物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系研究
关于物流企业绩效评价方法的探讨
关 物 企 绩 评 方 的 讨 于 流 业 效 价 法 探
● 张仁 杰
（ 建农 业职业技 术学院 ， 福 福建 福 州 ３ ０ １） ５ １ ９
摘
要： 物流企业绩效评价指标选择应遵循 系统性、 比性 、 可 实用性 、 时性 务性 等原则 ， 建 了基 于财务 角度 、 客 角 及 服 构 顾
一
此指标体系必须体现出客户服务的重要性［ 。
２指 标体 系构 成 ．
物流行业属于服务性行业 ， 其行业的特点是讲究快和准， 而顾 客因素对此行业的业绩影响较大 ， 因而物流企业的绩效评价更应
该注重顾客这方面的因素 ， 特别是客户对服务态度的满 意度 以及
、
物流 企业绩 效评价 指标 的选取
动 的速 度 。 Ｊ
（） ３采用矩阵算法 Ｐｊ ｏ １ ｊ 算出预测结果 。以下以江苏省 —Ｐ ＸＲ，
度和员工角度 ， 于评价物流企业绩效 的指标 体 系。在 此基础上 ， 用 通过 实例 进行纵横 比较 ， 出综合评价 结果 ， 得 并提 出提 高
物 流 企 业 绩效 水平 的 建议 。
关键词 ： 流企业 ； 效评价 物 绩
中图分类号 ：２ ２ ５ Ｆ ７
文献标 识码 ： Ａ
文章编号 ：０ ９ ４ ５ （０ ９ Ｏ 一Ｏ ｌ 一Ｏ １０ － ４ ８ ２０ ）３ １ ５ ３ 虑到数据在时问上纵向的可 比性 ， 以及在计算 口径和方法上的可
内蒙古农业 大学学报 （ 社会科学版）
Ｊｕ ａｏ Ｉ ｅ Ｉ￣ ｉ Ａ 如ｌ】 ｎ ｅｓ （ ｏａ Ｓｉ ｃ Ｆｉｏ） ｏ ｒ ｌ ｆｎ ｒ ４ ｎ ｎ Ｘ ａ ａ ｒ Ｕ ｌ ｒｔ Ｓ ｃｌ ｃｎｅ ｄ ｎ ａ ｖ ｉ ｙ ｉ ｅ ６
道路货物运输企业绩效评价指标体系研究与构建
道路货物运输企业绩效评价指标体系研究与构建道路货物运输企业绩效评价指标体系研究与构建一、引言随着经济的发展和物流行业的快速增长，道路货物运输企业在社会经济发展中扮演了重要的角色。
货物运输企业的绩效评价是企业能否长期发展的关键。
为了科学地评价道路货物运输企业的绩效，需要建立一个完善的绩效评价指标体系。
本文将围绕这一主题展开论述。
二、绩效评价指标体系的意义绩效评价指标体系是指企业根据目标和使命，以及业务特点和所处行业的特点，选取一些能够反映企业绩效的指标，并对这些指标进行量化和测度，以进行绩效评价的一种方法或框架。
建立绩效评价指标体系的意义主要有三个方面：一是帮助企业明确自己的目标和使命，为企业提供明确的发展方向；二是帮助企业进行内部管理和优化资源配置，提升企业效益；三是帮助企业评价自身在行业中的竞争力，及时发现和弥补自身的不足。
三、绩效评价指标体系的构建原则在构建绩效评价指标体系时，应遵循以下原则：客观性原则、全面性原则、灵活性原则、可量化原则、可比较原则、导向性原则等。
1. 客观性原则：指标要具有客观性，能够反映企业的真实情况，避免主观因素对评价结果的影响。
2. 全面性原则：指标要充分考虑企业的各个方面，包括财务、运营、员工、客户等多个维度，以形成一个全面评价的指标体系。
3. 灵活性原则：指标要根据企业的特点和所处行业的特点进行灵活选择和调整，以适应企业的发展变化。
4. 可量化原则：指标应具备可量化的特点，即指标的数值能够直接反映和衡量企业的绩效水平。
5. 可比较原则：指标要具有可比较性，即企业之间可以通过指标的比较来评价彼此的绩效优劣。
6. 导向性原则：指标要具有一定的导向性，即能够为企业提供决策和改进方向的指引。
四、绩效评价指标体系的构建方法在构建绩效评价指标体系时，可以采用层次分析法、主成分分析法、绩效卡等方法。
1. 层次分析法：层次分析法是一种多层次的综合评价方法，可以通过将各个指标按重要性进行排序，从而形成一个可比较的指标体系。
物流企业的绩效评价管理
【 要】 摘 首先介绍 了物流企业绩效评价管理 系统 基本 内涵 和框 架结构 ， 接着分析了基于平衡计分卡的物流企业绩效综合评
价指标体系构建 ， 运用平衡计分方法 ， 分别从财务 资本 运作绩效 、 客户价值和满意度绩效 、 内部业务经营绩效和创新学 习能力绩 效等 四个方面对物流企业绩效进行 了具体评价指标的分解 ， 最后提 出了物流企业绩效评价管理体 系的实施策略 。 【 关键词】 物流企业 ； 绩效评价 ； 平衡计分卡 【 中图分类号】２ ３ Ｆ ５ 【 文献标识码ｌ Ａ ［ 文章编号】Ｏ ５ １ ２ ２ １ ）８ ０ ０ — ３ １Ｏ — ５Ｘ（ ０ ２０ — １８ ０
研 究 与 探 讨
ｄ ｉ Ｏ３ ６ ￣ｉｓ ．０ ５ １２ ２ １ ． ． ６ ｏ： ．９ ９ ． ｎ１ ０ － ５ Ｘ．０ ２０ ０ ｌ ｓ ８ ３
物流技术 ２ １ 年第 ３ 卷第 ８ 总第 ２３ ０２ １ 期（ ６ 期）
物 流 企 业 的 绩 效 评 价 管 理
张 颖
咸 阳 ７２４） １０ ６ （ 阳职业技术学 院 ， 咸 陕西
展 的重 大 问 题 。
重要组成部分 ， 由以下几个基本要素构成 ， 它 即绩效评价 的对 象、 绩效评价 的 目标 、 绩效评价 的衡量指标 、 绩效评 价 的标 准
顺丰物流企业顾客服务绩效评价研究开题报告
4．运用模拟法，引用前面学者的研究成果——已建立的物流顾客服务绩效体系，但并非完全套用，而是结合顺丰速运有限公司的情况，剔除与企业不符合的绩效指标，添加新的指标，从而形成新的具有顺丰速运有限公司特色的物流顾客服务绩效收集与企业顾客服务绩效评价相关的理论与数据资料，确定论文题目；
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标
