三级甲等综合医院住院患者就医服务体验及需求的质性研究重点
某三级综合医院医教研综合质量评价
医疗质量改进措施
制定改进计划
根据医疗质量评价结果，制定 针对性的改进计划。
加强人员培训
提高医务人员的业务水平和职 业素养，确保医疗质量的稳定 提升。
优化诊疗流程
优化诊疗流程，减少患者等待 时间，提高诊疗效率。
加强设备管理
加强医疗设备的维护和保养， 确保设备的正常运行和准确率
。
03
教研质量评价
某三级综合医院医教研综合 质量评价
汇报人： 2023-12-15
目录
• 引言 • 医疗质量评价 • 教研质量评价 • 科研质量评价 • 综合质量评价结果分析 • 未来改进方向和建议
01
引言
目的和背景
目的
通过对某三级综合医院的医教研综合质量进行评价，提高医院整体水平，提升 患者满意度。
背景
随着医疗水平的不断提高，三级综合医院在医疗服务、教学和科研方面承担着 越来越重要的责任。为了全面了解医院医教研综合质量，需要进行科学、客观 的评价。
汇报范围
01
本次评价涉及某三级综 合医院的医疗服务、教 学和科研三个方面。
02
医疗服务方面包括门诊 、住院、手术、护理等 方面的质量评价。
03
教学方面包括临床带教 、学生培养、继续医学 教育等方面的质量评价 。
04
科研方面包括科研项目 、科研成果、学术论文 等方面的质量评价。
02
医疗质量评价
医疗质量总体评价
医疗质量管理体系
医疗质量监测与改进
评价医院是否建立完善的医疗质量管 理体系，包括质量方针、目标、计划 、组织架构、职责权限等。
评价医院是否建立有效的医疗质量监 测与改进机制，及时发现并解决医疗 质量问题。
医疗质量标准
医院调研报告
医院调研报告医院调研报告一、调研目的本次调研旨在了解医院服务质量、医生态度和患者满意度，为医院改进工作和提高服务质量提供依据。
二、调研方法1. 问卷调查：随机选择100名患者进行问卷调查，包括医院服务、医生态度、治疗效果、排队时间等方面。
2. 面访调查：随机选择10名患者进行面访调查，了解他们的具体体验和意见。
三、调研结果1. 医院服务质量：根据问卷调查结果，86%的患者认为医院的服务质量较好，14%的患者认为一般。
患者普遍对医院的环境明亮整洁、设备齐全、配套服务完善等方面表示满意，但也有部分患者表达了对医院的服务态度有所不满意的意见。
2. 医生态度：根据问卷调查结果，78%的患者对医生的态度表示满意，15%的患者对医生的态度表示一般，7%的患者对医生的态度不满意。
患者普遍对医生的专业知识和技术水平表示认可，但也有个别患者反映到医生在沟通方面存在欠缺，对患者的解答不够详细和耐心。
3. 患者满意度：根据问卷调查结果，71%的患者对医院的治疗效果表示满意，21%的患者表示一般，8%的患者不满意。
患者普遍对医院的治疗技术表示肯定，但也有个别患者对治疗效果不够满意。
四、调研分析1. 医院服务质量分析：大部分患者对医院的服务质量表示满意，这是医院各部门共同努力的结果。
然而，对于那些对服务态度不满意的患者，我们应加强对医务人员的培训和管理，提高服务质量。
2. 医生态度分析：患者对医生的态度普遍满意，这体现了医生的专业水平和良好的沟通能力。
但个别患者对医生的沟通不够详细和耐心表示不满意，我们应加强对医生的沟通技巧培训，提高沟通效果。
3. 患者满意度分析：大部分患者对医院的治疗效果表示满意，这体现了医院的技术水平和治疗质量。
但个别患者对治疗效果不够满意，我们应加强治疗技术的学习和研究，不断提升治疗水平。
五、改进建议1. 加强服务质量管理：加强对医务人员的培训，提高服务态度和沟通能力；优化医院环境和配套设施，提高服务质量。
提高医院医疗服务质量调研情况报告
提高医院医疗服务质量调研情况报告
调研目的
本次调研旨在了解医院医疗服务质量的现状，并提出相应的改进建议，以进一步提高医院的医疗服务质量。
调研方法
我们采取了以下方法进行医院医疗服务质量的调研：
1. 问卷调查：我们设计了一份问卷，涵盖了医院服务的方方面面，包括医生技术水平、护理质量、设施设备等内容。
2. 实地观察：我们前往医院进行实地观察，观察医生、护士的工作状态，医疗设施的使用情况等。
3. 医患访谈：我们与一些患者进行了访谈，了解他们对医院医疗服务质量的评价和建议。
调研结果
根据我们的调研，我们得出以下结论：
1. 医院医疗服务质量整体较好，医生技术水平高，护理质量也有保障。
2. 在设施设备方面，医院设备较新且运行正常，但部分科室的设施有待更新。
3. 患者普遍对医院的服务态度和沟通能力较为满意。
4. 一些患者认为医院的候诊时间较长，希望医院能够优化就诊流程。
改进建议
基于以上调研结果，我们提出以下改进建议：
1. 加强设施设备的更新和维护，确保各科室的设施设备处于良好状态。
2. 进一步提高医护人员的服务意识和沟通能力，以增强患者的满意度。
3. 优化就诊流程，减少候诊时间，提高医疗服务效率。
结论
通过本次调研，我们了解了医院医疗服务质量的现状，并提出了相应的改进建议。
希望医院能够积极采纳这些建议，进一步提高医疗服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
医院服务质量与患者满意度关注患者体验的重要指标
医院服务质量与患者满意度关注患者体验的重要指标医院服务质量与患者满意度：关注患者体验的重要指标医院服务质量与患者满意度一直是医疗行业关注的重要问题。
随着医疗技术的进步和医疗资源的不断提升，人们对医疗服务的期望也越来越高。
在这个背景下，医院不仅需要提供高水平的医疗技术和设备，同时也需要关注患者的口碑和满意度。
因此，医院越来越注意到患者体验对于提升医院服务质量和患者满意度的重要性。
患者体验作为评价医院服务质量的重要指标，主要从患者的角度出发，综合考虑医疗技术水平、医疗资源配置、沟通与互动等方面。
良好的患者体验能够有效地提高患者的满意度，并且有助于医院的口碑传播和品牌影响力的提升。
首先，患者在医院就诊时所受到的待遇是影响其体验和满意度的重要因素之一。
一个良好的医院服务体验应该包括从预约挂号开始到就诊结束的整个过程。
医院应该提供方便快捷的预约挂号系统，并尽量减少患者的等待时间。
此外，医院的就诊环境应该干净整洁，舒适宜人。
医院的服务人员应该礼貌热情，提供患者所需的指导和帮助。
这些因素可以增加患者在医院就诊时的舒适感和满意度。
其次，患者与医护人员之间的沟通与互动也是患者体验的重要组成部分。
医护人员应该注重与患者建立良好的沟通和信任关系，耐心倾听患者的病情和需求，并且给予及时准确的解答和建议。
另外，医生在诊断和治疗过程中应该与患者保持充分的交流，解释医学术语，让患者理解治疗方案和预后情况。
通过良好的医患沟通，可以增加患者对医生和医院的信任度，提高医疗效果和患者满意度。
除了医疗服务过程中的体验，临床医疗技术和医疗设备的先进程度也是评价医院服务质量的重要指标之一。
医院需要不断引进最新的医疗技术和设备，提高医生的专业水平和临床治疗能力。
优质的医疗技术和设备可以提高医院的治疗效果，减少手术风险，缩短患者的住院时间，从而提高患者的满意度。
值得注意的是，医院服务质量和患者满意度的提升需要全员参与，医院管理层应制定相关的政策和标准，建立科学的评价体系。
改善患者就医体验工作总结报告
改善患者就医体验工作总结报告随着医疗改革的深入推进，患者就医体验成为了衡量医院服务水平的重要指标。
