42)
3、维修流程 (43)
4、维修巡查制度 (43)
维修巡查内容 (43)
质量标准 (44)
巡查频度及要求 (44)
5、维修规范 (45)
维修员行为规范 (45)
维修规范 (46)
6、维修收费管理办法 (48)
十三、教师公寓管理 (50)
1、接待流程 (50)
2、钥匙、对讲机、布草领用流程 (51)
3、布草领用流程 (52)
4、洗涤流程 (52)
5、进出门客服标准流程 (52)
十四、奖惩制度 (53)
1、管理人员考核制度 (53)
奖励细则 (53)
处罚细则 (54)
评比 (56)
2、保洁员考核制度 (56)
公教区教室保洁员考核标准 (56)
公教区保洁员公共区域 (57)
学生公寓保洁员考核标准 (59)
客房服务员考核内容 (60)
一、岗位职责
2、各岗位职责
主任职责
(1).按公司要求全面主持云大服务中心工作；
(2).负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；
(3).负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开
支，服务费用收缴等财务工作；
(4).负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；
(5).负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；
(6).负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；
(7).负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；
(8).负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；
(9).完成公司及校方交办的其他工作；
副主任职责
(1).全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，
做好记录；
(2).负责服务中心内部管理、协调；
(3).对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；
(4).分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日
前安全检查，及相关台账；
(5).分管服务中心工会工作、党群工作；
(6).分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检
查、落实，起草维修遗留问题报告；
(7).负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的
管理；
(8).完成上级领导交办的其他任务；
理科组团主管职责
(1).负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区
域维修、痕迹管理工作；
(2).负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职
责工作；
(3).做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函
件起草、收发、传递工作；
(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并
认真记录；
(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤
及培训工作；
(6).完成上级领导交办的其他任务。

客服助理职责
(1).协助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；
(2).负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管
理服务中心印章；
(3).协助服务中心主任做好财务管理；
(4).协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司
及学校的相关业务；
(5).负责服务中心维修材料的管理；
(6).负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；
(7).熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；
(8).完成上级领导交办的其他任务。

教室管理员职责
(1).负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；
(2).负责临时教室审核、安排、登记、开关；
(3).做好巡查、防盗、防火及门卫工作；
(4).受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、
开水等服务；
(5).协助客服助理处理维修材料领出工作；
(6).完成上级领导交办的其他任务；
图书馆主管职责
(1).负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区
域维修、痕迹管理工作；
(2).负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生；
(3).做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函
件起草、收发、传递工作；
(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并
认真记录；
(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤
及培训工作；
(6).完成上级领导交办的其他任务。

(7).协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督
学生公寓主管职责
(1).负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；
(2).负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实
下属岗位职责工作；
(3).负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作；
(4).负责下属人员的管理、考勤及培训工作；
(5).负责函件起草、收发、传递工作；
(6).责服务中心保洁用品仓库的管理；
(7).完成上级领导交办的其他任务。

维修领班职责
(1).全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好相关台帐
及痕迹管理工作；
(2).负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作
的统筹安排；
(3).负责监督、检查、落实维修员工作；
(4).负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件；
(5).协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进
工作，有效价低能耗；
(6).完成上级领导交办的其他任务；
教师公寓主管职责
(1).全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；
(2).负责制定教师公寓工作计划、相关细则，监督、检查、落实
下属岗位职责工作；
(3).负责巡查房间，包括卫生、安全、维修的巡查工作；
(4).做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；
(5).负责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；
(6).负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；
(7).负责函件起草、收发、传递工作；
(8).完成上级领导交办的其他任务。

接待员职责
(1).协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作
(2).按服务要求做好教师公寓的接待工作；
(3).熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；
(4).负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清
洁和管理工作；
(5).合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；
(6).负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、
开水等服务；
(7).完成上级领导交办的其他任务。

保洁领班职责
(1).责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；
(2).负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；
(3).每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；
(4).负责定期组织例会，积极开展培训工作；
(5).负责区域内可疑人员或异常情况的时汇报；
保洁员职责
(1).严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；
(2).及时制止有损环境卫生和违反管理制度的行为；
(3).发现可疑人员或异常情况及时汇报上级领导；
(4).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；
(5).负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的维护、保管；
(6).完成上级交办的其他工作任务；
维修员岗位职责
(1).熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；
(2).认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给
上级领导；
(3).严格交接班制度，交班时发生故障，上一班必须协同值班人
员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；
(4).保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；
(5).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；
二、接待管理
1、服务中心首问责任制
(1).办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触
的在岗工作人员，即为首问责任人。