（一）本课题国内外研究的历史、现状
回顾物流理论研究的发展，物流顾客服务绩效评价是物流绩效评价的一个分支，并且关于物流顾客服务绩效评价研究比较少，学者们较为重视物流绩效的整体研究。
日本率先以自身的实际情况，追求成本最小化，顾客服务最优化，企业利益最大化的目标，形成以降低物流成本为重点的物流绩效评价的成本物流学说。美国Nevem working group依据物流服务质量建立物流绩效评价的四个指标：送货时间、送货可靠性，送货灵活性、库存水平，但忽略了物流经济成本。Thomas A. Foster and Helen L Richardson 等认为，定基是物流绩效评价的一个重要部分，但定基的确认较为困难，并成本过高。Mercer 管理咨询公司采用准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目成本率、库存精确性和毁损率的7指标对第三方物流3PL和第三方供应商绩效进行评价。鲍尔索克斯（2002）把物流企业绩效分为内部和外部两个方面，其中顾客服务、顾客感觉是内外部的指标之一。
物流绩效评价指标体系构建与优化
物流绩效评价指标体系构建与优化一、引言物流绩效评价是指对物流活动进行客观、全面、科学的评价，以确定物流活动是否达到预期目标并提供改进的决策依据。
一个合理的物流绩效评价指标体系对于企业的物流管理和运营至关重要。
本文将探讨物流绩效评价指标体系的构建与优化，以帮助企业提升物流管理效率。
二、物流绩效评价指标构建1. 成本指标成本是物流绩效评价的核心指标之一，包括运输成本、仓储成本、包装成本、库存成本等。
运输成本可以通过计算单位货物运输的费用来衡量，仓储成本可以通过计算仓库租金、设备折旧、人员工资等费用来衡量，包装成本可以通过计算包装材料和包装人工的费用来衡量，库存成本可以通过计算仓储库存的货值来衡量。
2. 时效指标时效是物流绩效评价中非常重要的指标，直接关系到物流活动的效率和可靠性。
时效可以通过衡量订单处理时间、发货时间、运输时间和配送时间等来评估。
对于快速消费品等需要及时配送的物流环节，时效的准确与否对企业业务发展非常关键。
3. 灵活性指标灵活性是指企业对外部环境变化的适应能力。
例如，当市场需求增加时，企业能否快速调整运输路线、增加运力等。
灵活性可以通过衡量企业的运输能力、生产能力和仓储能力来评估。
4. 客户满意度指标客户满意度是评价物流服务质量的重要指标，通过衡量客户的满意度可以了解物流活动在客户心中的评价。
客户满意度可以通过调研客户反馈、投诉率以及客户追踪等方式来评估。
5. 环境指标随着社会对环境保护意识的提高，环境指标在物流绩效评价中也越来越重要。
环境指标包括能源消耗、废物排放、碳足迹等，通过评估这些指标可以帮助企业优化物流活动，减少对环境的影响。
三、物流绩效评价指标优化1. 数据收集与分析为了准确评价物流绩效，企业需要收集相关数据并进行分析。
数据收集可以通过企业内部的信息系统来获取，也可以通过与供应商、分销商、运输公司等合作伙伴进行数据共享。
数据分析可以帮助企业了解物流活动的瓶颈和不足之处，从而进行有针对性的改进。
基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体系研究
４ 评 价 指标 体 系
根据平衡 计分卡的基本原理 ， 建立物 流企业 的绩效评 价指
标体 系 ， 需要结合 物流企业 的实 际情 况 ， 从财 务 、 客户 、 内部业
能全面喀 观地评价物流企业的运营绩 效。
２ 可操作性原则 ． ２
在设计评价指标时 ．应注意指标含义的直观与清晰度， 尽 量避免产生误解和歧义 ； 同时 ． 加强评价指标与现有的会计 、 统 计 资料 等的衔接度 ， 以提高绩效评 价的可操作性 。
２ 可 比性原则 ． ３
物流企 业评价指标应具有纵向与磺向的可比性 。 通过纵向
价结果 的全面性和客观性。
２ １ 全面性原则 ．
对于任何企业来说 ． 财务业绩都是企业运营 目标的一个主 要方 面， 物流企业也不例外。优质的物流服务是物淹企业在激
烈的市场竞争中取胜的核心竞争力 ， 因此 ． 对物流企业绩效 的
评 价不能 只考虑某一方面因素 ，必须综合考虑各方面因素 ． 才
１ 引 言
随着市场竞争的加剧 ． 作为 第三利润源泉” 的物流业极大 地 促进 了社会资源的有救流动和合理配置 ． 物流业在杜会经济
中发挥着越来越大的作用。对于物流企业来说 ． 只有科学地评
物流企业绩效评价体系
任务
物流企业绩效评价体系
— 10 —
二、物流企业绩效评价体系的分层构建
（三）作业层
2．仓储作业
（1）评价库存管理水平 评价库存管理水平的指标包括月平均库存量、库房利用率、库存周转次数、保管缺损率 等，其计算公式如下：
月平均库存量＝（月最大库存量＋最小库存量）/2 库房利用率＝库存实际数量或容积/仓库应存数量或容积
任务
物流企业绩效评价体系
— 7—
二、物流企业绩效评价体系的分层构建
（二）管理层
3．质量事故管理与控制 质量事故可能发生于仓储、运输、装卸、流通加工等各个环节。质量事故管 理与控制的评价可以从事故的频率和损失两方面来进行评价： 事故频率评价：评价指标包括事故的发生次数、事故发生的频率等。 事故损失评价：评价指标包括事故损失额、事故伤亡率、事故损失率等。
现代物流企业管理
项目
物流企业绩效评价 体系
任务
物流企业绩效评价体系
— 2—
一、物流企业各层次的绩效评价
物流企业可以从纵向划分为决策层、管理层和作业层，各层次的职能及作业不同，如图7-2所示。
决策层处在企业的顶部，负责企业的总体运作
及投资方向等；
管理层居于中间层，负责客户服务、信息化水
平、事故管理与控制等，还应该有效组织决策层与作 业层的沟通与交流；