近年来，我国医疗机构在改善患者就医体验方面取得了显著成果，但仍存在一些问题和挑战。
本报告旨在总结改善患者就医体验的工作成果，分析存在的问题，并提出针对性的建议。
一、工作成果1. 优化就医流程医疗机构不断优化就医流程，简化挂号、就诊、检查、取药等环节，提高医疗服务效率。
例如，推广预约诊疗制度，实行分时段预约挂号，减少患者等待时间；实施一站式服务中心，提供挂号、缴费、取药等一站式服务，方便患者就医。
2. 提升医疗服务质量医疗机构注重提升医疗服务质量，加强专科建设，提高医疗技术水平。
通过引进高层次人才、开展新技术新项目、加强医护人员的培训，提升医院的诊疗能力，为患者提供优质的医疗服务。
3. 改善就医环境医疗机构加大投入，改善就医环境，提升患者的舒适度。
例如，改造卫生间、候诊区等关键区域，提供舒适的就医环境；加强医院文化建设，营造温馨的就医氛围；配置便民设备设施，满足特殊群体需求。
4. 加强医患沟通医疗机构加强医患沟通，提高患者的知情权和满意度。
通过开展医护人员培训，提升医患沟通技巧；加强健康教育，提高患者的健康素养；开展满意度调查，及时了解患者需求，改进医疗服务。
5. 利用信息技术医疗机构充分利用信息技术，提升医疗服务智慧化水平。
例如，开展互联网医院建设，提供在线咨询、预约挂号、检查报告查询等服务，方便患者就医；实施智慧药房项目，提高药品配送效率，减少患者等待时间。
二、存在问题1. 医疗资源分布不均虽然我国医疗资源总量不断增加，但分布仍然不均，部分地区和学科的医疗服务能力仍有待提高。
这导致部分患者在就医过程中，面临优质医疗资源的稀缺，影响了就医体验。
2. 医疗服务价格体系不合理当前，我国医疗服务价格体系尚未完全合理，部分医疗服务价格偏低，导致医生劳动价值得不到充分体现。
这可能影响医护人员的积极性和服务质量，进而影响患者的就医体验。
三级医院医疗服务能力标准(综合医院)
1基本设置三级综合医院是跨县（区）、市、省提供医疗卫生服务，具有全面医疗、教学、科研、公共卫生服务等功能的医疗机构。
应具有与其相适应的基本设置，包括床位规模、诊疗科目、医疗设备以及结构合理的卫生技术人员，以满足三级医院服务功能、技术水平及管理要求。
1.1床位规模1.1.1外科床位数占医院实际开放床位数比例≥30%。
1.1.2重症医学科（含所有专业ICU）的床位数占医院实际开放床位数比例2%~8%。
1.2诊疗科目1.2.1一级诊疗科目必设一级诊疗科目：预防保健科、内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、皮肤科、精神科、传染科、肿瘤科、急诊医学科、康复医学科、麻醉科、重症医学科、医学检验科、病理科、医学影像科、中医科。
可选一级诊疗科目：小儿外科。
1.2.2二级诊疗科目1.2.2.1内科必设二级诊疗科目：呼吸内科、消化内科、神经内科、心血管内科、血液内科、肾病学科、内分泌科。
可选二级诊疗科目：免疫学科、老年病科、变态反应科。
1.2.2.2外科必设二级诊疗科目：普通外科、骨科、神经外科、泌尿外科、胸外科。
可选二级诊疗科目：心脏大血管外科、整形外科、烧伤科。
1.2.2.3妇产科必设二级诊疗科目：妇科、产科。
可选二级诊疗科目：计划生育科、生殖健康与不孕症科、优生学科。
1.2.2.4儿科必设二级诊疗科目：新生儿科可选二级诊疗科目：小儿传染病科、小儿消化科、小儿呼吸科、小儿心脏病科、小儿肾病科、小儿血液科、小儿神经病科、小儿内分泌科、小儿遗传科、小儿免疫科。
1.2.2.5医学检验科必设二级科目：临床体液、血液专业，临床微生物学专业，临床化学检验专业，临床免疫、血清学专业，临床细胞分子遗传学专业。
1.2.2.6医学影像科必设二级科目：X线诊断专业、计算机断层扫描（CT）诊断专业、磁共振（MRI）成像诊断专业、核医学专业、超声诊断专业、心电诊断专业、脑电及脑血流图诊断专业、神经肌肉电图专业、介入放射学专业、放射治疗专业。
医院就医体验情况调研报告
医院就医体验情况调研报告医院就医体验情况调研报告一、调研目的本次调研旨在了解患者对医院就医体验的感受和满意度，通过分析调研结果，为医院优化就医流程和提升服务质量提供参考。
二、调研方法采用问卷调查的方式进行调研，共发放100份问卷，回收有效问卷90份，有效回收率为90%。
三、调研结果分析1. 就医前环境舒适度根据调研结果，有80%的患者对医院就医前的环境舒适度表示满意，10%的患者表示一般，10%的患者表示不满意。
其中，患者对候诊室的舒适度表达了较高的满意度，但一些患者认为医院的候诊区域座位并不足够，导致排队时间较长，影响了就医体验。
2. 医生和护士的服务态度大多数患者（90%）对医生的服务态度表示满意，10%的患者表示一般。
调研结果表明，患者对医生的沟通能力和专业水平较为满意，同时也希望医生能够更加仔细地解答他们的问题。
对于护士的服务态度，80%的患者表示满意，10%的患者表示一般，10%的患者表示不满意。
这些不满意的患者认为护士对患者缺乏耐心和友好态度。
3. 就医流程的顺畅程度根据调研结果，50%的患者对就医流程的顺畅程度表示满意，40%的患者表示一般，10%的患者表示不满意。
调研结果显示，有些患者在就医流程中感受到了不必要的耽误。
这主要是由于挂号、候诊、检查等环节的繁琐所导致的。
因此，有必要对医院的就医流程进行优化，简化繁琐的环节，提高就医效率。
4. 医疗设备的先进程度多数患者（70%）对医院的医疗设备表示满意，20%的患者表示一般，10%的患者表示不满意。
调研结果显示，一些患者认为医院的医疗设备更新不及时，无法提供最先进的医疗技术，也无法满足部分患者的需求。
因此，医院需要关注医疗设备的更新与升级，提升医疗技术水平。
四、改进建议1. 提升候诊区域的舒适度：增加候诊室的座位数量，减少患者等待时间，提供更好的就医环境。
2. 增加医生对患者的耐心与细致：医生在解答患者问题时要更仔细地回答，增加与患者的沟通交流，提高就医质量。
住院患者就医体验的质性研究
住院患者就医体验的质性研究发布时间：2023-02-27T08:16:08.580Z 来源：《时代教育》2022年19期作者：张雨薇申一丹[导读] 了解住院患者对于医护服务的满意情况，提高患者在住院期间的满意程度。
张雨薇申一丹河北外国语学院 050091摘要：目的了解住院患者对于医护服务的满意情况，提高患者在住院期间的满意程度。
方法采用质性研究中的现象学方法，进行半结构式访谈，采用Colaizzi现象学分析法对结果进行分析结果以住宿环境，医疗水平，护士素养，情感表达四个方面叙述结论患者就医体验过程中护士要不断提高技术和素养，为患者提供更优质的服务。
关键词：住院患者就医护理质性研究素养随着经济日益发展，人民群众生活水平不断提高，对于物质生活的需求向更高层次的精神生活上得到满足。
除了日常活动，医院对于患者的就医体验也越来越重视，已逐渐被视为医疗服务质量的三大基石之一。
对医疗服务的评价，患者是除医生护士以外最为直观的视角。
要提高医疗服务质量，就要改善患者就医体验，从患者角度出发，对住宿环境，医疗水平，护士素养，情感表达五个方面为主，进行网上问卷调查，制定有明确指向性的改善措施，为提高医疗服务质量提供参考。
患者满意度调查是社会公认能客观反映医院社会效应的主要方法。
一、调查研究对象与方法（一）研究对象采用网上问卷调查及访谈方式，对不同年龄层进行同一问卷访问共24位。
