酒店最新经典案例分析
著名酒店法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介原告：李某，女，35岁，某公司职员。
被告：某五星级酒店，位于我国某大城市。
案由：服务质量纠纷原告李某于2020年7月15日至被告某五星级酒店入住，入住期间因酒店服务质量问题，与酒店发生纠纷。
原告认为，酒店在服务过程中存在以下问题：1. 酒店客房设施存在瑕疵，导致原告入住期间受到困扰；2. 酒店餐饮服务不到位，食物存在卫生问题；3. 酒店前台工作人员服务态度恶劣，导致原告遭受心理伤害。
原告要求被告赔偿精神损害赔偿金、住宿费、餐饮费等共计人民币5万元。
二、法院审理被告某五星级酒店对原告的诉讼请求予以否认，辩称：1. 酒店客房设施符合国家标准，不存在瑕疵；2. 酒店餐饮服务符合卫生要求，不存在卫生问题；3. 前台工作人员服务态度良好，不存在恶劣情况。
法院审理过程中，原告提供了以下证据：1. 酒店客房照片，显示客房设施存在瑕疵；2. 餐饮发票，证明原告在酒店就餐；3. 前台工作人员对话录音，证明工作人员服务态度恶劣。
被告某五星级酒店未能提供反驳证据。
法院审理认为，被告某五星级酒店作为一家五星级酒店，在服务过程中应当严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保服务质量。
根据原告提供的证据，法院认定以下事实：1. 酒店客房设施存在瑕疵，影响原告入住体验；2. 酒店餐饮服务存在卫生问题，影响原告身体健康；3. 酒店前台工作人员服务态度恶劣，损害原告合法权益。
法院认为，被告某五星级酒店的行为构成违约，应当承担相应的法律责任。
据此，法院判决如下：1. 被告某五星级酒店赔偿原告精神损害赔偿金人民币2万元；2. 被告某五星级酒店赔偿原告住宿费人民币1万元；3. 被告某五星级酒店赔偿原告餐饮费人民币1万元。
三、案例分析本案是一起典型的酒店服务质量纠纷案，涉及酒店在服务过程中存在的多个问题。
以下对本案进行详细分析：1. 酒店客房设施瑕疵问题本案中，原告提供的客房照片显示，酒店客房设施存在瑕疵。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
宾馆法律纠纷案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景本案涉及某市一家四星级酒店与一位旅客之间的法律纠纷。
旅客张先生于2023年3月15日入住该酒店，因酒店房间内存在安全隐患，导致张先生在入住期间受伤。
张先生认为酒店存在重大过失，遂向法院提起诉讼，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元。
二、案件事实1. 入住情况：张先生于2023年3月15日通过酒店预订系统预订了该酒店的一间标准间，并于当日入住。
2. 安全隐患：张先生在入住过程中发现房间内的一把椅子腿已损坏，存在安全隐患。
3. 事故发生：张先生在房间内使用该椅子时，椅子突然倒塌，导致张先生受伤。
4. 处理情况：酒店工作人员在事故发生后立即对张先生进行了简单的救治，并安排其入住其他房间。
同时，酒店表示愿意承担一定的赔偿责任，但双方对赔偿金额未能达成一致。
5. 诉讼请求：张先生向法院提起诉讼，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元。
三、法律分析1. 《中华人民共和国合同法》：根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，酒店作为服务提供方，有义务保证提供给旅客的住宿环境安全、卫生，而酒店未履行该义务，导致张先生受伤，应当承担违约责任。
2. 《中华人民共和国侵权责任法》：根据《中华人民共和国侵权责任法》第37条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
本案中，酒店作为公共场所的管理人，未对房间内的安全隐患进行检查和处理，未尽到安全保障义务，导致张先生受伤，应当承担侵权责任。
3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
本案中，酒店作为服务提供方，未保证旅客的人身和财产安全，违反了消费者权益保护法的规定，应当承担相应的法律责任。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是小编分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
酒店法律案例以及分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业也取得了长足的进步。
然而，在酒店经营过程中，法律纠纷也日益增多。
本文将通过对一起酒店法律案例的分析，探讨酒店在经营过程中可能遇到的法律问题及应对策略。
二、案例简介（一）案情简介原告张先生于2021年7月入住某酒店，入住期间，酒店工作人员在打扫房间时，不慎将原告的笔记本电脑摔坏。