作业层在物流企业运营过程中比较复杂，大体
可以分为仓储管理作业、运输管理作业、配送管理作 业、货代管理作业及采购管理作业等。
客户服务 事故控制 仓储管理 运输管理
决策层 管理层
作业层
信息化水平 …… 货代管理 采购管理
配送管理
……
图7-2 物流企业各层次的职能及作业
企业物流管理绩效评价体系探讨
企业物 流管理绩效评价体系的构建需要遵循可比性 的原则。可 比性 原则是指绩效评价数据需要能够通过和其他数据的比较来 进行更好地评 价 ，这方面不仅包括需要横向比较 ，也包括纵向 比较＿ ４ ｊ 。横向 比较是指 将物流企业 和其他 国内或者 国外的物流企业绩效评价数据进行 比较 。通 过横向比较 可以发现 自己企业和别的先进企业尤其是国外发达 国家的企 业之间的差距，并且能够借鉴到更好 的经验和方法。纵 向 比较是指将物 流企业此时的绩效 和以前 同期的绩效数据进行 比较。通过纵向 比较能够 让企业了解 到企业 自 身的发展情况。可 比性原则中的横 向可 比性和纵 向 可 比性能够让企业更加清楚地认识 企业 的发展现状以及未来发展趋势 。
企 业 物 流 管理 绩 效 评 价体 系探 讨
申和存
摘 要：我 国的企业在物流管理绩效评价体 系的构建过程 中 存在 着一 些问题 ，影响 了企业的物流发展 。文章 阐述 了我 国企业物流管理 绩效评价体 系现状和企业物流管理绩效评价 的原则 ，分析 了我国物流企业在绩效评价体 系构建 中存在的 问题 ，最后对如何 正确构建物流管 理 绩 效 评 价 体 系提 出 了一 些针 对 性 的 措 施 。 关 键 词 ：物 流 管理 ；绩 效 评 价 ；体 系
２ ．５可 比性 原 则
建一套完善 的物流管理绩效评价体 系对于企业的物流发 展具有非常重大
的意义 。 １ ．我国企业物流管理绩效评价体 系现状
随着我 国物流行业的兴起 ，物流企 业成为发展 势头非常好 的企业 ， 各企业 间的竞争也越来越激烈。我 国的物流企业在国家政策的扶持下取 得 了良好 的发展 ，但是面对 激烈 的市场竞争 ，如何提 高企业 自身的效益 来增强竞争力已经成 为能 否 占领市场 的一 个关键 。为了 提高企业 竞争 力 ，一套完善的物流绩效评价体 系必不可少 。物流企业 的绩效评价主要 是对物流管理的绩效评价 ，它是物流企业效益衡量的重要指标 ，企业 能 够通过物流管理绩效评价来了僻企业 的物流发展情况 ，并能够及时地对 出现的问题作 出有效的反应 Ｊ 。 相 比于国外 的一些发达国家 ，我国的物流企业在物流管理绩效评价 的建设方面与发达 国家差距比较大 。其 中的主要原因是没有意识到物 流 管理的绩效评价体系对于企业管理的重要性 ，对于绩效评价体 系的认识 不足 ， 还有企业管理模式的影响 ，如何建立一套完善的物流管理绩效评 价体系对 于我 国的物流企业来说非 常重要 。
运用层次分析法评价物流企业服务绩效
运用层次分析法评价物流企业服务绩效摘要：随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业服务绩效的评价成为了研究的重点。
本文采用层次分析法（AHP）对物流企业服务绩效进行评价，构建了包括客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制在内的五个指标体系，并对各指标进行权重分配。
结果表明，客户满意度是最重要的指标，其次为物流效率和运输安全，服务规范性和成本控制的重要性相对较低。
研究结果可以为物流企业提供指导和参考。
关键词：层次分析法；物流企业；服务绩效；评价；指标体系正文：一、引言随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业的服务质量成为越来越受关注的话题。
企业的服务质量关系到其在市场上的竞争力和声誉，直接影响到企业的生存和发展。
因此，如何评价物流企业的服务绩效成为了研究的热点和难点。
在评价物流企业服务绩效的过程中，需要明确评价对象和评价指标。
评价对象是指被评价的物流企业，在评价指标方面，根据不同的研究背景和目的，可以从多个角度出发建立不同的评价指标体系。
本文采用层次分析法（AHP）评价物流企业的服务绩效，以客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制作为评价指标。
二、层次分析法的原理层次分析法是一种科学的量化分析方法，通过将复杂的问题层次化，建立层次结构模型，从而对问题进行分析和决策。
层次分析法包括构建层次结构模型、构造判断矩阵、计算权重和一致性检验四个步骤。
1. 构建层次结构模型层次结构模型是对问题的逐级分解和重组，将问题分为若干个层次，每个层次由若干要素构成，最终形成一个整体结构。
在本文中，物流企业的服务绩效评价可以分为五个层次，分别是评价指标、评价因素、评价子因素、评价细项和评价单元。
2. 构造判断矩阵构造判断矩阵是通过对两两层次元素之间的比较，建立一个判断矩阵，矩阵的大小即为判断矩阵阶数，阶数为n的判断矩阵可以表示n个指标之间的关系。
在本文中，采用1-9标度对各指标之间的相对权重进行比较。
物流绩效评价与指标体系
汇报人：可编辑 2024-01-01
目录
• 物流绩效评价概述 • 物流绩效评价指标体系 • 物流绩效评价的实施 • 物流绩效改进策略 • 物流绩效评价案例分析 • 未来物流绩效评价展望
01
CATALOGUE
物流绩效评价概述
定义与目的
定义
物流绩效评价是对物流运作过程进行 评估和测量的过程，旨在衡量物流系 统的效率、效果和价值。
客户服务优化策略
01