分别为0-17岁为未成年组6位，18-44岁为青年组6位,45-59岁为中年组6位，59岁以上为老年组6位。
（二）研究方法 1、在进行问卷调查或访问前向受访人员说明本次访问目的，内容，方法及保密原则。
访谈将隐去受访对象真实姓名，在受访者自愿情况下进行调查访谈。
2、采用质性研究中的现象学方法，进行半结构式访谈，内容如下：（1）您的性别（2）年龄（3）对病区环境是否满意。
（4）对医院饮食是否满意。
（5）住院期间对护理工作是否满意。
（6）对护士沟通交流有什么期望。
改善患者就医体验提升服务质量
改善患者就医体验提升服务质量全方位改善患者就医体验，提升医疗服务质量一、引言随着社会的发展和医疗技术的进步，人们对医疗服务的要求越来越高。
改善患者就医体验，提升服务质量，不仅有助于提高患者的满意度，还能促进医疗机构的可持续发展。
本文将从以下几个方面探讨如何实现这一目标。
二、优化就医流程1. 提高预约挂号效率（1）完善预约挂号系统，实现线上线下同步预约。
（2）增加预约号源，满足患者需求。
（3）简化预约流程，减少患者排队时间。
2. 改进就诊流程（1）实行分时段就诊，减少患者等待时间。
（2）提高医生接诊效率，缩短就诊时间。
（3）优化检查、检验流程，减少患者往返次数。
3. 提高住院流程效率（1）简化住院手续，提高住院登记速度。
（2）完善住院环境，提高住院舒适度。
（3）加强住院患者管理，确保患者安全。
三、提升医疗服务水平1. 提高医生专业素养（1）加强医生培训，提高诊疗水平。
（2）推广多学科协作，提高综合诊疗能力。
（3）注重医生职业道德教育，提高服务意识。
2. 提升护理服务质量（1）加强护理培训，提高护理技能。
（2）优化护理流程，提高护理效率。
（3）关注患者需求，提供人性化护理服务。
3. 加强医患沟通（1）提高医生沟通技巧，增强患者信任。
（2）加强医患双方权益保护，减少医患纠纷。
（3）积极开展健康教育活动，提高患者健康素养。
四、改善就医环境1. 优化就诊环境（1）改善医院硬件设施，提高就诊舒适度。
（2）加强医院绿化，营造良好就医氛围。
（3）提高医院管理水平，确保医疗安全。
2. 加强医院信息化建设（1）完善医院信息系统，提高医疗服务效率。
（2）利用大数据分析，优化资源配置。
（3）推广互联网医疗，拓展医疗服务渠道。
五、关注患者心理需求1. 提供心理支持（1）加强心理医生培训，提高心理干预能力。
（2）设立心理咨询门诊，为患者提供专业心理服务。
（3）开展心理健康教育，提高患者心理素质。
2. 加强患者关爱（1）关注患者情感需求，提供人性化关怀。
改善患者就医体验及提升护理服务的建议
改善患者就医体验及提升护理服务的建议随着医疗改革的深入推进，我国医疗体系正逐步完善，但患者就医体验和护理服务仍有很大的提升空间。
为了提高患者满意度，提升医疗服务质量，本文将从以下几个方面提出改善患者就医体验及提升护理服务的建议。
一、优化就医环境，提升患者舒适度1. 改善医院硬件设施。
医院应注重硬件设施的更新换代，为患者提供舒适、便捷的就医环境。
如增设自助挂号、自助缴费等设备，减少患者排队等候的时间；完善医院指示标识，方便患者就诊。
2. 营造温馨的就医氛围。
医院可以采用温馨、舒适的装饰风格，营造轻松的就医氛围。
同时，加强医护人员的人文关怀培训，提高服务质量，让患者感受到温暖和关爱。
3. 加强导诊服务。
增设导诊人员，提高导诊服务质量，为患者提供准确、及时的指引服务，减少患者盲目寻找科室的时间。
二、优化就诊流程，提升医疗服务效率1. 推行预约挂号制度。
通过互联网、电话等多种途径，方便患者预约挂号，减少排队等候时间。
同时，合理安排就诊时间，避免高峰期拥堵。
2. 提高诊疗效率。
医生应提高诊疗效率，合理安排就诊时间，减少患者在院的等待时间。
此外，加强医技科室的协作，提高检查、检验报告的出具速度。
3. 完善双向转诊机制。
建立上下级医院、专科医院之间的双向转诊机制，使患者在基层医院就能得到有效治疗，避免重复就诊、反复检查。
三、加强护理服务，提高患者满意度1. 加强护理人员培训。
提高护理人员专业素质，加强临床护理技能培训，确保患者安全。
同时，注重护理人员沟通能力、心理护理能力的培养，提高护理服务质量。
2. 关注患者需求。
护理人员应主动了解患者需求，提供个性化护理服务。
如关注患者饮食、睡眠等情况，及时解决患者问题，提高患者满意度。
3. 加强病区管理。
保持病区整洁、安静，营造良好的休养环境。
同时，加强病区安全防护，确保患者安全。
四、加强医患沟通，增进相互信任1. 提高医生沟通能力。
加强医生沟通能力培训，使医生能够更好地与患者沟通，解答患者疑问，增强患者信任。
提升患者就医体验的合理化建议
提升患者就医体验的合理化建议随着社会的进步和经济的发展，人们对于医疗服务的需求越来越高，就医体验也成为人们关注的焦点。
作为医疗机构，提升患者就医体验，不仅有助于提高患者满意度，也有利于提高医疗服务质量，促进医院和谐发展。
为此，我谨提出以下几点合理化建议：一、优化挂号流程1. 提供多种挂号方式：医院可以设立现场挂号、电话挂号、网络挂号等多种方式，方便患者根据自己的需求和习惯选择合适的挂号方式。
2. 扩大预约挂号规模：医院可以充分利用信息化手段，扩大预约挂号规模，减少患者排队等待的时间。
3. 提高挂号工作效率：医院可以加强挂号窗口工作人员的培训，提高挂号工作效率，减少患者等待时间。
二、改善就医环境1. 提高医疗服务设施：医院可以增加医疗设施，如自助挂号机、自助取号机、自助缴费机等，方便患者自主完成挂号、取号、缴费等环节。
2. 优化诊疗环境：医院可以改善诊疗环境，如增设候诊区、提供舒适的座椅、保持诊疗环境的整洁等，让患者在等待就诊的过程中感受到温馨和舒适。
3. 加强医院文化建设：医院可以加强医院文化建设，提高医疗服务质量，提升患者就医体验。
如开展医疗服务满意度调查，及时了解患者需求，不断改进医疗服务。
三、提高医疗服务水平1. 加强医生队伍建设：医院可以加强医生队伍建设，提高医生的专业水平和服务态度。
如定期组织医生参加培训和学习，提高医生的业务素质；加强医德教育，提高医生的服务意识。
2. 实施个性化诊疗：医院可以实施个性化诊疗，满足患者的个性化需求。
如根据患者的年龄、性别、病情等因素，为患者制定合适的诊疗方案。
3. 加强医患沟通：医院可以加强医患沟通，增进医患之间的信任。
如医生在诊疗过程中，要耐心倾听患者的主诉，关注患者的心理需求，及时解答患者的疑问。
四、完善医疗服务体系1. 加强基层医疗服务：医院可以加强基层医疗服务，提高基层医疗服务的可及性和便捷性。
如设立社区医疗服务站，方便患者在家门口享受到优质的医疗服务。
医院调研报告
医院调研报告
《医院调研报告》
一、调研目的
本次调研旨在了解医院的服务质量、医生态度、设施设备等情况，为患者提供更好的就医体验，同时也为医院提供改进建议。
二、调研方法
1. 问卷调查：针对患者在医院就医的感受和意见进行了问卷调查，收集了大量反馈信息。
2. 实地走访：实地观察医院的环境、设施设备情况，与医院工作人员进行交流了解医院运营情况。
三、调研结果
1. 服务质量：患者对医院的服务质量普遍较为满意，但也有部分患者反映医护人员工作繁忙，服务不够细致。
2. 医生态度：医生的专业程度得到患者一致好评，但有少数患者对医生的态度表示不满。
