前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例
前台服务案例--如家酒店
服务案例汇编2006年第六期如家酒店连锁（上海城区）登记信息某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！原因分析：1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。
（持家宾卡客人）2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。
并且在下班前还未发现。
直到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。
当晚，其朋友到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。
原因分析：1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例【范本模板】
宾客损坏酒店物品的处理操作步骤操作标准注意事项：1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人.2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走6.对客赔未带走的物品在杂项单中注明:“未带走"。
便于客房的物资分类,及是否报废。
案例正文一天,几位年轻男性客人来到前台办理退房手续,服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
"当值领班见此情景,很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。
评析乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性.本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的"这条定律.对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦,横加指责;相反，客人粗暴时他心平气和,客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”.最终,触动了客人,促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种:第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
酒店遗留物品处理程序与标准
住客房内遗留贵重物品（大量 现金）的处理
• • •
• •
5、做好留言至房间 （住客房）或将保险箱钥匙封 存； 6、将事件经过进行详细的记录并做好交接班，密切 关注客人动向并尽可能与其取得联系； 7、客人领取时一定要确认身份并请客人清点物品以 及做好签收；关注客人，与客人保持联系，维护好 客户关系；
酒店遗留物品处理程序与标准
客务部：汤振宇 2011－04Fra bibliotek11培训目的
• 规范酒店遗留物品处理程序、 标准，防止客人遗留物品丢 失、损坏，提高客人满意度， 增强工作效率。
酒店遗留物品处理程序与标准
• • • • • • • 贵重物品概念 退房后客房发现遗留 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 酒店其它场所发现遗留 遗留物品的存放保管 遗留物品监管与认领 遗留物品处理
遗留物品的存放保管
• • • • • • • • • • • • 1.一般物品 (保存期3个月 ) 2.客人会领取的物品 (保存期6个月 ) 3.现金 : A、单笔100元以下的现金遗留存房务部保险箱; B、单笔100元及以上现金遗留必须在当天17:15PM交财务部总出纳 签收保管 ; C、17：15以后收到的100元—999元现金遗留于次日上午11：00前 交于财务部总出纳签收保管; D、单笔1000元以上的现金遗留必须当天即时报告行政当值,到前台 开启临时保险柜存放，保险柜钥匙由MOD保管; E、1000元以下现金存放6个月，1000元以上现金存放12 个月。
• 房务员在客房（如查退房或清洁客房卫生） 发现房间有客人遗留物品的处理： • 1、一般于客房较隐密处(如：床下、家俱下、 家俱后等)。耳钉和吸尘器的案例 • 2、在保险箱内（客人已离店未取走的物品 –由MOD会同保安和楼层主管开启）。
酒店遗留物品处理程序与标准分析
客务部：汤振宇 2011－04－11
案例导入——情景模拟
•
客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很 旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没 有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已 经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的 小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹 布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很 珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人 在这时已经愤怒不已。 • 1、小李的做法是否正确。 • 2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主 动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？
案例分析 2
•