原告认为酒店在打扫房间时未尽到合理注意义务，导致其财产损失，遂将酒店诉至法院，要求酒店赔偿笔记本电脑价值及精神损害赔偿。
（二）法院判决法院审理后认为，酒店在打扫房间时，应当尽到合理注意义务，避免损坏客人财物。
本案中，酒店工作人员在打扫房间时，未能妥善保管原告的笔记本电脑，导致笔记本电脑损坏，酒店存在过错。
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条的规定，酒店应承担赔偿责任。
法院判决酒店赔偿原告笔记本电脑价值及精神损害赔偿。
三、案例分析（一）酒店法律风险1. 财产损失风险本案中，酒店工作人员在打扫房间时，未能妥善保管原告的笔记本电脑，导致原告财产损失。
这反映了酒店在经营过程中可能面临财产损失风险。
酒店应加强对员工的管理，提高员工的服务意识，确保客人财物安全。
2. 侵权责任风险根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条的规定，因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。
本案中，酒店工作人员在打扫房间时，未能妥善保管原告的笔记本电脑，导致原告财产损失，酒店应承担侵权责任。
3. 精神损害赔偿风险根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条规定，侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
本案中，原告因笔记本电脑损坏，遭受精神损害，有权请求酒店支付精神损害赔偿。
（二）应对策略1. 加强员工培训酒店应加强对员工的服务意识、法律法规等方面的培训，提高员工的服务水平，确保客人权益。
2. 完善规章制度酒店应建立健全各项规章制度，明确员工在服务过程中应尽到的义务，确保客人权益。
酒店经典法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的五星级酒店。
一天，酒店客房部接到客人投诉，称在入住期间，其孩子在客房内被一名酒店员工不小心撞伤。
客人要求酒店赔偿医疗费用、精神损失费等共计5万元。
酒店认为，员工在执行职务过程中造成客人损害，应当由员工个人承担责任，不应由酒店承担。
双方就赔偿问题协商不成，遂诉至法院。
二、案件争议焦点1. 酒店是否应当承担侵权责任？2. 侵权责任的赔偿范围和数额如何确定？三、法院审理过程1. 法院审理过程中，首先查明事实：被侵权客人的孩子确实在酒店客房内被撞伤，且伤情经医院鉴定为轻微伤。
2. 法院认为，酒店作为经营者，有义务为客人提供安全、舒适的住宿环境。
员工在执行职务过程中，未尽到安全注意义务，导致客人受到损害，酒店应承担相应的侵权责任。
3. 关于赔偿范围和数额，法院认为：（1）医疗费用：根据医院诊断证明，被侵权客人的孩子受伤后花费医疗费用2000元，法院判决酒店赔偿医疗费用2000元。
（2）精神损失费：考虑到被侵权客人的孩子受伤后，家长对其关心照顾，且双方均为成年人，法院酌情判决酒店赔偿精神损失费10000元。
（3）误工费：由于被侵权客人的孩子受伤，家长请假照顾，法院判决酒店赔偿误工费5000元。
综上，法院判决酒店赔偿被侵权客人共计35000元。
四、案例分析1. 酒店作为经营者，应当对客人的安全负责。
员工在执行职务过程中，应尽到安全注意义务，防止客人受到损害。
本案中，酒店员工未尽到安全注意义务，导致客人受到损害，酒店应承担相应的侵权责任。
2. 侵权责任的赔偿范围和数额应根据被侵权人的实际损失和侵权人的过错程度确定。
本案中，法院充分考虑了被侵权客人的实际损失和酒店员工的过错程度，依法判决酒店赔偿客人共计35000元。
3. 酒店应加强员工培训，提高员工的安全意识和服务质量，防止类似事件再次发生。
同时，酒店也应建立健全侵权纠纷处理机制，及时解决客人投诉，维护酒店形象。
2023年关于1巴黎酒店案例分析
巴黎酒店案例分析第一篇：巴黎酒店案例分析（一）巴黎，作为法国的首都，以其浪漫的氛围和世界闻名的旅游景点而闻名。
众多的旅游者涌向巴黎，对于酒店业来说，这是一个巨大的商机。
然而，在这个竞争激烈的行业中，酒店经营者面临着许多挑战。
巴黎酒店案例中的一家酒店便是如此。
该酒店位于巴黎市中心，地理位置优越。
酒店外观精美，内部装饰豪华而典雅。
然而，尽管它具备优越的条件，但该酒店的客户满意度却一直不高。
首先，该酒店的服务质量存在一些问题。
客人在入住过程中发现，酒店员工态度冷漠，对客人的需求缺乏关注。
无论客人是通过电话还是亲自前来咨询，都常常遇到被忽视的情况。
这给客人造成了很不好的印象，使他们对该酒店的满意度降低。
其次，该酒店的房间管理也存在问题。
有许多客人反映，房间的卫生情况不佳，床单和毛巾常常呈现出不干净的状态。
此外，房间内的设施也有一些老化的问题，如空调不够凉爽，浴室的花洒水流不畅，不方便客人的日常使用。
这些问题大大影响了客人对酒店的评价。
最后，该酒店的价格策略也不合理。
