项目三 任务一 认识饭店的“管家”

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
2.客房部的功能
难点
客房部的业务分工
教具
多媒体展示系统。
主要教学过程
学生活动
教
学
过
程
设
计
一、提问导入，进入新课
提问学生：同学们都看过哪些有关管家的电视剧呢？比如《我的帅管家》、《拜托小姐》、《大管家》等等。同学们能不能说一说这些管家他们在整个家中都有什么样的地位，作用以及所需要做什么呢？通过大家的讨论引起学生学习的兴趣。
［案例评析］：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
案例2：
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
［案例评析］：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
3．为各部门提供洁净美观的棉织品
通常饭店的客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门的布件和员工制服的选购洗涤、保管发放、缝补熨烫，为饭店的对客服务提供保障
教师提问：饭店有哪些布件?
学生自告奋勇回答。
（三）客房部的业务分工
提问：作为“管家”有哪些部门？怎样才能支撑起这样一个庞大的体系呢？根据其功能说一说它们业务分工？
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
课题
项目三任务一认识饭店的“管家”
2课时
教
学
目
标
知识目标
1. 了解客房，客房部在饭店中的地位和功能
2. 掌握客房部的业务分工和组织机构
能力目标
1. 通过本节课的学习使学生快速地认识客房部
2.培养学生的应变能力
情感目标
1.让学生对饭店服务工作产生向往的热情。
2.培养学生的职业道德素养
重点
1.客房的地位
提问学生：同学们说一说我们的饭店主要有哪些部门？在这些部门里哪一个最能胜任“管家”一职。引出新课认识饭店的“管家”。
PPT展示某星级饭店的客房部，让同学对其有个外观认识。我们知道饭店“管家”的样子，接下来就让我们一起走进饭店“管家”的实质。
二、讲授新知，领会贯通
（一）客房的地位
1．客房是饭店存在的基础（教师讲解）
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
学生思考并回答
学生猜想、回答
学生思考并回答
学生回答
学生思考并回答
学生聆听并记忆
学生思考回答
学生观看图片。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
学生讨论回答
小
结
教师小结通过本节课学习的三块内容：一是客房的地位，二是客房部的功能，三是客房部的业务分工。
回顾本节知识；体会思考方法；感受情感态度。
课
后
作
业
1.客房的地位？
2.客房部的功能？
3.客房部的业务分工？
要求学生独立完成
3．客房收入是饭店经济收入的主要来源
客房收入一般占总收入（客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入）的50%
4．客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
客房是宾客在饭店逗留时间最长的地方，宾客对客房更需要有“家”的感觉，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标
（二）客房部的功能
1．生产客房商品
提问：当你入住一家酒店客房的时候，你需要些什么？
看图说话：说一说它属于哪一部门？每一个部门所需要负责什么？
1．客房服务中心：又称房务中心，主要负责统一、安排、调度对住房的服务以及负责失物招领等事宜
2．客房楼面：负责全部客房包括楼层、走廊的清洁工作，同时还负责房间内用品的替换，设备的简单维修保养，为住房提供必要的服务
3．公共区域：主要负责各部门办公室、餐厅、公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、花园和门窗等的清洁工作。
（5）照明设备
（6）安全设备
门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯
二、日用品
(1)布草用品
床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。
(2)卫生间日用品
客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、
宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称
（3）服务指示用品
服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）
饭店是向宾客提供生活需要的综合服务设施的场所，它必须能向宾客提供住宿服务，要住宿必须有客房，从这个意义上说，有了客房才能成为饭店
2．客房是饭店组成的主体
教师提问：为什么说客房是饭店组成的主体？
学生自告奋勇回答
教师归纳：(1)在饭店建筑中，客房占70%----80%
(2)饭店的固定资产绝大部分是客房
(3)饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房
4．布件房：负责饭店所有工作人员的制服，餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。
5．洗衣房：负责洗送住客的衣物，洗涤工作和其他棉织品。
掌握了客房部的业务分工，针对每个部门，作为服务人员还必须面对一些突发问题。同学讨论解决。
案例1：
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了.过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
（4）酒水饮品及饮具
饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒
（5）文具用品
（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴
完整的客房商品包含房间，设备设施、用品和客房综合服务。
提问：如果你是客人，你对房间的要求是什么？
明确：清洁、美观、舒适、安全
2．为饭店创造清洁优雅的环境
客房部服务饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+服务项目
说一说、辨一辨：客房中哪些是设备实施？哪些是日用品？
资料补充：
一、设备设施
(1)电器设备
电视机、电冰箱、电话、CD音响பைடு நூலகம்传真机、空调等。
(2)家具设备
床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜
(3)卫生设备
面盆、浴缸、恭桶、淋浴器
(4)修饰品
地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。