某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手 机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找 到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。 518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。 半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了 问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的， 是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来， 不然会延误飞机起飞。 • 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟 刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续， 马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其 他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到 来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机。如果正好 遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必 要的损失？ • 这个案例当中服务人员错在那个地方，应该怎样操作？
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例
宾客损坏酒店物品得处理操作步骤注意事项：1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿得同时，也要充分考虑客人得感受。
4.酒店在客房得服务指南中，应将物品得赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走6.对客赔未带走得物品在杂项单中注明：“未带走”。
便于客房得物资分类，及就是否报废。
案例正文一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动得客人将痰吐到了大厅得地板上。
同行得客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让您赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒得客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
瞧似已经陷入僵局得宾客拒赔事件被领班一个小小得动作巧妙化解。
评析乍瞧起来，此次事件得轻松处理纯属偶然，但就是任何偶然性背后都有一定得必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题得契机，妥善处理了这一事件。
但就是光凭经验与技巧就是远远不够得，关键在于她还深谙“客人永远就是对得”这条定律。
对于客人得粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时她心平气与，客人无礼时她不卑不亢，客人与她讲“理”时，她微笑面对，只与客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情得圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反她还成了酒店得忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿得情况还有很多，宾客拒绝赔付得理由更就是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为就是酒店得相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求得赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还就是对自己得产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致得工作与详实客观得工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
某某酒店前厅部客人损坏酒店财物的处理标准操作程序
将事情经过详细记录在交班本上。
—本节完—
(三)如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。
(四)若客人已结帐，将事情上报由管理层做进一步处理。
区分责任，使酒店利益不受损失。
四、及时报告
如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在宾客服务经理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。
对问题的重视，并得到及时处理。
为处理提供依据
二、关心客人
询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。
以示对客人的关心，以客人的利益为第一。
三、请求赔偿
确认客人损坏物品的动机：
(一)如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；
(二)如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，GSM可酌情处理此赔偿；
某某酒店前厅部客人损坏酒店财物的处理标准操作程序部Βιβλιοθήκη ：前厅部实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-03
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、了解情况
(一)详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点，如果必要，将拍照片取证，以便要求赔付；
(二)与客人沟通，了解损坏物品的过程。
酒店宾馆客人丢失财物的处置预案
酒店宾馆客人丢失财物的处置预案
1.一旦发生客人财物丢失，大堂副理或当班服务员报告安全部和值班经理。
2.安全部接到报案后，安全主管赶到现场。
3.向大堂副理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求。
4.安全主管对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况。