尽管该酒店具备一定的豪华感，但其定价却偏高。
很多客人觉得，相同的价格在其他酒店可以获得更好的服务和设施。
因此，许多客人会选择离开该酒店，并选择价格更合理的酒店。
对于解决上述问题，我们可以提出以下建议：首先，酒店管理团队应重视员工的培训和服务态度。
员工是酒店最重要的资源，他们直接接触客人，他们的态度和服务质量直接关系到客人的满意度。
通过培训和激励机制，鼓励员工积极主动地为客人提供优质的服务。
其次，酒店应加强房间管理，提高卫生和设施的品质。
定期检查房间的清洁情况，保证床单和毛巾的干净卫生。
同时，及时维修和更新房间内的设施，确保它们正常运作。
最后，酒店应重新审视其定价策略，根据市场需求和竞争情况进行调整。
合理的定价策略可以吸引更多客人入住，并提高客人的满意度。
通过改进服务质量、提升房间管理和调整定价策略，巴黎酒店案例中的该酒店可以提高客人满意度，增加业绩，获得更好的发展。
酒店管理案例分析及解决方案】 酒店管理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案】酒店管
理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案
1.案例一
案例描述：某酒店的员工经常迟到，给酒店正常运营造成了一定困扰。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来解决员工迟到问题：加强员工考勤管理，建立严格的考勤制度；
提供适当的激励措施，以鼓励员工准时到岗；
针对重复迟到的员工，采取相应的纪律处罚措施。
2.案例二
案例描述：某酒店客房清洁工作效率低下，导致客房清洁周期延长，影响了客户体验。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来提高客房清洁工作效率：
优化工作流程，提高清洁工作的安排和分配效率；
培训员工，提升他们的清洁技能和工作质量；
引入现代化的清洁设备和工具，提高工作效率。
3.案例三
案例描述：某酒店的前台服务态度不佳，给顾客带来了不良印象。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来改善前台服务态度：加强员工培训，提升他们的沟通和服务技巧；
建立客户反馈机制，及时解决客户的投诉和意见；
建立良好的激励机制，激励员工积极主动地提供优质服务。
继续列举酒店管理案例分析及对应的解决方案，总共40例以上)
结论
通过对酒店管理案例进行分析和解决方案的提出，可以帮助酒店管理者更好地应对各种问题，提升酒店运营效率和顾客满意度。
酒店法律真实案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某繁华都市，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着我国旅游业的快速发展，该酒店的经营规模不断扩大，知名度也越来越高。
然而，在经营过程中，酒店也遇到了一些法律问题，其中一例典型的案例便是客房侵权案。
二、案件经过2019年7月，顾客李某入住该酒店，入住期间发现客房内存在安全隐患。
具体表现为：客房墙壁裂缝、地板松动、窗户密封不严等。
李某在入住期间，因墙壁裂缝导致手臂受伤，遂要求酒店赔偿。
酒店方面认为，客房设施存在安全隐患是装修质量问题，不属于酒店责任，拒绝赔偿。
李某遂向当地消费者协会投诉，消费者协会介入调查后，认定酒店存在过错，要求酒店赔偿李某医疗费、误工费等共计人民币2万元。
酒店不服，将李某诉至法院。
三、案件审理法院审理过程中，双方当事人对案件事实无异议，争议焦点在于酒店是否应承担赔偿责任。
1. 酒店辩称酒店认为，客房设施存在安全隐患是装修质量问题，与酒店无关。
同时，酒店已尽到安全保障义务，不应承担赔偿责任。
2. 李某主张李某认为，酒店作为服务提供者，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
客房设施存在安全隐患，导致其受伤，酒店应承担赔偿责任。
四、法院判决法院经审理认为，酒店作为服务提供者，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
客房设施存在安全隐患，导致李某受伤，酒店未尽到安全保障义务，应承担赔偿责任。
具体如下：1. 酒店应赔偿李某医疗费、误工费等共计人民币2万元。
2. 酒店应承担本案诉讼费用。
五、案例分析本案是一起典型的酒店法律纠纷案例，涉及的主要法律问题如下：1. 酒店安全保障义务根据《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
本案中，酒店作为服务提供者，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
客房设施存在安全隐患，导致顾客受伤，酒店未尽到安全保障义务，应承担赔偿责任。
2. 客房侵权责任根据《侵权责任法》第37条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
