六西格玛(Six Sigma)GB培训资料 1

为了得到结果，我们应该把注意力集中在Y还是X上？
nY n 取决于其它变量 n 与客户相关的输出 n 结果 n 表征 n 监视
n X1 . . . XN n 独立变量 n 流程的输入 n 原因 n 问题 n 控制
通过控制X来控制Y
统计学基础
（一） （二） （三）
统计学的研究对象 数据类型 数据的分布
公司内在职时间 超过5年的员工
人数
连续数据
测量系统精度允许的情况下可 以将测量对象进行无限有意义
的细分 员工的在职时间
>>统计学基础>>数据类型
连续数据和离散数据的本质区别是…
测量标准是否可以有意义地不断分割 你们的视力度数和是否有伤属于那种类型的数据？
思考
如果可以选择，你希望收集哪一类数据？为什么？
>>统计学基础
什么是统计学？
统计学是一门对总体及其特征进行推测的学科。研究的对 象为随机变量。（随机试验的结果）
>>统计学基础
“六西格玛”离不开数据—— 统计学是基础工具
可是在拿到一些数据后， 我们应该如何入手？
>>统计学基础>>数据类型
现实生活中，我们会接触到大量的数据…比如
重量
温度
时间
速度
——客户感受到的是产品/服务的波动水平 ——不可避免，又不能被完全消除 ——公差是控制波动的有效方式 ——由多种因素引起，主要是输入和方法的波动
>>统计学基础>>数据分布>>数据的衡量指标
缺少波动水平的均值没有实际意义! 你愿意过哪条河流?
平均深度 = 4m
A
B
平均深度 = 4m
► 积极进取、主动改进 ► 无边界通力合作 ► 持续变革、追求卓越和完美
>>六西格玛介绍
一月 二月
顾客的视角
0
25
50
75
100
125
最小 = 17
最大 = 118
捕 捉 客 户 的 着 眼 点 - Y 的整个分布状况
三月 平均
厂家的视角
0
25
50
75
100
125
53
>>六西格玛介绍
Y=
f (X)
>>六西格玛方法论简介
什么是六西格玛 —— 针对业务流程持续改进的方法论
D
>>六西格玛介绍
…我需要医生
应用统计分析来解决问题
>>六西格玛介绍
定义
测量
分析
改进 控制
实际问题
统计问题
实际解决方案
统计解决方案
“我可以相信流程中的数
据么?”
“我达到我的目标了么?”
“问题的根本原因是什“我么如?何” 来维持我的改进?”
>>统计学基础>>数据分布
数据的分布
>>统计学基础>>数据分布
数据分布是给定样本数据的概率分布曲线（直方图），能够提供随机 数据的关键指标和有关分布的细节信息。不同的分布曲线使用的统计分析 工具不同。
Frequency
Histogram (with Normal Curve) of TAT
12
Mean
条形的中心点
平滑的曲线连接每个条形 的中心点
µ 测定单位
>>统计学基础>>数据分布>>数据的衡量指标
数据的衡量指标：
►向中性(Mean, Median, Mode等)
——最简单的衡量一组数据表现水平的指标 ——典型地用于定义表现目标 ——数据本身无法提供全面真实的数据表现水平
►波动(Standard Deviation, Range,Variance等)
18
>>加速变革流程>>相关利益者分析
Stakeholder Analysis
Stakeholders
CEO QL IT SDO leaders
OM Quality team
PA Customer
Strongly Moderately Against Against
Moderately Strongly Neutral
Ø 数据收集成本较低，收集过程简单
Ø 分析离散数据需要更大的样本量
Ø 数据分布的向中性和波动总是可以衡 量的
Ø 收集连续数据成本较高，对测量仪 器有一定的要求
Ø 分析连续数据需要较少的样本量
>>统计学基础>>数据类型
以下数据是连续数据还是离散数据？ 1. 考试分数 2. 合格率 3. 满意度调查分数 4. 应答电话的平均时间 5. 安装电缆的长度 6. 销售人员的收入 7. 发票的处理周期 8. 按时完成的项目 9. 电话中心接到的电话数
公司声誉
客户忠诚/保留
挑战