5.安全主管调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查。
6.安全主管根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由酒店大堂经理及有关部门配合开展调查工作。
做好记录请客人确认。
7.向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。
8.由酒店调查的丢失案件，安全部安全主管首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实。
9.对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚。
10.对有重大疑点的嫌疑人，由安全部负责人请示酒店领导，报公安机关调查处理。
11.由安全部调查的案件，无论结果如何内保要将调查情况向客人介绍，征求客人意见。
12.如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，酒店大堂副理与客人协商，征求意见，请示酒店领导，对客人进行赔偿。
酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本
酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本【背景介绍】在酒店经营管理中，客人物品丢失是客户投诉和纠纷的一种常见问题。
为了提高服务质量和应对潜在风险，制定一份完善的处理应急预案是非常重要的。
下面是一份针对酒店康乐部丢失客人物品处理的应急预案。
【目的】该应急预案的目的是确保对客人在酒店康乐部丢失物品的处理具有高效性、公正性，并尽力使客户得到妥善的处理和满意的解决。
【应急预案内容】1. 发现客人物品丢失的第一时间在康乐部工作人员发现客人物品丢失的情况下，应立即采取以下步骤：a. 首先，及时与客人进行沟通，并与客人一同前往丢失发生地点核实情况。
b. 然后，确认现场是否有视频监控系统，如果有，立即保存相关视频资料。
c. 与安保部门进行联系，共同展开调查。
2. 客人物品丢失的调查处理一旦确认客人物品丢失，康乐部应迅速展开调查处理工作：a. 首先，迅速填写一份丢失物品报告，详细记录客人提供的物品信息、丢失时间和地点、客人住房信息等。
b. 紧接着，将报告交给安保部门，由安保部门负责展开全面调查，收集证据，并与相关部门进行合作。
c. 康乐部应积极配合安保部门的调查工作，提供相关证据和信息，为调查工作提供支持。
3. 与客人的沟通和处理康乐部与客人的沟通和处理是整个处理过程的关键：a. 首先，康乐部应立即向客人表示歉意，并保证会尽最大努力找回丢失的物品或提供合理的赔偿，同时表达酒店对客人不便的歉意。
b. 康乐部应指派一位经验丰富且专业的员工作为联络人，与客人保持良好的沟通，并及时向客人提供进展情况和调查结果。
c. 康乐部应提供必要的支持和协助，如协助客人报案、提供调查进展的情况、提供相关证据等。
4. 物品查找与赔偿一旦丢失物品无法找回，康乐部应根据客人住宿合同的规定进行适当的赔偿：a. 首先，康乐部应核实客人入住合同中是否包含物品丢失的赔偿条款。
b. 根据合同条款，康乐部应向客人提供合理的赔偿方案，并与客人达成协议。
c. 康乐部应尽量保证赔偿方案的合理性和客人的满意度。
酒店纠纷案例法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店顾客张先生（以下简称“张”）于2021年10月1日预订了某酒店的一间豪华客房，入住时间为10月2日至10月4日。
在入住期间，张先生发现酒店客房内存在多处卫生问题，包括床上用品未更换、地面有污渍、卫生间设施损坏等。
张先生与酒店前台沟通，要求酒店进行整改，但酒店方面以“已清洁过”为由拒绝。
张先生遂向酒店提出赔偿要求，双方未达成一致，遂引发纠纷。
二、纠纷焦点1. 酒店客房卫生问题是否构成违约？2. 酒店是否应当承担赔偿责任？3. 赔偿金额如何确定？三、法律分析1. 酒店客房卫生问题是否构成违约？根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，酒店作为客房服务提供方，其提供的服务应当符合合同约定的标准。
根据《酒店业服务质量等级划分与评定》国家标准，酒店客房应当保持清洁、卫生、舒适。
酒店未按照合同约定提供符合标准的客房服务，存在违约行为。
2. 酒店是否应当承担赔偿责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。
”在本案中，酒店提供的客房存在卫生问题，给张先生的人身和财产权益造成了损害。
因此，酒店应当承担赔偿责任。
3. 赔偿金额如何确定？根据《中华人民共和国合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
”在本案中，赔偿金额应包括以下几部分：（1）客房住宿费：张先生实际支付的住宿费用。
（2）额外住宿费用：由于酒店违约，张先生可能产生的额外住宿费用。
（3）精神损害赔偿：考虑到酒店违约给张先生带来的精神压力和不良影响，可以适当给予精神损害赔偿。
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案范本
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案范本一、背景描述在酒店经营过程中，经常有客人在离店时遗留物品的情况发生。
为了更好地处理这种突发事件，保障客人的权益和酒店的形象，制定本应急预案。
二、目标与原则1. 目标：快速、准确地处理客人遗留物品，保障客人权益，维护酒店形象。
2. 原则：- 第一时间响应客人遗留物品的情况；- 确保物品安全、保密和完整性；- 按照规定流程进行物品的登记、保管和归还。
三、应急预案步骤与流程1. 接到客人遗留物品报告1. 康乐部接到客人遗留物品的报告后，立即向相关工作人员通报，确保第一时间响应。
2. 康乐部工作人员前往客人所留房间核实遗留物品情况。
2. 遗留物品登记与保管1. 康乐部工作人员在客人房间内核对所遗留物品，并按照规定程序登记。
2. 登记时，要注明客人姓名、联系方式、遗留物品名称、数量、特征描述等详细信息，并拍照备案。
3. 将遗留物品放入专用储藏柜，确保安全可靠。
3. 物品归还或处理1. 康乐部工作人员根据登记信息和客人要求，尽快通知客人前来领取遗留物品，如无法联系到客人或客人未来领取，进行下一步处理。