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统， 记录客户需求、偏好和历史交易 数据。
定制化服务
02
03
客户反馈处理
根据客户需求提供定制化服务， 如个性化包装、特殊配送方式等 。
及时处理客户反馈和投诉，持续 改进服务质量，提高客户满意度 。
05
CATALOGUE
物流绩效评价案例分析
案例一：某电商企业的物流绩效评价
定期盘点与维护
定期对仓库进行盘点，确 保库存准确性；对仓储设 施进行定期维护，延长使 用寿命。
配送优化策略
1 2
配送路线优化
利用GIS等技术，实时监控配送车辆位置，优化 配送路线，减少配送时间和成本。
配送时间管理
制定合理的配送时间表，确保货物按时送达，提 高客户满意度。
3
配送成本控制
通过合理安排配送批次、减少空驶等方式，降低 配送成本。
数据收集与整理
原始数据
01
收集物流活动的原始数据，包括运输、仓储、配送等方面的数
据。
数据清洗
02
对原始数据进行清洗和整理，去除异常值和缺失值，确保数据
的准确性和完整性。
数据分类
03
将收集到的数据按照不同的指标进行分类，以便后续的分析和
物流绩效评价与指标体系构建
物流绩效评价与指标体系构建随着经济全球化和信息技术的发展，物流在现代企业的运营中起着至关重要的作用。
物流绩效评价与指标体系构建是优化物流管理和提高运营效率的关键环节。
本文将探讨物流绩效评价的重要性，介绍构建物流绩效评价指标体系的方法，并提供一些建议来完善物流绩效评价体系的实施。
一、物流绩效评价的重要性1. 提高运营效率：物流绩效评价可以通过评估物流流程和关键环节的运营效果，及时发现潜在问题并采取相应的改进措施，从而提高整体运营效率。
2. 降低成本：通过物流绩效评价，企业可以识别低效的环节和资源浪费，进而优化物流流程，降低运营成本。
3. 提升客户满意度：物流绩效评价可以帮助企业了解客户需求，并及时作出调整，提升物流服务的质量和速度，从而提高客户满意度。
二、构建物流绩效评价指标体系的方法1. 确定评价目标：首先，企业需要明确物流绩效评价的目标，如降低运输成本、缩短交货时间等，以此作为构建指标体系的基础。
2. 选择适当的指标：根据评价目标，选择合适的指标来衡量不同方面的物流绩效，如运输成本占销售额比例、订单处理时间、库存周转率等。
3. 设定指标权重：根据不同指标的重要程度和实际情况，为各指标设定相应的权重，以反映其对绩效评价结果的贡献程度。
4. 数据收集与分析：收集相关的物流数据，如运输费用、交货时间、库存数据等，利用数据分析方法，对物流绩效进行评估和分析。
5. 反馈与改进：根据评价结果，及时向相关部门或人员反馈，并针对评价结果提出改进意见，以促进物流绩效的持续改进和优化。
三、完善物流绩效评价体系的实施建议1. 与供应链合作伙伴合作：开展跨企业的物流绩效评价，与供应链合作伙伴共同制定指标体系，实现信息共享和协同优化，提高整体绩效。
2. 引入信息技术支持：利用物流信息系统和大数据技术进行数据的采集、分析和展示，提高数据的准确性和实时性，提升绩效评价的科学性和有效性。
3. 持续改进与培训：建立持续改进机制，定期评估指标体系的适用性和有效性，并进行必要的调整和改进。
第三方物流企业绩效评价指标体系研究
第三方物流企业绩效评价指标体系研究摘要：本文通过分析介绍第三方物流的含义以及物流企业进行绩效评价的必要性，总结了第三方物流企业绩效评价体系建立的原则，然后，根据这些原则，构建了我国第三方物流企业绩效评价的指标体系，以科学、客观地反映我国第三方物流企业的整体实力。
关键词：第三方物流；绩效；指标体系一、引言第三方物流是一个新兴的行业，随着现代企业物流管理的蓬勃发展，世界各国都对第三方物流予以了热切关注。
相比传统的物流公司，第三方物流更专业化，综合成本更低，配送效率更高，已成为国际物流业发展的趋势。
近几年，我国的第三方物流企业数量以每年16%~25%的速度在增长。
目前，大约有近2万家第三方物流企业，虽然发展迅速，但是起步较晚，发展水平也参差不齐。
如何在众多的物流供应商中进行衡量与选择就显得尤为重要。
因此，有必要对第三方物流企业进行绩效评价与分析，正确判断其综合实力，选择合适的第三方物流提供者。
二、第三方物流的含义第三方物流（third party logistics），简称3pl或tpl，是相对”第一方”发货人和”第二方”收货人而言的。
它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供个性化的物流服务。
2001年国家标准《物流术语》将第三方物流定义为：由物流供方和需方之外的第三方提供物流服务的方式。
至今国内外学者对其含义仍无统一定论。
尽管说法不一，但都揭示了第三方物流的基本内涵：第三方物流是在物流供应一体化过程中由物流劳务的供方、需方之外的第三方提供的服务，中间商以合同的形式在一定的期限内，提供企业所需的全部或部分物流服务。
三、绩效评价的含义及其必要性1、企业物流绩效评价的含义企业物流绩效评价是为了达到降低企业物流成本的目的，采用特定的绩效指标，比照统一的物流评价标准，按照一定的程序，运用数量统计和运筹学等方法，通过定量、定性分析，对企业在一定经营期间内的生产经营过程及其结果做出客观、公正和准确的综合评判。
物流供应链系统绩效评价指标体系构建
物流供应链系统绩效评价指标体系构建作为现代企业的核心竞争力之一，物流供应链的高效运作对于企业的发展起着至关重要的作用。
为了更好地管理和评估物流供应链系统的绩效，建立一个科学合理的评价指标体系是必不可少的。
本文将根据物流供应链系统的特点，从不同的角度构建综合性的绩效评价指标体系。
1. 成本效益类指标成本效益类指标是评估物流供应链系统绩效的重要指标之一。