• 提升客户满意度 • 降低客户端产品不良率 • 提高准时出货率 • 售价/成本下降
利润增长
高级经理 5大关注点
响应市场速度
• 产品成本下降 • 质量成本降低 • 库存降低
销售额增长
• 生产效率提升 • 流程效率提升 • 差异化 • 成本优势带来销量增加
• 缩短新产品开发周期 • 提升导入量产时质量
六西格玛是:
► σ = 标准差 ► z = 流程能力…个标准差
► 质量管理工具和解决问题的方法
► 以数据为基础 ► 应用统计学分析工具 ► 用来保证质量、改善流程、降低成本
► 企业管理体系
► 以客户需求为中心制定目标 ► 业务流程能力的衡量标准 ► 流程能力和产品质量持续优化的方法论
► 管理哲学思想和文化
>>加速变革流程CAP模型
领导变革
创造共通需求
勾勒愿景
调动承诺
目前
过渡阶段
理想
状态
使变革长久
关注进展情况
改变系统及结构
CAP 不仅是技术策略，更是文化策略
>>加速变革流程CAP
领导变革： 有一个变革的倡导者来发起变革
创造共同需求:
不论威胁或机会带来的变革，都需要慢慢灌输给组织，并广泛地共享数据、 实证、分析和判断。对变革的需要一定要大于对它的反对。
24
StDev 8.029
N
36
10
8
6
4
2
0
10
20
30
40
50
TA T
直方图(Histogram)
从这张图上可以了解：
n 数据的形状 (pattern) n 数据的中心化倾向 (center) n 数据的波动(spread)
>>统计学基础>>数据分布
正态分布
歪斜分布
均匀分布
举例: 1. 维修时间 2. 任何有规范限和目标的流程 3. 人的体重和身高
第1天回顾
15
测量
测量介绍
20
操作定义
15
数据收集计划
20
测量系统分析
40
数据收集
10
Workshop
30
第3天 上午 (9:00AM)
第2天回顾
30
改进
改进介绍
10
建立解决方案
15
优化筛选解决方案 实施计划
35
20
Workshop
50
第1天 下午 (13:00PM)
数据的分布
40
练习
20
定义
定义介绍
>>统计学基础>>数据类型
离散数据
连续数据
Ø 能够识别对象是否存在问题，但对 问题无法得到更多的理解
Ø 测量不能无限细分 Ø 测量不能实现理想的精度
Ø 除了能够识别对象是否存在问题， 还能够得到关于问题的更多细节信 息
Ø 测量可以无限细分
Ø 测量可以实现理想的精度
Ø 数据分布的向中性和波动不总是可 以衡量的
——为什么要进行流程改进？ “改善客户的体验” “提高客户总体满意度” “提高运营效率” “提高效率和效果”
通用电气 施乐 美联银行
尼桑汽车
>>流程改进方法论概况
LEAN
ENTERPRISE
今天的焦点…
众多标准 … 同一个目标: 满足客户的需求
>>Lean vs. Six Sigma
Lean
• 目标: 提高流程业绩…减少浪费
举例: 1. 财富的分布 2. 两次到达航班之间的时间间隔 3. 两次随机 (不相关的) 失效间的时
间间隔
举例: 1. 高精度的处理 2. 大型服务器的响应时间 3. 两个小处理之间的间隔 4. 充分混合后的抽样样本
>>统计学基础>>数据分布>>正态曲线
正态分布的数据特征
特征: 永远不会到达零 可以沿着出现频率最高的值分成相等的两部分 顶部表示流程的中心 曲线下面积表示流程输出的所有可能性
Six Sigma
• 目标: 减少缺陷… 提高平均值并减少CTQ的差异
• 方法: 画价值流，改善活动
• 方法： DMAIC, DFSS, CAP, WO
• 问题特征: 问题是清楚的，需要用常识性的工具和专 • 问题特征: X不清楚,需要大量的数据分析
业性的知识来解决
• 培训: 重视课堂培训，应用次之。à 绿带3天培训
“我如何来预测流程输出
的?”
“控制需要多严格?”
“我当前有多好?” “我需要表现得多好?”
“我们如何解决这一问 题？”
““最我好想的改测进量什方么法?是” 什么?”“点问，题为出什现么在会什发么生时？间“、地
“我可以相信结果数据么?”
“我们现在对问题如何测量？”
“客户如何看待我
们?”
