商务谈判中的情绪与情绪控制

目录
摘要———————————————————————————————2 关键词——————————————————————————————2 Management————————————————————————————2
一、商务谈判的概念————————————————————————3
二、心理学上的情绪概念认识————————————————————4 （一）情绪的功能—————————————————————————4
1.情绪的动力功能———————————————————————4
2情绪的信号功能———————————————————————4 3情绪的调节功能———————————————————————5 （二）情绪功能在谈判过程中的重要作用———————————————5
1.谈判是人际关系的表现，情感是谈判者间的纽带—————————5
2.谈判过程既是信息传递的过程，又是谈判者情感互动的过程————5
三、谈判中对情绪的调动和控制———————————————————6 (一)谈判者情绪的好坏直接影响谈判的成功与否———————————-7 （二）商务谈判中情绪的控制与利用—————————————————7
(三)案例分析——————————————————————————-8
四、小结—————————————————————————————9 参考文献—————————————————————————————10 致谢词——————————————————————————————10
商务谈判中的情绪与情绪控制
人文学院文秘(涉外)专业许蒙
摘要：在商务谈判中，利用各种因素(刺激)影响谈判对手的情绪进而影响和控制谈判，是古今中外谈判者在谈判桌上重要而有效的手段。

由于引起谈判者情绪发生变化的因素众多，且这些因素在不同的谈判者身上引起的情绪变化不一。

商务谈判与情绪谈判是人类交往的一种特殊形式,也是人类满足自身需要的重要方式与途径。

只要人们为了改变相互关系而交换观点, 或为某种目的企求取得一致并进行磋商,即是谈判。

谈判活动广泛地存在于人类社会之中,每个人都会涉及到这种活动。

本文针对商务谈判中的情绪与情绪控制进行研究，指出情绪控制的重要性与相关对策。

关键字：商务谈判;情绪控制;情绪谈判
Management
XuMeng,Major in secretary,Humanity Faculty
Abstract: In the business negotiation, use of various factors ( stimulus ) to influence negotiator's emotion and to control negotiation, negotiators at the table at all times and in all countries is an important and effective means. As a result of the negotiator's emotion changes occurring in the numerous factors, and these factors in different negotiator induced changes in mood not one. Business negotiation and emotional negotiation is a special form of human communication, but also human and meet their needs the important ways and means. So long as the people to change the relationship and exchange of views, or for some purpose to agree and consultations, negotiations that are. Negotiation activities widely exists in the human society, everyone involved in such activities. According to business negotiations in emotion and emotional control study, pointed out the importance of emotional control and relevant countermeasures.
Key word: Business negotiation; Emotional control; Emotional negotiations
一、商务谈判的概念
什么是谈判呢?美国谈判学会主席、谈判学创始人尼尔伦伯格对谈判作了如下的定义:只要人们为了改变相互关系而交换观点，或为某种目的企求取得一致并进行磋商，即是谈判。