其包括运输成本、仓储成本、库存成本等。
运输成本可以通过计算运输成本占销售额的比例来评估，仓储成本可以通过计算仓储成本占总物流成本的比例来评估，库存成本可以通过计算库存占销售额的比例来评估。
同时，还可以将运输效益、仓储效益、库存效益等指标加入到成本效益类指标中，以全面评估物流供应链系统的成本效益。
2. 时效性指标物流供应链系统的时效性是评估其绩效的重要方面。
时效性指标主要包括订单处理时间、交货周期、配送准时率等指标。
通过评估订单处理时间，可以了解物流供应链系统在接收订单后的响应速度；交货周期指标可以评估物流供应链系统的运作速度；配送准时率指标可以评估物流供应链系统的准时性。
这些指标的评估可以从客户满意度和供应链效率两个方面进行综合考量。
3. 质量指标物流供应链系统的质量对于企业的发展具有重要影响。
质量指标主要包括配送准确率、售后服务质量、产品损坏率等。
配送准确率可以通过统计配送准确率和退货率来评估，售后服务质量可以通过客户满意度调查来评估，产品损坏率可以通过计算产品损坏率占配送总量的比例来评估。
质量指标的评估可以从客户满意度和供应链效果两个角度进行综合考量。
4. 灵活性指标物流供应链系统的灵活性评价指标是评估其适应市场变化能力的重要标志之一。
灵活性指标主要包括订单变更率、供应链流程调整率、供应链系统响应时间等。
订单变更率可以通过计算订单变更率占总订单量的比例来评估，供应链流程调整率可以通过计算调整的流程数量占总流程数量的比例来评估，供应链系统响应时间可以通过计算响应时间的平均值来评估。
现代物流企业经营绩效的综合评价体系研究
现物企经绩的合价 系究 代流业营效综评体研
文 ／郑芬 芸
率 的 目的 。 现代物流企业绩效评价体系研究现状分析 目前 ，国 内外学者对物流绩效评价体 系研 究的很多 ， （ 确定科学 、 二） 合理 的绩效评价标准 主要集 中在物流 绩效评价 指标的选取 与评价 方法 的选 择 评价标准是物流企业 绩效 评价 的标尺 ， 判断物流企 是
指标 ， 指标过于全面而略显复杂 。除此之外物 流企 业现 分为优秀 、 但 良好 、 均、 平 较低 、 较差五档水平值 ， 每个企业都 有的评价体系还存在很 多其它方面 的缺陷 ， 这些缺 陷往 往 用 自 己所 属 行业 的标 准进 行 评 价 。由于 行 业 标 准 本 身 体 现
也是在绩效评价 体系 的建立和使用过程 中出现的 。 了各 自行 业 的利 润率水平 、 场环境 、 市 经营 特点 以及 行业 政策等 因素 ， 以， 所 运用行 业标 准进 行绩效 评价能够 比较 下面仅就绩效评价 目标 、 评价 原则、 评价标 准、 权重 的 充分地体 现每个企业 的行业特性 。
一
、
两个方面。 对物 流绩效评价指标选取的研究大致分为以下 业绩效优劣 的基准 ， 这是考核绩效 时为避免 主观 随意性而 几个方面 ：从 物流服务质量 的角度 （ 人物为 Ｎ ｖ ｍ 不可缺少的条件 。物 流企业在 对绩效进行衡量时 ， 代表 ｅｅ 可以结
ｗｏｋｎ ｒｕ ｒｉｇ ｇｏ ｐ等） ；从物流的效率或物流 的效率与 质量 合 自身的情 况综合 利用 以下几个标准 ： 的角度 （ 两种观点的代表分别是 Ｍｅｃｒ 持这 ｒｅ 管理 咨询 公 １基 本标 准 、 司和王成） 从财务 的角度 （ ； 代表人 物为王娟 、 黄培清） 从 ； 基本标准就是 以计划标准为尺度 ， 将物流绩效 指标的
物流的绩效考核指标体系及评价方法
物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。
日本结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说.美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制，从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。
美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划,并报告成功符合目标的管理过程”。
二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化。
随着我国经济发展以及经济体制的建设,我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多，但是近几年,中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况。
现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大，其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。
到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式,涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱,而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱，在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务.由于体制没有理顺，各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题.物流企业要改变目前这种状况，需要一种通过目标的导引以及组织内在机制的驱动来实现这种转换,而这一切的建立和转换都离不开科学考核体系的支持,物流企业需要通过考核落实和分解战略目标，需要通过考核、落实部门和岗位各自的职责,需要通过考核发现问题,找出原因改进工作绩效，需要通过考核提供公平收入分配的依据。