3. 设施设备：医院的设施设备比较齐全，但也有部分患者反映有些设备老化比较严重。
四、改进建议
1. 增加医护人员数量，提高服务效率，改善服务态度。
2. 更新医院设施设备，在老化严重的设备上进行及时维修或更换。
3. 提高医生的沟通能力，加强与患者的沟通，提升患者满意度。
五、结论
通过本次调研，我们发现医院在服务质量、医生态度、设施设备等方面都存在一些问题，但大部分患者对医院的评价还是比较高的。
针对存在的问题，我们提出了一些改进建议，希望医院能够积极采纳，为患者提供更好的医疗服务。
三级综合医院医疗服务能力指南
三级综合医院医疗服务能力指南一、医院规模和特点二、门诊服务能力1.门诊科室齐全：三级综合医院应当设立多个门诊科室，包括但不限于内科、外科、妇产科、儿科、眼科、口腔科、耳鼻喉科等。
2.专科门诊服务：医院应当设有相应的专科门诊，如肿瘤科、心血管科、神经科等。
同时，医院还应提供健康管理门诊等特色服务。
4.门诊收费合理：医院应依法进行门诊收费，确保价格公开透明，合理合规。
三、医技服务能力1.检验检查：医院应当设有配备先进设备的检验科室，提供血常规、尿常规、生化检查、微生物检查等常规检验项目，以及肿瘤标志物检测、病毒抗体检测等特殊检查项目。
2.影像学检查：医院应当设有放射科和超声科等影像科室，提供X光检查、CT、MRI、超声等各类影像学检查服务。
3.病理检查：医院应当设有具备病理诊断能力的病理科室，提供病理切片检查、细胞学检查等服务。
4.介入诊疗与微创技术：医院应配备介入放射科和内镜科等相关科室，提供腔镜手术、冠脉介入治疗等微创技术服务。
四、医院手术能力1.手术科室齐全：医院应当设有多个手术科室，包括但不限于普外科、心胸外科、神经外科、骨科等。
2.手术设备先进：医院应配备先进的手术设备，包括麻醉机、监护设备、手术器械等，以确保手术安全。
3.手术专家团队：医院应有一支经验丰富的手术团队，由专业的医生、护士和麻醉师组成。
4.手术质量监控与评估：医院应建立手术质量监控和评估机制，及时纠正和改进手术过程中的不良现象，提高手术质量和安全性。
五、急诊救治能力1.快速诊断与处理：医院应设立专业的急诊科室，配备急诊医生和护士，能够迅速做出初步诊断并采取紧急处理措施。
2.急诊抢救设备齐全：医院应提供必备的急诊抢救设备和药品，包括呼吸机、吸引器、除颤器、急诊药品等。
3.快速转移和救护车接送：医院应具备快速转诊能力和与救护车队的合作机制，确保急救患者能够及时送达医院并得到及时治疗。
六、医院管理能力1.临床路径管理：医院应建立临床路径管理机制，规范化治疗流程，提高医疗效率。
提升住院患者就医体验、质量内涵建设讨论结果及措施
提升住院患者就医体验、质量内涵建设讨论结果及措施提升住院患者就医体验，并建立质量内涵，需要进行全面的讨论和制定相应的措施。
下面是关于这一议题的十条讨论结果及措施：一、提供舒适的住院环境住院患者的住院环境直接关系到他们的就医体验。
要提升患者的就医体验，医院应该将住院环境打造得更加舒适。
这可以通过提供宽敞明亮的病房、舒适的床铺、充足的自然光线和通风来实现。
医院还可以提供一些额外的服务，如电视、WIFI和舒适的家具，以提升患者的住院体验。
二、加强患者与医护人员的沟通患者与医护人员之间的良好沟通对于提升患者的就医体验至关重要。
医院应该培养医护人员良好的沟通技巧，包括倾听患者的需求、尊重患者的意见、耐心解答患者的问题等。
医院还可以通过开设沟通交流的培训课程，提升医护人员的沟通能力。
三、提供便利的就医流程住院患者通常需要完成一系列的就医流程，如排队、挂号、缴费等。
为了提升患者的就医体验，医院可以通过简化流程，提高办事效率来帮助患者更便利地完成就医流程。
可以通过推行预约挂号系统、电子病历系统等，减少患者等待的时间。
医院还应该培养工作人员的服务意识，提供热情周到的服务。
四、加强患者安全管理患者安全是提升住院患者就医体验的重要保障。
医院应该建立健全的安全管理体系，包括制定规范的操作流程、配备齐全的急救设备、加强医护人员的安全培训等。
医院还应该积极监测和反馈医疗事故，及时采取措施进行改进，确保患者的安全。
五、提供个性化的医疗服务每个患者的医疗需求都是不同的，医院应该提供个性化的医疗服务，满足患者的个体需求。
可以提供专门的老人病房、儿童病房等，针对特殊需求的患者提供相应的服务。
医院还可以开展定期的健康讲座、提供健康咨询服务，帮助患者更好地了解和管理自己的疾病。
六、加大医务人员的培训力度医务人员是住院患者就医体验的重要影响因素之一。
医院应该加大对医务人员的培训力度，提高他们的专业技能和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、医患沟通技巧、人文关怀等方面的内容。
医院改善就医感受提升患者体验总结报告
医院改善就医感受提升患者体验总结报告一、引言随着社会的发展和医疗水平的提高，患者对医疗服务的要求越来越高。
就医感受和患者体验成为衡量医院服务质量的重要指标。
为了提升患者就医体验，提高医疗服务质量，我院自成立以来，始终将改善就医感受作为一项重要工作来抓。
现将我院在改善就医感受、提升患者体验方面的成果进行总结，以期为其他医疗机构提供借鉴和参考。
二、工作目标1. 缩短患者候诊时间，提高就诊效率。
2. 改善就医环境，营造温馨、舒适的就医氛围。
3. 提高医护人员服务水平，提升患者满意度。
4. 加强医患沟通，构建和谐医患关系。
5. 完善医疗服务流程，提高医疗服务质量。
三、具体措施及成效1. 优化就诊流程，提高就诊效率（1）实施预约挂号制度。
通过电话、网络等多种渠道，为患者提供预约挂号服务，减少患者排队等待时间。
（2）设立一站式服务窗口。
整合挂号、收费、取药等环节，设立一站式服务窗口，提高工作效率。
（3）优化就诊流程。
调整就诊顺序，实行分时段就诊，减少患者等待时间。
成效：通过以上措施，患者候诊时间平均缩短了30%，就诊效率得到显著提高。
2. 改善就医环境，营造温馨、舒适的就医氛围（1）加强医院环境整治。
对医院环境进行绿化、美化，保持清洁卫生。
（2）设置便民设施。
在候诊区、走廊等地方设置充足的座椅，提供开水、一次性纸杯等便民设施。
（3）加强信息化建设。
利用电子显示屏、触摸屏等设备，为患者提供就医指南、专家介绍等信息。
成效：就医环境得到明显改善，患者就医感受得到提升。
3. 提高医护人员服务水平，提升患者满意度（1）加强医护人员培训。
定期组织医护人员参加业务培训，提高业务水平和服务能力。
（2）完善激励机制。
对表现突出的医护人员给予表彰和奖励，激发工作积极性。
（3）加强医患沟通。
设立患者服务中心，为患者提供咨询、投诉等服务，及时解决患者问题。
成效：医护人员服务水平得到提高，患者满意度不断提升。
4. 加强医患沟通，构建和谐医患关系（1）开展医患沟通培训。
医疗服务改进的患者体验与满意度调研
医疗服务改进的患者体验与满意度调研在现代医疗体系中，患者体验与满意度的提升一直是医疗服务改进的重点。
通过调研患者的体验和满意度，医疗机构可以了解到医疗服务中存在的问题，全面提升服务质量，满足患者的需求。
本文将对医疗服务改进的患者体验与满意度进行调研，并分析调研结果。
一、调研目的医疗服务调研的目的是为了了解患者在就医过程中的体验和满意度，以便改进医疗服务，提高患者就医体验。