2. 对于有价值的物品，如现金、贵重物品等，经过一定时期（约一周）的公告和等待，如果仍无法联系上客人，视为确认放弃，将物品交由财务部妥善保管，并留存相关记录以备查证。
3. 对于一些普通物品，如衣物、化妆品等，如果客人未取回，将在一定时期（约三天）后，进行清洁处理，并捐赠给慈善机构或员工福利。
4. 记录与报告1. 康乐部工作人员需对遗留物品的登记、取回和处理情况进行详细记录，包括时间、操作人员、处理结果等。
2. 每周把记录总结并报告给酒店管理层，以便及时了解遗留物品处理情况和效果。
四、应急预案基础设施和资源1. 康乐部工作人员：至少一名工作人员需要具备与客人沟通、登记、保管和处理相关工作的能力。
2. 专用储藏柜：提前准备好合适的储藏柜，用于存放遗留物品，保证安全可靠。
3. 预留联系方式：除了客人个人信息外，还需要预留其他紧急联系方式，如亲属、朋友电话等，以便及时与客人取得联系。
客房情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
宾客丢失财物处理标准
宾客丢失财物处理标准一、概述宾客在酒店消费期间，难免会遇到一些意外情况，比如丢失财物。
作为一家负责任的酒店，必须建立完善的宾客丢失财物处理标准，以保障宾客的权益，维护酒店的声誉。
二、丢失财物的分类宾客丢失的财物可分为两类：一是宾客在酒店房间或公共区域丢失的物品，比如钱包、手机、手提包等；二是宾客忘记带走的物品，比如照相机、充电器等。
三、丢失财物的处理流程1.收到宾客丢失财物的报告一旦接到宾客的丢失财物报告，酒店应立即启动相应的处理程序。
接报人应迅速联系客人，了解详细情况，尤其是丢失物品的描述、丢失时间和地点等信息。
2.寻找丢失物品酒店应立即组织专职人员前往客房或公共区域寻找丢失物品。
在寻找过程中，应注意保持场所的原样和记录现场情况，有必要时应保护现场并拍摄照片。
3.保护现场和收集证据对于现场进行记录时，应提供以下相关信息：客房号、酒店品牌、客人姓名、客人联系方式、丢失物品描述、丢失时间、地点和处理程序等。
4.填写登记表酒店应建立完善的宾客丢失财物登记表，详细记录每一个丢失物品。
该表格要包含如下内容：客人姓名、房间号、丢失物品，丢失时间和地点、联系方式和处理程序等。
5.移交给保安部门如果酒店无法找到丢失物品，接报人应当将登记表交给保安部门，让其把失主情况和相关信息记录在保安日志上。
同时，在保安日志上注明寻找丢失物品的时间和交接情况。
6.跟进处理对于正在跟进处理的丢失物品，酒店应向客人及时发送进展状况，包括寻找情况、处理结果等。
如果酒店找到了客人的失物，应立即将其送回客房，并与客人核对物品是否完整。
对于无法找到失物的情况，酒店应提供相应的处理方式和赔偿计划。
四、赔偿标准如果酒店无法找到丢失物品，酒店应根据相关法规和规定进行合理的赔偿。
具体赔偿标准如下：1.丢失重要物品对于客人在酒店房间或公共区域丢失的重要物品，最高赔偿金额应不超过人民币5000元。
2.轻微损失对于客人在酒店房间或公共区域丢失的轻微物品，如普通钱包、眼镜等，最高赔偿金额应不超过人民币500元。
026意外损坏宾客物品的处
意外损坏宾客物品的处理.一、培训目的掌握意外损坏宾客物品时的处理三、培训大纲1、如何避免损坏宾客物品2、损坏宾客物品时的处理酒店作为市场经营管理的有效运作单位，每一位酒店员工都应有市场经营意识，掌握市场营销的策略，要妥善地处理各种矛盾冲突。
一般来说，酒店在处理赔偿物品时分为酒店物品被客人损坏与客人物品在酒店内被损坏两种。
作为一名客房服务员，首先要记住自己应尽的职责和义务，严格遵守酒店制定的各项规章制度，做到为人诚实、谦虚、谨慎，并懂得努力维护好酒店利益和培养个人素养的：一方面要对客人使用过的客房进行全面的清洁，对设备设施、用品的使用性能与存在状况（包括客人遗留物品等）进行全面的检查，以免给客人带来不便，在清洁的过程中要注意客人放在房内的物品，如清洁需要要移动客人的物品时要轻拿轻放，防止因工作粗心造成损坏客人的物品。
另一方面，客房服务员必须学会克制，因为酒店的客人来自四面八方，面且客人的档次也比较高，带来的物品也可能是比较高档，有的物品可能是我们从来没有见过的，作为客房的员工不应对客人带入酒店的私人物品存有好奇心理，更不得随意玩弄客人的物品，防止损坏物品，从而造成客人投诉，并为酒店带来损失，所以我们都必须特别引起注意。
（提问：如工作中不小心损坏客人物品时如何处理）如工作中不小心损坏客人物品时的处理方法如下1、客人物品被损坏时的处理方法：1）、如果客人在房内：首先向客人真诚道歉，并征得客人的谅解后询问如何处理此事，再向上级如实汇报情况。
……“x x先生，很抱歉，在清理您的房间时，不小心将您的x x东西打碎了（不小心将水滴在电脑键盘上，已经过擦拭，不知是否影响到了使用性能，我不敢确定）。
知道是您最心意的宝贝，不敢擅自作处理。
请您检查以下并告诉我一个具体的货品价格，或者您也可以告诉我是在哪家商场可以购买到，我们可以补偿您的损失。
这里，我也会将此事如实向上级汇报，不敢有所隐瞒……给您带来惊扰，很过意不去……”一般来说，服务员用真诚委婉的语言和态度诚恳地面对客人，无论客人有再大的不满或埋怨都不会也无法发泄出来。
酒店前台-客人损坏酒店财物处理工作标准
酒店前台-客人损坏酒店财物处理工作标准●调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。
●查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。
●索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。
●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。
●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。
●客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。
●善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
酒店遗留物品处理程序与标准分析课件
•
客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很
旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没