物流企业绩效的指标体系与评价方法
收 稿 日期 ：２ ｌ一 ｌ— ２ ００ ０ ２
作者简介：吴小梅 （９ ７ ，女 ，湖 南科技 职业学院经 贸商务系高级物流师 ，讲师 ，研 究方向为物流管理。 １６ 一）
９１
三
物流企 业绩效评 价指标
象认清 自己在行业市场中的位置 ，找 出其优势与劣势 ，并且扬长补短 ，以不断完善和提高物流水 平 ，从而提升竞争 实力和地
位。（）评价方法。评价指标合理运用 ，采用正确 的评价方法 ，才能取得实际的评价效果 。 素在于评价指标与评价方法 ，两者不是孤立存在 ，指标体 系是 基础 ，必须通过
在世界经济快速发展的全球化浪潮推 动下，现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术 。在全球范 围内发展迅速，日 益受到各 国政府、企业 的高度重视 。中国加入 ＷＴ Ｏ组织后 ，物流企业实践的不断深入发展 ，面临着 更加激烈的市场竞争。 客观 上要求建立与之相适应 的物流企业效益度量指标体 系，并确定合理的评价方法 ，以此来科学、客观地反映物流企业的业
应用价值 。文章以现有研究成果 为基础 ， 根据 物流企业的特点，进行归纳、总结 ，建立 了一套适 合物流企业的评价指标体 系， 并采用模 糊综合评价 法进行 绩效测度，案例研究的结果表明，该指 标体 系和评价 方法应用效果较好 。
关键 词 ： 物 流企 业 ；绩 效评 价 ； 指 标 体 系； 评 价 方 法 中 图 分 类 号 ：Ｆ １ ５２ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ： １ ７－ ２ ９ （０ ）０ — ０ １０ ６３２１ ２ １ １ １０９－５
Ｊ ｎ２ ｌ ａ ．ＯＩ
物 流企 业 绩 效 的指标 体 系 与评 价 方 法
物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系研究
物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系
研究
随着物流行业的不断发展，物流企业需要不断优化自身的业务和服务质量，提升客户满意度和市场竞争力。
为了衡量物流企业的业务和客户层面绩效，建立科学合理的绩效评价指标体系至关重要。
本文将从业务和客户两个层面，探讨物流企业绩效评价指标体系的构建。
一、业务层面绩效指标体系
（一）物流成本指标
1.物流成本总额
2.仓储成本占比
3.运输成本占比
4.物流管理成本占比
（二）物流效率指标
1.配送准时率
2.货物损毁率
3.库存周转率
4.货物载运率
（三）物流服务指标
1.发货及时率
2.收货及时率
3.售后服务响应时间
4.信息反馈及时度
（四）物流管理指标
1.企业文化建设
2.营销渠道建设
3.业务流程管理
4.供应链管理
二、客户层面绩效指标体系
（一）客户满意度指标
1.数量满意度
2.质量满意度
3.服务满意度
4.信任满意度
（二）客户忠诚度指标
1.再购意愿
2.口碑传播意愿
3.品牌忠诚度
4.品牌推广意愿
（三）客户信誉度指标
1.市场占有率
2.良好的社会口碑
3.认证资质
4.企业形象塑造
（四）客户价值指标
1.客户生命周期价值
2.客户占有率
3.客户价值增长率
4.客户贡献率
结论
绩效评价指标体系是衡量物流企业业务和客户层面表现的重要依据，建立合理科学的绩效指标体系可以有效地提升物流企业的竞争力，满足客户需求，实现企业可持续发展。
物流绩效评价指标体系、方法研究的现状及趋势
物流绩效评价指标体系、方法研究的现状及趋势一、引言绩效评价一般是指对组织活动的效率和效果进行量化的过程，但随着现代企业管理理论和实践的发展，它早已超越了简单的量化和单一的财务评价，包括组织财务与非财务的全局性、整体性评价。
绩效评价对于组织的业务绩效改善具有极大作用，据A.T.Kearney(1985)研究，进行绩效评价的公司，总体生产率可提高14％～22％。
Sink(1989)也指出“不会绩效评价就不能正确地管理”[1]，绩效评价的重要作用可见一斑。
物流被称为经济的“黑暗大陆”，降低成本的“最后边界”，是“企业的第三利润源泉”，物流绩效的好坏将直接影响企业绩效，因此，开展企业物流绩效评价意义重大。
所谓物流绩效评价是指对多属性体系结构描述的物流系统做出全局性、整体性评价。
现有研究主要包括绩效评价指标体系构建和绩效评价方法选择这两个方面。
前者关注影响物流绩效的因素，而后者是在前者的基础上，根据所给的条件采用科学合理的方法确定物流绩效值。
本文将对物流绩效评价的指标体系构建和方法选择两方面的已有研究进行讨论，论述它们的发展过程及其特点，最后展望其研究的趋势。
二、物流绩效评价指标体系研究(一)微观物流绩效评价指标体系1.单一财务评价指标体系20世纪50年代，由于产品供不应求，企业的主要任务是以最低的成本生产出尽可能多的产品，以实现利润最大化为战略目标，如Cohen和Lee(1988)提出的最小成本评价模式[2]，Arntzen等(1995)提出的作业时间最小化评价模式[3]，都属于单一的评价指标体系。
它们的共性是从物流的某一个方面(如时间、成本、质量等)进行评价，具有简单、评价结果能够量化和直观、比较有说服力的优点，但不可否认的是，单一的财务指标具有以下不足之处。
(1)单一财务评价指标只能体现物流活动中的某一个活动或单个职能部门的绩效，不能对整体物流绩效进行评价。
(2)单一财务指标控制的滞后性。
