医疗质量与安全--新员工岗前培训PPT课件
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五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情
绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪
37
六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通
38
医患沟通的技巧
尊重对方，尊重个性及能力。 不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。 善意理解观点及行为，不采取排斥态度。
医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结
17
执行制度的必要性
1.适应工作的需要。 2.自我保护的需要。 3.提高医疗质量的需要。 4.降低医疗风险的需要。 5.体现自身价值的需要。
18
16项医疗核心制度
• 首诊负责制度 • 会诊制度 • 三级医师查房制度 • 查对制度 • 疑难病例讨论制度 • 手术分级管理制度 • 术前讨论制度 • 危重病人抢救制度
22
质量管理要实现的目标
全面质量管理
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
是以医院为整体，通过全院所有工作人 员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤 服务人员等）的共同努力，利用各种方法持 续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病 人的要求。概括为：全员参与全过程管理。
23
质量管理常用工具
39
尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊
重对方的选择
学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈
40
树立与病人交朋友的观念
建立朋友式的关系有利于沟通 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解 患者渴望在沟通时
获得尊重和信任
制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作 为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。
26
PDCA循环的特点
四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
AP CD
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
AP CD
再 AP 改 CD 进
AP AP CD CD
A P 改 新目标 CD 进
20
关注细节是取得成功的关键
100 - 1 =0
•成功需要100个理由,
失败只需要1个理由就行了
•魔鬼隐藏在细节中
21
终末质量
•是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优
劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等） 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）
讲奉献精神。 有创新精神。 依法行医。
15
技术是医疗质量的根本
85%的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、 难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作 中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。
16
制度是医疗质量管理的准则
没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执 行，医疗质量同样不能保证。
44
45
谢谢大家！
46
2019/12/13
.
47
医患沟通的六个方法
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属
说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费
用情况；掌握患者及家属的社会心理因素
36
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对
疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自 我控制；留意患者的情绪状态
9
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
10
提高医疗质量对医院的意义
提高医院效益的需要 确保医院长远发展的需要 保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要
11
医疗质量的构成
-----
质质 量量 表形 现成 冰深 山在 之水 顶下
广义的医疗质量内容主要包括基础质量、环节质量和终末的诊疗
过程。
8
医疗质量宏观和微观之分
宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近
似等同于医疗机构的全面服务质量。
微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗服务过程、
医疗产出直接相关的工作水平高低的衡量和测评，这是医疗机 构全面质量管理的重要组成部分和研究对象。
况下开展工作
能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通 具有救死扶伤的职业道德
14
合格医务工作者具有的素质
对患者有同情心和爱心。 对自己的事业有责任心。 要有高超的医术和解决医学难题的进取心。 “三基”和“三严”
是我们成长的基石。三基：基础理论、基本知识和基本技能。三 严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是基本能力， 三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，是真正爱护病 人的体现。
终末质量
水面
环节质量
基础质量
12
基础质量
是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物
资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的 加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。
13
人是决定医疗质量的首要因素
医务人员应具备的素质：
具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情
41
细心的观察者——发现问题
通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。
42
微笑在沟通中作用
微笑能使别人富有，却不会让你贫穷
微笑是一张最好的社交名片
适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药
43
医患沟通达到的目的
医疗活动得到病人及家属的理解和支持 防止医疗纠纷，确保医疗安全 让病人满意，构建和谐医患关系
预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通和实物对照沟通39技巧技巧40尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点不进行价值判断尊重对方的选择学会换位思考为对方行为寻找合理性以最大限度地理解对方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈41uu建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通也有利于减少医患纠纷促进相互理解也有利于减少医患纠纷促进相互理解患者渴望在沟通时获得尊重和信任尊重和信任42uu细心的观察者细心的观察者发现问题发现问题43能使别人富有却不会让你贫穷是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人
一个由异到同的过程
一个求同存异的过程
30
医患沟通的两种方式
1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通：
手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。
31
沟通的三个行为 ：说、听、问
