餐饮优质服务案例分析

餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。

有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！
案例一：听听客人的心声
事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。

但是，很多客人最后没有点刀削面。

因为很多客人觉得刀削面一碗太多。

正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。

因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。

很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形
中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。

同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。

那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。

我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：
1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因
为客人吃不了，产生浪费。

降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。

2.正
餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。

4.在工作中
发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：
1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质
的服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是
我们最终应该是满足顾客的需求。

3.多听听顾客的声音，我们才能更加零距离的接触到顾客，才能知道顾客的需求。

案例二：对顾客要一视同仁
事因:4月26日的28桌宴会由于提前没有和顾客沟通宴会积分的问题，郑经
理考虑到公司的利益就给顾客按照桌数积一半的分。

5月10号的26桌宴会顾客
是之前预定的，并且答应给顾客按照实有的桌数积分，结账全额积分。

宴会结束后，两家宴会的主人出现在同一张桌子上用餐, 结果聊天时说到我们
的优惠活动，也说到积分的问题，一家说他们的`宴会积分很实惠，一家说他们宴
会给桌数一半积分，原来她们是亲姐妹。

一个是宴会全部积分,一个宴会是一半积分，核实后4月26号办宴会的顾客找经理要求给予解释。

分析:
1.我们很多流程灌输给员工后员工执行的很好，可是到了我们管理人员反而就
是灵活处理。

2.由于管理人员有灵活处理问题的思维，也有一定的权限，才导致员工没有准
确的信息，对顾客说话也模棱两可，怕自己说错话领导批评，又怕承担责任。

3.只要已经确定的活动一定要执行彻底，上下统一说法，员工都能清楚地知道，不管顾客问谁，回答都是一致的，也能体现我们的品牌统一、管理统一。

4.我们常常听到很多时候顾客投诉：“我问一个说的不一样，又问一个回答又
不一样，你们到底谁说了算？”其实主要原因就是员工没有一个准确的信息。

5.我们在灵活的基础上没有一视同仁，这样好象是为企业的利益考虑，可是给
顾客造成了很不好的影响，无形降低了顾客对我们企业的信任度。

6.平谷由于地方较小，很多顾客都相互认识，而且很多顾客都有亲属关系并且
是相互介绍，我们事后才了解到连续3个宴会加起来80多桌相互都有亲属关系，
顾客相互之间都了解，由于我们这次没有统一，顾客以后就会出现质疑。

7.企业做出各种让利目的就是要提升企业的品牌的知名度，让更多的顾客了解
金百万，相信金百万，可当顾客选择金百万的时候我们又在一些“小利”上面不能给
顾客满足。

8.作为我们管理者，首先我自己的思想高度就不够，总感觉给顾客让利太多，
企业付出太多，我考虑问题太局限。

9.反思到我们很多工作细节上，由于管理者的思想转变不够，对公司的制度上
不能完全的理解，导致执行五花八门，使我们企业的各种优惠顾客的活动没有很好的结果。

10.这件事也折射出我们日常管理工作的不足，经理把很多工作安排给领班，
领班再安排给员工。

可是领班根本就没有很好的理解，经理也没有让领班明白做事的目的，领班执行起来就会有差距，再灌输给员工执行，员工更不能理解，再传达给顾客的信息误差就很大了。

总结：。