由于财务数据是历史的，做出的评价结论是反映过去的物流经营成果，而非现在和未来的。
物流企业综合绩效评价研究的开题报告
物流企业综合绩效评价研究的开题报告
一、研究背景
随着全球化经济的迅速发展，物流作为不可或缺的重要环节，对于国家和企业的发展起着越来越重要的作用。
而在这个过程中，物流企业的综合绩效评价也成为了越来越重要的研究领域。
物流企业的综合绩效评价涉及到很多方面，如企业管理水平、服务品质、成本控制、运输效率等等，要实现对物流企业的全面评价，需要进一步研究和探讨。
二、研究目的
本次研究旨在通过对物流企业综合绩效评价方法的研究，提出适合中国物流企业的综合评价模型，促进物流企业的可持续发展。
三、研究内容
本研究将围绕以下几个方面展开：
1. 物流企业综合绩效的内涵及评价指标体系的构建
通过分析物流企业综合绩效的内涵及评价指标的现状和不足，构建适合中国物流企业的评价指标体系。
2. 物流企业综合绩效评价模型的构建
基于评价指标体系，建立综合评价模型，把各项指标融合进来，并考虑其相互作用，实现对物流企业综合绩效的全面评价。
3. 案例分析
选择几个物流企业进行案例分析，验证综合评价模型的有效性和可行性。
四、研究方法
本研究将采用文献研究法、问卷调查法、实地调研法等多种研究方法，通过对物流企业的现状和不足进行分析，构建评价指标体系和评价模型。
五、预期结果
本研究预期能够深入探讨物流企业综合绩效评价的内涵和意义，构建适合中国物流企业的评价指标体系和评价模型，同时提供实证结果，为物流企业的发展和管理提供参考。
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市场占有率
极大型
价内容分析
客户利润率
极大型
物流企业绩效评
价体系的内部测量指
标，应当关注对客户满意度有最大影响的业务流程，包括影响业务周期、
质量和生产率的各种主要因素。内部业务流程角度反映了企业内部营运的
资源和效率。优异的客户绩效来自企业组织中所发生的程序、决策和行
为。管理层需要关注这些使他们能满足客户需要的关键的内部经营活动。
∑ 客户利润率
＝
n i =1
某一客户利润率
＇ （Ｐ １）该企客业户总利 i =1
p1
× p1′ p′
×
１００％
其中 ｉ 表示第 ｉ 位客户；ｎ 表示客户的数量。
某一客户利润率
=
该客户的净利润 为争取该客户投资的成本
×100%
这里的净利润是指扣除为争取某一客户投资的成本后的净利润。
量的一个重要方面，准确交货率同时也是衡量业务流程内部绩效的
一个重要指标。
准时交货率
=
一定时期内准确交货次数 一定时期内总交货次数
× 100%
４ ）客户需求满足率
它是指客户的物流需求能够及时满足的比率。满足顾客的要求
需要一定的成本，并且随着客户服务达到一定的水平时，再想提高
服务水平时，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大
一 般 而 言 ， 客 户 保 持 客户保持率
=
企业当期客户或业务量 - 企业当期新增客户或业务量 企业上期客户或业务量
×100%
率越高越好，据统计，客户保留率每增加 ５ ％，企业的利润会增
加 ２５％到 ９５％，由此可以看出，物流企业经营的绩效如何与客户满
意水平有着直接的关系，客户满意水平越高，则客户保持率越高，
一、物流企业客户层面绩效评价指标体系
（一）客户层面绩效评价内容分析 物流企业的经营，不仅为了获取财务上的直接收益，还要考虑
战略资源的开发和保持，即客户为企业带来物流服务产品的市场，它 是物流企业战略性成长的需求基础。而对客户层面的绩效评价，就是 对企业赖以生存的外部资源开发和利用的绩效进行衡量。具体来说是 指企业进行客户开发的绩效和对从客户处的获利能力的侧量。这种评 价主要考虑两个方面，一是对客户对物流服务满意度的评价，二是对 企业的经营行为对客户开发的数量和质量户的评价。客户开发不仅仅 指发展新客户还包括留住老客户。客户是物流企业的重要资产。
（二）物流企业客户层面绩效评价指标体系 根据对客户层面绩效评价内容的分析，客户层面绩效评价指标
体系应包括五个方面：客户满意度、客户保持率、客户获得率、 市场份额和客户利润率。
１．客户满意度 客户满意度是指客户对物流企业所提供的物流服务的满意程 度。影响客户满意度的因素有很多，如物流服务的质量、成本、 及时性、客户要求的响应程度、物流企业形象等，我们很难用具 体指标一一度量。然而，在买方市场下客户如果对物流企业有任何 不满意一般情况下是会向其他抱怨的，基于这个前提，我们可以用
务流程的绩效状况。计算公式如下：
货损货差赔偿费率
=
本期业务赔偿金额 同期业务收入总额
×100%
２）及时交货水平
时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面，因
此建立及时交货水平指标也很重要，计算公式如下：
及时交货率
=
一定时期内按期交货次数 一定时期总交货次数
×100%
３ ）准确交货率
物流企业交付的商品是否与客户指定的商品一致也是衡量物流质
息化水平指标也应被列入物流企业业务流程层面绩效评价指标体系
中。
（二）物流企业业务流程层面绩效评价指标体系
根据对业务流程层面绩效评价内容的分析，我们可以知道业务 流程层面绩效评价指标体系应由企业物流服务能力，信息水平及企 业机器设备利用情况节组成。
１．企业物流服务能力 企业物流服务能力可以通过货损货差赔偿费率指标、及时交货 水平指标、准确交货率指标、客户需求满足率指标来进行评价。 １ ）货损货差赔偿费率 保持商品的完好对于客户来说是很重要的，“货损货差赔偿费 率”是用来衡量商品的破损给公司带来的损失，对于物流企业来 说，由于自身的服务水平有限导致商品的破损，要付出一定的赔偿金 额，货损货差赔偿率越高说明企业服务质量越差，同时也反映物流业