(2).首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热
情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。

(3).对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务
时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对
象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补
正的全部内容、要求和所需材料。

(4).对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领
导意见，移交或协助、协调有关股室和站所予以解决。

(5).对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予
以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、
联系方式和联系人。

(6).接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细
记录，认真受理，服务周到。

严禁使用"不知道"、"不归我管
"等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

2、来电来访管理
来电接待要求
(1).纸笔要在手，办公台应预备好纸和笔，电话响三声内接听。

(2).语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您”，使用普
通话。

(3).对听到的内容，对来电者进行重复，请求确认。

(4).根据情况进行记录，跟进事项，并对来电者有回复。

(5).接到报修电话时，应迅速登记在《维修登记表》，认真记录，
及时派工维修员维修；
(6).接到通知，及时登记在《通知事项记录表》，摘要记录，并落
实到责任人，并让责任人签字。

(7).根据情况进行分析，不能在不明确对方身份的情况下随意透
露相关信息。

来访接待要求
(1).来访者进入服务中心办公室或值班室内，主动与他们打招呼，
（语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗”）
(2).若来访者站在门外观看或观望，出外打招呼，主动邀请。

(3).认真做好来访登记工作，详细登记来访事由和要求，认真填
写《来访人员登记表》，做到有据可查。

(4).发现可疑人员，及时联系楼栋保安，随后上报到上级领导处。

三、痕迹管理
1、记录填写要求
(1).记录必须字迹清晰工整、及时、详细、完整，内容真实、准
确，按表格要求填写，不得提前或拖后。

(2).主管每天检查记录，根据记录内容，有记录必须有结果。

(3).记录一律用碳素墨水填写，记录填写应完整，不得有空缺，
如无内容填写，须用“无”表示（“备注”除外）。

(4).记录不得任意涂改，更改“\\”划去原内容，在旁边填写正
确内容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重笔描写。

(5).单页记录重新填写时，应在原填处标注“作废”字样。

2、其他记录
(1).通知事项记录：接收人员在接收到公司或校方QQ通知、电话
通知、及其他通知时，接收人将事情摘要记录在《通知事项
记录表》，将告知责任人处，责任人签字，最后由责任人落实
事项。

(2).交接记录：值班人按要求将当天日常事项进行记录，特别将
本班上未完成事项记录好并口头交接，接班人查阅交接内容
后签字，并完成上一班未完成的事项。

(3).收发文登记：
收文：接收人收到文件（包括电子文件），认真填写《收文登记表》，将文件移交到责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。

发文：所有对公司及校方的文件发送，必须由服务中心主任审核后，发送人认真填写《发文登记表》再由发送到相关单位，如需接收单位签字的文件，要求接收单位接收人签字；所有发文必须有纸质复印件进行存档。

(4).宣传记录：服务中心人员有义务将日常发生的有益于公司品
牌宣传、团队建设、公司文化建设等工作内容进行记录（附
照片为佳），将文件经服务中心主任审核后，由客服助理根据
审核结果进行宣传（包括服务中心简报、空间日志、板报、
微信宣传等）。

各区域主管将工作亮点进行宣传，每月不低于
2次宣传。

3、文件存档
（1)所有服务中心记录的文件、表格等，按要求进行分类整理，交服务中心主任审阅后存档。

（2)散页记录应检查是否完整，然后将完整无缺的记录附以封面，按月装订，在封面注明名称、起止日期，交服务中心主任审
阅后妥善保管。

（3)记录编码及使用的起止日期由使用单位手写于封首右上角位置，起止日期用阿拉伯数字填写，起始日期与终止日期之间
用“至”连接。

如至。

（4)记录在收到资料室保管前，记录保管员应检查其是否完整，将完整无缺的记录收回资料室保管，对缺项漏页等记录出现的
问题，报相关领导进行处理。

四、失物管理
1.服务中心区域主管对区域员工做好职业道德、拾金不昧培训工作，
让所有员工按规定进行失物管理。

2.工作人员在工作过程中一旦发现失物，必须在拾获物品当天将其
所发现的失物上交到所在服务中心办公室。

3.办公室人员须当天对拾获的物品进行编号、登记、录入信息处理，
并建立电子台账，认真填写《失物登记表》。

4.办公室人员必须妥善保管失物，坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、
损坏、借用等现象。