说话，并不在于你说什么，而在于你是怎 么说的。把消极的话说成积极的，把不好 听的话说成好听的，把不容易被人接受的 话说成容易被人接受的话。
• 死亡病例讨论制度 • 值班与交接班制度 • 病历书写基本规范及 管理制度 • 医疗技术准入制度 • 分级护理制度 • 临床输血管理制度 • 医患沟通告知制度
19
环节质量
指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过 程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质 量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管 理等。
鼓励对方进行下去
•而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信
心得到提升
•用相应的面部表情和合适的语言表达共情
34
正确的提问
•善于提问，首先简洁及时 •适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法
是”“对你说来那一定是”
•当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什
么”
35
4
5
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
6
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
7
医疗质量广义和狭义之分
狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系
以及医疗工作效率的高低；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时 间的长短；医疗事故发生率的高低等医学指标及内容。
医疗质量管理
2016
岗前培 训
质控办
1
目前医疗大环境
社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形 势等）。
2
目前医疗大环境
少数医务人员 责任心不强， 不落实核心制度， 技术水平不高， 人文素质不高等。
3
目前医疗大环境
病人成本意识和风险转移意识增强 （重点人群：下岗、无业、医闹等）。
办公室：医教科
构成秘人书：员唐吉：利 科主任、秘护书：士黄萍长、质量与秘书安：卢全开惠管理控制员秘书（：曾医旭 疗、护理秘、书：院尤玉感宗 ）
办公室：护理部秘书： 何远珍
28
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
29
加强医患沟通，促进医患和谐
•明确沟通的含义——
为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程
PDCA循环
作为管理学中的一个通用 模型，最早由统计学家休哈 特提出构想，1950年由美国 质量管理专家戴明博士加以 宣传，并在推行全面质量管 理工作中进行广泛的应用与 完善，被成为戴明环。
24
PDCA循环（Plan Do Check Action）
一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动态循环过程， 每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。
原有水平
27
医院质量管理组织体系
医院医疗质量 与安全管理委
员会
医疗质量管理委员会
医学伦理 委员会
药事管理 与药物治 疗学委员
会
医院感 染管理 委员会
病案管理委员会
输血管理委员会
护理质量管理委员会
办公室：医教科 秘书：米仁阳
办公室：党办
办公室：药剂科
各科办公室室：质医院控感染管小理 组 科
办公室：质控办
25
PDCA循环的四个阶段
一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的
主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。
二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的
结果与预期结果之间的差异。
四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、
话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
32
正确的倾听态度
•集中注意力，目光接触，点头微笑 •身体前倾，专注与鼓励的身体语言 •用语气词或短语进行鼓励和反馈 •用重复表示理解 •用正确的提问进行澄清
33
•一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且
绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪
37
六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通
38
医患沟通的技巧
尊重对方，尊重个性及能力。 不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。 善意理解观点及行为，不采取排斥态度。
医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结
17
执行制度的必要性
1.适应工作的需要。 2.自我保护的需要。 3.提高医疗质量的需要。 4.降低医疗风险的需要。 5.体现自身价值的需要。
18
16项医疗核心制度
• 首诊负责制度 • 会诊制度 • 三级医师查房制度 • 查对制度 • 疑难病例讨论制度 • 手术分级管理制度 • 术前讨论制度 • 危重病人抢救制度
22
质量管理要实现的目标
全面质量管理
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
是以医院为整体，通过全院所有工作人 员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤 服务人员等）的共同努力，利用各种方法持 续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病 人的要求。概括为：全员参与全过程管理。
23
质量管理常用工具
39
尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊
重对方的选择
学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈
40
树立与病人交朋友的观念
建立朋友式的关系有利于沟通 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解 患者渴望在沟通时
获得尊重和信任
制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作 为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。
26
PDCA循环的特点
四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
AP CD
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
AP CD
再 AP 改 CD 进
AP AP CD CD
A P 改 新目标 CD 进
20
关注细节是取得成功的关键
100 - 1 =0
•成功需要100个理由,
失败只需要1个理由就行了
•魔鬼隐藏在细节中
21
终末质量
•是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优
劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等） 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）
讲奉献精神。 有创新精神。 依法行医。
15
技术是医疗质量的根本
85%的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、 难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作 中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。
16
制度是医疗质量管理的准则
没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执 行，医疗质量同样不能保证。
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45
谢谢大家！
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2019/12/13
.