有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已
经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的
小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹
• C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助 解决。
五、无人领取遗留物品的 处理
• 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期 的遗留物品。
• 2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处 理。
• 3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。
解析案例
• 1、小李的做法肯定不对 • 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来
二）保存、处置
• 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； • 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应
放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接；
• 3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物 摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
• 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。 • 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
遗留物的领取
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； 2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前
台，先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、 遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、 护照等)登记、签名领取。 3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物 认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联 系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓 名，证件号码，联系方式。
遗留物的分类和保管：
A、贵重物品：1年半 B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月 C、已拆封的药品、保健品、食品：3天 D、衣物及日常用品：6个月 E、水果类物品：1天 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁 G、危险品：交保安部处理，并上报领导
某某酒店前厅部危机事件的处理食物中毒标准操作程序
确保服务及时完成。
某某酒店前厅部受理客人收行李服务的程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务中心
任务号：
FO-GSC-SOP-12
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么
(一)当客服中心文员接到客人要求收行李的电话时，应询问客人的房号、贵姓，以及行李数量（便于行李员决定是否需用行李车）；
(二)确认客人信息准确后，复述客人的服务要求，并再次与客人确认房号；
(三)请客人挂机稍候。
二、通知礼宾部
(一)及时将客人需要行李服务的信息通知礼宾部。
三、做好服务记录
(一)在记录本上记录相应的信息，如客人的服务要求、房号、通知礼宾部的时间及行李员姓名；
四、反馈
(一)行李员完成服务后，须向客服中心进行信息反馈，客服中心文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。
酒店客房部遗留物品的处理程序
酒店客房部遗留物品的处理程序1．第一时间要报到前台收银方便客人回房取回自己的物品；2．若报告时客人已离开，应妥善保管，报告领班和办公室文员，并及时交办公室存放；3．当客人回房取回遗留物时，一定要确认客人的身份，再将遗留物品交给客人；4．当行李生到楼层拿客人的遗留物品时，一定要让行李生签名确认（在工作表上）；5．当服务员在清理房间时，发现在遗留物品时，应第一时间报办公室再由领班交办公室，文员将其情况汇报前台；6．如果服务员查退房时发现房间有大量现金、贵重物品或违禁物品时，不应擅自挪动，应第一时间通知部门主管或值班经理到场处理；7．服务员在做房时要注意垃圾桶内，是否有客人弄丢的物品，一些空盒子，包装袋内是否有遗漏的物品，千万不得丢掉客人的物品；更不可擅自己占用客人的物品；遗留物品的建议①所有非本店的物品；②所有本酒店赠送给客人，并且上面有非酒店标志的；遗留物品的处理标准：正常程序：1．客房部是处理所有遗留物品的部门，包括接受记录，保存和处理；2．所有遗留在客房物品，要马上致电服务中心，由拾获的服务员交给本班领班；3．所有在上午拾获的非贵重物品，拾获者和领班在午饭前交给服务中心所有物品由值班文员登记在记录本上；4．所有客人的遗留物品不论价值如何客房部都要负责保管，除食品外，必须保存六个月后报总经理处理；5．所有穿过的物品（衣裤）在保管前先送洗衣房洗净，预防产生异味，此类应将由布草检查，洗放后取回存放在客房部遗留物品的保存柜内；6．所有易变坏的食品需在三天内处理并上报总经理批准；7．客人遗留的酒类物品，先由财物部核认，如有出售同样的酒类，该酒不能存放在服务中心，应填写入库登记并转交餐饮部处理保管；8．贵重物品，如珠宝、现金、护照、文件等应马上由楼层领班交到服务中心作记录，服务中心文员应马上报告给部门领班及部门经理，部门领班或经理带保安或有关人员到服务中心验收该物品并带回存放在前台的保险柜内并做好记录，以便客人认领；9．