宾馆法律纠纷案例分析题(3篇)
第1篇一、案情简介某宾馆位于我国某繁华地段，是一家三星级宾馆。
近日，宾馆与一位客人发生了一起法律纠纷。
客人王某因入住宾馆期间遭遇盗窃，导致其随身携带的财物损失。
王某认为宾馆存在管理不善，未能保障客人的财产安全，要求宾馆承担相应的赔偿责任。
宾馆则认为，宾馆已尽到安全保障义务，客人损失应由其自行承担。
双方就赔偿问题协商未果，王某遂向人民法院提起诉讼。
二、案件焦点1. 宾馆是否尽到安全保障义务？2. 客人损失是否应由宾馆承担赔偿责任？三、案例分析（一）宾馆安全保障义务的认定根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”在本案中，宾馆作为公共场所的管理人，负有安全保障义务。
1. 宾馆是否尽到安全保障义务？（1）宾馆已设置保安人员。
宾馆在门口、电梯口等关键位置设置保安人员，对进出宾馆的人员进行盘查，以确保客人的安全。
（2）宾馆已采取必要的安全措施。
宾馆对客房门锁、房间钥匙等进行严格管理，确保客人入住期间的安全。
（3）宾馆已对员工进行安全培训。
宾馆对员工进行安全知识培训，提高员工的安全防范意识。
综上所述，宾馆已尽到安全保障义务。
（二）客人损失赔偿责任的认定根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条的规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
”在本案中，王某的财物损失是否应由宾馆承担赔偿责任，需从以下两个方面进行分析：1. 宾馆是否有过错？如前所述，宾馆已尽到安全保障义务，不存在过错。
2. 王某的损失是否由宾馆直接导致？王某的财物损失是在其入住宾馆期间发生的，宾馆虽然已尽到安全保障义务，但无法完全排除客人自身原因导致的损失。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第四条的规定：“损害事实由二人以上共同造成的，按各自过错程度承担相应的责任。
”在本案中，王某的损失可能与其自身防范意识不足有关，宾馆不应承担全部赔偿责任。
酒店营销案例及分析[五篇范文]
![酒店营销案例及分析[五篇范文]](https://img.taocdn.com/s3/m/34d010b182d049649b6648d7c1c708a1284a0aa7.png)
酒店营销案例及分析[五篇范文]第一篇：酒店营销案例及分析酒店营销案例及分析案例一：南京古南都饭店总机接线员的促销意识这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。
小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。
小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。
客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。
第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。
评析：酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。
顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。
酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。
由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。
她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。
案例二：酒店营销案例：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
酒店法律法规案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家四星级酒店。
近年来，酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在经营过程中，酒店因违法违规行为多次被相关部门处罚。
本案例将分析酒店在经营过程中涉及的法律法规问题。
二、案例描述1. 案例一：消防安全问题某日，酒店客房部员工在进行日常清洁时，不慎将酒精点燃，引发火灾。
火灾造成1人死亡，2人受伤，直接经济损失30万元。
经调查，火灾原因为员工违规操作，未按消防安全规定使用酒精。
2. 案例二：食品安全问题酒店餐厅提供了一道菜品，顾客食用后出现食物中毒症状。
经检测，该菜品中含有过量的农药残留。
酒店被相关部门罚款5万元，并要求对餐厅进行全面整改。
3. 案例三：劳动争议问题酒店一名服务员因工作原因受伤，要求酒店支付工伤赔偿。
酒店认为服务员在工作过程中违反操作规程，导致自身受伤，不同意支付工伤赔偿。