企业的绩效就越好。
另一方面，物流企业的客户投资与我们通常所了解的固定资产
投资和研发投资不同。客户资产具有不可积累性，或者说具有不可储
存性。一旦物流企业的服务不再满足客户的需求。客户就会用脚投票，
以往的客户投资也就很可能荡然无存了。要把流失的客户再找回来．
投资又必须重新开始。留住老客户。发展新客户是客户关系管理的指
导方针。由于开发新客户的成本常常是留住老客户的 ５ 倍，所以处理
客户关系的重点应放在老客户方面。
３．客户获得率
客户获得率反映物流企业拓展市场的绩效，它是指一定时期内
物流企业吸引或赢得新客户或业务量的比例，计算公式如下：
客户获得率
＝
当期新增客户或业务量 上期客户或业务量
×
１００％
公式中所涉及的老客户、新客户数及业务量可从营业部门的有 关记录中取得。
经济◎经济研究
物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系研究
尹玉林 孔 焱 ／ 湖南科技职业学院
【摘 要】 随着物流理论的不断发展和物流实践的不断深入，客观上要求建立与之相适应的物流企业绩效评价方法，并确定 相应的绩效评价指标体系。本文主要阐述了物流企业业务层面及客户层面的主要评价指标及其之间的关系。
【关键词】 评价指标体系 客户层面评价指标 业务层面评价指标。
（二）进一步深化投资体制改革 把投资体制改革作为经济改革的重要环节，建立健全适应市场
机制运行机制并适应 ＷＴＯ 规则的新型投融资体制，完善投资项目核 准、备案制度，明确投资风险责任，加强企业的投资主体地位和 市场引导投资的作用，严格限制政府投资范围，健全政府投资决策 机制、项目法人约束机制和社会监督机制。
化的考虑，往往只满足一定的客户需求，企业在成本约束下如果满
足顾客需求次数越多，就说明其服务能力越强。
计算公式如下：客户需求满足率
=
一定时期内客户需求得到满足的次数 一定时期总的客户需求的次数
× 100%
２．信息水平
“物流管理，信息先行”这一理念已经成为全球物流企业及生产
厂的共识。物流的几乎每一活动都有信息支撑，物流质量取决于信息，
（四）转变政府职能，强化引导策略 政府要适度进行职能转变，强化政策对投资结构规模、结构和
方向的引导，优化投资资源的配置，引导投资方向和优化投资结 构，避免一些低水平的重复性建设和盲目建设；要合理引导资金向 地区经济发展环境的基础设施建设等薄弱环节和重点领域上来，为 经济结构转型和发展方式转变提供重要保证。
系统的支持。物流信息系统在物流活动中起着神经中枢的作用，通
过系统可以全面观察及控制整个物流系统的运行情况。实行动态管
理，对物流过程中诸多要素进行优化组合和合理配置，使物流活动
中的物流、资金流和信息流处于最佳状态。提高物流信息水平，提
供迅速、准确、及时、全面的物流信息是现代企业获得竞争优势
的必要条件。信息化水平的高低直接关系到物流的效率。因此，信
［参考文献］ ［ １ ］ 张红霞，李平，我国服务业外商直接投资问题研究，经济纵 横，２００４ ［ ２ ］ 成志明，改善产业投资环境，优化利用外资，经济纵横【Ｊ 】， １９９８年 ［３］张敦富主编，中国投资环境【Ｍ】，中国地质大学出版社，２００１ 年 ［４］ 张桂汕，《经济增长的阶段与固定资产投资规律研究》 ［５］ 张蕊，《固定资产投资与经济增长关系的实证研究》
同步波动的，究其根源就在于固定资产的投资规模左右着我国现有 生产能力的利用程度。因此要充分调动各种投资来源的积极性，培 育多元化主体，进一步改善投资环境，加大对港澳台和外商的引资 力度，并在各方面给予适度优惠；加大对发展前景好、带动能力 强、经济效益高的重大的投资力度，并保持投资的稳定性与协调 性，同时也注意调整投资的方向，把固定资产投资的着力点放在优 化投资结构、提高投资质量和效益上来。
·1 0 4 ·《中国商界》２０１０ 年 ７ 月总第 ２０２ 期
经济◎经济研究
例。它可以通过一定时期内，物流企业提供的物流服务市场占有率 指标来计算与评价：
市场占有率
＝
本期物流企业的营业额 本期物流市场的总营业额
市场占有率高，说明企业在市场处势较优，适应市场能力强：比 较低，则相反。
５．客户利润率 客户利润率也称客户盈利率或客户获利率，是指企业从客户处 获得利润的水平。须知道．商家之所以如此看重客户的满意度、客 户的保留和获取．是因为客户是实现利润的关键。然而，企业成功 地留住客户、获取新客户和使客户满意，并不能保证企业从客户处获 得利润。这是因为客户的满意度与客户的利润率两项指标，从本质上 来看存在冲突和矛盾：一种使客户感到极为满意的方式是以低价出售 高质量的产品和服务，但是就企业而言，它不仅希望将到对企业易到 极为满意的容户，它更希望获得有利可图的客户。 根据罗伯特·卡普兰对瑞典某企业的调查表明，５％赢利性最大 的客户为企业提供的利润占企业利润总额的 １５０％，１０％ 赢利性最差的 客户为企业造成的损失占企业利润总额的 １２０％。可见，控制客户支持 成本对企业盈利至关重要。“８０／２０”管理原则认为“企业 ８０％ 的利润来 自 ２０％ 的客户”，少量的客户为企业创造了大量的利润．由此可见，企 业不可能，也没有必要满足每一位客户的需要，因为企业不可能对客 户有求必应，而且都以赢利的方式满足客户需要，而应充分关注重要 客户，将有限的营销资源用在能为企业创造 ８０％ 利润的关键客户身上
４．市场份额 市场份额反映了物流企业提供的物流服务在市场上所占的业务比
现实意义，说明此模型还存在不足之处，但此模型也很好的描述了 不同投资来源对三大地区差异的大致趋势，已完全体现“差异分 析”的目的，此不足之处留待日后进一步研究。