>>什么是六西格玛？
领
勾勒愿景:
系
理想的变革目标是清楚、合法、广泛理解和经过充分沟通的。
导
统
调动承诺:
变
及
关键人员对配合变革的需要的承诺。
革
结
使变革长久:
变革一旦启动，它应该在全组织内持续、宣传和学习。
构
关注进展情况: 变革过程是设置最佳参照并被监控的，有指标保证相应的实施。
改变系统及结构:
保证管理实践是用来实施和巩固变革的！
领导者的支持是项目成功的关键之一！
>>领导的角色
参与
领导项目 培训和考试 建立流程方法论 了解流程细节
支持
提供预算支持 提高项目优先级和持续 关注 取得高层领导支持
领导的角色
驱动
决定关键输出 讨论个人目标 定期检查项目 庆祝项目成功
最佳实践
认可和奖励项目 增加参与 改善市场 耐心
四大关注领域
>>领导的角色
20
Workshop
50
最佳实践分享
30
总结
20
相关背景知识简介
>>相关背景介绍
什么是质量？
Ø 戴明：“质量是从客户的观点出发提高客户满 意度。”
Ø 朱兰：“适用性——所有能够满足客户的需求并 因此带来了产品满意的无缺陷的产品。”
Ø ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度。 ”
>>相关背景介绍
…… 它们叫做连续数据…
>>统计学基础>>数据类型
此外，还有另外一种表示类别的数据大量地存在…比如
烟火探测器
发生/未发生
有罪/无罪
它们叫做离散数据…
销售区
……
>>统计学基础>>数据类型
离散数据
数据类型
二元数据
分类序数
离散统计
分为两种
排序/评分
离散统计
某员工在职时间 超过5年与否
员工满意度调查 的打分（1-5）
Support Support
步骤: 1. 通过头脑风暴列出主要的利益相关者,并指出你认为的他们目前的对该项目的支持程度.( ) 2. 计划出需要达到的支持程度 ( ) 3. 发现二者之间的距离. 4. 在利益相关者之间连线, 标出其影响关系. 5. 计划下一步任务,如何缩小该距离.
利益相关者分析应在项目启动之前进行.否则将较难推动项目进行.
领导层 * +
30%管理层和流程专家
基层 =
基层员工认可百分比（2-3%基层员工）
商业影响
高领导层接受度和高基层员工认可度带来项目的高接受度！
CAP
>>加速变革流程CAP
Q×A=E
CAP—Change Acceleration Process
技术上的战略
文化的/组织的战略
变革的实现 （目标）
依靠CAP，用文化的策略补充技术的策略，以实现变革的措施。
>>流程卓越的商业影响
通用电气 – 最初4年
年份
1996 1997 1998 1999 1996-1999
投资 ($B)
0.2 0.4 0.5 0.6 1.6
节约 ($B)
0.2 1 1.3 2 4.4
>>精益六西格玛如何帮助公司业务
• 产品质量/可靠性提升 • 改进员工保留 • 充分挖掘员工能力
水平 • 准时出货率
10
领导者在流程改进中的角色
>>流程改善的困境
黑带的全程支持 取得管理层的承诺 有时间参加培训 选择黑带项目 克服文化障碍 避免业务高峰 投入必要的资源（人和财务） 得到组织保证 其他
32.9% 34.1% 22% 25.6% 53.7% 24.4% 43.9% 31.7% 13.4%
六西格玛绿带培训
>>培训目标
► 掌握六西格玛方法论及其在实践中的应用 ► 掌握各种图表及统计工具的应用 ► 建立实施流程改进项目的实践技能 ► 了解精益和其他流程改进方法论
>>培训日程
第1天 上午 (9:00AM)
破冰
30
背景介绍
20
CAP
30
6西格玛介绍
30
统计学基础
数据类型
40
第2天 上午(9:00AM)
• 培训: 3小时在线培训，之后通过改善活动边做边学， + 1 个项目
在实践中学习。
• 项目： 3-6 个月
• 改善: 1周内通过跨部门的团队协作完成流程改善。 • 开展: 集中化 à 6西格玛专业人士来领导变革
•开展: 非集中化 –部门流程专家领导变革
首先用精益消除浪费…再用六西格玛解决波动的问题！
20
明确项目CTQ
ห้องสมุดไป่ตู้30
建立团队章程
20
宏观流程图
20
Workshop
30
第2天 下午(13:00PM)
分析
分析+Minitab介绍
15
计算流程能力
40
设定改善目标
15
定性分析
40
数据分析-假设检验
30
Workshop
80
第3天 下午(13:00PM)
控制
控制介绍
5
验证改善结果
15
控制响应计划
45
制度化改善结果