5.认领人到服务中心办理认领手续时，办理人须按要求让认领人填
写《失物认领表》，并根据所填信息内容查阅电子档案，有符合条件的物品，则请认领人按要求提供身份证明文件，并签字确认后方可认领该失物。

6.每年定期将当年拾获的到年终仍未被领取的失物、《失物登记表》、
《失物认领表》、电子台账等资料整理后移交呈贡校区办公室。

7.坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。

五、值班管理
1.值班领导要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开机，
值班时段为：当日8:00—次日8:00，遇见突发事件妥善处理，第一时间将情况反映到服务中心负责人及校方相关部门值班老师处，并及时通知服务中心相关部门协助处理。

2.服务中心其他部门接到值班领导电话后，积极配合协助处理突发
事件。

3.值班人员不得擅离职守，原则上不允许换班、代班，如遇特殊情
况，需填写《调班单》，经服务中心服务负责人批准后执行。

4.值班人员遇到突发事件立即向当日的值班领导汇报，并协助值班
负责人处理突发事件。

5.值班领导在区域主管不在的情况下代行主管职责，认真检查各区
域的各项台帐记录及人员在岗情况，做好值班领导巡查记录。

6.值班维修员要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开
机，值班时段为：当日8:30到次日8:30。

7.值班维修员值班期间接到电话必须按规定(10分钟）之内达到现
场处理事件。

8.值班维修员若遇较多维修时，必须和同班维修员商量处理，以可
以根据维修的紧急程度处理。

在无法判断的情况下直接报值班领导。

9.教师公寓值班人员值班期间手机24小时开机，夜间有晚归教师，
接到电话后，到值班室给入住的教师安排住宿。

六、人员管理
1、人员管理要求
1、每月15日之前上报的资料如下：《考勤表》、《员工花名册》（电子版）、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/辞职申请表》、《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》。

2、各表格统计的截止日期：
（1）、《考勤表》上月月6日至本月5日；
（2）、《员工花名册》、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/辞职申请表》、《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》上月16日至本月15日；
3、试用期离职人员需提前3天、正式员工离职需提前15天向公司提交《离职申请表》，待领导批准后方可办理离职手续；
4、员工入（离）职的审核权限：普通员工部门负责人审批，主管以上员工，分管领导审批；
5、员工的各类请假，普通员工及主管请假1天，由部门负责人批准；普通员工及主管请假2天以上，由部门分管领导批准；部门负责人请假由部门分管领导批准。

各类请假经领导批准后要及时将《请假单》报公司办公室进行备案；
6、建立员工档案需按每位员工独立建档的方式进行，每位员工档案
袋内建档资料包括：员工本人提交身份证复印件、毕业证复印件、小五分免冠照片；其他相关表格，紧急联系人电话，农行卡号等。