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医患沟通的六个方法
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属
说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费
用情况；掌握患者及家属的社会心理因素
36
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对
疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自 我控制；留意患者的情绪状态
9
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
10
提高医疗质量对医院的意义
提高医院效益的需要 确保医院长远发展的需要 保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要
11
医疗质量的构成
-----
质质 量量 表形 现成 冰深 山在 之水 顶下
广义的医疗质量内容主要包括基础质量、环节质量和终末的诊疗
过程。
8
医疗质量宏观和微观之分
宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近
似等同于医疗机构的全面服务质量。
微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗服务过程、
医疗产出直接相关的工作水平高低的衡量和测评，这是医疗机 构全面质量管理的重要组成部分和研究对象。
况下开展工作
能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通 具有救死扶伤的职业道德
14
合格医务工作者具有的素质
对患者有同情心和爱心。 对自己的事业有责任心。 要有高超的医术和解决医学难题的进取心。 “三基”和“三严”
是我们成长的基石。三基：基础理论、基本知识和基本技能。三 严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是基本能力， 三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，是真正爱护病 人的体现。
终末质量
水面
环节质量
基础质量
12
基础质量
是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物
资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的 加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。
13
人是决定医疗质量的首要因素
医务人员应具备的素质：
具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情
41
细心的观察者——发现问题
通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。
42
微笑在沟通中作用
微笑能使别人富有，却不会让你贫穷
微笑是一张最好的社交名片
适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药
43
医患沟通达到的目的
医疗活动得到病人及家属的理解和支持 防止医疗纠纷，确保医疗安全 让病人满意，构建和谐医患关系
预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通和实物对照沟通39技巧技巧40尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点不进行价值判断尊重对方的选择学会换位思考为对方行为寻找合理性以最大限度地理解对方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈41uu建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通也有利于减少医患纠纷促进相互理解也有利于减少医患纠纷促进相互理解患者渴望在沟通时获得尊重和信任尊重和信任42uu细心的观察者细心的观察者发现问题发现问题43能使别人富有却不会让你贫穷是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人
一个由异到同的过程
一个求同存异的过程
30
医患沟通的两种方式
1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通：
手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。
31
沟通的三个行为 ：说、听、问
说话，并不在于你说什么，而在于你是怎 么说的。把消极的话说成积极的，把不好 听的话说成好听的，把不容易被人接受的 话说成容易被人接受的话。
• 死亡病例讨论制度 • 值班与交接班制度 • 病历书写基本规范及 管理制度 • 医疗技术准入制度 • 分级护理制度 • 临床输血管理制度 • 医患沟通告知制度
19
环节质量
指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过 程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质 量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管 理等。
鼓励对方进行下去
•而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信
心得到提升
•用相应的面部表情和合适的语言表达共情
34
正确的提问
•善于提问，首先简洁及时 •适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法
是”“对你说来那一定是”
•当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什
么”
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提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
6
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
7
医疗质量广义和狭义之分
狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系
以及医疗工作效率的高低；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时 间的长短；医疗事故发生率的高低等医学指标及内容。
医疗质量管理
2016
岗前培 训
质控办
1
目前医疗大环境
社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形 势等）。
2
目前医疗大环境
少数医务人员 责任心不强， 不落实核心制度， 技术水平不高， 人文素质不高等。
3
目前医疗大环境
病人成本意识和风险转移意识增强 （重点人群：下岗、无业、医闹等）。
办公室：医教科
构成秘人书：员唐吉：利 科主任、秘护书：士黄萍长、质量与秘书安：卢全开惠管理控制员秘书（：曾医旭 疗、护理秘、书：院尤玉感宗 ）
办公室：护理部秘书： 何远珍
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提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
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加强医患沟通，促进医患和谐
•明确沟通的含义——
为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程
PDCA循环
作为管理学中的一个通用 模型，最早由统计学家休哈 特提出构想，1950年由美国 质量管理专家戴明博士加以 宣传，并在推行全面质量管 理工作中进行广泛的应用与 完善，被成为戴明环。
24
PDCA循环（Plan Do Check Action）
一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动态循环过程， 每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。
原有水平
27
医院质量管理组织体系
医院医疗质量 与安全管理委
员会
医疗质量管理委员会
医学伦理 委员会
药事管理 与药物治 疗学委员
会
医院感 染管理 委员会
病案管理委员会
输血管理委员会
护理质量管理委员会
办公室：医教科 秘书：米仁阳
办公室：党办
办公室：药剂科
各科办公室室：质医院控感染管小理 组 科
办公室：质控办
25
PDCA循环的四个阶段
一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的
主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。
二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的
结果与预期结果之间的差异。
四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、
话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
32
正确的倾听态度
•集中注意力，目光接触，点头微笑 •身体前倾，专注与鼓励的身体语言 •用语气词或短语进行鼓励和反馈 •用重复表示理解 •用正确的提问进行澄清
33
•一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且