二、调研方法1.问卷调查通过设计问卷，向患者了解他们在医疗过程中的体验和满意度。
问卷中的问题包括接诊等候时间、医护人员的态度、医疗技术水平等方面。
2.访谈选择一些患者进行面对面的访谈，深入了解他们对医疗服务的感受。
访谈过程中可以就具体问题进行追问，了解更详细的信息。
三、调研结果经过对患者体验和满意度进行调研后，我们得到了以下的调研结果：1.对医疗等候时间的反馈在问卷调查中，大部分患者对医疗等候时间表示不满意。
他们认为等候时间过长，影响了就医体验。
访谈中，一些患者也提到了医疗等候时间过长的问题。
因此，在改进医疗服务中，需要加强医疗资源的配置，合理安排医疗时间，减少患者的等候时间。
2.对医护人员态度的反馈绝大多数患者对医护人员的态度给出了正面的评价。
他们认为医护人员的专业素养和耐心的回答让他们感到很满意。
但也有少数患者提到了医护人员服务态度不够友好的问题。
因此，医院应该加强医护人员的培训，提高他们的服务水平和沟通能力。
3.对医疗技术水平的反馈大部分患者对医疗技术水平表示满意。
他们认为医院的医疗技术水平领先，能够提供有效的治疗方案。
然而，也有一些患者对医院的医疗技术表达了质疑。
医院应该进一步提高医疗技术水平，加强专业能力的培养和科研成果的应用。
四、改进措施基于以上调研结果，我们提出了以下改进措施：1.优化医疗服务流程，减少患者等候时间，提高医疗效率。
2.加强医护人员培训，提高服务态度和沟通能力。
3.进一步提高医院医疗技术水平，加强科研成果的应用。
患者就医体验现状和相关的影响因素
患者就医体验现状和相关的影响因素摘要：通过综述患者就医体验概念、测评工具、国内外研究现状和影响因素，探索如何改善患者就医体验实践，提升医院核心竞争力，为推进医疗卫生服务事业发展提供参考，为后续研究和实践提供理论依据。
在患者体验研究方面，国内外研究多采用量表或者质性访谈对患者进行调查。
建议提高关怀患者理念，引导患者正确就医，调查研究应完善研究内容和调查方法，深层挖掘影响因素。
关键词：患者；就医体验；测评工具；人文关怀随着社会发展，医疗机构就医体验越来越被全社会关注。
患者体验己经成为评判医院服务质量优劣的核心指标。
《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极采取举措，改善患者就医体验。
本文探讨分析了国内外患者就医体验及影响因素相关研究，并提出相应对策和建议，为患者体验研究和医院改善患者体验提供参考依据。
1.国内外患者体验研究现状国外患者就医体验研究，主要集中在测评工具开发及探讨国外患者体验影响因素方面。
20世纪50年代，赫兹伯格提出双因素理论和顾客满意理论，医院管理者及社会越来越重视和关注患者满意度问题，学者将患者满意度作为评价指标来衡量医院医疗服务质量并形成一系列测评工具。
国内外研究发现患者总体满意度与忠诚度存在正相关网。
高满意度可以提高患者忠诚度及认同度，促使患者重返医院就医意愿。
忠诚度和认知度有利于患者就诊连续性和医疗服务关系维持与发展，良好口碑宣传行为有助于提高医院声誉和竞争力。
就医成本和获得价值也是影响就医体验的因素，就医成本包括金钱付出和体力付出。
2.患者就医体验影响因素患者就医体验影响因素有患者就诊便利性、医患沟通有效性、医院信息可及性、医务人员的责任心和跨学科团队合作。
马倩等通过对就医体验文献计量分析出现最多频次的词依次是服务、环境和诊疗。
湛永鸿等采用质性研究对患者就医体验提炼出服务水平、后勤保障、信息支持、服务效率和情感安全主题。
石景芬研究显示，门诊患者满意度影响因素按相关系数从大到小依次为感知医院价值、医护技术及态度、医院环境设施、感知医院品牌、医患沟通；住院患者满意度影响因素由大到小依次为感知医院价值、服务质量、服务流程、资源便利、设施舒适，其他影响因素有人文关怀服务和患者隐私保护等。
三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究
三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究李少玲;魏丽丽;宋蕾;张晓云;谷如婷;邢淑云
【期刊名称】《护理研究：中旬版》
【年(卷),期】2016(030)001
【摘要】[目的]探讨三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求。
[方法]对17例住院病人进行半结构访谈,应用现象学的分析方法及Nvivo 8.0中文版软件辅助分析资料。
[结果]三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求可归纳为：住院环境、护士态度、护理技术、信息告知、情感支持5个主题群。
[结论]应用整体护理和人文关怀的理念改善服务态度和护理技能等,为住院病人提供优质护理服务,满足其需求。
【总页数】4页(P206-209)
【作者】李少玲;魏丽丽;宋蕾;张晓云;谷如婷;邢淑云
【作者单位】[1]青岛大学护理学院,266000;[2]青岛大学附属医院,266000
【正文语种】中文
【中图分类】R197.323
【相关文献】
1.住院患者对夜间护理服务体验的质性研究 [J], 杨雪娇;胡嫦;刘义兰
2.三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究 [J], 李少玲;魏丽丽;宋蕾;张晓云;谷如婷;邢淑云
3.住院病人护理需求的质性研究 [J], 王建宁;刘炎玲;王霞;万伟英;赵曼一;吴黎华
4.三级甲等综合医院住院病人护理难度评价指标体系的构建研究 [J], 常晓梅;熊莉
娟
5.骨科住院患儿及家长对儿童医疗辅导服务体验的质性研究 [J], 单明;吴小花;俞君;许丽琴;陆小桐;王焱;徐红贞;陈朔晖
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关于提高医疗服务质量的调研报告
关于提高医疗服务质量的调研报告背景医疗服务质量是保障人民健康的重要因素之一。
为了提高医疗服务质量，我们进行了一项调研，旨在了解目前医疗服务质量的状况并提出改进措施。
调研方法我们采用了问卷调查的方法，向医院患者和医护人员发放问卷，以收集他们对医疗服务质量的看法和建议。
同时，我们还进行了现场观察，观察医疗机构的环境、设备和医护人员的工作情况。
调研结果根据我们的调研结果，以下是我们对医疗服务质量的评估和改进建议：1. 等候时间过长：许多患者抱怨在医院等待治疗和看诊的时间过长，建议医院增加医生和医护人员的数量，缩短患者的等候时间。
等候时间过长：许多患者抱怨在医院等待治疗和看诊的时间过长，建议医院增加医生和医护人员的数量，缩短患者的等候时间。
2. 医务人员态度不友好：一些患者提到医务人员的态度不够友好和耐心，建议医院加强对医护人员的礼貌和沟通技巧培训，提高他们的职业素养。
医务人员态度不友好：一些患者提到医务人员的态度不够友好和耐心，建议医院加强对医护人员的礼貌和沟通技巧培训，提高他们的职业素养。
3. 信息沟通不畅：有时患者和医护人员之间的信息沟通存在问题，导致医疗服务不顺畅。
我们建议医院引入信息技术，如电子病历系统，以促进医患之间的顺畅沟通和信息交流。
信息沟通不畅：有时患者和医护人员之间的信息沟通存在问题，导致医疗服务不顺畅。
我们建议医院引入信息技术，如电子病历系统，以促进医患之间的顺畅沟通和信息交流。