英国谈判学家马什则认为:所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的一个不断协调的过程。

”马什特别强调在这一过程中“调整各自提出的条件”的重要性。

我们认为马什对谈判的定义更适合用于商务谈判活动。

美国谈判学家荷伯的定义则十分宽泛，他认为谈判就是在“紧张的生活之网”中，运用信息和权力去影响别人的行为。

然而美国当代谈判学家雷法并不主张对谈判下精确的定义。

他认为在人们对谈判领域还缺乏深入系统的认识之前，过早地过于清晰地确定谈判的某些概念，极容易束缚谈判学的发展和完善。

雷法认为，实际上谈判既是艺术，又是科学。

所谓艺术在这里就是指谈判者社交的技巧，信任他人、说服他人并为他人所信赖的能力，巧妙地应用各种谈判手段的能力，以及知道何时和如何动用这些能力的智慧。

所谓科学的含义在这里主要是指对谈判所要解决的问题进行系统的分析。

岌/尽管不同的谈判理论，站在不同的角度对谈判作了不同的定义，但大家对谈判活动的基本特征的认识却高度的统一。

认为谈判活动有以下几个基本的特征:
(1)谈判是一种社会现象，是人际关系的一种特殊表现形式。

(2)谈判的目的是需求的满足。

(3)谈判是一种双向依赖的活动。

(4)谈判是一个双向性的说服过程。

(5)谈判是一种与人沟通的艺术。

本研究中的所指的谈判是指:在双向依赖的活动中，有关各方为实现各自的需求，寻找有关方均可接受的方案而就有关问题和条件进行的说服性沟通过程。

所谓商务谈判则是指:在商务活动领域内所进行的谈判活动。

商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。

二、心理学上的情绪概念认识
情绪是人对客观事物的态度的体验及相应的行为反应，是人类心理活动的重要组成部分。

它在认知基础上产生，同时，它又是调节和控制认知活动的一种内在因素，具有独特的主观体验形式、外部表现形式。

人既具有与生物学相联系的情绪体验，又具有与社会文化相联系的高级情感或社会情操。

就脑的活动而言，情绪和情感是同一物质过程的心理形式，是同一件事情的两个侧面或两个着眼点，就这个意义上说，有的心理学有对情绪和情感不加区分，在中等意义上使用这两个概念。

本文中所指的情绪同样是属于中性的，情绪包括了人们常说的情绪和情感。

事实上，在具体的个体身上是很难将二者截然分开的，情绪、情感总是彼此依存，相互交融的。

所谓功能，是一个系统所具有的对其他系统施予影响的一种属性。

我们分析情绪的功能，重要的是分析在商务谈判活动中，情绪是如何发挥调控作用，影响谈判者的。

另一方面，对情绪在谈判中功能的分析，是我们揭示情绪奥妙，提出和运用情绪策略的一个重要的出发点。

（一）情绪的功能
1.情绪的动力功能
现代情绪心理学研究表明，情绪与动力系统有着密切的关系。

情绪的动力功能是指情绪对人的行为活动具有普遍的增力或减力的效能，涉及到对人的行为活动的积极性上的影响。

美国心理学家利拍明确提出情绪本身就是动机的观点。

在情绪心理学研究方面声誉大著的伊扎德和汤姆金斯特别强调情绪是基本的动机系统，起着动机的作用。

他们认为情绪等同于感情，并且认为:“感情是动机;积极的感情为有效的机能作甩的创造力提供了背景性动机;积极的感情对于学习、知觉和人格都是十分重要的;消极的感情是干扰性的压抑性的。