当值服务员和领班应有良好的作风以身作则，妥善处理所发生的事宜并主动上报上司、经理、主任；10．当值的服务中心文员应将所发生的事宜，记录在交班本上所有物品应归档后妥善保管；无人认领物品的处理1．房务中心负责每周将过去一周内拾获的物品的名单交给部门经理或领班，以便写信通知客人；2．服务中心文员负责把拾获物品的资料记录进客人资料里或由前台输入资料里面，这样可以保证客人入住时写上标签的遗留物品送到客人的房间并让客人签名；3．客人上一次遗留下来的物品应在他到达房间后送给客人，楼层领班保证客人收到物品并亲自确认；4．所有无人认领的物品连同记录本交经理签认；5．经理会在相应的时间通知服务中心通知拾零获者领取物品；失物招领程序1．凡是任何员工拾到宾客或其他人员的失物，均需交到服务中心保管；2．当值文员填写遗留物品登记表及失物招领启事，将此物登记记录与失物一起储存保管；3．服务中心文员将失物存于档案不同的月份架上并随时将所有资料记录在失物招领记录本上；4．文员在每天下班前必须将失物招领记录本呈交客房部经理批阅;。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宾客损坏酒店物品的处理操作步骤
操作标准
注意事项：
1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走
6.对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。
便于客房的物资分类，及是否报
废。
案例正文
一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。
评析
乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：
第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：
第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
因此必须做到：
1、OK房确保OK。
清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等；
2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。
3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。
4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。
5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍
房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。
第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。
比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。
但是，服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。
所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨：
第一、关于索赔方式问题。
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。
如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。
”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
2、索赔要因人而异、因事而异。
案例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。
遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。
案例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。
假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。
较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚得给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。
第二、赔偿金如何计算问题。
1、本着“为客人着想”的原则，赔偿金应就低不就高。
比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可，照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。
2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。
酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价，并美其名曰对客人的惩罚，这从法律角度讲是站不住脚的，客人因此拒付理所当然。
此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。
另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走，也可以起到一定的心理平衡作用。
总之，事前考虑的越周全，计算的越合理，越有利于此类问题的解决。
第三、并非有损必赔。
例如出租给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用，这要分析雨伞损坏的原因，
是人为造成的还是雨伞本身存在机械故障？只有分清原因，才能做出正确的处理。
另一种情况是对信誉较好的老客人的索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。
有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题，需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！。