4. 医疗设备更新缓慢：部分医疗机构的设备陈旧，不利于医疗技术的提升和诊疗的准确性。
我们建议医院及时更新设备，以提供更好的医疗服务。
医疗设备更新缓慢：部分医疗机构的设备陈旧，不利于医疗技术的提升和诊疗的准确性。
我们建议医院及时更新设备，以提供更好的医疗服务。
5. 医疗服务成本高：一些患者对医疗服务的价格感到不满，认为医疗服务成本高。
我们建议医院合理控制医疗费用，提供更具竞争力的服务。
医疗服务成本高：一些患者对医疗服务的价格感到不满，认为医疗服务成本高。
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㊃研究荟萃㊃三级甲等综合医院住院患者就医服务体验及需求的质性研究李少玲㊀魏丽丽㊀宋蕾㊀刘芳266005青岛大学附属医院护理部通信作者:魏丽丽,Email:1015192760@DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2016.06.007ʌ摘要ɔ㊀目的㊀探讨三级甲等综合医院住院患者就医服务体验及需求㊂方法㊀对17例住院患者进行半结构访谈,应用现象学方法分析资料㊂结果㊀三级甲等综合医院住院患者就医服务体验及需求可归纳为五个主题群:对医务工作者技术和态度的体验和需求;对医疗服务信息的体验和需求;对个人情感的体验和需求;对住院环境及配套设施的体验和需求;对住院流程的体验和需求㊂结论㊀我们应改善流程㊁认真落实来改善住院患者的就医体验和满足就医需求㊂ʌ关键词ɔ㊀住院患者;㊀就医服务;㊀体验;㊀需求;㊀质性研究基金项目:中华护理学会基金(ZHKY201421)Qualitative research on the service experience and medical needs of patients hospitalized in three generalhospitals㊀Li Shaoling,Wei Lili,Song Lei,Liu FangDepartment of Nursing,the Affiliated Hospital of Qingdao University,Qingdao266005,ChinaCorresponding author:Wei Lili,Email:1015192760@ʌAbstractɔ㊀Objective㊀To investigate the inpatientᶄs service experience and medical requirements inlevel three class A general hospital.Methods㊀Semi-structured interviews were conducted with17inpatients anddata were phenomenology analyzed.Results㊀The medical service experience and demands of hospitalized patientsin level three class A general hospitals can be divided into five thematic groups:the technique and attitude of the medical workers experience and needs;the experiences and requirements to the medical service information;to personal emotional experience and needs;of the environment and supporting facilities of the experience and theneeds of the hospitalized;the flow experience and needs of the hospitalized.Conclusions㊀The process should be improved and conscientiously implement to improve the inpatient medical experience and meet the needs of their medical treatment.ʌKey wordsɔ㊀Inpatients;㊀Medical service;㊀Experience;㊀Need;㊀Qualitative researchFund program:Chinese Nursing Association Fund(ZHKY201421)㊀㊀患者需求是指在一定的生活和医疗环境中,由于患者某种生理或心理体验的缺乏状态,而直接表现出患者对以卫生服务形式存在的消费对象的要求和欲望㊂当患者需求得不到满足时,可扰乱其机体平衡,影响疾病康复[1]㊂当今,医疗服务质量评价不仅包括诊断㊁治疗水平和死亡率的高低,还需患者自身体验来反映,患者的住院经历和感受是现代医疗服务质量好坏的重要标志[2]㊂随着医改逐步深化,根据新形势下医疗服务需求变化,进一步改善医疗服务㊁改进医疗服务流程,对于促进医药卫生体制改革㊁提高社会满意度㊁和谐医患关系等具有重要意义[3]㊂本研究运用质性研究方法,以患者真实体验为依据,需求为起点,对访谈对象所描述的经历㊁感知㊁态度,即真实体验,进行诠释,探讨如何最大程度的满足患者住院期间的就医服务需求[4-6]㊂一㊁对象与方法(一)研究对象:采用目的抽样法,选取2014年12月 2015年3月在青岛大学附属医院住院的患者进行访谈㊂纳入标准:年龄18周岁以上,意识清晰,有完整表达能力,病情稳定,自愿参加㊂本研究共对17例住院患者完成访谈㊂(二)研究方法1.资料收集方法:应用质性研究中的现象学研究方法,采用面对面的半结构深度访谈法收集资料[7]㊂访谈提纲由研究者参考相关文献制定,预访谈后进行修正㊂访谈提纲包括:(1)您入院时的感受和需求?(2)医务人员的态度㊁技术,住院流程怎么样?(3)您个人情感的变化?(4)您的需求发生哪些变化,现在您最关注的问题?(5)您对出院有什么担心或疑惑吗?(6)您还有其他需求或建议吗?征得访谈对象同意后,用录音笔录音,同时记录现场笔记㊂根据回答,适时追问㊁复述,缩小范围㊁深入访谈㊂无新主题产生则停止,实际访谈时间为20~70min㊂2.资料分析:访谈结束后,及时将访谈录音逐字转录存档,并记录受访者的非语言行为㊂应用Colaizzi现象学资料7步分析法,对资料进行分析㊁整理[8],具体为:(1)仔细阅读所有的访谈记录;(2)析取有重要意义的陈述;(3)对反复出现有意义的观点进行编码;(4)将编码后的观点进行汇集;(5)写出详细无遗漏的描述;(6)辨别出相似的观点,升华出主题概念;(7)返回受访者处求证㊂3.质量控制:为提高可信度,有目的地选取有代表性的科室和研究对象㊂访谈选在私密㊁不受干扰的房间内,在治疗相对较少的下午或者晚上进行,访谈者身穿便衣,所有访谈均有同一位经过严格训练的访谈者进行㊂当天对访谈资料转录和回听,确保无误㊂4.