”伊扎德在继承了汤姆金斯的动机理论的基础上，进一步发展的情绪分化理论，人从人格的整合的高度出发，把生理驱力、情绪、认知和行动纳入人格的框架之中。

主张人格的组成有六个子系统。

在人格系统中，情绪具有核心的作用。

伊扎德们的情绪心理研究_，是六十年代以来情绪认知理论研究的巨大进步的标志。

2.情绪的信号功能：情绪的信号功能是指一个人的情绪能通过表情外显而具有信息传递的效能。

人们在谈判中进行交流的实际过程，事实上存在着两个层次上的信息交流。

在第一个层次上，信息主要是通过言语交流的，语义便表达交流中的表层内容。

而在第二个层次上，信息主要是通过表情交流的，表情中的涵义则表达了交流中的潜层内容。

在形形色色的谈判桌上，谈判者会自觉或不自觉地借助于面部表情、眼神以及身体动
作和姿势等身体语言来传递信息。

“此时无声胜有声”绝不是简单的主观感受，而是科学事实。

在两个人之间的面对面的沟通中，55%以上的信息交流，是通过无声的身体语言实现的。

身体语言在人际沟通、谈判中，有着口头语言所不能替代的作用。

3.情绪的调节功能
情绪的调节功能是指情绪对一个人的认知操作活动具有组织或瓦解的效能。

情绪的动力功能涉及到的是情绪对一个人行为活动的积极性和方向性影响问题。

情绪的调节功能则涉及情.绪对一个人认知操作活动效果的影响问题。

这是随着现代情绪心理学家把注意力越来越多地集中于情绪和认知的相互关系方面以后，所揭示出来的一个最为引人瞩目的情绪功能。

情绪，会使我们产生应付各种环境的力量。

当我们面对恐怖时，会感到不安，而设法避开它;当达不到愿望时，会感到愤怒，而更加努力设法达到它。

情绪的调节功能，指出在谈判中建立一种良好气氛对谈判的重要影响和意义。

谈判者对问题的认识往往受到情绪的左右。

因此，谈判过程中谈判者不仅要善于沙对资扮公控制自己的情绪，同时还应利用各种方法对对方的认知进行影响。

（二）情绪功能在谈判过程中的重要作用
情绪的各种功能在谈判中并不是单独发生作用的，在实际过程中往往是综合在一起发生作用的。

而这些综合的表现，对我们更好地理解情绪功能并把握好情绪的特点十分重要，能为我们的研究创造条件。

情绪情感对谈判活动的影响主要表现在以下几个方面:
1.谈判是人际关系的表现，情感是谈判者间的纽带
谈判是人际交往的特殊形式，人际关系的重要特征是具有情感基础。

从人的自然属性和社会属性相统一的本质看，人的情感就是社会情感。

人类在社会性中共同生活就不能不互相交往，交往就需要沟通，沟通的完备形式就是谈判。

谈判产生于人类交往、沟通的过程中。

另一方面，谈判不可能只有一方或一个人，而必须至少有两个人或两方。

那么，它就必然表现为一种人和人之间的关系。

表现为人与人的交往以及经交往而产生的人际关系。

人际关系的本质是一种情感的社会交换，是情感的相互联系，相互卷入，相互拥有。

它的基础是卷入关系的双方必须有共同的情感，共同的情感存在，彼此的关系就存在。

2.谈判过程既是信息传递的过程，又是谈判者情感互动的过程
在谈判的过程中，既存在信息的传递，又存在着感情的联结。

这种感情纽带隐藏于信息沟通之中，来往于人际之间。

心传、言传、身传和媒传在人际沟通中四位一体。

心传是传情，起情感纽带作用，其余三种传递是属于传信，起信息沟通的作用。

感情纽带作用比信息
沟通更深入，更牢固可靠。

言传、身传和媒传是有声有色、表达式的，侧重于表现。

心传虽然无声，然而正是这种无声的心传，才传出深情、传出心意，心传是深沉的、深入内心的，能通达灵魂。

谈判也是各方感情互动的过程。

有人认为，谈判是一个理性的活动。

因此，“言商时，不谈友情”这种说法，如果仅就“谈判时不以原则作交易”而言，无疑是正确的。

然而谈判各方都是活生生的人，而人又是一个“感情动物”。

因此，谈判中的感情互动是一个现实的原则。

这种感情互动，表现在谈判中各方对各自人格的尊重。

谈判的各方尽可以为自己的利益而锚株必较，然而对于对方的人格必须充分地尊重。

如果违反这一点，常常可以使一个唾手可得的成功转眼之间就失去了。

这种感情互动，也表现在谈判过程中各方对自己情绪的控制。

如果对方情绪激动，而你却能保持冷静，并且仍然彬彬有礼，常常能使对方迅速冷静下来。

这种感情互动，还表现在即使谈判破裂，大家也可做朋友的大将风度上。

在这种时候，切忌将自己沮丧的情绪流露出来，因为以后也许还有机会与对方进行合作。

情感是一个人同周围客观世界相互作用的过程中发生的，这种相互作用也包括人与人之间的相互交往和相互影响，并由此形成一种动态的人际关系。

但反过来，情感也会影响正在形成中的人际关系。

感情交流使人产生同情，互相受到感染，甚至使人互相接近和依恋。

人与社会之间和人际之间的关系都可以通过情感反映出来。

三、谈判中对情绪的调动和控制
商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。

情绪化是造成谈判困难和产生谈判风险的原因之一，有情绪的人不宜参加谈判，因为情绪化的人观察事物往往片面，注意力容易从应当关注的谈判事务中转移。

然而，从另一方面来讲，假如谈判人员懂得谈判中的情绪学问，就可以利用这一点来观察对手的情绪，如何通过对方的情绪讯号，判断他的心理底线，从而获得更多有利于自己的信息。