双方协商未果，服务员向劳动仲裁委员会提起仲裁。
三、法律法规分析1. 消防安全方面根据《中华人民共和国消防法》第二十一条，机关、团体、企业、事业等单位应当建立健全消防安全责任制，制定消防安全制度、消防安全操作规程，并定期组织消防安全培训和消防演练。
根据《中华人民共和国消防法》第四十四条，违反消防法规定，造成火灾的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2. 食品安全方面根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条，食品生产经营者应当保证其生产经营的食品符合食品安全标准。
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条，违反食品安全法规定，生产经营不符合食品安全标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，责令停产停业，没收违法所得，并处十万元以上五十万元以下罚款。
3. 劳动争议方面根据《中华人民共和国劳动法》第四十六条，劳动者因工作原因受到事故伤害或者患职业病的，依法享受工伤保险待遇。
根据《中华人民共和国劳动法》第八十三条，用人单位违反本法规定，不签订劳动合同的，由劳动行政部门责令改正；逾期不改正的，处以罚款。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店大堂案例分析范文大全共6篇
酒店大堂案例分析范文大全共6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店案例分析客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理？[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥？[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。
不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。
毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
案例分析8客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。
案例分析9客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
案例分析10客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事？[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
酒店经典案例分析《摘录》酒店经典案例分析【案例01】就差这一句话2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
【案例02】一天，客房部送来一份《宾客意见调查表》，在宾客意见栏中，客人写道：总经理，你好，告诉你一个故事。
客人问总服务台：“可以明天中午1∶30退房吗？”服务员甲回答说：“可以，好吧。
”服务员乙补充说，“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费！”【点评】这一案例发生在服务员平淡的工作之中，整个语句也在平淡之中，给人无可挑剔的地方，细细一琢磨，总不是滋味。
按照饭店惯例，以中午12时为退房时间，超过12时退房要加收半天房费，但是由于饭店市场竞争激烈，饭店为巩固客源，一般对熟客和协议客户，都适当给予方便，比如让客人中午有时间休息一下，可以延迟至下午2点钟退房。
但问题在于服务员甲、乙回答的答案大相径庭。
服务员甲回答“可以，好吧”，即意味着饭店承诺允许客人1∶30退房且不加收半天房费。
而服务员乙回答“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费”，服务员乙回答的答案是按照惯例和饭店的规定，告诉客人过了中午12∶00钟，必须按规定多付半天房租。
所以，两个人回答的答案是不一致的，那客人该怎么办呢？问题的关键是服务员在没有弄清楚客人的真实要求(客人的要求是希望不加收房费)的情况下，允许他下午1∶30 退房，而我们的服务员甲和乙却给出了两个截然不同的答案。
错在服务员在不了解客人真实需要的背景下，给出两个不同的答案。
要作出正确的回答，应该首先要弄清楚客人的真实意图，客人是否是是熟客或协议客户，再根据饭店当天的住房情况，决定是否允许客人下午2∶00钟前退房且不加收半天房费。
一般的做法，允许客人下午2∶00钟退房，也不加收半天房费。
不管怎么说，都要尽力满足客人要求，但答案应该是肯定的。
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。