伦理问题:访谈前研究者向访谈对象详细介绍访谈目的和方法,声明参与者可随时退出,承诺匿名和保密[9],签署患者知情同意书,对访谈对象表示感谢㊂二㊁结果(一)访谈对象的一般资料:见表1㊂17例访谈对象中,男7例,女10例;年龄39~80岁;居住在农村者8例,城镇者9例;文化程度小学4例㊁初中5例㊁高中5例㊁大专及以上3例;访谈时住院天数为1~12d;第1次住院13例,第2次住院3例,第5次住院1例;其中被访谈时5例为住院的前2d㊁3例为明日出院㊂疾病为消化㊁肾病㊁内分泌㊁普外㊁胸外㊁肝胆外科㊁耳鼻喉等科室的常见疾病㊂(二)访谈对象对医疗服务的经历及需求:虽然访谈对象一般资料不同,经分析,就医体验和需求有共同之处,通过收集㊁阅读㊁分析㊁分类㊁提炼,形成如下主题群:(1)对医务人员技术和态度的体验和需求;(2)对医疗服务信息的体验和需求;(3)个人情感的体验和需求;(4)对住院环境及配套设施的体验和需求;(5)对住院流程的体验和需求㊂1.主题群一:对医务人员技术和态度的体验和需求㊂(1)印象改善㊂案例F1: 有很大的改善,在以前印象中,态度不怎么样,现在很尽心㊂ (2)技术放心㊂案例F7: 大夫查体很认真,几个大夫反复查,很放心,觉得有主心骨了㊂ 案例F13: 护士全是精英,一边分散注意力,一边就打上针了,一气呵成,真好㊂ (3)态度热情和主动㊂案例F7: 护士态度好,患者心情就好,一个护士开玩笑说红脸大叔,我感觉很好,有什么事她们赶紧给你解决㊂ 案例F14: 外出检查时问导医,她们态度很好,但再主动上前问问就更好了,很多老人和农村的,不知道怎么问㊂ 案例F17: 每天都很期待大夫查房,他们态度很好,个个温文尔雅,从不训人㊂2.主题群二:对医疗服务信息的体验和需求㊂(1)入院信息㊂F2: 刚来护士给我看平板介绍科室,挺详细的,不等我问就说了,挺好的㊂ (2)治疗相关信息㊂案例F10: 我紧张一天了,就怕肾穿刺,不知道咋做㊂ (3)健康教育信息㊂F11: 科里经常讲课,没事就去受教育,每次都有收获㊂ 案例F8: 术后要少说话㊁小声说话,不吃刺激性食物㊂刺激性食物有什么,水果能吃吗? (4)出院信息㊂F14: 就要出院了,其他问题也提不出,你们说啥我就做啥㊂3.主题群三:对个人情感的体验和需求㊂(1)疼痛的影响㊂案例F15: 有回我疼,很无助,老头给护士说说,大夫过来看了看,护士给我打个针,打上就不疼了,心情立马就阴转晴啦㊂ (2)对家庭㊁社会的情感体验和需求㊂案例F1: 我要求儿子陪床,要锻炼他,教育孩子要温暖家庭,到社会上才会关心别人㊂ 案例F2: 手术之前,老头整天守着,家还有俩孩子,为孩子也要挣把力,要勇敢,睡的挺好的㊂ 案例F12: 我出来治病,家里啥都不管了㊂4.主题群四:对住院环境及配套设施的体验和需求㊂(1)对病房环境的体验和需求㊂案例F10: 环境挺好,但有个问题,病房人多,地面容易脏,若配把拖把和笤帚,随手一表1 17例访谈对象的一般资料情况编号住院天数住院次数年龄(岁)性别文化程度居住地疾病F18a144女高中城市食管肿物㊀㊀㊀㊀F29a147女高中农村烟雾病㊀㊀㊀㊀㊀F36145女初中城市腹痛㊀㊀㊀㊀㊀㊀F42238男本科城市蛛网膜下腔出血㊀F58140女大专农村垂体瘤㊀㊀㊀㊀㊀F62280男初中城市冠心病㊀㊀㊀㊀㊀F78139男高中农村系统性红斑狼疮㊀F84144女高中城市声带息肉㊀㊀㊀㊀F94163女小学农村低血钾症㊀㊀㊀㊀F102148女小学农村甲状腺功能亢进症F111563女初中城市糖尿病㊀㊀㊀㊀㊀F125172男小学农村肝病㊀㊀㊀㊀㊀F137252男初中农村甲状腺瘤㊀㊀㊀㊀F141140男大专城市扁桃体肿物㊀㊀㊀F159a151女小学农村胃病㊀㊀㊀㊀㊀㊀F167143女高中城市胃病㊀㊀㊀㊀㊀㊀F1712175男初中城市肺病㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀注:a明日出院弄就好了,很简单㊂ (2)对陪护的体验和需求㊂案例F3: 陪床没地方睡,这事挺别扭的㊂ (3)对同室病友的体验和需求㊂案例F7: 我和大叔没事就聊天,晚上我开床头灯看书,不影响他㊂ (4)对娱乐的体验和需求㊂案例F7: 没电视是好事,安静㊂ 案例F14: 睡觉㊁打针,一点娱乐都没有,若有声音画面可以缓解一下,不闷㊂ (5)食堂服务温馨,但要饮食分档,考虑特殊饮食需要㊂案例F5: 腊八早晨发了腊八粥,想的挺周到的㊂ 案例F17: 把饭菜分不同档次,如低档实惠㊁中档营养㊁高档精美,口味清淡,健康㊂ 案例F10: 我吃饭特别,不能吃碘,咱食堂饭菜都不行,只能啃玉米(在吃,笑笑)㊂5.主题群五:对住院流程的体验和需求㊂访谈对象对出入院等流程基本满意,但对病房外检查颇有微词㊂(1)等待时间长㊂案例F6: 做CT,让三点到,等到五点,我建议为住院患者设专门窗口,或提前,因为有好几个吊瓶,等久了,耽误换瓶,病情重,治疗任务重,不应和门诊病号混一起㊂ (2)检查室不易寻找㊂案例F8: 地址看不明白,边走边问,还冷,难为人㊂ (3) 一体化 预约㊂案例F4: 一条龙 服务,就是一体化,有好多检查时,一块联网预约,不另排队,像重患者,晕倒了怎么办㊂讨论㊀增强技术水平和人文关怀:很多患者住院后,主观认为不能照顾自己[9-10],成为弱势个体㊂医务人员作为医患关系的重要组成部分,起主导作用㊂要加强业务学习,扎实基础知识和技能,规范医疗程序,同时探索新方法㊁新理念,为患者提供放心的医疗技术㊂医务人员的态度对于患者的心情㊁治疗的依从性也起到重要作用[2]㊂在整个访谈过程中,大多数访谈对象表示对医务工作者的态度满意,甚至惊喜㊂但是,我们还要增强主动服务意识,预见性地解决问题㊂此外,有时患者提的要求不尽合理㊁不符合流程㊁有安全或者卫生隐患,我们要站在患者的立场解释清楚,帮助其寻找其他解决方案㊂要提高自身人文素养和沟通技巧,加强医德教育[11],拉近与患者的心理距离,尊重患者,赢得患者信任,进而建立和谐医患关系㊂加强信息告知和信息化建设:要充分告知患者相关信息,这样患者才能真正参与,发挥主观能动性,住院期间配合治疗,出院之后正确对待㊂进行健康教育时,态度要积极主动㊁语言要通俗易懂,根据专科特点灵活选择时机和形式,使患者能够真正掌握㊂大夫和护士作为医疗服务的主要实施者,要加强信息沟通,相互协作,共同为患者提供高质量的服务㊂医院和科室要加强信息化建设,利用患者喜闻乐见的形式向患者传递信息,这样患者可以及时㊁主动㊁便捷的获取信息,医务人员也可减少重复劳动[12]㊂为患者营造个人情感支持系统:疼痛是影响患者情感的重要因素,合理应对疼痛能稳定患者情绪,减少焦虑和恐惧感[13]㊂根据患者的主述㊁症状体征,结合疼痛量表对疼痛进行分级和处理,教会其应对技巧㊂加强巡视,找出疼痛产生的原因,并为患者做好解释㊂根据马斯洛需求层次理论,从低级到高级的需求依次为生理㊁安全㊁爱与归宿㊁尊重㊁自我实现的需要㊂需要层次越高,心理治疗越有效,而且个体的满足方式差异越大[14]㊂所以,为患者提供情感支持时,要重视心理因素,引导其感受来自家庭和社会的关爱和归属感,在病房营造相互尊重的氛围,鼓励其认识和实现自身价值,珍惜此次住院经历[15-16]㊂改善住院环境和配套服务:患者大部分时间在病房度过,因此住院环境尤为重要[6]㊂要加强病房规范化建设与管理,为住院患者创造安静㊁整洁㊁安全㊁舒适的住院环境,同时,还要有一定的共享资源,如书报杂志㊁视听设备等㊂协调好同室病友关系,调动他们的主动性和集体意识,共同营造良好的住院环境,相互间传递正能量㊂膳食对于疾病恢复有重要作用,而且疾病或治疗手段可能对膳食有