在谈判活动中，谈判方的需要和期望满足的情况会千变万化，谈判者的情绪心理也往往会随之波澜起伏。

在错综复杂的商务谈判中，免不了会出现各种情绪的变化和波动。

当异常的情绪波动出现时，要善于采用适当的策略办法对情绪进行调控，而不能让情绪对谈判产生负面影响。

当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现导致谈判的流产。

因此谈判人员在参加谈判时，要做好以下的调控心理：
（1）注意保持冷静、清醒的头脑。

保持清醒的头脑就是保持自己敏锐的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。

当发现自己的心绪不宁、思路不清、反应迟钝时应设法暂停谈判，通过休息、内部相互交换意见等办法使自己得以恢复良好的状态。

（2）要始终保持正确的谈判动机。

商务谈判是追求谈判的商务利益目标的，而不是追求虚荣心的满足或其他个人实现，要防止为对手的挖苦、讽刺或恭维迷失了方向。

（3）将人事分开。

处理问题遵循实事求是的客观标准，避免为谈判对手真真假假、虚虚实实的手腕所迷惑，对谈判事务失去应有的判断力。

(一)谈判者情绪的好坏直接影响谈判的成功与否
成功的谈判是指在与对方维持良好人际关系的前提下,以富有效率的方式来实现谈判目标以满足双方的需要。

具体讲,评价谈判是否成功有三个标准。

第一是谈判双方的需要是否因谈判而得到实现。

第二是谈判是否卓有成效。

第三是谈判之后与谈判对手的人际关系是否良好。

实践一再表明,谈判者情绪的好坏往往对谈判能否顺利进行及至能否取得预期的效果起着很大的作用。

这种作用通常不是人们事先所能预想到的。

比如有一方谈判代表觉得对方对他进行了恶意中伤,哦者是把对方的某一句话当作是对自己的批评,甚至是人身攻击,他就会在情绪上做出相应反应。

这时,即使各种主要问题已经接近解决,双方已经在主要实质性问题上达成或接近达成一致,但谈判的局面仍可能会急转直下,进行不下去,甚至有破裂的危险。

（二）商务谈判中情绪的控制与利用
绝大多数的商务谈判,都是从一些虚假的数字开始,双方都希望谈判朝着对自己有利的方向走。

在某种意义上,利己就是损他,针锋相对是无法避免的。

而针锋相对,就意味着双方情绪的直接较量,这个较量包含有两个方面:对自己情绪的控制,使自己不受眼前的问题的过多影响;判断对方的情绪变化,从而判断对方的底线和接受度。

由于在商务谈判中,谈判人员必须在短时间内决定较大的利益关系,一般要承受较大的心理压力。

压力之下人们容易出现各种各样的情绪:沮丧、焦虑、恐俱、急于求成、感到不平、被对方激怒等以及关注、重视、轻蔑、或不以为然、心不在焉等情绪。

这些情绪都有可能通过他们的肢体语言、面部表情、笑容、音调、语速、口误、不规则的停顿等等泄漏出来。

通过对这些情绪讯号的分析,谈判者有机会获得许多对自己的有用的信息:哪些方面对方特别在乎、哪些是他们可以放弃、而哪些是可以拿来交换的等等。

谈判人员若想要很好地利用谈判情绪达到自己预先设定的目标值,就应该控制自己的情绪不外露并利用对方的情绪波动而调节谈判对策。

每一个谈判者,即使是最客观的谈判者也会承认,自己会在积极的气氛中被某些好话所影响戴由于对方的某些言行使自己感到恼火,因而采取不合作的态度;或因双方存在认识问题的极大差距,态度消极低沉,甚至出现恐俱戴敌对情绪;戴对方曲解你的意思,心理烦闷,指责对方等。

因此学会如何恰如其分把握住自己的情绪,使之在谈判中为实现自己的目标发挥积极作用变得至关重要。

(三)案例分析
中国某公司与日本某公司在上海著名的国际大厦，围绕进口农业加工机械设备，进行了一场别开生面的谈判基于双方心理变化。

谈判一开局，按照国际惯例，首先由日方报价，首次报价为1000万日元，这是第一轮谈判。

但由于中方事前已摸清了国际行情的变化，于是中方直截了当地指出：这个报价不能作为谈判的基础。

日方对于中方果断地拒绝了这个报价而感到震惊，为了挽回局面，日方就转移话题，介绍起产品的特点及优良的质量。

此时中方却运用“明知故问，暗含回击”的发问艺术，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司的产品优于A国、C国的依据是什么？”中方话未完，日方就领会了其中含意，顿时陷于答也不是、不答也不是的境地。

