酒店最新经典案例分析

酒店案例分析

客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3

客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析8

客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。案例分析9

客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析10

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

酒店经典案例分析《摘录》

酒店经典案例分析

【案例01】就差这一句话

2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”

【点评】

本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。

【案例02】

一天，客房部送来一份《宾客意见调查表》，在宾客意见栏中，客人写道：总经理，你好，告诉你一个故事。客人问总服务台：“可以明天中午1∶30退房吗？”服务员甲回答说：“可以，好吧。”服务员乙补充说，“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费！”

【点评】

这一案例发生在服务员平淡的工作之中，整个语句也在平淡之中，给人无可挑剔的地方，细细一琢磨，总不是滋味。按照饭店惯例，以中午12时为退房时间，超过12时退房要加收半天房费，但是由于饭店市场竞争激烈，饭店为巩固客源，一般对熟客和协议客户，都适当给予方便，比如让客人中午有时间休息一下，可以延迟至下午2点钟退房。但问题在于服务员甲、乙回答的答案大相径庭。服务员甲回答“可以，好吧”，即意味着饭店承诺允许客人1∶30退房且不加收半天房费。而服务员乙回答“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费”，服务员乙回答的答案是按照惯例和饭店的规定，告诉客人过了中午12∶00钟，必须按规定多付半天房租。所以，两个人回答的答案是不一致的，那客人该怎么办呢？

问题的关键是服务员在没有弄清楚客人的真实要求(客人的要求是希望不加收房费)的情况下，允许他下午1∶30 退房，而我们的服务员甲和乙却给出了两个截然不同的答案。错在服务员在不了解客人真实需要的背景下，给出两个不同的答案。要作出正确的回答，应该首先要弄清楚客人的真实意图，客人是否是是熟客或协议客户，再根据饭店当天的住房情况，决定是否允许客人下午2∶00钟前退房且不加收半天房费。一般的做法，允许客人下午2∶00钟退房，也不加收半天房费。不管怎么说，都要尽力满足客人要求，但答案应该是肯定的。

1．要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”