特殊要求㊂后勤服务部门不同于临床一线,不与患者直接接触,不能及时了解他们的需求,这就需要医务人员与患者有效沟通,及时了解患者反映的问题,反馈给后勤部门,积极协调,使后勤服务配合临床医疗,满足患者膳食需要㊂而医院食堂又是一个大众化服务部门,如何做好大众化与个性化兼顾,同时多方受益,是医院管理者探索的方向[17]㊂简化外出检查流程,做到无缝隙对接服务:预约㊁等待时间长几乎是各大医院面临的公共问题,住院患者的问题尤为突出㊂相对门诊患者,住院患者病情重㊁检查项目多㊁治疗任务重㊂检查科室要简化预约流程,不同检查科室做到信息共享,并做好提示服务,与病房做好沟通协调,使住院患者避免检查高峰或者为其开辟绿色通道,通畅外出检查渠道,消除等待的焦虑和无助感[18-19]㊂同时,检查单要注明检查地点㊁注意事项等重要信息;病房护士应提前考虑当天治疗㊁静脉输液量㊁是否需要陪检等㊂本研究访谈17例住院患者,力争客观描述访谈对象的真实感受和需求,得出5个主题群,探讨满足患者共性和个性需求的措施,本研究尚存在资料搜集和分析提炼的不足,下一步将做更深层次的量化调研,构建住院患者需求指标体系和进行实证研究,进一步探讨如何高效地识别并满足住院患者需求,指导临床工作㊂利益冲突㊀文章所有作者共同认可文章无相关利益冲突作者贡献声明㊀论文撰写㊁课题设计为李少玲,课题申请㊁课题设计为魏丽丽,课题设计㊁数据收集为宋蕾,数据收集㊁数据处理为刘芳参㊀考㊀文㊀献[1]㊀李杰.应重视对患者就医需求的研究[J].中国医院,2008,12(9):61-62.DOI:10.3969/j.issn.1671-0592.2008.09.021.Li J.Pay attention to the study of hospitalized demand[J].Chinese Hospitals,2008,12(9):61-62.[2]㊀Wong EL,Coulter A,Cheung AW,et al.Item generation in thedevelopment of an inpatient experience questionnaire:a qualitativestudy[J].BMC Health Serv Res,2013,13:265.DOI:10.1186/1472-6963-13-265.[3]㊀卫生和计划生育委员会.进一步改善医疗服务行动计(国卫医发2015 2号)[EB/OL].[2015-01-28]./yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.National Health and Family Planning Commission of the PeopleᶄsRepublic of China.Further improvement of medical service activities([2015]2)[EB/OL][2015-01-28]./yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.[4]㊀McKibbon KA,Gadd CS.A quantitative analysis of qualitativestudies in clinical journals for the2000publishing year[J].BMCMed Inform Decis Mak,2004,4:11.DOI:10.1186/1472-6947-4-11.[5]㊀程维.老年脑卒中患者及其护理人员真实体验的质性研究[D].广州:南方医科大学,2012.Cheng W.The real experience of elderly stroke patients and theircarers:a qualitative study[D].Guangzhou:Southern MedicalUniversity,2012.[6]㊀Thyssen GD,Beck A.How patients experience the surroundingsin relation to patient participation:a qualitative study of inpatientswith intestinal failure[J].Patient Prefer Adherence,2014,8:585-592.DOI:10.2147/PPA.S59554.[7]㊀Fitzpatrick E,Hyde A.Nurse-related factors in the delivery ofpreoperative patient education[J].J Clin Nurs,2006,15(6):671-677.DOI:10.1111/j.1365-2702.2006.01327.x. 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[12]㊀刘雄飞,陈金雄.加强信息系统建设提高医院现代管理水平[J].中华医院管理杂志,2004,20(9):552-556.DOI:10.3760/j.issn:1000-6672.2004.09.016.Liu XF,Chen JX.To strengthen the construction of informationsystem to improve the hospital modern management level[J].Chinese Journal of Hospital Administration,2004,20(9):552-556.[13]㊀赵继军,崔静.护士在疼痛管理中的作用[J].中华护理杂志,2009,44(4):383-384.Zhao JJ,Cui J.Impact of nurses in pain management[J].Chin JNurs,2009,44(4):383-384.[14]㊀牟善芳,邹静,冯凤.护理理论精要[M].天津:天津科学技术出版社,2010:35-39.Mou SF,Zou J,Feng F.Nursing Theory Essence[M].Tianjing:Tianjing Science and Technology Press,2010:35-39. [15]㊀Kvåle K.Do cancer patients always want to talk about difficultemotions?A qualitative study of cancer inpatients communicationneeds[J].Eur J Oncol Nurs,2007,11(4):320-327.Doi:10.1016/j.ejon.2007.01.002.[16]㊀Hallström I,Elander G.Needs during hospitalization:definitionsand descriptions made by patients[J].Nuts Ethics,2001,8(5):409-418.DOI:10.1177/096973300100800505. 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