过了一会儿，日方主谈神色自若地回到桌前，因为他已利用离席的这段时间，想好了应付这一局面的对策。

果然，他一到谈判桌前，就问他的助手：“这个报价是什么时候定的？”他的助手早有准备，对此问话自然心领神会，便不假思索地答道：“以前定的。

”于是日方主谈人笑着解释说：“唔，时间太久了，不知这个价格有否变动，我们只好回去请示总经理了。

”
第二轮谈判开始后，双方首先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利于谈判的友好气氛。

之后，日方再次报价：“我们请示了总经理，又核实了一下成本，同意削价100万日元。

”为了慎重起见，中方一面电话联系，再次核实该产品在国际市场的最新价格，一面对日方的二次报价进行分析。

根据分析，这个价格，虽日方表明是总经理批准的，但根据情况看，此次降价是谈判者自行决定的。

由此可见，日方报价中所含水分仍然不小，弹性很大。

基于此，中方确定“还盘”价格为750万日元。

日方立即回绝，认为这个价格很难成交。

中方坚持与日方探讨了几次，但没有结果。

中方认为谈判的“时钟已经到了”，于是，中方主谈人使用了具有决定意义的一招，郑重向对方指出：“这次引进，我们从几家公司中选中了贵公司，这说明我们成交的诚意。

此价虽比贵公司销往C国的价格低一点，但由于运往上海口岸比运往C国的费用低，所以利润并没有减少。

另一点，诸位也知道我有关部门的外汇政策规定，这笔生意允许我们使用的外汇只有这些。

要增加，需再审批。

如果这样，
那就只好等下去，改日再谈。

”中方主谈人接着说：“A国、C国还等着我们的邀请。

”日方再三掂量，最后谈判成功，谈不成只能赔本。

谈判者的心理在整个谈判过程中是具有可变性的，随着所处的境况变化谈判者的心理也呈现出阶段性的特点。

或以时间为阶段，或以内容分阶段，或以人员的点的变化为阶段。

这就是说，在谈判的不同阶段，无论是出自主观原因，还是出自客观原因，谈判者的心理将使他的感情表现出不同的内容与特征。

这种阶段性的特征要求谈判者细心地注意对手谈判心理的变化所可能引起的表的细微变化，判断其心理，调整对策，及时引导谈判进程或保护谈判立场。

要想很好的把握住自己的情绪,需要对情况做到细致的观察和精确的判断。

有时候我们倾向于使自己的感情顺着自己的情绪发展,比方说在上一轮谈判中,谈判对方某个不太显眼的动作或某一句不太引人注意的活有点伤害了我们的感情,于是我们就产生了不满情绪,致使整个谈判因此受到影响,如果这时能够对所面临的情况进行仔细的观察和分析,自己的这种气恼有用吗,能给自己带来什么好处,如果把这种“气”控制在一定限度之内,可以帮助实现谈判目标,那未偿不可。

但如果火气失去了控制,就有可能会带来消极影响,则会对谈判是有百害而无一利的。

也因为如此,有经验的谈判者在谈判中,能够很好控制自己的情绪,比如在谈论重要议题时保持高昂的情绪,在迫使对方让步时双故意伪装成消极的情绪等,从而能控制谈判局面,使谈判能顺着对自己有利的一面发展。

四、小结
谈判是一种论争，是一个双方都想让对方按自己意图行事的过程，有很强的对抗性。

但大家既然坐到了一起，想为共同关心的事达成一个协议，说服合作还是基础的东西。

洞悉对手的心理活动，借以调整自己的心理状态，知己知彼，往往能够让谈判人员更好的掌控全局，使谈判向己方预定的方向靠近。

掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发生、发展、变化的规律，对于商务谈判人员在商务谈判活动中养成优良的心理素质，保持良好的心态，正确判断谈判对手心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。

在谈判中,控制好自身情绪对谈判进程有相当大影响。

同样,如果还能够有意识地调动和控制对方情绪也不失为谈判取胜的一种好方法。

实际上,一旦能识破对方的感情伪装,就是掌握了有巨大价值的谈判武器,如果你能对对方的感情反应做出正确的预测,并能不断进行感情刺激,那么谈判将会有利于已方。

比如,你知道对方最愤怒的事是反复询问,而他一旦发起
怒来就会失去正常的思考能力,甚至推翻对自己有利的谈判结果,作为战略需要,这时就完全可以引君入瓮。

参考文献
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14 任振爱明德兵;竞争性谈判程序[N];中国财经报;2011年
15 李洋;如何进行商务谈判[N];中国企业报;2009年
致谢
本论文自始至终在指导老师吴益民副教授的亲自指导下进行。

吴益民老师治学严谨，知识广博，对论文的写作一丝不苟、锲而不舍，能很快抓住问题实质，并亲自逐字逐句修改论文等等，都使我受益匪浅，将使我终身受用。