2
、员工入职流程
合格
3、离职/辞职流程引导表部门间调整
助理级培训
（1)行政助理工作职责、工作内容、工作纪律，工作流程。

（2)办公室相应工作（来电来访、失物招领、教室申请、维修人员登记、派工维修）。

（3)教室管理相关工作，教室安排、巡查工作、上班相应工作及其交接工作流程。

（4)教师公寓接待流程、注意事项、工作细节培训。

（5)遇到不知如何处理的事件时，及时询问主管，若不在及时询问值班领导，有问题必须记录并解决，以作备案。

保洁员培训
（1)工作纪律及仪容仪表培训。

（2)保洁质量要求及清洁流程。

（3)安全操作，保洁工具存放。

（4)奖惩制度
维修员培训
（1)工作内容及行为规范培训。

（2)维修规范、收费事项、单据填写培训。

（3)安全操作，工具材料领用。

（4)相关技术培训。

（5)奖惩制度。

4、其它员工管理
员工培训：服务中心各区域主管制定培训计划，由主任审核通过后根据计划进行相关培训。

培训需填写《培训签到表》，并附培训内容及培训结果。

明星员工评选：每月5号前由个区域主管根据上月考核情况提名，经服务中心例会通过。

通过后各区域主管填写优秀情况，每月5号由客服助理上报到公司办公室。

勤工学生管理：根据服务中心的需求，可以根据不同工作需要招收学校勤工学生。

勤工学生入职需服务中心主任审核通过，填写员工登记表，提交身份证及农业银行卡后方可入职。

勤工学生按照规定进行工作，属各区域主管管理。

七、服务中心办公室工作管理
1、办公室及值班室卫生规范
（1)值班人员为办公室、值班室卫生及规范第一责任人，负责办公办公室的干净与整洁。

（2)各区域主管为值班室所在区域的监督检查人，负责监督检查办公室物品摆放的规范化、植物管养情况及人员仪容仪表情
况。

（3)办公室及值班室不得因任何原因导致脏乱，无序。

严禁大声喧哗，保持物品整齐，桌面清洁，创建一个和谐的办公环境。

2、办公室固定事项
每周固定事项：
（1)定时召开例会。

（安排各项任务、传达公司思想等）。

（2)每周五做值班表，上传到资产处、学生公寓中心、图书馆相关老师处，发送电子版的用QQ发。

（3)星期三下午上班检查整改结果，星期五早上报下周计划上报给副主任。

（4)每天主管对日常工作进行检查，每周四服务中心组织大检
查。

（5)主管每天早上查阅值班文档及资料。

每月固定事项
（1)5号①上报明星员工到办公室，需要将照片一起上传。

②上交上月《工作总结》到品管部。

（2)15号：①上报《考勤表》，
②上报新进员工资料及辞职员工到人事部。

③上报花名册到人事部。

（3)24号：保洁及维修材料库房盘点并核对维修材料领出情况。

上报到服务中心副主任处，出现异常情况上报到主任处。

（4)25号：①上交下月《工作计划》到品管部。

②上报《申购计划》到办公室。

③各区域主管上交下月排班表，经主任审核后执行。

（5)交电话费，云南山水物业。

云大呈贡校区办公室。

（6)各区域安排安排一次消杀工作。

（7)每月第二个星期星期五召集员工大会及培训大会。

3、会议及活动安排
服务中心召开会议或活动时，召开人报办公室，到办公室领取《会议签到表》，到指定的教室开展会议。

4、服务中心公章管理
服务中心印章由客服助理管理，使用/借用人根据情况，报服务中心主任通过后，如实填写《印章使用/借用登记表》后使用。

5、办公用品领用
办公用品有客服助理管理，员工如需办公用品，根据实际情况填写《办公用品领用表》后领用。

6、工作服、工号牌、饭卡
新进员工情况：员工到客服助理处分别缴纳100元工作服押金，10元工号牌押金，100元饭卡押金，15元饭卡卡费，客服助理开具票据。

员工领取工作服一套（学生公寓主管保管处领取），工号牌一个，饭卡一张。

遗失情况：补办工号牌10元/个，饭卡15元/张。

员工离职情况：离职手续办完后，凭办理时的票据或者离职审核资料到客服助理处交工作服、工号牌、饭卡，并还退回押金。

7、其他工作
工会工作：工会工作由工会小组长负责，各工会会员积极配合
员生日管理：按公司规定成为工会会员后（入会半年以上），在公司享有相应的福利。

党群工作：公司党群工作由服务中心副主任负责，服务中心党组织人员积极配合开展相关工作。

八、投诉意见反馈流程
1、投诉处理流程
（1)服务中心任何工作人员在接到客户来电、来访的投诉信息后，在《投诉受理登记表》上认真记录下客户、姓名、联络方
式、投诉的内容及预约时间，并在第一时间汇报到服务中心主
任。

（2)服务中心主任接到汇报后，安排相关人员与客户联系处理。

（3)客户投诉处理人员在了解详细情况后，区分投诉内容的有效性。

（4)属无效投诉的，客户投诉处理人员应耐心向客户进行解释，
消除客户的疑虑，并请客户在《投诉受理登记表》上签字。

（5)属有效投诉的，客户投诉处理人员应及时把情况反馈给服务中心主任；
（6)服务中心主任在接到反馈信息后在一个工作日内制定处理或整改方案，回复业主并安排相关人员进行处理；
（7)重大投诉服务中心主任在了解情况后，应及时送至公司品管部协调处理，并同时告知上级领导；
2、员工反映意见流程
3、事项安排处理流程。